某汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理培訓銷售流程與KPI提升

1、某汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理培訓銷售流程與KPI提升課程目的課程目的一、使總經(jīng)理與了解銷售流程精細化管理對提升銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)的重要性二、幫助總經(jīng)理了解上海通用別克銷售流程及重要的銷售KPI三、幫助總經(jīng)理掌握銷售流程與銷售KPI的對應關系四、幫助總經(jīng)理找到對流程的精細化管理要點以提升KPI五、幫助總經(jīng)理了解DOSS表單的作用并掌握科學的檢查工具六、使總經(jīng)理理解實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理的要點課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、銷售經(jīng)營的驅(qū)動因素二、銷售流程與重要銷售KPI介紹三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升五、利用DOSS表單監(jiān)控流程與KPI一、銷售運營的驅(qū)動因素一、銷售運營的驅(qū)動因素一、銷售運營

2、的驅(qū)動因素一、銷售運營的驅(qū)動因素作為一家別克4S經(jīng)銷商的管理者你是否一直在思考以下問題完成VP提升滿意度，拿到SSI 獎金消化庫存提高資金使用效率抓硬件，抓流程，確保明訪獎金如何降低單車營銷費用，避免過度讓價。這些問題是否都與流程有關？1、我們到底要不要做流程？2、目前經(jīng)銷商流程執(zhí)行是什么狀態(tài)？導致現(xiàn)狀的根本原因是什么？3、打算從哪些方面著手進行改善？二、二、銷售流程與銷售流程與重要銷售重要銷售KPI介紹介紹1、重要銷售、重要銷售KPI介紹：介紹：客流量/來店渠道信息留存率試乘試駕率/試乘試駕成交率跟蹤及時率 CALL車準確率 庫存管理/消化庫存成交率銷量與市場占有率 零售滿意度明訪成績 。二

3、、銷售流程與重要銷售二、銷售流程與重要銷售KPI介紹介紹二、銷售流程與重要銷售二、銷售流程與重要銷售KPI的介紹的介紹2、別克銷售流程的介紹：、別克銷售流程的介紹：SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)從最終成交來說，哪些環(huán)節(jié)起到從最終成交來說，哪些環(huán)節(jié)起到了決定性的作用？了決定性的作用？9市場運作市場運作流流程程管管理理成交量成交量KPIDOSS管理表單管理表單基盤客戶開發(fā)基盤客戶開發(fā)來電接聽及進店接來電接聽及進店接待待需求分析及產(chǎn)品介紹需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交條件確報價及成交條件確認認交車交車潛在客

4、戶跟蹤潛在客戶跟蹤售后跟蹤售后跟蹤客流量客流量成交率成交率/衍生衍生產(chǎn)品銷售率產(chǎn)品銷售率意向跟蹤及時率意向跟蹤及時率/邀邀約率約率VP銷量銷量/MS市場占有率市場占有率CALL車準確率車準確率/標準庫存標準庫存信息留存率信息留存率試乘試駕率試乘試駕率售后跟蹤及時率售后跟蹤及時率環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)3、日常營運的漏斗原理、日常營運的漏斗原理SSI展廳客流量展廳客流量二、銷售流程與重要二、銷售流程與重要KPI介紹介紹庫存車輛清單庫存車輛清單銷售日報銷售日報查看流量記錄查看流量記錄按市場活動時段績效管理表按市場活動時段績效管理表展廳流客統(tǒng)計分析表展廳流客統(tǒng)計分析表意向明細意向明細績效管理表（按月績效管理表（按月

