汽車維修業(yè)務(wù)接待交車

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待P R E S E N T E DB YO ffice P LU S交車的目的交車的目的提高經(jīng)銷店維修的透明度增強(qiáng)客戶對我們的偉心全程高質(zhì)量地對客戶提供完整的服務(wù), 避免各類糾紛在客戶滿意的基礎(chǔ)上, 創(chuàng)造客戶下次來店機(jī)會目錄CONTENTS一一結(jié)算交車工作流程及要素二二汽車維修客戶檔案管理交車出現(xiàn)的典型問題三三PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇： 汽車維修價(jià)格結(jié)算四四一一結(jié)算交車工作

2、流程及要素結(jié)算交車工作流程及要素一一. 結(jié)算交車工作流程及要素車輛維修完成并且按照客戶要求清洗完畢后, 就到了結(jié)算交車工作流程。該流程主要工作步驟如下圖所示.一一.結(jié)算交車工作流程及要素1.服務(wù)顧問獲取竣工車輛的工單&鑰匙2.服務(wù)顧問陪同顧客至收銀臺結(jié)算3.服務(wù)顧問親自確認(rèn)竣工車輛狀況4.服務(wù)顧問通知顧客結(jié)算&取車5.感謝顧客并親自送別6.服務(wù)顧問解釋所有完工項(xiàng)目&收費(fèi)內(nèi)容，必要時和顧客一起完成試車7.向顧客歸還鑰匙，當(dāng)面取下防護(hù)品8.顧客簽字驗(yàn)收No開始是否完全修復(fù)車間返修顧客是否滿意結(jié)束NoYesYes一一.結(jié)算交車工作流程及要素交車準(zhǔn)備展示驗(yàn)車結(jié)算/付款送別客戶最

3、后一關(guān)最后一關(guān)直觀展示直觀展示體現(xiàn)專業(yè)體現(xiàn)專業(yè)細(xì)節(jié)關(guān)懷細(xì)節(jié)關(guān)懷工作歸檔便于管理便于管理交車準(zhǔn)備1.l 維修施工記錄是否完整l 班組長及質(zhì)檢員是否簽字確認(rèn)l 檢測報(bào)告、出料等是否齊全工單檢查確認(rèn)客戶交代的工作已完成l檢査系統(tǒng)中息、配件和工時等錄入的是否完整及合理.性l核實(shí)折扣及優(yōu)惠,打印結(jié)算預(yù)覽系統(tǒng)檢查確認(rèn)帳單項(xiàng)目及狀態(tài),打印結(jié)算預(yù)覽l確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔效果及細(xì)節(jié)回復(fù)l確認(rèn)車輛維修效果和舊件存放狀念車輛檢查確認(rèn)車輛保養(yǎng)修復(fù)后的效果通知取車告知費(fèi)用,確認(rèn)客戶的取車時間l提前1小時（工期在兩天之內(nèi)）或4小時（工期在兩天以上）一一. 結(jié)算交車工作流程及要素展示驗(yàn)車2.1.依據(jù)查車單及委托書，陪同客戶檢查

4、車輛2.向客戶說明、展示車輛內(nèi)外清潔干凈及免費(fèi)做好九項(xiàng)免費(fèi)檢查1 1、對于在外等待的客戶，、對于在外等待的客戶，盡量提前一定時間通知盡量提前一定時間通知客戶到店取車，以提高客戶到店取車，以提高效率；效率；2 2、準(zhǔn)確向客戶指示待交、準(zhǔn)確向客戶指示待交付車輛的位置。付車輛的位置。1 1、對照維修保養(yǎng)單、對照維修保養(yǎng)單進(jìn)行逐項(xiàng)講解；進(jìn)行逐項(xiàng)講解；2 2、必要時，需要技術(shù)專、必要時，需要技術(shù)專家等人員陪同進(jìn)行試乘家等人員陪同進(jìn)行試乘試駕。試駕。3 3、無論客戶是否保留舊、無論客戶是否保留舊件。均需要向客戶展示件。均需要向客戶展示換掉的舊件換掉的舊件展示驗(yàn)車2.5.向客戶展示更換舊件及修復(fù)效果4.說明

