客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(2)

1、客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(2)客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度（二）值班管理規(guī)定一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。二、值班人員仔細(xì)做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，馬上上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩嬉戲、喝酒、談天、睡覺(jué)等）。五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班狀況進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理。七、遇特別狀況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。交接班管理規(guī)定一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、

2、坐椅潔凈、干凈。二、交班人員仔細(xì)做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)覺(jué)損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明緣由并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。四、交班人員將工作未盡事宜交代清晰，接班人員仔細(xì)查閱值班記錄。五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)頭值班。六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大修理未完不接。詢問(wèn)服務(wù)管理規(guī)定一、熱忱接待用戶詢問(wèn)，解答問(wèn)題。二、遇到不清晰的問(wèn)題，須向用戶解釋清晰，馬上詢問(wèn)有關(guān)人員，準(zhǔn)時(shí)予以正確答復(fù)。三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。四、有關(guān)人員必需做好詢問(wèn)服務(wù)記錄，每

3、季度末將詢問(wèn)服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。五、客戶服務(wù)中心主任依據(jù)詢問(wèn)服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣揚(yáng)欄內(nèi)容。首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)究竟，直至用戶滿足。二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)解決。三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪，征求用戶的看法和建議。四、對(duì)在處理問(wèn)題中不協(xié)作的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理，推諉責(zé)任。2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。3、接受的問(wèn)題沒(méi)

4、有準(zhǔn)時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。4、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。5、對(duì)較重大的問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿?；卦L管理規(guī)定一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，照實(shí)記錄用戶反饋看法，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須照實(shí)登記、備案，小問(wèn)題馬上處理，大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)賜予用戶明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括修理服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶看法和建議，不斷改