5、/周周/銷售顧問銷售顧問/月份車系）月份車系）銷售顧問日業(yè)績進度看板銷售顧問日業(yè)績進度看板可供銷售庫存可供銷售庫存開票明細開票明細出庫車輛清單出庫車輛清單績效管理表（按月績效管理表（按月/周周/銷售顧問銷售顧問/月份車系）月份車系）入庫車輛清單入庫車輛清單三、銷售三、銷售流程與流程與重要銷售重要銷售KPI的因果關系的因果關系對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)：對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)：銷量描述：描述：以上海通用BPD規(guī)定的時限為單位，結合PDCA工具以月或季度為周期的零售數(shù)量，包括展廳銷售，二級網(wǎng)絡，集團銷售等。在這里主要關注的是展廳銷售量。三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷

6、售流程銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)MS市場占有率市場占有率 對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)客流量描述：描述：客流量可作為后續(xù)銷售考核標準的基礎數(shù)據(jù)。同時也是衡量市場運營效果和目標客戶開發(fā)效果的指標。我們也能借此數(shù)據(jù)來分析到店客戶的構成比例，由此給市場部更精準地鎖定我們的目標客戶群。1、來電潛客到店與再回展廳率2、來電潛客到店=來電潛客首次到店數(shù)/ 來電新增潛客數(shù)3、再回展廳率、再回展廳率=再回展廳客戶數(shù)再回展廳客戶數(shù)/（新增到（新增到店潛客數(shù)店潛客數(shù)+來電首次到店數(shù)上月末留存潛來電首次到店數(shù)上月末留存潛客數(shù)）客數(shù)）三

7、、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)信息留存率描述：描述：指客戶來店后留下聯(lián)系信息的客戶。衡量銷售顧問客戶接待效率，有效反映銷售顧問的需求分析能力和工作態(tài)度信息留存率信息留存率=（到店新增潛客數(shù)（到店新增潛客數(shù)+來電新來電新增潛客數(shù)增潛客數(shù)/首次到店數(shù)首次到店數(shù)+首次來電數(shù)）首次來電數(shù)）%三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交

8、條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)試乘試駕率描述描述：4S店接待的客戶多少體驗了試乘試駕環(huán)節(jié)，通過對該指標的設定和考核，希望引導經(jīng)銷商讓更多來到展廳的客戶通過試乘或者試駕，來實際操作體驗別克車輛特性試乘試駕率試乘試駕率=當月來展廳體驗試乘試駕的客戶數(shù)當月來展廳體驗試乘試駕的客戶數(shù)/（新增到店潛客數(shù)（新增到店潛客數(shù)+來電首次到店數(shù)來電首次到店數(shù)+再回展再回展廳未試駕客戶數(shù)廳未試駕客戶數(shù)) %三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟

9、蹤基盤客戶開發(fā)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)跟蹤及時率描述描述：反映經(jīng)銷商銷售人員的對潛客的跟蹤能力跟蹤及時率=（實際回訪客戶總量/當月待跟蹤意向客戶總量）%三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)成交率描述描述：所有潛在客戶資源中，最終獲得成交的客戶比例月度成交率月度成交率=月度展廳零售銷量月度展廳零售銷量/上月未留存上月未留存潛客數(shù)潛客數(shù)+當月新增潛客數(shù)當月新增潛客數(shù)三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的

10、因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)CALL車準確率/標準庫存描述描述：是可以分解為兩種情況.一是能否根據(jù)客戶需求進行CALL車。二是否能將CALL OFF的車在最短時間內(nèi)銷售出去。三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)對應關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)衍生產(chǎn)品銷售描述描述：在車輛本身以外所銷售的相關衍生產(chǎn)品及服務。是提高單車毛利的有

11、效手段，同時也是考核銷售顧問銷售能力的重要指標。贈送還是銷售？贈送還是銷售？三、銷售流程與重要銷售三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升流程執(zhí)行的要點：流程執(zhí)行的要點：1、key point的收集與管理2、細化執(zhí)行標準3、標準貫徹到一線四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)：基盤客戶開發(fā)：從基盤客戶中挖掘出更多的新客戶對公司的利益何在：對公司的利益何在：常見問題回顧：常見問題