5、車輛維修建議及使用注意事項(xiàng)3.說明備胎、隨車工具已檢查6.提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程7.提示客戶三日后的回訪，詢問客戶方便的時間8.當(dāng)客戶的面取下三件套9.交車九項(xiàng)免費(fèi)檢查項(xiàng)目注注結(jié)算/付款3.陪同客戶辦理結(jié)算/付款手續(xù)陪同客戶到前臺準(zhǔn)備辦理結(jié)算手續(xù)將資料袋內(nèi)相關(guān)單據(jù)逐項(xiàng)向客戶講解說明(解釋清單)根據(jù)維修人員建議，向客戶說明保養(yǎng)建議，包括：車輛使用注意事項(xiàng)，下次車輛保養(yǎng)里程等內(nèi)容征詢客戶的確認(rèn)后，在維修委托書、結(jié)算單據(jù)上簽字（補(bǔ)充）財(cái)務(wù)人員起立向客戶問好財(cái)務(wù)人員盡快辦理收款手續(xù)(結(jié)算)服務(wù)顧問協(xié)助用戶理清各項(xiàng)單據(jù)、手冊等提醒用戶攜帶好隨身物品建議將保養(yǎng)建建議將保養(yǎng)建議寫到結(jié)算單議寫到結(jié)算單上

6、，以便客戶上，以便客戶留存。留存。簽字時，先簽字時，先自己簽字再自己簽字再讓客戶簽字讓客戶簽字。結(jié)合客戶的打折卡結(jié)合客戶的打折卡/ /優(yōu)惠卡，向客戶優(yōu)惠卡，向客戶解釋維修項(xiàng)目所對解釋維修項(xiàng)目所對應(yīng)的各項(xiàng)維修費(fèi)用，應(yīng)的各項(xiàng)維修費(fèi)用，包括備件費(fèi)用和工包括備件費(fèi)用和工時費(fèi)用。向客戶說時費(fèi)用。向客戶說明優(yōu)惠前后的價(jià)格。明優(yōu)惠前后的價(jià)格。補(bǔ)充l針對客戶為未同意處理的項(xiàng)目向客戶解釋維修的原因并請針對客戶為未同意處理的項(xiàng)目向客戶解釋維修的原因并請客戶在維修單上簽字客戶在維修單上簽字l維修維修后客戶享有保修政策后客戶享有保修政策l針對召回、廠家技術(shù)升級和客戶不同意針對召回、廠家技術(shù)升級和客戶不同意維修涉及安全

7、維修涉及安全的項(xiàng)的項(xiàng)目，客戶需簽署免責(zé)協(xié)議目，客戶需簽署免責(zé)協(xié)議送別客戶4.感謝并送別客戶服務(wù)顧問向客戶到店表示感謝，并與客戶確認(rèn)后續(xù)方便的聯(lián)系方式，提醒客戶后續(xù)會有回訪電話，如車輛維修保養(yǎng)存在問題隨時反饋陪同客戶到車輛旁，為客戶打開車門目送客戶離開等待客戶車輛離去后再轉(zhuǎn)身離開這家4S店的服務(wù)真不錯“再見，一路順風(fēng)”工作歸檔5.維修保養(yǎng)工作歸檔服務(wù)顧問整理工單，并更新維修進(jìn)度看板將維修委托書置于前臺指定位置歸檔需整理的工單資料包需整理的工單資料包括：維修委托書、括：維修委托書、備件出庫單備件出庫單財(cái)務(wù)人員：留存結(jié)算財(cái)務(wù)人員：留存結(jié)算單單二二OfficePLUS維修顧客檔案管理一.客戶檔案的定義

8、就是汽車銷售、維修企業(yè)在向客戶銷售汽車、實(shí)施維修服務(wù)的過程中建立起來的，以便日后查考的文件，它完整地記錄了客戶車輛所有完成過的維護(hù)、為序項(xiàng)目，可以以紙質(zhì)或電子文檔方式保存。一.客戶檔案的分類按照可以給企業(yè)帶來的利潤率，可以分為4類： 重點(diǎn)客戶：人數(shù)不多，維修作業(yè)量不大，但是卻是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，這些人往往愿意接受高價(jià)位的維修作業(yè)，也愿意接受最新的維修項(xiàng)目，屬于消費(fèi)領(lǐng)袖級別客戶。 一般客戶：人數(shù)最多，但帶給企業(yè)利潤較少。 維持型客戶：基本給企業(yè)帶不來多少利潤的客戶，但又是不可或缺的，沒有他們，總體的維修業(yè)務(wù)量將大幅度下降，企業(yè)也會顯得人氣不旺。 無效客戶：屬于企業(yè)出于經(jīng)濟(jì)、社會關(guān)系等方面需要，不

