市場營銷與推銷活動策劃案例分析

1、 跨國公司高薪招聘營銷人員，公司要求每一位應(yīng)跨國公司高薪招聘營銷人員，公司要求每一位應(yīng)聘者盡可能多地把木梳賣給和尚。聘者盡可能多地把木梳賣給和尚。 出家和尚，要木梳何用？一時間，原先門庭若市出家和尚，要木梳何用？一時間，原先門庭若市的招聘大廳，僅剩下的招聘大廳，僅剩下A、B二人。這二人奔赴各地賣木二人。這二人奔赴各地賣木梳。梳。 期限一到，期限一到，A君滿腹冤屈，聲言：木梳僅賣掉一君滿腹冤屈，聲言：木梳僅賣掉一把。把。 到到B君匯報，只見他不慌不忙，從懷中掏出一份君匯報，只見他不慌不忙，從懷中掏出一份大額訂單，聲稱不但賣出大額訂單，聲稱不但賣出1000把木梳，而且急需公把木梳，而且急需公司火速

2、發(fā)貨。司火速發(fā)貨。A君及公司主管忙問君及公司主管忙問B君如何取得如此佳君如何取得如此佳績?？儭君說，自己打探到一個香火極旺的名剎寶寺。向君說，自己打探到一個香火極旺的名剎寶寺。向方丈進(jìn)言：凡進(jìn)香朝拜者無一不懷有虔誠之心方丈進(jìn)言：凡進(jìn)香朝拜者無一不懷有虔誠之心,大師為大師為得道高僧，且書法超群，能否題得道高僧，且書法超群，能否題“積善積善”二字并刻于二字并刻于木梳之上，贈與進(jìn)香者，讓這些善男信女，梳卻三千木梳之上，贈與進(jìn)香者，讓這些善男信女，梳卻三千煩惱絲，以顯示我佛慈悲為懷，慈航普渡。方丈聞聽，煩惱絲，以顯示我佛慈悲為懷，慈航普渡。方丈聞聽，大喜過望，不僅將自己視為知己，而且共同主持了贈大喜

3、過望，不僅將自己視為知己，而且共同主持了贈送送“積善梳積善梳”首發(fā)儀式為此，方丈懇求自己急速返回，首發(fā)儀式為此，方丈懇求自己急速返回，請公司多多發(fā)貨，以成善事。請公司多多發(fā)貨，以成善事。和和尚尚與與木木梳梳11.1.2市場營銷前期的準(zhǔn)備工作市場營銷前期的準(zhǔn)備工作一、市場營銷前的工一、市場營銷前的工作內(nèi)容作內(nèi)容市場營銷活動主要分市場營銷活動主要分為售前、售中、售后三為售前、售中、售后三個階段，在市場營銷前個階段，在市場營銷前的工作主要包括：市場的工作主要包括：市場調(diào)查、需求預(yù)測、制定調(diào)查、需求預(yù)測、制定產(chǎn)品價格、確定銷售渠產(chǎn)品價格、確定銷售渠道、開發(fā)潛在的顧客和道、開發(fā)潛在的顧客和制定銷售計劃與

4、銷售目制定銷售計劃與銷售目標(biāo)。標(biāo)。 在售前工作中，制定在售前工作中，制定銷售計劃是最為關(guān)鍵的環(huán)銷售計劃是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)節(jié)編制銷售計劃的程序主編制銷售計劃的程序主要分為以下幾步要分為以下幾步（1）進(jìn)行市場調(diào)查，收集編制）進(jìn)行市場調(diào)查，收集編制計劃所需得外部資料。計劃所需得外部資料。（2）收集編制計劃所需得企業(yè)）收集編制計劃所需得企業(yè)內(nèi)部資料。內(nèi)部資料。（3）進(jìn)行情況分析，制定計劃）進(jìn)行情況分析，制定計劃草案。草案。（4）確定銷售目標(biāo)，制定措施）確定銷售目標(biāo)，制定措施計劃。計劃。（5）編制企業(yè)銷售預(yù)算。）編制企業(yè)銷售預(yù)算。二、市場營銷前秘書人員應(yīng)完成的工作二、市場營銷前秘書人員應(yīng)完成的工作調(diào)研工作

5、和信息收集工作是現(xiàn)代秘調(diào)研工作和信息收集工作是現(xiàn)代秘書的一項經(jīng)常性的工作，也是其基本書的一項經(jīng)常性的工作，也是其基本工作方法之一。工作方法之一。在市場營銷的前期準(zhǔn)備工作中，秘在市場營銷的前期準(zhǔn)備工作中，秘書的職能主要體現(xiàn)在編制銷售計劃工書的職能主要體現(xiàn)在編制銷售計劃工作中：一方面組織市場調(diào)查和積極開作中：一方面組織市場調(diào)查和積極開展信息收集工作，力爭在計劃制定前展信息收集工作，力爭在計劃制定前提供有預(yù)見性、有深度的調(diào)查資料和提供有預(yù)見性、有深度的調(diào)查資料和市場營銷信息：另一方面秘書還要負(fù)市場營銷信息：另一方面秘書還要負(fù)責(zé)收集各種與企業(yè)營銷有關(guān)的外部和責(zé)收集各種與企業(yè)營銷有關(guān)的外部和內(nèi)部信息，并