12、回顧：基盤客戶開發(fā)四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案各項滿意度各項滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度徹底執(zhí)行銷售及售后滿意度中的關鍵環(huán)節(jié)總經(jīng)理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進行檢查，不斷改進調(diào)整客服部的工作模式，督促其參與并深入銷售及售后流程，帶著標準下現(xiàn)場，以此來真正發(fā)現(xiàn)滿意度方面的缺失項。銷售顧問依銷售顧問依DOSS提提示的跟蹤情況示的跟蹤情況銷售顧問根據(jù)DOSS提示回訪基盤根據(jù)DOSS提示提前或增加回訪頻率銷售顧問依DOSS中的回訪提示回訪基盤客戶遇有活動或促銷時可提前回訪客服部定

13、期回訪客服部定期回訪客服部定期回訪回訪時間差異化回訪內(nèi)容差異化與銷售顧問協(xié)調(diào)將回訪時間錯開，從總體上縮短回訪周期。與銷售顧問協(xié)調(diào)制定有差異的回訪主題，銷售顧問重新的用車信息及再生業(yè)務情報收集；客服部重使用情況及滿意度了解。對客戶及銷售顧問對客戶及銷售顧問的內(nèi)外激勵機制的內(nèi)外激勵機制有吸引顧客提供再生業(yè)務情報的激勵機制有刺激銷售顧問挖掘基盤潛力的激勵機制有無激勵機制激勵機制是否符合當?shù)叵M者及本店銷售顧問的需求特征根據(jù)當?shù)叵M者及普通人的心理特征制定相應的轉(zhuǎn)介紹等激勵機制對銷售顧問的考核項目應該更豐富，對銷售顧問按年資高低不同的再生業(yè)務指標，獎勤罰懶?；P客戶開發(fā)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)

14、提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 關鍵崗位整合管理與開發(fā)兩項功能關鍵崗位整合管理與開發(fā)兩項功能p 客戶細分在基盤開發(fā)中的應用客戶細分在基盤開發(fā)中的應用p 傳統(tǒng)基盤開發(fā)的弊端傳統(tǒng)基盤開發(fā)的弊端基盤客戶開發(fā)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升重慶別克銷售顧問李毅重慶別克銷售顧問李毅四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)減少客戶的成本減少客戶的成本時間成本-體力成本-心理成本 -工作方式工作方式關于實用的客戶資料及數(shù)據(jù)關于實用的客戶資料及數(shù)據(jù)留客

15、戶直系親屬的資料（生日，名字）留客戶直系親屬的資料（生日，名字）留客戶留客戶 時多留一個座機。時多留一個座機。留存客戶身份證和車輛行駛證復印件，分月份放置。留存客戶身份證和車輛行駛證復印件，分月份放置。建議：客戶是永遠的財富，建立如果在條件允許的情況下購買比如“客戶王”之類的客戶管理軟件來幫助管理客戶。四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)工作方式工作方式關于手機的使用關于手機的使用手機中為客戶建立專門的群組，并直接以客戶的全名標明。對于車主或車輛聯(lián)系人的問候?qū)τ谲囍鞯闹毕涤H屬的問候問候包括：節(jié)日問候，其它問候 。四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流

16、程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)工作方式工作方式關于客戶問題的處理關于客戶問題的處理要讓客戶對你產(chǎn)生依賴。關于客戶的維護關于客戶的維護利用很多4S銷售顧問在這塊很薄弱的機會，主動加強學習并提前告知客戶，讓他覺得你售后服務方面也很專業(yè)。熱心幫助客戶，買不買車無所謂，除了在車方面還能幫到你那就是我們的緣份了。四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)工作方式工作方式關于主動營銷關于主動營銷夏天基本不在展廳里呆著，去售后看看有沒有機會，買了車的客戶總比沒買車的客戶好溝通，也更容易為我所用。四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升基盤客戶開發(fā)

