潛在客戶的開發(fā)和管理

1、銷售服務(wù)銷售服務(wù)-1-潛在客戶管理與開發(fā)銷售服務(wù)銷售服務(wù)-2-潛在客戶的定義一、狹義除訂車、H、A、B、C級客戶以外，具有購買能力、準備購買但尚未接觸我品牌的客戶。二、廣義1、基盤客戶2、有望客戶3、他牌保有客戶4、除訂、H、A、B、C級的客戶以外，能買、正準備購買我品牌產(chǎn)品但尚未接觸的客戶5、對我公司、品牌、產(chǎn)品及銷售人員有信心，但缺乏購買力的客戶銷售服務(wù)銷售服務(wù)-3-潛在客戶的來源與經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃地區(qū)及專賣店活動：為使轄區(qū)內(nèi)欲購客上門而規(guī)劃之各項活動以塑造專賣店知名度， 提升來店/電戶數(shù)1. 轄區(qū)性廣宣（電臺，電視臺，地方性刊物報章）2. 夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）基盤汰換，增

2、購，推介基盤汰換，增購，推介開發(fā)開發(fā)情報情報提供提供內(nèi)內(nèi)部部情情報報地方士紳/關(guān)系企業(yè)/對于專賣店好意度高之客戶/二手車行/坊間修理廠/等特定對象, 由干部親自建立關(guān)系以達到情報站之效果尤其運用在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)揮地區(qū)及專賣店內(nèi)之同仁的親屬關(guān)系以達成情報推介效果尤其促銷期間運用之配合公司促銷活動展開地區(qū)及專賣店轄區(qū)基盤保有客戶與潛在客戶的告知特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓（以DM/電話/拜訪）對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團體進行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中處或占有率較低之區(qū)域（鄉(xiāng)，鎮(zhèn)）舉辦展示會自銷保有自銷保有他銷保有他銷保有整體面整體面專賣店面專賣店面VIP潛在客戶

3、潛在客戶來電來電來店來店 基盤維護要點是建立在客戶之滿意度上, 并請其提供購買訊息 專賣店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護計劃，并由干部帶動及督促執(zhí)行 由于基盤維護首重業(yè)代與客戶平常時感情之建立： 除建立保有客戶管理卡外，對于每位業(yè)代之維護數(shù)應(yīng)列冊， 以方便維護管理 對于車輛使用三年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問， 并提供本公司銷售全車系列型錄做汰換選擇 自銷：為本公司銷售， 他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗之客戶， 保修客戶：應(yīng)列為專賣店基盤保有銷售服務(wù)銷售服務(wù)-4-自銷保有自銷保有他銷保有他銷保有潛在客戶潛在客戶 基盤維護要點建立在客戶滿意度之上基盤維護要點建立在客戶滿意度之上, 并請其提供購買訊息并請其

4、提供購買訊息 專賣店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行專賣店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行 由于基盤維護首重業(yè)代與客戶平常的感情建立的原則：由于基盤維護首重業(yè)代與客戶平常的感情建立的原則： 除建立保有客戶管理卡外，對于每位業(yè)代的維護數(shù)應(yīng)列冊，除建立保有客戶管理卡外，對于每位業(yè)代的維護數(shù)應(yīng)列冊， 以方便維護管理以方便維護管理 對于車輛使用三年以上的客戶，每月應(yīng)至少一次以上接觸對于車輛使用三年以上的客戶，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問，訪問， 并提供本公司銷售的全車系列型錄做汰換選擇并提供本公司銷售的全車系列型錄做汰換選擇自銷：為本公司銷售，自銷：為本公司銷售， 他銷：為非

5、本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶， 保修客戶：應(yīng)列為專賣店基盤保有保修客戶：應(yīng)列為專賣店基盤保有基盤汰換，增購，推介基盤汰換，增購，推介銷售服務(wù)銷售服務(wù)-5-地區(qū)及專賣店活動：地區(qū)及專賣店活動：為使轄區(qū)內(nèi)欲購客戶上門而規(guī)劃的各為使轄區(qū)內(nèi)欲購客戶上門而規(guī)劃的各項活動，塑造專賣店的知名度，項活動，塑造專賣店的知名度， 提升提升來店來店/ /電客戶數(shù)電客戶數(shù)1. 1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，轄區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺， 地方性刊物、報紙）地方性刊物、報紙）2. 2. 夾車夾車/ /夾報夾報/ /投遞投遞/ /掃街（逐戶訪問）掃街（逐戶訪問）來店來店來電來電配合公司促

