凈雅食品(餐飲業(yè))股份有限公司服務(wù)營銷培訓(xùn)教材（PPT16頁）

1、靜雅靜雅服務(wù)營銷的典范服務(wù)營銷的典范靜以致遠，雅達天下靜以致遠，雅達天下更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載簡介簡介 凈雅食品集團，創(chuàng)立于凈雅食品集團，創(chuàng)立于1988年，年， 20年來年來一直經(jīng)營以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，一直經(jīng)營以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)?？偁I業(yè)面是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。總營業(yè)面積積9萬平方米、員工近萬平方米、員工近3000人、總資產(chǎn)達人、總資產(chǎn)達16億、億、2007年總營業(yè)額年總營業(yè)額70027萬元、顧客人均消費萬元、顧客人均消費500元元600元，目前經(jīng)營范圍橫跨北京、山東元，目前經(jīng)營范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈

2、雅食品集團以海洋文化為主導(dǎo)，兩大地區(qū)。凈雅食品集團以海洋文化為主導(dǎo)，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、體貼的輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、體貼的服務(wù)、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營管服務(wù)、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營管理模式。目前企業(yè)經(jīng)營范圍包含正餐、快餐、理模式。目前企業(yè)經(jīng)營范圍包含正餐、快餐、食品工業(yè)園、影視四個產(chǎn)業(yè)。食品工業(yè)園、影視四個產(chǎn)業(yè)。 凈雅集團現(xiàn)下設(shè)北京輝煌凈雅餐飲有限凈雅集團現(xiàn)下設(shè)北京輝煌凈雅餐飲有限公司、北京德盛凈雅餐飲有限公司、北京公司、北京德盛凈雅餐飲有限公司、北京金寶街凈雅餐飲有限公司、山東凈雅大酒金寶街凈雅餐飲有限公司、山東凈雅大酒店有限公司、山東凈雅養(yǎng)生苑

3、酒店有限公店有限公司、山東凈雅養(yǎng)生苑酒店有限公司、濟南凈雅大酒店有限公司、威海凈雅司、濟南凈雅大酒店有限公司、威海凈雅鮑翅皇餐飲有限公司和威海凈雅大酒店有鮑翅皇餐飲有限公司和威海凈雅大酒店有限公司限公司8家全資子公司。家全資子公司。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載榮譽榮譽“全國用戶滿意工程先進單位全國用戶滿意工程先進單位”稱號的企業(yè)。稱號的企業(yè)。2003年年10月，凈雅餐飲集團被中國商業(yè)聯(lián)合會評為月，凈雅餐飲集團被中國商業(yè)聯(lián)合會評為“中國商業(yè)名中國商業(yè)名牌企業(yè)牌企業(yè)” 和和“中國商業(yè)服務(wù)名牌中國商業(yè)服務(wù)名牌”。2005年年4月，凈雅作月，凈雅作為唯一的餐飲企業(yè)被山東省人民政府授予為唯一

4、的餐飲企業(yè)被山東省人民政府授予“山東省山東省2004年度服務(wù)業(yè)先進單位年度服務(wù)業(yè)先進單位”；2005年年12月，凈雅集團當(dāng)選月，凈雅集團當(dāng)選 “2005-CCTV中國年度最佳雇主山東地區(qū)十佳中國年度最佳雇主山東地區(qū)十佳”之一；之一；2006年年5月，凈雅集團被評為月，凈雅集團被評為“2005中國餐飲業(yè)年度十佳中國餐飲業(yè)年度十佳企業(yè)企業(yè)”；2007年，凈雅集團先后被評為年，凈雅集團先后被評為“京城餐飲十大京城餐飲十大影響力品牌影響力品牌”、“京城餐飲最具競爭力品牌京城餐飲最具競爭力品牌”、“新經(jīng)濟新經(jīng)濟十強企業(yè)獎十強企業(yè)獎”等榮譽稱號并入圍等榮譽稱號并入圍07年度全國最佳雇主年度全國最佳雇主50