17、p 來電接聽：通過來電接聽：通過 溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店p對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常見問題回顧：常見問題回顧：p談談你對談談你對DCC的看法：的看法：來電接聽四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案銷售顧問電話技巧銷售顧問電話技巧電話禮儀電話引導技巧對電話禮儀進行培訓對電話禮儀進行不定期檢查總結調(diào)整電話的引導話術定期培訓、模擬并檢查銷售顧問的電話禮儀情況必要時進行電話錄音，一來檢查禮儀情況，二來檢查話術的針對性利用夕會與培訓日進行電話話術的研討與演練來電客戶登記情

18、況來電客戶登記情況是否有專人負責接聽來電來電客戶是否全數(shù)登記明確需要登記的顧客類型(哪些不用登記哪些必須登記)設置專職前臺負責登記來電客戶明確需要登記的來電顧客類型，市場人員應主動與銷售部溝通，了解平時以及有市場活動時的平均來電量。明確來電接聽職責，確保首先由前臺接聽并登記。對前臺進行考核。展廳經(jīng)理加強走動管理,監(jiān)督并抽查登記情況銷售顧問在電話中銷售顧問在電話中應對顧客抗拒的技應對顧客抗拒的技巧與能力巧與能力電話中應對抗拒的技巧與能力收集常見抗拒,研討相應話術,定期演練由內(nèi)訓與銷售負責人協(xié)同,收集常見的電話抗拒并利用培訓日組織全體銷售顧問進行研討,并組織相應演練。由主管通過電話錄音抽查銷售顧問

19、執(zhí)行情況并對話術進行再調(diào)整來電接聽提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升來電接聽提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 各類短信模板各類短信模板p 前端調(diào)研前端調(diào)研四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升進店接待p進店接待：進店接待：通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。p客戶期望值：客戶期望值： p對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常見問題回顧：常見問題回顧：進店接待四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升進店接待提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案

20、接待的及時性接待的及時性（問候（問候/接待）接待）顧客進店時是否有人接待與問候測算銷售顧問人數(shù)制定排班表根據(jù)銷量測算需要的銷售顧問人手,并適當準備后備人手.在人員充足的前提下制定銷售顧問排班表,并由展廳經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行接待的效果與規(guī)接待的效果與規(guī)范性范性接待的過程是否規(guī)范規(guī)范接待動作與話術加強接待禮儀培訓與演練督促展廳經(jīng)理走動管理時時監(jiān)督店外開拓，即自店外開拓，即自主邀約來店主邀約來店銷售顧問個人有無“開拓”行為鼓勵銷售顧問執(zhí)行不依賴經(jīng)銷商市場行為的集客活動將銷售顧問分組，輪流執(zhí)行開拓與展廳接待工作補充適當?shù)匿N售顧問，限制單人接待量，降低對展廳客流的依賴性調(diào)整銷售顧問激勵措施，鼓勵個人開拓經(jīng)銷商店

21、頭活動經(jīng)銷商店頭活動對顧客的吸引力對顧客的吸引力店頭活動的數(shù)量與質(zhì)量增加店頭活動提高活動質(zhì)量結合近期市場同類車型關注熱點進行店頭活動。做到每周有熱點調(diào)整活動內(nèi)容，轉(zhuǎn)變純粹的市場活動來帶有知識性及專題性的系列活動。四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升進店接待提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 接待的目的是為了什么？接待的目的是為了什么？p 名片名片與歡迎卡的作用與歡迎卡的作用p 遞送產(chǎn)品遞送產(chǎn)品資料資料的時機以及講解的時機以及講解p 銷售銷售資料夾資料夾及及IPAD的準備與檢查的準備與檢查p 順位排班順位排班制度制度進店接待銷售顧問

22、順位排班恭候顧客銷售顧問主動上前自我介紹并遞名片四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升銷售顧問引導顧客取閱資料主動引導顧客體驗車輛，禮儀規(guī)范進店接待四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升專人向顧客提供多種飲料銷售顧問送別顧客至展廳外并道別四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升進店接待四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升需求分析及產(chǎn)品介紹四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升需求分析及產(chǎn)品介紹產(chǎn)品知識強的銷售顧問往往并不是銷售最成功的銷售顧問。問題在哪里？客戶因技術

