打造經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理

1、-經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析打造經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系010203Contents目錄0102經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄隨著網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、成長(zhǎng)，沒有統(tǒng)一的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)流程，導(dǎo)致客戶對(duì)品牌信心的質(zhì)疑。由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的流程、話術(shù)，使得欣喜的客戶體驗(yàn)難以復(fù)制和推廣0105經(jīng)銷商部分崗位職責(zé)范圍不能與市場(chǎng)的快速發(fā)展以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相吻合。對(duì)于新業(yè)務(wù)尚缺失相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程支持0206由于銷售、維修市場(chǎng)活動(dòng)沒有統(tǒng)籌考慮、各自為政，使得銷售和維修的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難以產(chǎn)生共振和相互促進(jìn)的效應(yīng)。各部門管理要求分別獨(dú)立，部門間工作流程銜接時(shí)沒有協(xié)調(diào)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范。0307市

2、場(chǎng)活動(dòng)趨于理念化和同質(zhì)化，針對(duì)性和操作性不強(qiáng)，不能根據(jù)區(qū)域差異化特性制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和消費(fèi)需求的活動(dòng)。客戶維護(hù)體系、財(cái)務(wù)體系均迫切需要統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)040820092009年DOSDOS運(yùn)營(yíng)過程中的問題DOSDOS設(shè)計(jì)目的為經(jīng)銷商的發(fā)展制定一個(gè)主基調(diào)為經(jīng)銷商各個(gè)部門工作制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為提升員工對(duì)品牌信心和忠誠(chéng)度制定一個(gè)發(fā)展通路為各部門協(xié)調(diào)工作，最大化整合網(wǎng)點(diǎn)全部資源制定一套規(guī)范流程01汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析0203我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄大容綱CONTENTS內(nèi)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶潛在客戶忠誠(chéng)客戶成交客戶市場(chǎng)開拓整車銷售服務(wù)營(yíng)銷DOSDOS手冊(cè)組成DOS

3、DOS手冊(cè)設(shè)計(jì)主要內(nèi)容硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)外部、內(nèi)部形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)投資標(biāo)準(zhǔn)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)布局標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)政策考核KPI考核體系部門設(shè)定與管理職責(zé)區(qū)域設(shè)定與管理職責(zé)HR管理體系市場(chǎng)研究體系管理組織機(jī)構(gòu)管理客戶管理體系水平業(yè)務(wù)管理DOSDOS特性不僅考慮市場(chǎng)和客戶現(xiàn)狀，而且把握客戶對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的期望。幫助經(jīng)銷商洞察未來市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。把東風(fēng)標(biāo)致真心關(guān)愛，提升客戶滿意度理念，從業(yè)務(wù)開展的戰(zhàn)術(shù)層面，上升到企業(yè)整體運(yùn)作戰(zhàn)略層面貫徹實(shí)施。不僅把銷售和售后的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)整合，而且還對(duì)整個(gè)汽車后市場(chǎng)（二手車等）開展的標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行明確化硬件設(shè)施管理篇的意義更好的展現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致品牌和經(jīng)銷商的形象和實(shí)力，給

4、客戶帶來信心給員工提供良好的工作環(huán)境，給客戶提供良好的購車環(huán)境激發(fā)客戶購車熱情，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)更加合理有效地運(yùn)用公司資產(chǎn)，創(chuàng)造最大收益示范圖示范圖人力資源管理的意義明確部門職能與崗位職責(zé)提高日常運(yùn)作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本提升員工的素質(zhì)，提高工作效率科學(xué)的管理員工，提高員工的忠誠(chéng)度，從而為創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶打下基礎(chǔ)人力資源管理篇經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)銷售流程管理篇的意義實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的銷售流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化提高銷售人員的專業(yè)銷售技能提高銷售人員的工作效率通過流程化的操作，提高經(jīng)銷商銷售成交率，

5、達(dá)成讓客戶滿意、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)流程管理篇潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤銷售例會(huì)展廳硬件設(shè)施管理篇展廳外部管理展廳內(nèi)部管理展廳銷售氛圍管理展廳車輛管理檢核說明銷售禮儀篇的意義規(guī)范銷售人員與客戶溝通的基本禮儀塑造銷售人員的專業(yè)形象，建立客戶信心，促進(jìn)購買達(dá)成在提升銷售人員個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的同時(shí)，反映品牌和經(jīng)銷商的形象，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水平的體現(xiàn)客戶管理篇的意義提高銷售人員主動(dòng)開發(fā)客戶的能力，增加來電客戶數(shù)量，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)提高成交客戶的滿意度，增加成交客戶增購、換購或介紹其他客戶的機(jī)會(huì)，提升銷售業(yè)績(jī)對(duì)客戶進(jìn)行有效分級(jí)，提高客戶開發(fā)和管理效率對(duì)于客戶管理的