6、進(jìn)行統(tǒng)一整理，為企業(yè)內(nèi)部信息，并進(jìn)行統(tǒng)一整理，為企業(yè)編制銷售計劃、為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做編制銷售計劃、為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做好銷售前的準(zhǔn)備工作起到良好的參考、好銷售前的準(zhǔn)備工作起到良好的參考、輔助作用。輔助作用。2.市場調(diào)查的內(nèi)容市場調(diào)查的內(nèi)容其調(diào)查的外部資料主要有以下幾種其調(diào)查的外部資料主要有以下幾種（1）宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜合信息及）宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜合信息及國家的政策、法令。國家的政策、法令。（2）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)查。主要）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)查。主要包括對行業(yè)市場前景、市場總供給包括對行業(yè)市場前景、市場總供給和總需求、產(chǎn)品供需結(jié)構(gòu)和影響行和總需求、產(chǎn)品供需結(jié)構(gòu)和影響行業(yè)供需變化的因素等方面的調(diào)查。業(yè)供需

7、變化的因素等方面的調(diào)查。（3）同行業(yè)競爭對手的現(xiàn)狀和動向。主要包括宏觀競爭狀況）同行業(yè)競爭對手的現(xiàn)狀和動向。主要包括宏觀競爭狀況的調(diào)查、主要競爭對手的調(diào)查和潛在競爭對手和替代品的調(diào)的調(diào)查、主要競爭對手的調(diào)查和潛在競爭對手和替代品的調(diào)查。查。（4）客戶情況調(diào)查。主要包括客戶基本情況調(diào)查、客戶資信）客戶情況調(diào)查。主要包括客戶基本情況調(diào)查、客戶資信和盈利能力調(diào)查以及客戶滿意度調(diào)查。和盈利能力調(diào)查以及客戶滿意度調(diào)查。3.擬訂市場調(diào)查計劃擬訂市場調(diào)查計劃（1）確定資料來源）確定資料來源根據(jù)資料的來源可將資料分為一手資料和二根據(jù)資料的來源可將資料分為一手資料和二手資料。手資料。（2）確定調(diào)查方法）確定調(diào)查

8、方法.n觀察法觀察法n個別訪談法個別訪談法n調(diào)查會法調(diào)查會法n現(xiàn)場調(diào)查法現(xiàn)場調(diào)查法n問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法n文獻(xiàn)調(diào)查法文獻(xiàn)調(diào)查法n統(tǒng)計調(diào)查法統(tǒng)計調(diào)查法（3）設(shè)計調(diào)查表格和問）設(shè)計調(diào)查表格和問卷卷調(diào)查問卷一般分為調(diào)查問卷一般分為開放式問卷和密封式問開放式問卷和密封式問卷兩種，適用于調(diào)查面卷兩種，適用于調(diào)查面較廣、調(diào)查的問題又比較廣、調(diào)查的問題又比較集中的情況。較集中的情況。（4）確定調(diào)查日程和費）確定調(diào)查日程和費用用1.市場信息的分類市場信息的分類市場信息一般情況下可市場信息一般情況下可以從以下幾個方面進(jìn)以從以下幾個方面進(jìn)行劃分行劃分（1）按信息來源分類）按信息來源分類主要分為內(nèi)部信息和主要分為內(nèi)

9、部信息和外部信息外部信息（2）按時間分類可分）按時間分類可分為過去信息、現(xiàn)在信為過去信息、現(xiàn)在信息和未來信息。息和未來信息。（3）按信息處理特點）按信息處理特點分類可分為系統(tǒng)性信分類可分為系統(tǒng)性信息和非系統(tǒng)性信息。息和非系統(tǒng)性信息。2.市場信息的收集市場信息的收集市場營銷信息主要來源于企業(yè)內(nèi)市場營銷信息主要來源于企業(yè)內(nèi)部和藹企業(yè)承包外部。秘書處人員在部和藹企業(yè)承包外部。秘書處人員在做市場營銷信息收集工作時主要包括做市場營銷信息收集工作時主要包括企業(yè)內(nèi)部信息的收集和企業(yè)外部信息企業(yè)內(nèi)部信息的收集和企業(yè)外部信息的收集。的收集。（1）企業(yè)內(nèi)部信息的收集）企業(yè)內(nèi)部信息的收集內(nèi)部信息的來源主要包括以下幾