23、而購買還是因感覺而購買？客戶因技術而購買還是因感覺而購買？洽談記錄表洽談記錄表p需求分析及產(chǎn)品介紹：需求分析及產(chǎn)品介紹：以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。p 客戶期望值：客戶期望值： p 對公司的利益何在：對公司的利益何在：p 常見問題回顧：常見問題回顧：需求分析及產(chǎn)品介紹四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升關鍵因素關鍵因素關鍵點關鍵點對策對策提升方案提升方案產(chǎn)品符合顧客需求情況產(chǎn)品符合顧客需求情況銷售顧問的需求分析能力銷售顧問的產(chǎn)品展示能力提高需求分析能力強化繞車技巧及亮點展示能力使用各車型使用手冊來加強產(chǎn)

24、品知識培訓及考核，特別是操作。由主管組織分析基盤共性特征，并討論相應的需求分析提問話術制定各車型必須演示的功能及亮點，借由操作及演示重新設定顧客的購買標準產(chǎn)品介紹能力產(chǎn)品介紹能力需求引導或設定能力需求引導或設定能力產(chǎn)品知識是否扎實能否用合理的方式介紹產(chǎn)品定期進行產(chǎn)品知識培訓改變產(chǎn)品知識考核方式加強演練培訓-演練-考核-話術變六方位繞車為按賣點或按需求繞車定期進行內(nèi)部演練，不斷設計有針對性的實用話術需求分析及產(chǎn)品介紹提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升需求分析及產(chǎn)品介紹提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 從銷售角度對組織架構重新

25、規(guī)劃從銷售角度對組織架構重新規(guī)劃p 確認真實的客戶需求點確認真實的客戶需求點p 轉(zhuǎn)換產(chǎn)品介紹的切入點轉(zhuǎn)換產(chǎn)品介紹的切入點p 洽談記錄表的使用洽談記錄表的使用p 強化產(chǎn)品介紹中的操作演示強化產(chǎn)品介紹中的操作演示p 發(fā)揮安吉星的強大作用發(fā)揮安吉星的強大作用p 第三方資料的強力支撐第三方資料的強力支撐需求分析及產(chǎn)品介紹銷售顧問對照資料給客戶做需求分析銷售顧問協(xié)助客戶填寫需求單銷售顧問主動給客戶做示范銷售顧問主動提供客戶相關資料并指出顧客關心點四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升銷售顧問主動給客戶示范操作客戶在銷售顧問的指引下操作車輛四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售

26、流程精細化管理與持續(xù)提升需求分析及產(chǎn)品介紹p試乘試駕：試乘試駕：通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產(chǎn)品性能有進一步的良好體驗，加強客戶的購買信心。p 客戶期望值：客戶期望值： p對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常見問題回顧：常見問題回顧：試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升試乘試駕提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案信息留存率信息留存率是否下降提高信息留存率經(jīng)銷商市場宣傳及店頭活動，鎖定正確的目標客戶，以提高到店客戶的質(zhì)量銷售人員的溝通銷售人員的溝通銷售人員與試駕銷售人員與試駕專員的配合專員的配合試乘試駕的主動邀請前期車輛介紹的專業(yè)性試駕

27、專員與銷售人員的配合及引導提高銷售人員的溝通能力和客戶把握能力對銷售人員進行溝通和客戶把握能力的相關培訓。重點在流程執(zhí)行及引導話術上銷售顧問與試駕專員都必須了解產(chǎn)品及試駕相關要求，且要互相知道對方的配合點試乘試駕車輛的試乘試駕車輛的準備準備試乘試駕車輛數(shù)量及車況是否符合要求準備相應數(shù)量的車輛并維護好車況重點保障顧客常試駕的車輛及車況，保證能正常使用。四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升試乘試駕提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 試乘試駕到底是試什么？傳遞什么信息給客戶？試乘試駕到底是試什么？傳遞什么信息給客戶？p 對銷售顧問與試駕

