餐飲服務(wù)禮儀

1、餐餐 飲飲 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀目目 錄錄服務(wù)意識服務(wù)意識儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀見面常用禮儀服務(wù)用語服務(wù)用語為什么要有為什么要有服務(wù)意識呢？服務(wù)意識呢？服務(wù)意識服務(wù)意識在競爭越來在競爭越來越激烈的狀越激烈的狀況下，我們況下，我們唯有提供更唯有提供更好的服務(wù)，好的服務(wù)，來滿足顧客來滿足顧客的需求，以的需求，以挽留顧客。挽留顧客。服務(wù)意識服務(wù)意識 用心服務(wù)-假如我是消費者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的假設(shè)顧客永遠是對的服務(wù)意識服務(wù)意識提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易更容易

2、獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作服務(wù)意識服務(wù)意識目目 錄錄服務(wù)意識服務(wù)意識儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范男士整潔大方男士整潔大方最關(guān)鍵最關(guān)鍵女士淡妝女士淡妝最怡人最怡人男女有別男女有別儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)v女士：v發(fā)型整齊，前不過眉，側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩v必須淡妝（飯后補妝）v經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油

3、v不染彩發(fā)v不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)為什么長發(fā)要盤起來？為什么長發(fā)要盤起來？有劉海到底可不可以？有劉海到底可不可以？儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)女士女士儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)v保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；v避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)v2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全

4、世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 l保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)飾品飾品v服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易

5、使受禮者感受到真實、美好和生動。 在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手勢手勢優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)與人相處，你希與人相處，你希望看到一個什么望看到一個什么樣的表情樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 微笑v 表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的

6、。 信息的傳達信息的傳達7（語言）（語言）38（聲音）（聲音）55（表情表情）儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)v微笑是各國賓客都理解的世界性“語言”，是善良、友好、贊美的象征。v笑容是最有價值的商品之一！世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)-大連晚報有報道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在 單位每時每刻微笑，回家以后再也無法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對家人一絲笑容沒有，以至于引起老公猜忌提出離婚。 結(jié)論結(jié)論：職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八顆牙齒為強制標準來訓練員工，但這種過分形式化

7、的，僵化的，刻意的行為并不能夠表達友好和尊重。并不能給賓客心理和精神的享受。微笑疲勞癥？微笑疲勞癥？儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)v 戴爾戴爾卡耐基：卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重一個人臉上的表情比他身上穿的更重要要”。v 最美的微笑應(yīng)該是源于最美的微笑應(yīng)該是源于陽光的心態(tài)陽光的心態(tài)和和良好的習慣良好的習慣。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)微笑訓練法：微笑訓練法：A、對鏡微笑訓練法、對鏡微笑訓練法這是一種較為這是一種較為常見、有效常見、有效和和最具形象趣味最具形象趣味的訓練方的訓練方法。法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼端坐鏡前，衣裝整潔

8、，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。反復(fù)多次。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)B、口型對照法口型對照法 通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最

9、美的微笑狀態(tài)。美的微笑狀態(tài)。 如如“V”、“E、一、一”、“茄子茄子”、“呵呵”等。等。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 眼神視 線 向視 線 向下 ， 表下 ， 表現(xiàn) 權(quán) 威現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu)感 和 優(yōu)越感，越感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)理想的眼神表達理想的眼神表達v （1 1）注意目光的方向，平視較順暢。）注意目光的方向，平視較順暢。v （2 2）把握目光接觸時間的長短：占與對方相處）把握目光

10、接觸時間的長短：占與對方相處 總時間的總時間的1/3-2/31/3-2/3。v （3 3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。左右以肩為準。眼神儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 站姿v 站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。v 標準的站姿是不同動態(tài)美的基礎(chǔ)。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）規(guī)范的站姿要領(lǐng)：規(guī)范的站姿要領(lǐng)：頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45-60.儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)常用站姿：常用站姿：女士：