6、銷活動，展開地區(qū)及專配合公司促銷活動，展開地區(qū)及專賣店轄區(qū)內(nèi)基盤保有客戶與潛在客賣店轄區(qū)內(nèi)基盤保有客戶與潛在客戶的告知動作戶的告知動作整體面整體面專賣店面專賣店面潛在客戶潛在客戶銷售服務(wù)銷售服務(wù)-6-開發(fā)開發(fā)特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊 針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓別選擇適當車型進行開拓（DM/電話電話/拜訪）拜訪） 對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團體進行開拓團體進行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會舉辦展示會潛在客戶潛在客戶銷售服務(wù)銷售服務(wù)-7-情報情報提供提供 地方名

7、士地方名士/關(guān)系企業(yè)關(guān)系企業(yè)/對專賣店好對專賣店好意度高的客戶意度高的客戶/二手車行二手車行/坊間修坊間修理廠等特定對象理廠等特定對象, 由主管親自建由主管親自建立關(guān)系，以達到情報站的效果，立關(guān)系，以達到情報站的效果， 尤其可運用在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)尤其可運用在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部情報內(nèi)部情報VIP潛在客戶潛在客戶 發(fā)揮地區(qū)及專賣店內(nèi)各同仁發(fā)揮地區(qū)及專賣店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達成情報推介的親屬關(guān)系以達成情報推介效果效果 尤其可在促銷期間運用尤其可在促銷期間運用銷售服務(wù)銷售服務(wù)-8-客戶屬性分析l愈向右，關(guān)系愈穩(wěn)固（因為有信心）l愈往下，經(jīng)銷商經(jīng)營活動愈主動自然而來刻意追求短期關(guān)系長期關(guān)系l保有基盤汰換、增購l來

8、店l來電l展示會l特定開拓篩選l區(qū)域攻擊l內(nèi)部情報lVIPl基盤推介效益最快維護比較輕松維系要緊密但是不會太累活動量大時間緊迫銷售服務(wù)銷售服務(wù)-9-No店頭活動店頭活動戶外展示戶外展示地區(qū)廣告地區(qū)廣告招攬運用招攬運用開拓開拓NoYesYesYes內(nèi)部客戶外部客戶員工客戶經(jīng)營架構(gòu)圖推介基盤特定非特定有 效 接 觸有望客戶成交基盤造成影響造成影響促進促進維系維系向心力共向心力共識形成識形成情報提供情報提供銷售服務(wù)銷售服務(wù)-10-注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 新客戶 Vs. 基盤客戶比較項目比較項目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞

9、務(wù)量高低成交時間長短銷售利益少多銷售服務(wù)銷售服務(wù)-11-成效成效比引起注意對產(chǎn)品感興趣有購買意向采取行動廣告和公眾宣傳面對面的銷售和促銷銷售服務(wù)銷售服務(wù)-12-顧客的轉(zhuǎn)變過程 注意（產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸）興趣（產(chǎn)品給顧客帶來的益處）購買愿望（產(chǎn)品介紹/試乘）行動（購買階段/交車）銷售服務(wù)銷售服務(wù)-13-購買周期銷售服務(wù)銷售服務(wù)-14-成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理圖解從開發(fā)潛在客戶至從開發(fā)潛在客戶至成交所投入的時間成交所投入的時間銷售服務(wù)銷售服務(wù)-15-數(shù)字會說話潛在客戶見面機會有望客戶成交因為我們一直在遭遇客戶的 ！抗拒銷售服務(wù)銷售服務(wù)-16-潛在客戶開發(fā)的工作流程了解你所推銷

