工程人員服務(wù)規(guī)范

1、前言 在日常管理中，工程人員的服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范和專業(yè)水平專業(yè)水平，共同決定了工程服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)規(guī)范往往是工程人員容易忽視忽視的一個環(huán)節(jié)。課程內(nèi)容課程內(nèi)容: :工程人員行為規(guī)范客戶投訴及派單處理公共區(qū)域維修入室維修1正確的客戶服務(wù)理念正確的客戶服務(wù)理念正確的客戶服務(wù)理念 現(xiàn)代化生產(chǎn)方式的特點是高度社會化，各行各業(yè)相互依存相互依存，相相互服務(wù)互服務(wù)。服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的生生存與發(fā)展存與發(fā)展。以下列舉三個世界著名企業(yè)的服務(wù)理念。海爾的服務(wù)理念：海爾的服務(wù)理念：客戶永遠是對的客戶有需求，我們就盡力去做正確的客戶服務(wù)理念惠普的服務(wù)理念惠普的服務(wù)理念：因速度而領(lǐng)先，為解決而努

2、力以熱情為源泉，將愛心播心田悟分享之樂趣，達忠誠之未來正確的客戶服務(wù)理念DTZDTZ戴德梁行的服務(wù)理念：戴德梁行的服務(wù)理念：環(huán)球力量、一脈相承5工程人員普遍的問題是什么工程人員普遍的問題是什么工程人員普遍的問題是什么-“項目上的活都是我們干的”-“服務(wù)是客服部的事，我們只管干活”但是注意！但是注意！ 無論您身處哪個部門，只要您從事的是物業(yè)管理服務(wù)工作，就要隨時注意自己的行為舉止、服務(wù)規(guī)范。工程人員普遍的問題是什么給自己一個改變的機會給自己一個改變的機會: :學(xué)會走出自我成就未來繞開故步自封的陷阱熱情是點燃工作希望的火花拋棄舊習(xí)掌握新環(huán)境能動圈尋求新發(fā)展.8工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之著裝

3、儀表之著裝儀表工程人員行為規(guī)范之著裝儀表著裝：著裝：每天上崗前換好本崗位工作服。衣冠整潔，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持干凈，不得釘響底。工程人員行為規(guī)范之著裝儀表儀表：儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角、不剃光頭。女員工淡妝上崗。服務(wù)標(biāo)牌：服務(wù)標(biāo)牌：工作牌只準(zhǔn)佩帶在工作服左胸前，不得隨意別放它處。.11工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之禮儀禮貌、行為舉止之禮儀禮貌、行為舉止工程人員行為規(guī)范之禮儀禮貌、行為舉止站姿：站姿：堅持站立服務(wù)，站立時肩平頭正、挺胸收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體

4、前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲帶。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。工程人員行為規(guī)范之禮儀禮貌、行為舉止坐姿：坐姿：與客戶交談或其他活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。.14工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度之服務(wù)態(tài)度工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度禮貌：禮貌： 這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時候均應(yīng)使用禮貌用語，見到客戶或同事說聲“您好”，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度友善友善: : 微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因

5、此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度樂觀樂觀: :以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。熱情熱情: :對待客戶要熱情、周到。對待同事要熱情真誠。對待工作要熱情勤奮。工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度耐心耐心: :對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地傾聽，在不違背企業(yè)規(guī)定前提下盡可能為客戶排憂解難。平等平等: :要一視同仁地對待每一位客戶，不能厚此薄彼。.19工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守提前10分鐘到崗，做好交接班及其他各項準(zhǔn)備工作。上班走員工通道，不委托別人代打工卡，也不代替別人打工卡。辦公設(shè)施擺放整

6、齊有序，桌面整潔。出入辦公室開、關(guān)門動作輕便，進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室或客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守維護安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙。工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守工作時間原則上不準(zhǔn)私接打私人 ，若有急事，通話時間不宜超過3分鐘。禁止當(dāng)著客戶打私人 。