11、女士：v丁字步式：丁字步式： 在標準站姿的基礎(chǔ)上，在標準站姿的基礎(chǔ)上， 兩腳成丁字形站立，右手搭兩腳成丁字形站立，右手搭 左手貼于腹部。左手貼于腹部。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 奧運禮儀小姐站姿訓練奧運禮儀小姐站姿訓練儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 v 男士男士男士第一種：第一種： 雙腿平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種：第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在

12、背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 定崗定位定站姿。定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 不良的站姿及注意事項：不良的站姿及注意事項：v1、站立時，切忌無精打采或東倒西歪。、站立時，切忌無精打采或東倒西歪。v2、-，雙手不可在腰間或抱在胸前，雙手不可在腰間或抱在胸前v3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物 品坐品坐支撐點。支撐點。v4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。v5、雙臂不擺，雙腿不抖。、雙臂不擺，雙腿不抖。v6、不能將手插在口袋里，更不能做無意的

13、小、不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動作。動作。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 n 注意順序。當你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；n 講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己 的座位；n 落座無聲。入座時，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； n 入座得法。就座時，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位。如距離座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手攏平裙擺再坐下。n 離座謹慎。離座時不要突然跳起，驚嚇他人，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)入座姿勢入座姿勢儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表

14、、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 n 根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其2/3 的位置即可。n 挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。在一般情況下，不要靠座位的背部。n 在正規(guī)場合，上身與大腿、大腿與小腿，應(yīng)均為直角。n 雙腿并攏。具體來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)寬過肩。女士就座后，特別是身著短裙時，必須并攏大腿。n 在非正式場合，坐定之后雙腿可疊放或斜放。雙腿交叉疊放時，應(yīng)做到膝部之上并攏 。雙腿斜放時最好與地面構(gòu)成45度角。n 雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對正前方或側(cè)前方。雙腳可以并攏、平行，也可以一前一后。n 正坐時，雙

15、手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右， 扶住座位兩側(cè)的扶手。側(cè)坐之時，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。坐姿坐定姿勢儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)男士坐姿要求男士坐姿要求n上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進行曲！女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標準站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾

16、 2）兩臂前后自然擺動。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。行走注意事項v行走時必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，不要用小腿帶動大腿或胯部。v行走時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。v行走時切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應(yīng)從容不迫。如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式：兩種方式：高低式高低式交叉式交叉式八個方面八個方面 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起

17、到錦上添花的作用。v手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意小例子小例子v 導游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？v 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；v 一個手指點人有教訓、訓斥之感；一個手指點人有教訓、訓斥之感；v 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。v 點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法正確做法引導與指引手勢引導與指引手勢v 方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式遠距離：直臂式v 邀請引導小請：“請坐”、“請看這里”中請：“這邊請”大請：“謝謝大家，請坐”v 要求：手指伸直并攏

18、手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流v -雙手為宜雙手為宜 -遞于手中遞于手中-主動上前主動上前-方便接拿方便接拿 -尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向遞送物品禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個人習慣，另一種是因為文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用：n 不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。n 不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。n 失敬于人的手勢。譬如：用手指指點他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時背手等失

19、敬的手勢在公共場合不宜使用。目目 錄錄服務(wù)意識服務(wù)意識儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀見面常用禮儀服務(wù)用語服務(wù)用語八個方面八個方面 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 握手禮v握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手姿態(tài)握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3-4次（時間以35秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。女士握手姿女士握手姿勢勢男士握手姿男士握手姿勢勢v 握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手v 要領(lǐng)： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來時

20、主人，走時客人來時主人，走時客人 力度力度2 2公斤，時間公斤，時間3-53-5秒秒 目光與微笑目光與微笑八個方面八個方面 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 鞠躬禮v 據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真，一個服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。 v 15度：你好、請稍等v 30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走v 45度：對不起、非常抱歉、十分感謝v 90度：更深度的謝意或歉意v 注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微