10、點。內(nèi)部信息的來源主要包括以下幾點。本企業(yè)的基本資料（包括本企業(yè)的基本資料（包括企業(yè)的歷史、企業(yè)的歷史、結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、重要活動情況等）；結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、重要活動情況等）；公司經(jīng)營業(yè)績（包括財務(wù)報表、管理公司經(jīng)營業(yè)績（包括財務(wù)報表、管理報表、相關(guān)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計等）報表、相關(guān)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計等）;各部門預(yù)算執(zhí)行情況報表、報告、簡各部門預(yù)算執(zhí)行情況報表、報告、簡報、記錄等；報、記錄等；各部門信息簡報，各部門信息專題分各部門信息簡報，各部門信息專題分析報告；析報告；1.各部門戰(zhàn)略計劃的實施情況等各部門戰(zhàn)略計劃的實施情況等。（2）企業(yè)外部信息的收集）企業(yè)外部信息的收集外部信息的來源渠道主要在市場營銷外部信息

11、的來源渠道主要在市場營銷活動中，秘書人員要著重做好以下幾活動中，秘書人員要著重做好以下幾種外部信息的收集工作種外部信息的收集工作宏觀經(jīng)濟(jì)信息的收集。宏觀經(jīng)濟(jì)信息的收集?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展信息的收集?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展信息的收集。市場貿(mào)易信息的收集。市場貿(mào)易信息的收集。競爭對手方面信息的收集。競爭對手方面信息的收集。一、市場營銷活動一、市場營銷活動中的主要工作內(nèi)容中的主要工作內(nèi)容營銷中的工作行動營銷中的工作行動主要包括：設(shè)法接近和主要包括：設(shè)法接近和吸引顧客、開展銷售活吸引顧客、開展銷售活動、采取對策，消除銷動、采取對策，消除銷售中的問題、簽訂銷售售中的問題、簽訂銷售合同等。合同等。 利用會議和技術(shù)交流與客

12、戶建立聯(lián)系是有利用會議和技術(shù)交流與客戶建立聯(lián)系是有效的辦法。展會是平均每個客戶付出代價（時效的辦法。展會是平均每個客戶付出代價（時間和費用）最少的銷售形式間和費用）最少的銷售形式 二、秘書在銷售實施中的工作二、秘書在銷售實施中的工作（一）為營銷活動做好籌備、協(xié)助工作（一）為營銷活動做好籌備、協(xié)助工作 1.會議營銷會議營銷會議營銷就是利用組織會議的形式，進(jìn)行有針對會議營銷就是利用組織會議的形式，進(jìn)行有針對性銷售的營銷模式，其形式包括發(fā)布會、交流會、研討性銷售的營銷模式，其形式包括發(fā)布會、交流會、研討會、座談會和產(chǎn)品說明會等會、座談會和產(chǎn)品說明會等.秘書人員作為會議籌備組成員之一，主要負(fù)責(zé)營銷會秘

13、書人員作為會議籌備組成員之一，主要負(fù)責(zé)營銷會議的籌備工作議的籌備工作（1）會議組織情況的收集。）會議組織情況的收集。（2）會議前期的籌備）會議前期的籌備（3）會議資料的準(zhǔn)備與利用。）會議資料的準(zhǔn)備與利用。2.會展?fàn)I銷會展?fàn)I銷還應(yīng)特別注意完成以下工作還應(yīng)特別注意完成以下工作 （1）協(xié)助展覽布置。）協(xié)助展覽布置。 （2）資料的特別分配和充分利用。）資料的特別分配和充分利用。 （4）設(shè)計、發(fā)放和收集反饋表來達(dá)到了解客戶資料的）設(shè)計、發(fā)放和收集反饋表來達(dá)到了解客戶資料的目的。目的。 （3）展品的運輸和追蹤。）展品的運輸和追蹤。3.網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)銷售 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要形式有：網(wǎng)絡(luò)廣告、電子商店和開展網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營

14、銷的主要形式有：網(wǎng)絡(luò)廣告、電子商店和開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動中秘書人員主要負(fù)責(zé)以絡(luò)服務(wù)。在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動中秘書人員主要負(fù)責(zé)以下幾項工作。下幾項工作。 （1）協(xié)助建立個性化的公司網(wǎng)站。）協(xié)助建立個性化的公司網(wǎng)站。 （2）協(xié)助企業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告的完成）協(xié)助企業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告的完成（二）及時收集、傳遞資料和數(shù)據(jù)，做好后（二）及時收集、傳遞資料和數(shù)據(jù)，做好后勤服務(wù)工作勤服務(wù)工作 1.收集、提供、反饋銷售資料收集、提供、反饋銷售資料2.收集、整理銷售數(shù)據(jù)收集、整理銷售數(shù)據(jù)3.協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系11.1.4市場營銷后期的服務(wù)工作市場營銷后期的服務(wù)工作銷售后的工作主要包括：發(fā)送貨物、銷售

