潛在客戶的開發(fā)和管理

1、銷售服務(wù)銷售服務(wù)-1-潛在客戶管理與開發(fā)銷售服務(wù)銷售服務(wù)-2-潛在客戶的定義一、狹義除訂車、H、A、B、C級(jí)客戶以外，具有購(gòu)買能力、準(zhǔn)備購(gòu)買但尚未接觸我品牌的客戶。二、廣義1、基盤客戶2、有望客戶3、他牌保有客戶4、除訂、H、A、B、C級(jí)的客戶以外，能買、正準(zhǔn)備購(gòu)買我品牌產(chǎn)品但尚未接觸的客戶5、對(duì)我公司、品牌、產(chǎn)品及銷售人員有信心，但缺乏購(gòu)買力的客戶銷售服務(wù)銷售服務(wù)-3-潛在客戶的來源與經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃地區(qū)及專賣店活動(dòng)：為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客上門而規(guī)劃之各項(xiàng)活動(dòng)以塑造專賣店知名度， 提升來店/電戶數(shù)1. 轄區(qū)性廣宣（電臺(tái)，電視臺(tái)，地方性刊物報(bào)章）2. 夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問）基盤汰換，增

2、購(gòu)，推介基盤汰換，增購(gòu)，推介開發(fā)開發(fā)情報(bào)情報(bào)提供提供內(nèi)內(nèi)部部情情報(bào)報(bào)地方士紳/關(guān)系企業(yè)/對(duì)于專賣店好意度高之客戶/二手車行/坊間修理廠/等特定對(duì)象, 由干部親自建立關(guān)系以達(dá)到情報(bào)站之效果尤其運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)揮地區(qū)及專賣店內(nèi)之同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果尤其促銷期間運(yùn)用之配合公司促銷活動(dòng)展開地區(qū)及專賣店轄區(qū)基盤保有客戶與潛在客戶的告知特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（以DM/電話/拜訪）對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中處或占有率較低之區(qū)域（鄉(xiāng)，鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)自銷保有自銷保有他銷保有他銷保有整體面整體面專賣店面專賣店面VIP潛在客戶

3、潛在客戶來電來電來店來店 基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶之滿意度上, 并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息 專賣店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由干部帶動(dòng)及督促執(zhí)行 由于基盤維護(hù)首重業(yè)代與客戶平常時(shí)感情之建立： 除建立保有客戶管理卡外，對(duì)于每位業(yè)代之維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)管理 對(duì)于車輛使用三年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問， 并提供本公司銷售全車系列型錄做汰換選擇 自銷：為本公司銷售， 他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗之客戶， 保修客戶：應(yīng)列為專賣店基盤保有銷售服務(wù)銷售服務(wù)-4-自銷保有自銷保有他銷保有他銷保有潛在客戶潛在客戶 基盤維護(hù)要點(diǎn)建立在客戶滿意度之上基盤維護(hù)要點(diǎn)建立在客戶滿意度之上, 并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息并請(qǐng)其

4、提供購(gòu)買訊息 專賣店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行專賣店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行 由于基盤維護(hù)首重業(yè)代與客戶平常的感情建立的原則：由于基盤維護(hù)首重業(yè)代與客戶平常的感情建立的原則： 除建立保有客戶管理卡外，對(duì)于每位業(yè)代的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，除建立保有客戶管理卡外，對(duì)于每位業(yè)代的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)管理以方便維護(hù)管理 對(duì)于車輛使用三年以上的客戶，每月應(yīng)至少一次以上接觸對(duì)于車輛使用三年以上的客戶，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問，訪問， 并提供本公司銷售的全車系列型錄做汰換選擇并提供本公司銷售的全車系列型錄做汰換選擇自銷：為本公司銷售，自銷：為本公司銷售， 他銷：為非

5、本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶， 保修客戶：應(yīng)列為專賣店基盤保有保修客戶：應(yīng)列為專賣店基盤保有基盤汰換，增購(gòu)，推介基盤汰換，增購(gòu)，推介銷售服務(wù)銷售服務(wù)-5-地區(qū)及專賣店活動(dòng)：地區(qū)及專賣店活動(dòng)：為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶上門而規(guī)劃的各為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造專賣店的知名度，項(xiàng)活動(dòng)，塑造專賣店的知名度， 提升提升來店來店/ /電客戶數(shù)電客戶數(shù)1. 1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙）地方性刊物、報(bào)紙）2. 2. 夾車夾車/ /夾報(bào)夾報(bào)/ /投遞投遞/ /掃街（逐戶訪問）掃街（逐戶訪問）來店來店來電來電配合公司促

