第四章護(hù)士的言談禮儀

1、第四章護(hù)士的言談禮儀語言語言禮儀禮儀的要的要求求語言規(guī)范，禮貌謙虛語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達(dá)清晰稱呼得體，表達(dá)清晰富于情感，富于情感， 幽默對(duì)話幽默對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針， 我害怕！我害怕！ 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天 第一天上班，所以我會(huì)特別小心。第一天上班，所以我會(huì)特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，過，能治病的有兩種東西， 一是一是藥物、二是語言。藥物、二是語言。第一節(jié)第一節(jié) 言談禮儀基本

2、知識(shí)言談禮儀基本知識(shí)一、學(xué)會(huì)用好敬語一、學(xué)會(huì)用好敬語五句五句十字十字文明文明用語用語1、問候語、問候語|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。 |很高興認(rèn)識(shí)您。很高興認(rèn)識(shí)您。|久違了，一向可好。久違了，一向可好。| 2、請(qǐng)托語、請(qǐng)托語|請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、 請(qǐng)關(guān)照請(qǐng)關(guān)照3、致謝語、致謝語|謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激十分感激4、禮贊語、禮贊語 太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了不起

3、、太出色了應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？5、安慰語、安慰語 您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊體要緊6、征詢語、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、嗎、您介意嗎您介意嗎7、祝賀語、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸福您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸福8、歡迎語、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作工作9、告別語、告別語再見、等會(huì)見、明天見、晚安

4、、祝您一路平再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系安、希望以后多聯(lián)系病人出院用語：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！病人出院用語：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！二、學(xué)會(huì)用好謙語二、學(xué)會(huì)用好謙語 （一）謙稱（一）謙稱 （二）致謙語（二）致謙語 （三）其他謙辭（三）其他謙辭三、學(xué)會(huì)用好雅語三、學(xué)會(huì)用好雅語貴方貴方愚方愚方朱門朱門寒舍、柴門寒舍、柴門高足高足小徒小徒令尊令尊家嚴(yán)家嚴(yán)高見高見拙見拙見第二節(jié)第二節(jié) 言談基本藝術(shù)言談基本藝術(shù) 一、話題選擇恰當(dāng)一、話題選擇恰當(dāng) （一）選擇恰當(dāng)?shù)慕徽勗掝}（一）選擇恰當(dāng)?shù)慕徽勗掝} 1、既定的話題 2、高雅的話題 3、輕松的話題 4、時(shí)尚的話題 5、擅長的話題 （二）言談交

5、流中的禁忌 1、忌談的話題 2、忌用的語氣 3、忌用的言語 附：附：“衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例例” 二、表達(dá)準(zhǔn)確謙和 （一）語言表達(dá)準(zhǔn)確恰當(dāng) （二）語氣態(tài)度謙和有禮 三、善用多種談法 （一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）態(tài)勢語 直視直視 仰視仰視 瞇視瞇視 盯視盯視 睨視睨視 他視他視態(tài)勢語：眼神態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流表示驚奇表示驚奇表示嫵媚表示嫵媚示表調(diào)皮示表調(diào)皮表示活躍表示活躍表示思索表示思索第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)士工作的言談禮儀護(hù)士工作的言談禮儀 一、語

6、言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確 （一）使用文明禮貌語言 （二）使用準(zhǔn)確規(guī)范語言 二、談話內(nèi)容適宜有趣二、談話內(nèi)容適宜有趣 （一）選好交談的話題 （二）引導(dǎo)病人交談技巧 自然賦予我們自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊烊祟愐粡堊? , 兩只耳朵，也兩只耳朵，也就是讓我們多就是讓我們多聽少說。聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底學(xué)會(huì)正確聆聽的技巧聆聆 聽聽 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用尋求理解他人尋求理解他人 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽不要假設(shè)你知道不要假設(shè)你知道患者要說什么?；颊咭f什么。在聽完之后，要在聽完之

7、后，要證實(shí)性詢問一下。證實(shí)性詢問一下。如如“是是6 6天都發(fā)熱天都發(fā)熱嗎？嗎？”認(rèn)真聽患者在說認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持什么。始終保持目光接觸，微微目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這者說的意思，這是你讓患者滿意是你讓患者滿意的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。不要打斷患者不要打斷患者的話?；颊咴傅脑??；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓克制自己，讓患者說話?；颊哒f話。傾聽的三大原則傾聽的三大原則耐心耐心關(guān)心關(guān)心留心留心 三、熟悉善用規(guī)范用語三、熟悉善用規(guī)范用語 （一）用活文明用語 （二）杜絕使用忌語你會(huì)和患者說話嗎？你會(huì)和患者說話嗎？

8、語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。護(hù)士常用語態(tài)護(hù)士常用語態(tài) 稱謂性用語稱謂性用語 應(yīng)禮貌、熱情、溫和應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好 商量性用語商量性用語中肯且委婉、和藹中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ 詢問性用語詢問性用語耐心、溫馨、柔和耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？ 指令性用語指令性用語準(zhǔn)確、親切、簡明準(zhǔn)確、親切、簡明我要給您輸液了，請(qǐng)把

9、拳頭握起來，謝謝！ 告知性用語告知性用語禮貌、大方禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？ 勸慰性用語勸慰性用語含蓄、關(guān)愛、體貼含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。 歉意性用語歉意性用語真誠、樸實(shí)、柔和真誠、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。 道別性用語道別性用語誠懇、熱情、溫和誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，

10、眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。拖得很長。 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。子。 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。患者、同事出

11、現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。行，防止加重對(duì)方的誤解。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例 一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒到時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，

12、快點(diǎn)! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)! 11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了! 三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使

13、用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補(bǔ)去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么! 四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好