10、的產(chǎn)品確定銷售目標制定銷售計劃對潛在客戶的評估定級與審查對潛在新客戶的分類無購買力的忠誠客戶的推動力度基盤維護與開發(fā)有望客戶跟蹤促進與開發(fā)未接觸的有望客戶的開發(fā)已購他牌客戶的影響銷售服務(wù)銷售服務(wù)-17-潛在客戶開發(fā)的方法展廳來店基盤客戶汰換、增購VIP介紹和內(nèi)部情報4S專賣店銷售人員的特定篩選與開拓銷售服務(wù)銷售服務(wù)-18-尋找潛在客戶的媒介展廳與維修廠信件優(yōu)點：缺點：電話博覽會、交易會互聯(lián)網(wǎng)電子郵件手機短信廣告銷售服務(wù)銷售服務(wù)-19-尋找潛在客戶的指導原則1、揚長避短2、確定目標用戶的范圍與經(jīng)營活動的場所3、目標用戶日常經(jīng)營活動相連的企業(yè)4、由易到難，突出重點，循序漸進5、隨時尋找，主動積極，

11、靈活選擇6、做好三表卡，建立檔案銷售服務(wù)銷售服務(wù)-20-潛在客戶的管理記錄分級（分類）追蹤銷售服務(wù)銷售服務(wù)-21-潛在客戶的過濾與分級DM/E-mail/Fax電話拜訪銷售服務(wù)銷售服務(wù)-22-追蹤步驟DM 每日10封，三天后電話E-mail三天后電話Fax 當日電話銷售服務(wù)銷售服務(wù)-23-利用電話尋找顧客的益處時間花費少在展廳工作時，可充分利用時間空隙不必浪費時間等待與顧客見面不必花費旅途時間沒有旅途費用銷售服務(wù)銷售服務(wù)-24-初次通話要素引起注意介紹自己和公司告訴對方打電話的原因嘗試約定下次接觸時間面帶微笑，保持輕松銷售服務(wù)銷售服務(wù)-25-幾種常見的回答不，謝謝，我對現(xiàn)在的車很滿意我不感興趣

12、我現(xiàn)在很忙先給我寄些資料真的？我非常感興趣，給我介紹一下吧。銷售服務(wù)銷售服務(wù)-26-基盤維系和開發(fā)基盤的定義有效基盤銷售服務(wù)銷售服務(wù)-27-基盤的定義自銷保有自銷保有他銷保有他銷保有潛在客戶潛在客戶基盤汰換，增購，推介基盤汰換，增購，推介銷售服務(wù)銷售服務(wù)-28-基盤客戶管理的意義建立客戶情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點有次序地追蹤客戶適時給客戶提供幫助在合適的時機接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率銷售服務(wù)銷售服務(wù)-29-基盤的維護與開發(fā)的目的化學連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險、美容/改裝、舊車處理等）情報來源銷售服務(wù)銷售服務(wù)-30-基盤開發(fā)的

13、方法自銷保有他銷保有銷售服務(wù)銷售服務(wù)-31-基盤的聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)原則l計劃性l長期性l激勵l關(guān)心聯(lián)絡(luò)方法l問候l招攬l邀請銷售服務(wù)銷售服務(wù)-32-擁有越來越多的客戶開拓情報提供基盤開發(fā)來店（電）Q：我該先聯(lián)系誰呢我該多久與他聯(lián)絡(luò)一次呢？銷售服務(wù)銷售服務(wù)-33-基盤客戶維系渠道與追蹤步驟DM/E-mail/Fax電話拜訪DM 每日10封，三天后電話E-mail三天后電話Fax 當日電話銷售服務(wù)銷售服務(wù)-34-DM（信函）車輛介紹目錄公司簡介邀請函銷售服務(wù)銷售服務(wù)-35-DM（信函）注意事項目的明確手書客戶姓名吸引注意力簡潔、親切你的稱謂行動號召銷售服務(wù)銷售服務(wù)-36-時間花費少在展廳工作時，可充分利用時間空隙不必浪費時間等待與顧客見面不必花費旅途時間沒有旅途費用利用電話維系客戶的好處銷售服務(wù)銷售服務(wù)-37-拜訪客戶的注意事項準備開場顧問式銷售的接待流程目的銷售服務(wù)銷售服務(wù)-38-基盤客戶的管理記錄分級（分類）追蹤銷售服務(wù)銷售服務(wù)-39-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-40-客客戶戶管管理理卡卡（正面）銷售服務(wù)銷售服務(wù)-41-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-42-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-43-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-44-銷售服務(wù)銷售服務(wù)-45-售后服務(wù)基盤客戶的管理銷售服務(wù)銷售服務(wù)-46-定時定程保養(yǎng)的好處增進與客戶間的友誼客戶較容易進入他的舒適區(qū)樹立品牌形象是吸引客戶進廠的誘因客戶對