6、銷活動(dòng)，展開地區(qū)及專配合公司促銷活動(dòng)，展開地區(qū)及專賣店轄區(qū)內(nèi)基盤保有客戶與潛在客賣店轄區(qū)內(nèi)基盤保有客戶與潛在客戶的告知?jiǎng)幼鲬舻母嬷獎(jiǎng)幼髡w面整體面專賣店面專賣店面潛在客戶潛在客戶銷售服務(wù)銷售服務(wù)-6-開發(fā)開發(fā)特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊 針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話電話/拜訪）拜訪） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓團(tuán)體進(jìn)行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)舉辦展示會(huì)潛在客戶潛在客戶銷售服務(wù)銷售服務(wù)-7-情報(bào)情報(bào)提供提供 地方名

7、士地方名士/關(guān)系企業(yè)關(guān)系企業(yè)/對(duì)專賣店好對(duì)專賣店好意度高的客戶意度高的客戶/二手車行二手車行/坊間修坊間修理廠等特定對(duì)象理廠等特定對(duì)象, 由主管親自建由主管親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果，立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果， 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào)VIP潛在客戶潛在客戶 發(fā)揮地區(qū)及專賣店內(nèi)各同仁發(fā)揮地區(qū)及專賣店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果效果 尤其可在促銷期間運(yùn)用尤其可在促銷期間運(yùn)用銷售服務(wù)銷售服務(wù)-8-客戶屬性分析l愈向右，關(guān)系愈穩(wěn)固（因?yàn)橛行判模﹍愈往下，經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)愈主動(dòng)自然而來刻意追求短期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系l保有基盤汰換、增購(gòu)l來

8、店l來電l展示會(huì)l特定開拓篩選l區(qū)域攻擊l內(nèi)部情報(bào)lVIPl基盤推介效益最快維護(hù)比較輕松維系要緊密但是不會(huì)太累活動(dòng)量大時(shí)間緊迫銷售服務(wù)銷售服務(wù)-9-No店頭活動(dòng)店頭活動(dòng)戶外展示戶外展示地區(qū)廣告地區(qū)廣告招攬運(yùn)用招攬運(yùn)用開拓開拓NoYesYesYes內(nèi)部客戶外部客戶員工客戶經(jīng)營(yíng)架構(gòu)圖推介基盤特定非特定有 效 接 觸有望客戶成交基盤造成影響造成影響促進(jìn)促進(jìn)維系維系向心力共向心力共識(shí)形成識(shí)形成情報(bào)提供情報(bào)提供銷售服務(wù)銷售服務(wù)-10-注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 新客戶 Vs. 基盤客戶比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞

9、務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多銷售服務(wù)銷售服務(wù)-11-成效成效比引起注意對(duì)產(chǎn)品感興趣有購(gòu)買意向采取行動(dòng)廣告和公眾宣傳面對(duì)面的銷售和促銷銷售服務(wù)銷售服務(wù)-12-顧客的轉(zhuǎn)變過程 注意（產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸）興趣（產(chǎn)品給顧客帶來的益處）購(gòu)買愿望（產(chǎn)品介紹/試乘）行動(dòng)（購(gòu)買階段/交車）銷售服務(wù)銷售服務(wù)-13-購(gòu)買周期銷售服務(wù)銷售服務(wù)-14-成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理圖解從開發(fā)潛在客戶至從開發(fā)潛在客戶至成交所投入的時(shí)間成交所投入的時(shí)間銷售服務(wù)銷售服務(wù)-15-數(shù)字會(huì)說話潛在客戶見面機(jī)會(huì)有望客戶成交因?yàn)槲覀円恢痹谠庥隹蛻舻?！抗拒銷售服務(wù)銷售服務(wù)-16-潛在客戶開發(fā)的工作流程了解你所推銷

10、的產(chǎn)品確定銷售目標(biāo)制定銷售計(jì)劃對(duì)潛在客戶的評(píng)估定級(jí)與審查對(duì)潛在新客戶的分類無(wú)購(gòu)買力的忠誠(chéng)客戶的推動(dòng)力度基盤維護(hù)與開發(fā)有望客戶跟蹤促進(jìn)與開發(fā)未接觸的有望客戶的開發(fā)已購(gòu)他牌客戶的影響銷售服務(wù)銷售服務(wù)-17-潛在客戶開發(fā)的方法展廳來店基盤客戶汰換、增購(gòu)VIP介紹和內(nèi)部情報(bào)4S專賣店銷售人員的特定篩選與開拓銷售服務(wù)銷售服務(wù)-18-尋找潛在客戶的媒介展廳與維修廠信件優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：電話博覽會(huì)、交易會(huì)互聯(lián)網(wǎng)電子郵件手機(jī)短信廣告銷售服務(wù)銷售服務(wù)-19-尋找潛在客戶的指導(dǎo)原則1、揚(yáng)長(zhǎng)避短2、確定目標(biāo)用戶的范圍與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所3、目標(biāo)用戶日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相連的企業(yè)4、由易到難，突出重點(diǎn)，循序漸進(jìn)5、隨時(shí)尋找，主動(dòng)積極，