6、報(bào)表進(jìn)行規(guī)范，從而利于銷售人員在規(guī)范的報(bào)表作業(yè)中達(dá)成銷售妥善處理客戶投訴，避免給經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)帶來負(fù)面影響客戶管理篇客戶管理概述客戶管理報(bào)表及填寫說明客戶管理報(bào)表的歸檔管理與報(bào)表間的流轉(zhuǎn)潛在客戶開發(fā)保有客戶管理客戶投訴處理市場(chǎng)管理篇的意義掌握利用市場(chǎng)信息管理為經(jīng)銷商收集信息，進(jìn)而為市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策的依據(jù)幫助經(jīng)銷商有計(jì)劃、合理地開展廣告、公關(guān)及促銷活動(dòng)管理流程與管理工具標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程流程表單表單檢核檢核工具工具DOSDOS內(nèi)容內(nèi)容 人力資源人力資源篇篇員工招聘管理員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織架構(gòu)架構(gòu)經(jīng)銷商部門經(jīng)銷商部門職能職能經(jīng)銷商崗

7、位經(jīng)銷商崗位職責(zé)職責(zé)示 例 / / / 級(jí)經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)說明開業(yè)時(shí)間開業(yè)時(shí)間500臺(tái)以下臺(tái)以下/年年5001500臺(tái)臺(tái)/年年1500臺(tái)及以上臺(tái)及以上/年年開業(yè)-1年級(jí)組織結(jié)構(gòu)1年-3年級(jí)組織結(jié)構(gòu)級(jí)組織結(jié)構(gòu)級(jí)組織結(jié)構(gòu)3年以上級(jí)組織結(jié)構(gòu)級(jí)組織結(jié)構(gòu)級(jí)組織結(jié)構(gòu)示 例級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖說明： 為關(guān)鍵崗位銷售總監(jiān)售后總監(jiān)客戶總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)總經(jīng)理副總經(jīng)理示 例/ / 級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖售后總監(jiān)銷售總監(jiān)總經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理示 例級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說明：1.全部銷售顧問應(yīng)確保15人。具體銷售顧問人數(shù)可以參考每個(gè)銷售

8、顧問每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員3. 為關(guān)鍵崗位4. 不為必設(shè)崗位大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員網(wǎng)絡(luò)主管銷售主管展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售助理展廳精品專員裝飾裝潢專員大客戶經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問銷售顧問精品主管計(jì)劃主管庫存主管二手車主管金融保險(xiǎn)主管二網(wǎng)經(jīng)理示 例級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說明：1.展廳經(jīng)理及其下屬人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員3. 為關(guān)鍵崗位4. 不為必設(shè)崗位前臺(tái)接待展廳精品專員裝飾裝潢專員銷售總監(jiān)銷售助理

9、展廳經(jīng)理銷售主管銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問銷售顧問大客戶主管網(wǎng)絡(luò)主管精品主管大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計(jì)劃庫存專員二手車專員金融保險(xiǎn)專員二網(wǎng)經(jīng)理示 例級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)展廳精品專員裝飾裝潢專員（兼職內(nèi)訓(xùn)師）前臺(tái)接待銷售經(jīng)理銷售助理展廳主管二網(wǎng)主管銷售顧問大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計(jì)劃庫存專員二手車專員金融保險(xiǎn)專員說明：1.銷售經(jīng)理下屬除二網(wǎng)主管之外，人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員3. 為關(guān)鍵崗位4. 不為必設(shè)崗位示 例級(jí)經(jīng)銷商客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析專員廣宣部經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶關(guān)系部經(jīng)理廣宣公

10、關(guān)專員促銷活動(dòng)專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂部專員示 例級(jí)經(jīng)銷商市場(chǎng)部與客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)分析專員廣宣公關(guān)專員促銷活動(dòng)專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂部專員市場(chǎng)部經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理示 例人事行政部、財(cái)務(wù)部人事主管行政主管IT主管行政總監(jiān)/經(jīng)理會(huì)計(jì)出納財(cái)務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理示 例DOSDOS內(nèi)容內(nèi)容 人力資源人力資源篇篇員工招聘管理員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織架構(gòu)架構(gòu)經(jīng)銷商部門經(jīng)銷商部門職能職能經(jīng)銷商崗位經(jīng)銷商崗位職責(zé)職責(zé)市場(chǎng)部 進(jìn)行市場(chǎng)信息的整理分析 、收集，了解汽車市場(chǎng)（特別是區(qū)域市場(chǎng)）的