5、強。這些榮譽的取得都在一定程度上帶動并促進了當(dāng)?shù)氐膹姟＿@些榮譽的取得都在一定程度上帶動并促進了當(dāng)?shù)氐牟惋嫾敖?jīng)濟發(fā)展。餐飲及經(jīng)濟發(fā)展。凈雅集團董事長張永舵先生在凈雅集團董事長張永舵先生在2007年榮獲年榮獲年度最佳年度最佳領(lǐng)導(dǎo)力獎領(lǐng)導(dǎo)力獎、2007年年胡潤餐飲排行榜前胡潤餐飲排行榜前15位位、2008年年2月當(dāng)月當(dāng)選為中國華夏文化遺產(chǎn)基金會副理事長，并擔(dān)任山東省烹選為中國華夏文化遺產(chǎn)基金會副理事長，并擔(dān)任山東省烹飪協(xié)會理事會副會長職務(wù)。飪協(xié)會理事會副會長職務(wù)。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載靜雅的成功來源于何處？靜雅的成功來源于何處？產(chǎn)品產(chǎn)品人員與過程人員與過程有形展示有形展示靜雅服務(wù)營

6、銷策略靜雅服務(wù)營銷策略凈雅的海鮮均經(jīng)過凈雅的海鮮均經(jīng)過嚴(yán)格挑選嚴(yán)格挑選，保證餐桌上，保證餐桌上的佳肴均由的佳肴均由活鮮活鮮精制細作而成。店里的代表精制細作而成。店里的代表菜是溫拌海參、溫拌海螺、溫拌海腸和老醋菜是溫拌海參、溫拌海螺、溫拌海腸和老醋蜇頭。這四道菜均以其蜇頭。這四道菜均以其選料精、口味好的選料精、口味好的特特點，深受食客們的歡迎。海參選用的是營養(yǎng)點，深受食客們的歡迎。海參選用的是營養(yǎng)價值極高的膠東活海參，海螺則是個頭均等價值極高的膠東活海參，海螺則是個頭均等的紅螺，海腸是煙臺產(chǎn)活海腸，蜇頭選用上的紅螺，海腸是煙臺產(chǎn)活海腸，蜇頭選用上等綿蜇頭。優(yōu)等的原料再加上廚師們的等綿蜇頭。優(yōu)等的

7、原料再加上廚師們的精心精心烹制烹制，呈現(xiàn)在食客面前的佳肴各個堪稱經(jīng)典，呈現(xiàn)在食客面前的佳肴各個堪稱經(jīng)典，令人回味悠長。令人回味悠長。產(chǎn)品產(chǎn)品更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載人員與過程人員與過程人員招聘與管理：人員招聘與管理： 張永舵總裁明確提出凈雅將來的規(guī)劃將會從餐飲公司張永舵總裁明確提出凈雅將來的規(guī)劃將會從餐飲公司餐飲管理公司餐飲管理公司食品管理公司食品管理公司食品投資公司食品投資公司食品食品品牌管理公司品牌管理公司食品文化公司食品文化公司食品食品人才人才公司，最終落公司，最終落腳在人才公司。腳在人才公司。一個企業(yè)最偉大的成功，最卓越的優(yōu)秀就在于她培養(yǎng)出一個企業(yè)最偉大的成功，最卓越的

8、優(yōu)秀就在于她培養(yǎng)出多少優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人！張總裁有一個遠大的追求和目標(biāo)多少優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人！張總裁有一個遠大的追求和目標(biāo)成為影響中國企業(yè)管理的企業(yè)家！張總裁一生最快慰的事成為影響中國企業(yè)管理的企業(yè)家！張總裁一生最快慰的事情就是能夠培養(yǎng)幾個真正的職業(yè)經(jīng)理人。情就是能夠培養(yǎng)幾個真正的職業(yè)經(jīng)理人。 靜雅的人員管理遵循兩條原則：靜雅的人員管理遵循兩條原則：服從和人本服從和人本。服從就是不管對錯、不管原因、不管結(jié)果的無條服從就是不管對錯、不管原因、不管結(jié)果的無條件執(zhí)行；企業(yè)組織利益第一。人本就是尊重人格件執(zhí)行；企業(yè)組織利益第一。人本就是尊重人格和人性；關(guān)心別人的生活或者是感情；能夠使別和人性；關(guān)心別人的生