11、靈活選擇6、做好三表卡，建立檔案銷售服務(wù)銷售服務(wù)-20-潛在客戶的管理記錄分級(jí)（分類）追蹤銷售服務(wù)銷售服務(wù)-21-潛在客戶的過濾與分級(jí)DM/E-mail/Fax電話拜訪銷售服務(wù)銷售服務(wù)-22-追蹤步驟DM 每日10封，三天后電話E-mail三天后電話Fax 當(dāng)日電話銷售服務(wù)銷售服務(wù)-23-利用電話尋找顧客的益處時(shí)間花費(fèi)少在展廳工作時(shí)，可充分利用時(shí)間空隙不必浪費(fèi)時(shí)間等待與顧客見面不必花費(fèi)旅途時(shí)間沒有旅途費(fèi)用銷售服務(wù)銷售服務(wù)-24-初次通話要素引起注意介紹自己和公司告訴對(duì)方打電話的原因嘗試約定下次接觸時(shí)間面帶微笑，保持輕松銷售服務(wù)銷售服務(wù)-25-幾種常見的回答不，謝謝，我對(duì)現(xiàn)在的車很滿意我不感興趣

12、我現(xiàn)在很忙先給我寄些資料真的？我非常感興趣，給我介紹一下吧。銷售服務(wù)銷售服務(wù)-26-基盤維系和開發(fā)基盤的定義有效基盤銷售服務(wù)銷售服務(wù)-27-基盤的定義自銷保有自銷保有他銷保有他銷保有潛在客戶潛在客戶基盤汰換，增購(gòu)，推介基盤汰換，增購(gòu)，推介銷售服務(wù)銷售服務(wù)-28-基盤客戶管理的意義建立客戶情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤客戶適時(shí)給客戶提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率銷售服務(wù)銷售服務(wù)-29-基盤的維護(hù)與開發(fā)的目的化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險(xiǎn)、美容/改裝、舊車處理等）情報(bào)來源銷售服務(wù)銷售服務(wù)-30-基盤開發(fā)的

13、方法自銷保有他銷保有銷售服務(wù)銷售服務(wù)-31-基盤的聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)原則l計(jì)劃性l長(zhǎng)期性l激勵(lì)l關(guān)心聯(lián)絡(luò)方法l問候l招攬l邀請(qǐng)銷售服務(wù)銷售服務(wù)-32-擁有越來越多的客戶開拓情報(bào)提供基盤開發(fā)來店（電）Q：我該先聯(lián)系誰(shuí)呢我該多久與他聯(lián)絡(luò)一次呢？銷售服務(wù)銷售服務(wù)-33-基盤客戶維系渠道與追蹤步驟DM/E-mail/Fax電話拜訪DM 每日10封，三天后電話E-mail三天后電話Fax 當(dāng)日電話銷售服務(wù)銷售服務(wù)-34-DM（信函）車輛介紹目錄公司簡(jiǎn)介邀請(qǐng)函銷售服務(wù)銷售服務(wù)-35-DM（信函）注意事項(xiàng)目的明確手書客戶姓名吸引注意力簡(jiǎn)潔、親切你的稱謂行動(dòng)號(hào)召銷售服務(wù)銷售服務(wù)-36-時(shí)間花費(fèi)少在展廳工作時(shí)，可充分利用時(shí)間空隙不必浪費(fèi)時(shí)間等待與顧客見面不必花費(fèi)旅途時(shí)間沒有旅途費(fèi)用利用電話維系客戶的好處銷售服務(wù)銷售服務(wù)-37-拜訪客戶的注意事項(xiàng)準(zhǔn)備開場(chǎng)顧問式銷售的接待流程目的銷售服務(wù)銷售服務(wù)-38-基盤客戶的管理記錄分級(jí)（分類）追蹤銷售服務(wù)銷售服務(wù)-39-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-40-客客戶戶管管理理卡卡（正面）銷售服務(wù)銷售服務(wù)-41-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-42-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-43-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-44-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-45-售后服務(wù)基盤客戶的管理銷售服務(wù)銷售服務(wù)-46-定時(shí)定程保養(yǎng)的好處增進(jìn)與客戶間的友誼客戶較容易進(jìn)入他的舒適區(qū)樹立品牌形象是吸引客戶進(jìn)廠的誘因客戶對(duì)