五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1、Company LOGO五星級(jí)酒店復(fù)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店復(fù)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) XX XX酒店酒店- -安康部安康部安康部安康部五星級(jí)酒店五星級(jí)酒店2016年年運(yùn)行質(zhì)量運(yùn)行質(zhì)量評(píng)分評(píng)分必備項(xiàng)目必備項(xiàng)目要求要求設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施評(píng)分評(píng)分釋義釋義釋義釋義6.2.26.2.2五星級(jí)酒店規(guī)定最低得分線：五星級(jí)420分設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)是對(duì)酒店上述要素的專業(yè)性、整體性、舒適性水準(zhǔn)所進(jìn)行的綜合考查，星級(jí)酒店應(yīng)滿足最低得分線的要求設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)分值設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)分值v 附錄附錄B B設(shè)施設(shè)備總體要求總分設(shè)施設(shè)備總體要求總分600600分分設(shè)施設(shè)備包括酒店整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體

2、功能、質(zhì)量等要素6.3.36.3.3釋義釋義6.3.26.3.2運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)分值運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)分值v 附錄附錄C飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量總體要求總分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量總體要求總分600分分五星級(jí)酒店規(guī)定最低得分率：五星級(jí)85%即510分酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)分時(shí)按優(yōu)、良、中差打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100%酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)酒店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，星級(jí)酒店應(yīng)保證達(dá)到相應(yīng)的最低得分率 服務(wù)質(zhì)量總體要求服務(wù)質(zhì)量總體要求1 12 23 34 4 對(duì)對(duì) 賓賓 客客 禮貌、熱情禮貌、熱情 親切、友好親切、友好 一視同仁一視同仁 密切關(guān)注并密

3、切關(guān)注并 盡量滿足賓盡量滿足賓 客的需求，客的需求， 高效率的完高效率的完 成對(duì)客服務(wù)成對(duì)客服務(wù) 遵守國(guó)家遵守國(guó)家 法律法規(guī)法律法規(guī) 保護(hù)賓客保護(hù)賓客 的合法權(quán)的合法權(quán) 益益 遵守賓客遵守賓客 的信仰與的信仰與 風(fēng)俗習(xí)慣風(fēng)俗習(xí)慣 不損害民不損害民 族尊嚴(yán)族尊嚴(yán)v 服務(wù)基本原則服務(wù)基本原則服務(wù)質(zhì)量總體要求服務(wù)質(zhì)量總體要求v 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到abc儀容儀表得體、工服、鞋襪整潔，熨燙平整服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)佩戴銘牌、著裝統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量總體要求服務(wù)質(zhì)量總體要求 語(yǔ) 言 文 明語(yǔ) 言 文 明 簡(jiǎn) 潔 、 清簡(jiǎn) 潔 、 清 晰、符合禮晰、符合禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范

4、范站 、 坐 、 行站 、 坐 、 行姿 ， 符 合 各姿 ， 符 合 各崗 位 的 規(guī) 范崗 位 的 規(guī) 范與 要 求 主 動(dòng)與 要 求 主 動(dòng)服務(wù)有服務(wù)有 職職 業(yè)業(yè)風(fēng)范風(fēng)范 。以 協(xié) 調(diào) 適以 協(xié) 調(diào) 適宜 的 自 然宜 的 自 然語(yǔ) 言 和 身語(yǔ) 言 和 身體 語(yǔ) 言 對(duì)體 語(yǔ) 言 對(duì)客 服 務(wù) 使客 服 務(wù) 使賓 客 感 到賓 客 感 到 尊尊 重重 舒舒 適適對(duì) 賓 客 提對(duì) 賓 客 提出 的 問(wèn) 題出 的 問(wèn) 題應(yīng) 予 耐 心應(yīng) 予 耐 心解 釋 不 推解 釋 不 推諉諉 和和 應(yīng)應(yīng) 付付abcdv 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到員工言行舉止應(yīng)達(dá)到五星級(jí)必備項(xiàng)目五星級(jí)必備項(xiàng)目1.6應(yīng)有公共音

5、響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀1.8應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)1.12應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練7.3應(yīng)有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場(chǎng)，有殘疾人停車位，停車場(chǎng)環(huán)境效果良好，提供必要的服務(wù)飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分2.1.2先進(jìn)、有效的火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)

6、（含點(diǎn)報(bào)警、面報(bào)警、消防疏散廣播等）32.5.3應(yīng)急照明設(shè)施11.2.1自備停車場(chǎng)，車位不少于40客房數(shù)4v 1、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分8.3.1.5專業(yè)健身器械，不少于10種28.3.1.6有音像設(shè)施和器械使用說(shuō)明18.3.1.1健身房布局合理，通風(fēng)良好，照明良好2v 8、其他、其他8.3.2.1更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的15，門鎖可靠28.3.2.4有化妝臺(tái)，并備有吹風(fēng)機(jī)和護(hù)膚、美發(fā)用品1飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分1.1.1有完備的規(guī)章制度64211.1.2有完備的操作程序64211.1.3有完備的

7、服務(wù)規(guī)范64211.1管理制度與規(guī)范管理制度與規(guī)范優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差1.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄6421v 1、總體要求、總體要求飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工裝整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致，佩戴名牌，著裝效果好64211.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求64211.2.3各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神64211.2員工素養(yǎng)員工素養(yǎng)優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 1、總體要求、總體要求飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分5.2.1營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于12h，熱情問(wèn)候、

8、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品32105.2.3溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺(jué)舒適、無(wú)異味32105.2健身房健身房?jī)?yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 5、其他服務(wù)項(xiàng)目、其他服務(wù)項(xiàng)目5.2.4健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)，必要時(shí)向賓客講解器械操作指南32105.2.5照明、音像設(shè)施運(yùn)行正常，照明充足、音質(zhì)良好。備有飲水機(jī)與水杯3210飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分5.4.1天花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污漬32105.4.2通風(fēng)良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32105.4.3淋浴間保持潔凈，布置合理，方便使

9、用，沐浴用品保持充足32105.4更衣室更衣室優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 5、其他服務(wù)項(xiàng)目、其他服務(wù)項(xiàng)目5.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)3210飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分6.1.1停車場(chǎng)、回車線標(biāo)線清晰，車道保持暢通32106.1.2店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污漬32106.1周邊環(huán)境周邊環(huán)境優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 6、公共、后臺(tái)區(qū)域、公共、后臺(tái)區(qū)域飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分6.2.1地面：完整 ，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味32106.2.2墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32106.2樓梯、走廊、電梯廳樓梯、走廊

10、、電梯廳優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 6、公共、后臺(tái)區(qū)域、公共、后臺(tái)區(qū)域6.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32106.2.4燈具、家具、垃圾桶、裝飾物：保養(yǎng)良好、無(wú)灰塵、無(wú)破損32106.2.6緊急出口與消防設(shè)施：標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通3210飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分6.4.2后臺(tái)區(qū)域各通道保持暢通，無(wú)雜物堆積32106.4.3地面：無(wú)油污、無(wú)積水、無(wú)雜物、整潔32106.4后臺(tái)區(qū)域后臺(tái)區(qū)域優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 6、公共、后臺(tái)區(qū)域、公共、后臺(tái)區(qū)域6.4.4天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32106.4.5墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)32106.4.6各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常3210接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)