7、上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝。禁止收受客戶任何形式的禮品或饋贈。.23客戶投訴及派單處理客戶投訴及派單處理客戶投訴及派單處理投訴方式：投訴方式：一般通過物業(yè)前臺。無論何種方式，均應(yīng)遵守投訴處理的服務(wù)規(guī)范，且有書面記錄及跟進情況記錄?？蛻敉对V及派單處理派單處理（一）：派單處理（一）：分工明確，一般規(guī)定非緊急情況，僅有分工明確，一般規(guī)定非緊急情況，僅有 投訴投訴不予受理，即使緊急情況，也須事后補單。不予受理，即使緊急情況，也須事后補單。派單填寫要完整，特別是完成時間、工料、派單填寫要完整，特別是完成時間、工料、工作項目及內(nèi)容等。工作項目及內(nèi)容等。派單返回要及時，一

8、般不能過夜，否則應(yīng)詳派單返回要及時，一般不能過夜，否則應(yīng)詳細(xì)寫明原因，由工程主管簽認(rèn)。對自己一時細(xì)寫明原因，由工程主管簽認(rèn)。對自己一時解決不了或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，解決不了或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)立即向主管上級匯報。不應(yīng)互相推諉，應(yīng)立即向主管上級匯報?？蛻敉对V及派單處理派單處理（二）：派單處理（二）：工程主管至少每周與客服主管核對派單完成情況，定期檢討不能完成的原因，是人為因素、管理疏忽還是材料短缺。定期檢討完成的派單的返修情況及客戶回訪(與客服部共同完成)情況。各班組應(yīng)有維修記錄，工程部應(yīng)有總的維修記錄(應(yīng)與前臺聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫共享)。.27公共區(qū)域維修公共區(qū)域維修

9、公共區(qū)域維修 非緊急維修時，應(yīng)妥善安排好時間：寫字樓盡量安排夜間或周六、日/節(jié)假日住宅/公寓等盡量安排在周一至周五9：00-11：00或14：00-17：00商業(yè)安排在23：00-8：00 只要對客戶有絲毫影響，比如有停水、停電、?？照{(diào)的可能，或者公共區(qū)域粉刷，都應(yīng)該知會客服部，清楚說明工作內(nèi)容和可能的影響，客服部斟酌是否應(yīng)發(fā)通告給客戶并與工程部商定工作的時間。公共區(qū)域維修 無論何種情況，都應(yīng)該掛牌標(biāo)識。比如“正在維修”或“正在檢修”等，特別是外圍井蓋打開維修、電梯維修時。 油漆未干時，應(yīng)掛“油漆未干”標(biāo)志。地磚剛貼上時，應(yīng)貼“正在維修，請勿踏踐”等標(biāo)志。 無論何種維修，都應(yīng)首先考慮如何盡量減

10、低對客戶的影響。比如公共區(qū)域作粉刷時做好圍檔，馬路維修時留一半路面，樓層停電時準(zhǔn)備備用照明等。油漆未干油漆未干! !公共區(qū)域維修 商業(yè)項目中，有時需要對整體系統(tǒng)進行檢修(比如供電系統(tǒng))時，工程部主管可能還要直接與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人進行溝通，解釋工作流程及其對客戶可能產(chǎn)生的影響并共同商討應(yīng)對的方法。 維修工作完成后要檢修所有可能受影響的設(shè)備和區(qū)域是否已恢復(fù)正常。.31入室維修入室維修入室維修入室前要盡量弄清楚需維修的項目(派單要盡量寫詳細(xì)、投訴內(nèi)容要盡量問清楚)，有可能的話與其他專業(yè)人員商討以便更準(zhǔn)確地判斷原因、維修方法。如果涉及到收費，要待報價經(jīng)客戶認(rèn)可后方能入室維修。入室維修維修工具要盡量齊備，包括防塵單、抹布、鞋套、手套、派單、筆等裝備要齊全(務(wù)必配置工具包或工具袋，不能用手拿工具)。出門前檢查儀表，即使在公共區(qū)域也不能嘻笑打鬧，注意整體服務(wù)形象。入室維修判斷原因、