9、活或者是感情；能夠使別人成長和發(fā)展。通過人的語言、行為習(xí)慣來激勵人成長和發(fā)展。通過人的語言、行為習(xí)慣來激勵違背企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為和習(xí)慣，改變?nèi)说乃季S方式、違背企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為和習(xí)慣，改變?nèi)说乃季S方式、意識、價值觀。通過使用激勵的手段，弘揚人性意識、價值觀。通過使用激勵的手段，弘揚人性優(yōu)點，改造人性缺點，使企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)達優(yōu)點，改造人性缺點，使企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)達到高度的統(tǒng)一。到高度的統(tǒng)一。 凈雅的人員管理要求每個人不斷的反思，不凈雅的人員管理要求每個人不斷的反思，不斷的反省，不斷的面對自己人性的弱點，去挑戰(zhàn)斷的反省，不斷的面對自己人性的弱點，去挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我，從而不斷地創(chuàng)造一個展新的自自我，

10、戰(zhàn)勝自我，從而不斷地創(chuàng)造一個展新的自我。我。凈雅吸引人的不單單是它的鮮活美味，凈雅吸引人的不單單是它的鮮活美味，還有它那還有它那優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)。來此就餐，。來此就餐，您會發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的臉上永遠掛著溫暖的笑您會發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的臉上永遠掛著溫暖的笑容，甜美的聲音、優(yōu)美的舉止將您迎入廳容，甜美的聲音、優(yōu)美的舉止將您迎入廳堂；點餐時，服務(wù)員會溫馨地向您提示菜堂；點餐時，服務(wù)員會溫馨地向您提示菜品是否過量；餐畢，還會主動為您打包。品是否過量；餐畢，還會主動為您打包。這點滴細節(jié)讓來到凈雅就餐的人倍感真誠，這點滴細節(jié)讓來到凈雅就餐的人倍感真誠，飽口福的同時精神上也得到了享受。飽口福的同時精神上也

11、得到了享受。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載靜雅靜雅客房部的服務(wù)客房部的服務(wù)也是非常周到，他們也是非常周到，他們提供了洗衣服務(wù)、會議室、叫醒服務(wù)、出提供了洗衣服務(wù)、會議室、叫醒服務(wù)、出租車、免費停車場、專職行李員、行李存租車、免費停車場、專職行李員、行李存放服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、有可無線上網(wǎng)的公共放服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、有可無線上網(wǎng)的公共區(qū)域、免費旅游交通圖區(qū)域、免費旅游交通圖(可贈送可贈送)、郵政服務(wù)、郵政服務(wù)等，讓顧客享受到極大地方便，而且使其等，讓顧客享受到極大地方便，而且使其真正有一種賓至如歸的美妙感受。真正有一種賓至如歸的美妙感受。 網(wǎng)友的評價 事例有形展示 環(huán)境：外部環(huán)境方面，靜雅的八

12、家分店地理環(huán)境：外部環(huán)境方面，靜雅的八家分店地理位置都十分優(yōu)越，比如北京靜雅酒店坐落于王府位置都十分優(yōu)越，比如北京靜雅酒店坐落于王府井商業(yè)圈的繁華地帶，緊鄰長安街，交通便利，井商業(yè)圈的繁華地帶，緊鄰長安街，交通便利，距北京站距北京站1000米。內(nèi)部環(huán)境干凈整潔，無論是餐米。內(nèi)部環(huán)境干凈整潔，無論是餐飲部還是客房部，都透露了一種優(yōu)雅和溫馨。飲部還是客房部，都透露了一種優(yōu)雅和溫馨。設(shè)計：靜雅酒店外部設(shè)計十分獨特，現(xiàn)代與設(shè)計：靜雅酒店外部設(shè)計十分獨特，現(xiàn)代與古典相結(jié)合?？头垦b修典雅溫馨并有免費的歌曲古典相結(jié)合?？头垦b修典雅溫馨并有免費的歌曲點播，使顧客在緊張的工作之余，精神上適當(dāng)?shù)狞c播，使顧客在緊張的工作之余，精神上適當(dāng)?shù)姆潘?。臥榻舒適，無論燈光還是采光，噪音控制放松。臥榻舒適，無論燈光還是采光，噪音控制等方面都做得無可挑剔。等方面都做得無可挑剔。設(shè)施：國內(nèi)長途電話、國際長途電話、設(shè)施：國內(nèi)長途電話、國際長途電話、中央空調(diào)中央空調(diào)/普通分體空調(diào)、浴