28、專員的考核對銷售顧問與試駕專員的考核KPIp 試乘試駕中的常見問題及對策試乘試駕中的常見問題及對策p 試乘試駕反饋表的使用試乘試駕反饋表的使用p 相關物料的支持相關物料的支持試乘試駕試乘試駕車整潔干凈試乘試駕區(qū)域整齊顯眼試乘試駕車路線圖清晰明了試乘試駕車內(nèi)再次提供路線圖四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升銷售顧問請客戶上試乘試駕車，并注意相關的禮儀銷售顧問為客戶調(diào)整座椅試乘試駕銷售顧問請客戶上試乘試駕車，并注意相關的禮儀銷售顧問為客戶調(diào)整座椅四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理

29、與持續(xù)提升試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升受限于場地條件而無法受限于場地條件而無法展開有效試駕時，怎么展開有效試駕時，怎么辦？辦？p報價及成交條件確認：報價及成交條件確認：通過各種成交條件商談與確認，讓客戶感到產(chǎn)品及服務給客戶帶來超值的感覺。p客戶期望值：客戶期望值：p 對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常見問題回顧：常見問題回顧：報價及成交條件確認四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升報價及成交條件確認提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案對客戶成交條件的對客戶成交條件的把握把握 對客戶成交條件的把握能力

30、 對客戶成交條件進行轉(zhuǎn)化的能力 強化需求分析的能力 強化銷售顧問結合本產(chǎn)品特點的設定購買標準能力 客服及銷售主管定期針對成交客戶分大小車進行成交共同點分析。 加強產(chǎn)品知識與銷售技能相結合的銷售技巧培訓，庫存情況庫存情況 現(xiàn)有庫存車輛 預估后續(xù)車輛到庫時間 提供準確的現(xiàn)有庫存表 提供詳細的在途車信息 利用晨夕會告知現(xiàn)有庫存，有專人負責更新庫存車看板 告知銷售顧問對無現(xiàn)車的車輛需求必須與銷售經(jīng)理溝通后回復顧客。多樣化的付款方式多樣化的付款方式 付款形式 付款是否便利、安全 以客戶為導向的付款體系 提供包括現(xiàn)金，刷卡，支票，按揭，本票等多樣化的支付方式 各類付款方式執(zhí)行中是否方便，安全衍生服務衍生服

31、務 是否有能提高產(chǎn)品溢價的衍生服務 針對客戶特征提供售前、售中及售后的相關服務 針對大小車客戶明確其所關注的相關服務 在明確不同客戶的需求基礎上設計相應的差異化服務信心的建立信心的建立 顧客信心的鞏固及延續(xù) 銷售顧問信心的提升強化產(chǎn)品及服務優(yōu)勢調(diào)整銷售顧問心態(tài) 加強產(chǎn)品特性與特色服務的宣導與演練 規(guī)范銷售顧問的報價行為 結合銷售顧問的績效考核建立完善的價格申請流程，避免隨意讓價。規(guī)范的報價文件規(guī)范的報價文件正式規(guī)范的報價文件通過規(guī)范的書面報價文件提高經(jīng)銷商的議價能力 設計規(guī)范的書面報價文件 避免容易引起爭議的項目 監(jiān)督銷售顧問適時使用，主動提供四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化

32、管理與持續(xù)提升報價及成交條件確認提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 明確價格談判的必要條件明確價格談判的必要條件p 銷售顧問的必要條件銷售顧問的必要條件p 價值與價格關系價值與價格關系p 內(nèi)部價格管理體系內(nèi)部價格管理體系p 一線績效體系的設計一線績效體系的設計報價及成交條件確認四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升引導顧客在洽談區(qū)入座，并使用規(guī)范的書面報價文件進行報價。p潛在客戶跟蹤：潛在客戶跟蹤：與客戶加強聯(lián)系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進成交。p客戶期望值：客戶期望值：p對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常