9、得不照顧的客戶群體，往往不會給企業(yè)帶來利潤，反而需要企業(yè)倒貼成本，屬于不愿接納，又不得不接納的。三三OfficePLUS交車出現(xiàn)的典型問題一一.交車出現(xiàn)的典型問題一一.交車出現(xiàn)的典型問題四四OfficePLUS汽車維修價(jià)格結(jié)算l 汽車維修工時費(fèi)：是指汽車維修所付出的勞務(wù)費(fèi)用, 即完成一定的維修作業(yè)項(xiàng)目而消耗的人工作業(yè)時間所折算的費(fèi)用。l 汽車維修工時費(fèi)的計(jì)算公式為：工時費(fèi)=工時單價(jià)X工時定額l 工時所包含的內(nèi)容要正確理解工時定額，首先應(yīng)該認(rèn)識到：工時不等于施工時間。1.什么是汽車維修工時費(fèi)？2.維修時間組成按照可靠性理論中對維修時間的定義，維修時間應(yīng)由以下幾個時間組合構(gòu)成： 維修準(zhǔn)備時間(包括

10、業(yè)務(wù)接洽，生產(chǎn)計(jì)劃、調(diào)度，生產(chǎn)場地、工具、配件準(zhǔn)備等工作時間)； 車輛故障診斷時間(含維修前檢測、診斷時間)； 實(shí)際施工時間； 試驗(yàn)、調(diào)試時間； 場地清理時間。3.案例引入 車主向記者抱怨：“前幾天到4S店換了個剎車燈泡，四五分鐘不到，工時費(fèi)高達(dá)176元！是搶劫吧？！”在4S店采訪時，又有一位車主向記者表示困惑：“為什么奔馳的工時費(fèi)要400元/小時，而寶馬的一個工時只要45元？” 4. “1工時1小時”l “1工時1小時”，就以寶馬為例，一個工時約38元，每個工時為5分鐘，即一個小時分12個工時，每小時工時費(fèi)合計(jì)450元左右。l 當(dāng)然，即使是更換機(jī)油、機(jī)濾，所花費(fèi)的時間每個品牌都各自不一樣，因

11、此也就產(chǎn)生了差別極大的工時費(fèi)。l 并且一般4S店很多維修項(xiàng)目都不存在一小時多少收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，具體得看項(xiàng)目工時的數(shù)量，不同的項(xiàng)目收費(fèi)不一樣。l “造成工時費(fèi)不同的包括：品牌差異、施工項(xiàng)目難度、施工時間等。”5.品牌差異各部件的工時費(fèi)用斯巴魯傲虎漢蘭達(dá)變速箱油144元80元蓄電池24元30元空氣濾芯、空調(diào)濾芯48元免費(fèi)正時皮帶600元不用更換前保險(xiǎn)杠(不含噴漆) 1040元100元l 維修總費(fèi)用=工時費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用l 汽車維修工時單價(jià)和汽車維修工時定額一般由各省交通業(yè)務(wù)主管部門和物價(jià)管理部門統(tǒng)一制定并向社會公布執(zhí)行。6.汽車維修價(jià)格結(jié)算的計(jì)算方法7.汽車維修工時定額分類汽車大修大修工時定額。一