11、信息和情報(bào)以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營(yíng)信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納、整理和分析，向公司管理者及銷售部提供及時(shí)有效的市場(chǎng)商情信息 進(jìn)行市場(chǎng)推廣方案的制定和執(zhí)行 在收集并研究區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行SWOT分析，規(guī)劃一系列有創(chuàng)意并可以實(shí)施的市場(chǎng)營(yíng)銷方案或建議，使經(jīng)銷商能有計(jì)劃地開展各種市場(chǎng)活動(dòng)，并與銷售部配合實(shí)施市場(chǎng)推廣活動(dòng)，以提升經(jīng)銷商營(yíng)銷力度 進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)效果的分析與改善 在進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)之后，配合銷售部做推廣活動(dòng)效果的分析，為后續(xù)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持和改善方向 廣宣的策劃與實(shí)施 制定廣宣策略，考慮不同種類媒體的特點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)銷商的廣告目標(biāo)和預(yù)算，選擇適合的廣告媒體或者媒體組合 潛在客戶開

12、發(fā)活動(dòng)的策劃、客戶信息的收集、分析與整理示 例銷售部 負(fù)責(zé)與東風(fēng)標(biāo)致廠家的銷售業(yè)務(wù)銜接，并向管理層和東風(fēng)標(biāo)致進(jìn)行信息反饋 負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)，開展各種形式的銷售促進(jìn)、客戶維系，完成銷售目標(biāo) 開展汽車分期付款、保險(xiǎn)、精品、二手車交易等水平業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)、維護(hù)和銷售工作 制定月度車輛訂購計(jì)劃，保證車源充足；負(fù)責(zé)車輛訂購及庫存管理工作，隨時(shí)掌握在庫車情況并進(jìn)行調(diào)配 通過培訓(xùn)（廠家培訓(xùn)及內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)）和輔導(dǎo)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力 協(xié)助市場(chǎng)部組織實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)，創(chuàng)造展廳良好的銷售氛圍 負(fù)責(zé)日常接待及客戶關(guān)系的管理工作，提升銷售過程中的客戶體驗(yàn)示 例人事行政部 為公司的正常運(yùn)營(yíng)提供完備的后勤保障

13、及服務(wù) 負(fù)責(zé)維持展廳的清潔，保持展廳VI和CI規(guī)范，落實(shí)保安工作 配合公司各部門提高客戶滿意度 公司會(huì)議、接待等工作的準(zhǔn)備和支持 公司員工招募、變更、薪資調(diào)整等，配合組織各部門的員工培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)結(jié)果與考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤 負(fù)責(zé)公司辦公物品、設(shè)施、設(shè)備的采購、維護(hù)和管理 統(tǒng)計(jì)員工的日常出勤信息示 例售后服務(wù)部 制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并予以實(shí)施 按照東風(fēng)標(biāo)致廠家維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行車輛維修業(yè)務(wù)和零件銷售，提高特約店收益，促進(jìn)售后經(jīng)營(yíng) 接待維修及保養(yǎng)入廠客戶，提高客戶滿意度和對(duì)特約店的忠誠(chéng)度 維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息反饋 向東風(fēng)標(biāo)致廠家反饋車輛故障信息，促進(jìn)廠家不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量示 例客戶關(guān)系

14、部 客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門的工作 客戶信息的管理更新 - 整合銷售、服務(wù)部門的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行集中管理 協(xié)助銷售、服務(wù)部門做好客戶關(guān)系的維系工作 客戶滿意度（SSI、CSI）調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施 客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系 保有客戶的信息分析與整理示 例財(cái)務(wù)部示 例DOSDOS內(nèi)容內(nèi)容 人力資源人力資源篇篇員工招聘管理員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織架構(gòu)架構(gòu)經(jīng)銷商部門經(jīng)銷商部門職能職能經(jīng)銷商崗位經(jīng)銷商崗位職責(zé)職責(zé)總經(jīng)理 組織執(zhí)

15、行公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成公司制定的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 全面掌握廠家對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項(xiàng)考核指標(biāo) 提升公司的整體銷售能力和售后服務(wù)能力，努力提高公司在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 深化改革、引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，完善公司內(nèi)部的管理責(zé)任制，抓好制度落實(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè) 定期召開公司例會(huì)，研討經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定完善對(duì)策，協(xié)調(diào)部門間的工作溝通，調(diào)動(dòng)公司各級(jí)管理人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性 執(zhí)行并落實(shí)集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度，督促各級(jí)管理人員的作業(yè)規(guī)范與工作方式示 例副總經(jīng)理 全面了解公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動(dòng)地完成分管的各項(xiàng)工作，并與公司決策討論 全面掌握廠家對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項(xiàng)考核指標(biāo) 積極提出工作中合理化建議或意見，確保