33、見問題回顧：常見問題回顧：潛在客戶跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升潛在客戶跟蹤提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案回訪效果監(jiān)督機制回訪效果監(jiān)督機制對銷售顧問回訪效果的考核及監(jiān)督回訪率低的銷售顧問暫?；蛳拗普箯d接待回訪成功率低的銷售顧問強制進行相關培訓顧客跟蹤記錄的使用顧客跟蹤記錄的使用展廳接待與洽談時是否使用相關表單來記錄顧客的重要信息銷售顧問在回訪時使用記錄表的情況制定相應的記錄表格不定期抽查銷售顧問的記錄表銷售顧問對記錄表的使用情況使用DOS中的購車意向記錄表或自行根據(jù)實際情況制定相關記錄表主管不定期抽查銷售顧問的記錄表，是否有相應級

34、別的客戶均有相關記錄主管不定期要求銷售顧問當面使用記錄表進行電話回訪，主管現(xiàn)場記錄并在事后與銷售顧問進行分析四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升1、如何檢查銷售顧問的跟蹤情況？2、跟蹤總有失敗，戰(zhàn)敗客戶如何處理？3、跟蹤的時間與手段潛在客戶跟蹤提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 跟蹤方式跟蹤方式p 影響跟蹤效果的關鍵因素影響跟蹤效果的關鍵因素p 洽談記錄表在跟蹤中的作用洽談記錄表在跟蹤中的作用p 主管監(jiān)督機制主管監(jiān)督機制p DOSS的管理制度的管理制度網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷-有人還在觀望，有人早已收獲！有人還在觀望，有人早已收獲！上海永

35、達別克管理部經(jīng)理曹婷婷四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升潛在顧客跟蹤MOT網(wǎng)絡營銷的具體實施方案網(wǎng)絡營銷的具體實施方案即時聊天工具即時聊天工具 ，MSN汽車論壇汽車論壇BBS個人網(wǎng)頁個人網(wǎng)頁博客博客四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升潛在顧客跟蹤MOT汽車論壇BBS “曲線救國”法 “主動進攻”法 “逐一擊破”法 “聲東擊西”法四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升潛在顧客跟蹤MOT網(wǎng)絡營銷的具體實施方案網(wǎng)絡營銷的具體實施方案交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p交車：交車： 通

36、過專業(yè)的交車，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感到滿意。p客戶期望值：客戶期望值：p對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常見問題回顧：常見問題回顧：交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升交車提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案交車效率交車效率交車持續(xù)時間是否合理交車流程是否清晰手續(xù)是否方便交車流程執(zhí)行情況有無對后續(xù)工作進行前期鋪墊強化交車流程的執(zhí)行與監(jiān)督加強部門間的配合協(xié)調(diào)提前告知后續(xù)工作及相應注意事項做好交車前的預約及相應概述。制定以顧客為導向的交車流程并利用培訓日進行演練嚴格執(zhí)行交車流程的各個環(huán)節(jié)，特別是容易引起爭議的部分與客服部協(xié)同

37、定期對銷售顧問交車進行現(xiàn)場抽查，并制定相應的績效政策協(xié)調(diào)各部門在交車時盡量提供有利于客戶的流程，減少不必要的繁鎖手續(xù)與環(huán)節(jié)。明確在交車時對后續(xù)SSI調(diào)查做相應的解釋，并適時提醒轉(zhuǎn)介紹事宜交車滿意度交車滿意度所交車輛車況交車過程是否讓顧客感覺愉悅有無介紹售后等相關部門強調(diào)所交車輛的PDI設計有針對性的交車儀式售后、客服及銷售部主管的適時介入。專人定時對庫存車進行PDI檢查，同時配備相關工具根據(jù)當?shù)亓曀滓约翱蛻籼卣髟O計有特色的交車儀式配備相應的小禮品及感謝卡等，最好能根據(jù)不同客戶設計個性化的禮品。確定公司其它部門及相關主管介入交車流程的時機，并加強演練四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精