12、般根據(jù)車輛類別和參數(shù)車輛類別和參數(shù),如客車按座位數(shù)、貨車按噸位、轎車按型號等參數(shù),規(guī)定不同的工時定額標(biāo)準(zhǔn) 。汽車總成大修總成大修工時定額。 一般根據(jù)車輛類別和參數(shù)車輛類別和參數(shù),如客車按座位數(shù)、貨車按噸位、轎車按型號等參數(shù)，規(guī)定其各主要總成的工時定額標(biāo)準(zhǔn)。汽車維護(hù)維護(hù)工時定額。一般也是根據(jù)車輛類別、型號、參數(shù)車輛類別、型號、參數(shù)等, 分別規(guī)定其一級維護(hù)、二級維護(hù)一級維護(hù)、二級維護(hù)的工時定額標(biāo)準(zhǔn)。 一般不包括汽車維護(hù)作業(yè)范圍以外的附加維修作業(yè)項(xiàng)目的工時。汽車小修小修工時定額。一般根據(jù)車輛類別、型號、參數(shù)車輛類別、型號、參數(shù)等,規(guī)定具體的汽車小修作業(yè)項(xiàng)目的工時定額標(biāo)準(zhǔn)。8.汽車維修材料費(fèi)分類(擴(kuò)充

13、)(1)(1)配件費(fèi)配件費(fèi): :配件費(fèi)用包括外購配件費(fèi)、自制配件費(fèi)和配件費(fèi)用包括外購配件費(fèi)、自制配件費(fèi)和修舊配修舊配件件費(fèi)三種費(fèi)三種。 外購配件外購配件費(fèi)費(fèi) 即使用汽車維修業(yè)戶購進(jìn)的汽車配件的即使用汽車維修業(yè)戶購進(jìn)的汽車配件的費(fèi)用。費(fèi)用。按實(shí)際購進(jìn)的價(jià)格按實(shí)際購進(jìn)的價(jià)格收費(fèi)。收費(fèi)。 自制自制配件配件費(fèi)費(fèi) 指使用汽車維修業(yè)指使用汽車維修業(yè)戶自己制造戶自己制造加工的汽車配件加工的汽車配件的費(fèi)用。屬于國家的費(fèi)用。屬于國家( (或省或省) )統(tǒng)一定價(jià)的統(tǒng)一定價(jià)的, ,按統(tǒng)一價(jià)格收費(fèi)按統(tǒng)一價(jià)格收費(fèi); ;無統(tǒng)無統(tǒng)一定價(jià)的一定價(jià)的, ,按實(shí)際加工成本價(jià)按實(shí)際加工成本價(jià)收費(fèi)收費(fèi)，對對個別加工成本較高的配個別加

14、工成本較高的配件件, ,可與用戶協(xié)南定價(jià)可與用戶協(xié)南定價(jià)。修舊配件費(fèi)修舊配件費(fèi) 指指由汽車維修由汽車維修業(yè)戶在加工業(yè)戶在加工修復(fù)備用舊汽車修復(fù)備用舊汽車配件時配件時所需的費(fèi)用。所需的費(fèi)用。 9.汽車維修材料費(fèi)分類（擴(kuò)充）(2)(2)輔助材料費(fèi)輔助材料費(fèi): :汽車維修汽車維修輔助材料費(fèi)是指汽車輔助材料費(fèi)是指汽車維修過程中消耗維修過程中消耗的的棉棉紗紗、砂布、砂布、鋸條、鋸條、密封、密封紙紙墊、墊、開口銷、通用螺檢、開口銷、通用螺檢、螺螺母母、墊圈、墊圈、膠帶等、膠帶等低值易耗品。低值易耗品。( (3 3) )油料油料費(fèi)費(fèi): :油料費(fèi)是油料費(fèi)是指汽車維修指汽車維修過程中消耗的過程中消耗的機(jī)油、齒輪油、機(jī)油、齒輪油、潤滑脂、汽油潤滑脂、汽油、柴油、制動液、柴油、制動液、清洗劑等油品的費(fèi)用清洗劑等油品的費(fèi)用。10.其他費(fèi)用（擴(kuò)充）其他其他費(fèi)用就是費(fèi)用就是指上述費(fèi)用指上述費(fèi)用以外的、汽車維修以外的、汽車維修過過程中按規(guī)定允許發(fā)生的費(fèi)用程中按規(guī)定允許發(fā)生的費(fèi)用。主要主要包括包括材料管材料管理費(fèi)理費(fèi)、外協(xié)加工外協(xié)加工費(fèi)費(fèi)等等。11.常見維修點(diǎn)名詞解釋3、4S、3S店:銷售、維修一體店，只負(fù)責(zé)一種品牌的汽車維修，價(jià)格通常會高