服務中的細節(jié)管理

1、-1-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理-2-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理 課程結構課程結構一：一：細節(jié)管理的基本認知細節(jié)管理的基本認知二：二：服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)n細節(jié)是行為更是素質的體現(xiàn)細節(jié)是行為更是素質的體現(xiàn)三：三：服務細節(jié)管理二：服務的細節(jié)服務細節(jié)管理二：服務的細節(jié)n細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結果果四：四：服務細節(jié)管理三：文化的細節(jié)服務細節(jié)管理三：文化的細節(jié)n細節(jié)是一種理念更是一種細節(jié)是一種理念更是一種氛圍氛圍-3-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)管理的基本認知細節(jié)管理的基本認知-細節(jié)影響成敗細節(jié)影響成敗第第 一一 講講-4-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理1、關于細

2、節(jié)、關于細節(jié)n帝國亡于鐵釘?shù)蹏鲇阼F釘n教授的測試題教授的測試題n火災的思考火災的思考n海恩定律海恩定律n細節(jié)短路原理細節(jié)短路原理n細節(jié)放大原理細節(jié)放大原理-5-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理結論結論細節(jié)影響成敗細節(jié)影響成敗n細節(jié)影響心態(tài)細節(jié)影響心態(tài)n細節(jié)影響過程細節(jié)影響過程n細節(jié)不是碎節(jié)細節(jié)不是碎節(jié)n非唯細節(jié)決定成敗非唯細節(jié)決定成敗n細是境界也是一種追求細是境界也是一種追求-6-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理2、為何做不好細節(jié)、為何做不好細節(jié)經(jīng)濟經(jīng)濟制約制約急于急于求成求成重大重大輕小輕小重概括重概括輕數(shù)據(jù)輕數(shù)據(jù)重經(jīng)驗重經(jīng)驗輕流程輕流程素質素質責任責任習慣習慣思維方式思維方式-7-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管

3、理3、如何做好細節(jié)、如何做好細節(jié)細細節(jié)節(jié)管管理理三三重重境境界界-8-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理總結：真正的細節(jié)管理總結：真正的細節(jié)管理n以系統(tǒng)作保證；以系統(tǒng)作保證； n以專業(yè)臻卓越；以專業(yè)臻卓越；n以素質作基礎；以素質作基礎； n以標準謀細化；以標準謀細化； n以數(shù)字達精確；以數(shù)字達精確； n以持續(xù)求精進。以持續(xù)求精進。-9-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)-細節(jié)是行為更是素質的體現(xiàn)細節(jié)是行為更是素質的體現(xiàn)第第 二二 講講-10-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)細節(jié)是行為更是素質是行為更是素質-11-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)細節(jié)是行為更是素質是行為更是素

4、質-12-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)-職業(yè)化職業(yè)化職業(yè)化的用語職業(yè)化的用語職業(yè)化的技能職業(yè)化的技能職業(yè)化的形象職業(yè)化的形象職業(yè)化的禮儀職業(yè)化的禮儀習慣習慣心態(tài)心態(tài)-13-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理A. :職業(yè)形象職業(yè)形象細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)PK 著裝著裝 行走行走 站立站立 坐姿坐姿 -14-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理B. :職業(yè)語言職業(yè)語言細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)口乃心之門戶 稱謂自己稱謂自己/ /他人他人 企業(yè)內部企業(yè)內部/ /外部外部 -15-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理C、職業(yè)化技能、職業(yè)化技能細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)快快速速專專業(yè)業(yè)依依法法-16-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理D、心態(tài)、

5、心態(tài)/習慣習慣專業(yè)素質專業(yè)素質身體素質身體素質心理素質心理素質服務心態(tài)服務心態(tài)主動主動關心關心責任責任陽光心態(tài)陽光心態(tài)學習心態(tài)學習心態(tài)-17-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理二：服務中的細節(jié)服務細節(jié)管理二：服務中的細節(jié)-服務服務細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結果細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結果第第 三三 講講-18-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務中細節(jié)服務中細節(jié)n細節(jié)是服務特色的靈魂細節(jié)是服務特色的靈魂n細節(jié)服務超越期望細節(jié)服務超越期望n細節(jié)在服務的六要素中細節(jié)在服務的六要素中n細節(jié)不僅是對人的要求更是綜合休現(xiàn)細節(jié)不僅是對人的要求更是綜合休現(xiàn)n人人n制度制度n環(huán)境環(huán)境n設施設施/設備設備-19-服務細節(jié)管理服

6、務細節(jié)管理制度（流程）的價值制度（流程）的價值PK大廚思維大廚思維-20-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理大處著眼：文化是載體大處著眼：文化是載體面對此制度面對此制度有何感想？有何感想？-21-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手制度制度-22-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手-23-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手-24-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手n接口接口n關鍵點關鍵點n細節(jié)細節(jié)n三現(xiàn)三現(xiàn)n不要迷信數(shù)據(jù)不要迷信數(shù)據(jù)n打破規(guī)律打破規(guī)律-25-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理三：文華的細節(jié)服務細節(jié)管理三：文華的細節(jié)-細節(jié)是一種理念更是一種氛圍細節(jié)是一種理念更是一種

7、氛圍第第 四四 講講-26-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理何謂文化何謂文化價值觀價值觀推進系統(tǒng)推進系統(tǒng)CIS-27-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理建立細節(jié)文化建立細節(jié)文化樹立細節(jié)理念養(yǎng)成細節(jié)習慣激勵細節(jié)的行為文化永文化永遠在無遠在無運動中運動中關鍵是關鍵是落地落地-28-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)文化落地的理論背景細節(jié)文化落地的理論背景細節(jié)文化落地的實質是什么？基本假設基本假設表達的價值表達的價值表表 象象細節(jié)文化落地的實質就是要建立細節(jié)文化落地的實質就是要建立三者的三者的一致性一致性，使細節(jié)觀念在表，使細節(jié)觀念在表象層面得到確認，通過在表象層象層面得到確認，通過在表象層面的努力，促進企業(yè)成員之間對面的

8、努力，促進企業(yè)成員之間對細節(jié)價值觀和基本假設的共享。細節(jié)價值觀和基本假設的共享。-29-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)文化落地的內涵細節(jié)文化落地的內涵54321v細節(jié)文化落地是細節(jié)成為細節(jié)文化落地是細節(jié)成為習慣習慣的過程，是細節(jié)的過程，是細節(jié)創(chuàng)造財富創(chuàng)造財富的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細節(jié)細節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細節(jié)行為化行為化的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是員工相互之間對細節(jié)細節(jié)文化落地是員工相互之間對細節(jié)承諾承諾的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)認同認同的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)認知認知的過程。的過程。-30-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理傳播的主體傳播的主體v領導領導v經(jīng)理人員和參謀經(jīng)理人員和參謀v專家、英雄或勞模專家、英雄或