38、細化管理與持續(xù)提升交車提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p 明確交車目的明確交車目的p 對關鍵職能部門的重新定義對關鍵職能部門的重新定義p 客服部的定位與工作方式客服部的定位與工作方式p 確保滿意度達標的關鍵行為確保滿意度達標的關鍵行為p 利用交車進行銷售信息的收集，特別是成交優(yōu)勢分析利用交車進行銷售信息的收集，特別是成交優(yōu)勢分析p 銷售與售后的銜接銷售與售后的銜接p 重視交車表單的運用重視交車表單的運用舒適的交車環(huán)境溫馨的交車區(qū)銷售顧問在交車時隨身攜帶的交車工具箱清潔一新的待交車輛交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升對照使用手

39、冊向客戶解說打開發(fā)動機蓋介紹五油三水檢查方法交車前認真擦拭車輛交車前再次擦拭車輛交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升主管交車結束與車主合影向客戶介紹售后服務人員并交換名片使用交車確認單陪同客戶檢查車輛打開后備箱介紹備胎及工具交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升銷售顧問向客戶介紹售后接待并交換名片銷售人員會同售后接待與車主合影銷售顧問使用手冊向客戶詳細介紹車主合影墻交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升交車四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升雙顧問協(xié)作新客戶開發(fā)新車銷售二手車

40、銷售汽車保養(yǎng)汽車保修汽車維修汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產(chǎn)品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升雙顧問協(xié)作銷售顧問工作重點銷售顧問工作重點新客戶開發(fā)新車銷售二手車銷售服務顧問工作重點服務顧問工作重點汽車保養(yǎng)汽車保修汽車維修雙顧問重合的工作重點雙顧問重合的工作重點汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產(chǎn)品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣雙顧問重合的工作重點雙顧問重合的工作重點汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產(chǎn)品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣四、銷售流程精

41、細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升雙顧問協(xié)作步驟步驟主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人協(xié)助協(xié)助交車前的準備交車前的準備交車的預約交車的預約交車當日的接待交車當日的接待售后服務專員的介紹售后服務專員的介紹車輛的點交車輛的點交保修事項與售后服務說明保修事項與售后服務說明試車試車交車儀式交車儀式歡送儀式歡送儀式后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升雙顧問協(xié)作步驟步驟主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人協(xié)助協(xié)助交車前的準備交車前的準備銷售顧問服務專員/技術人員交車的預約交車的預約銷售顧問服務專員交車當日的接待交車當日的接待銷售顧問無售后服務專員的介紹售后服務專員的介紹服務專

42、員銷售顧問車輛的點交車輛的點交服務專員銷售顧問保修事項與售后服務說明保修事項與售后服務說明服務專員銷售顧問/服務經(jīng)理試車試車服務專員銷售顧問交車儀式交車儀式銷售顧問銷售經(jīng)理/客戶經(jīng)理/服務專員歡送儀式歡送儀式銷售顧問服務專員后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤銷售顧問服務專員四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升雙顧問協(xié)作四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升p售后跟蹤：售后跟蹤：通過定期的客戶跟蹤，加強客戶的維系，讓客戶感到經(jīng)銷商的良好服務，提升回廠率，讓基 盤客戶介紹更多的新客戶。p客戶期望值：客戶期望值：p對公司的利益何在：對公司的利益何在：p常見問題回顧：常見問題回顧：售后跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案各項滿意度各項滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度 徹底執(zhí)行銷售及售后滿意度中的關鍵環(huán)節(jié) 總經(jīng)理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進行檢查，不斷改進 調(diào)整