15、后的工作主要包括：發(fā)送貨物、回收貨款、銷售數(shù)據(jù)分析、開展售后服務(wù)、回收貨款、銷售數(shù)據(jù)分析、開展售后服務(wù)、處理客戶投訴和索賠、對客戶的管理。在處理客戶投訴和索賠、對客戶的管理。在售后工作中，與企業(yè)秘書人員密切相關(guān)的售后工作中，與企業(yè)秘書人員密切相關(guān)的工作有：對營銷活動的后續(xù)跟蹤、營銷成工作有：對營銷活動的后續(xù)跟蹤、營銷成果的收集、銷售數(shù)據(jù)分析以及開展售后服果的收集、銷售數(shù)據(jù)分析以及開展售后服務(wù)工作等。務(wù)工作等。一、營銷活動的后續(xù)跟蹤一、營銷活動的后續(xù)跟蹤具體的工作內(nèi)容包括以下幾項內(nèi)容。具體的工作內(nèi)容包括以下幾項內(nèi)容。（1）依據(jù)銷售活動前的分工，進(jìn)）依據(jù)銷售活動前的分工，進(jìn)行客戶跟蹤，并做好跟蹤記

16、錄及客戶行客戶跟蹤，并做好跟蹤記錄及客戶資料。資料。（2）對有意向的客戶，進(jìn)行熱情）對有意向的客戶，進(jìn)行熱情的接待、并對公司情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，的接待、并對公司情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，做好進(jìn)一步溝通、接觸的準(zhǔn)備。做好進(jìn)一步溝通、接觸的準(zhǔn)備。（3）做好銷售活動期間簽訂的談判）做好銷售活動期間簽訂的談判資料、意向書、合同的整理工作。資料、意向書、合同的整理工作。（4）協(xié)助建立客戶服務(wù)程序，以促）協(xié)助建立客戶服務(wù)程序，以促進(jìn)銷售。進(jìn)銷售。二、營銷成果的收集、分析和反饋二、營銷成果的收集、分析和反饋銷售分析工作具體包括以下銷售分析工作具體包括以下3點點1.銷售成果的分析與評價銷售成果的分析與評價2.產(chǎn)品市場競

17、爭力的分析產(chǎn)品市場競爭力的分析3.銷售額銷售額/費用的比較分析費用的比較分析三、售后服務(wù)管理三、售后服務(wù)管理二、推銷的形式二、推銷的形式現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中主要有四種推銷形式：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中主要有四種推銷形式：廣告宣傳、營業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員廣告宣傳、營業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員推銷。推銷。（一）廣告宣傳（一）廣告宣傳（二）營業(yè)推廣（二）營業(yè)推廣營業(yè)推廣是一種能夠迅速刺激需求、鼓勵購買的促營業(yè)推廣是一種能夠迅速刺激需求、鼓勵購買的促銷形式銷形式.（四）人員推銷（四）人員推銷人員推銷是直接推銷，它異于其人員推銷是直接推銷，它異于其他三種推銷形式的根本一點，就是它他三種推銷形式的根本一點，就是它的直接性和

18、雙向性。的直接性和雙向性。人員推銷活動，具有雙方溝通、人員推銷活動，具有雙方溝通、反饋及時，指向明確、信息可靠，方反饋及時，指向明確、信息可靠，方法簡便、靈活機動三大特點，所以它法簡便、靈活機動三大特點，所以它成為很受歡迎并被廣泛采用的一種非成為很受歡迎并被廣泛采用的一種非常有效的促銷方式。常有效的促銷方式。（三）公共關(guān)系（三）公共關(guān)系公共關(guān)系對促銷來說，是一種間接的方式，傾向于長公共關(guān)系對促銷來說，是一種間接的方式，傾向于長期效益，所以不能要求有直接的經(jīng)濟(jì)效益期效益，所以不能要求有直接的經(jīng)濟(jì)效益三、推銷的基本原則三、推銷的基本原則（一）滿足客戶需求原則（一）滿足客戶需求原則 滿足顧客需求原則

19、指推銷人員在運用推銷滿足顧客需求原則指推銷人員在運用推銷策略時，滿足顧客的需求和解決顧客的問策略時，滿足顧客的需求和解決顧客的問題，在此基礎(chǔ)上達(dá)到推銷的目的。題，在此基礎(chǔ)上達(dá)到推銷的目的。（二）互利互惠原則（二）互利互惠原則 互利互惠原則是指推銷人員要保證交易雙互利互惠原則是指推銷人員要保證交易雙方能為雙方帶來利益或好處，并且這種利方能為雙方帶來利益或好處，并且這種利益或好處要大于付出或弊端。益或好處要大于付出或弊端。三、推銷的基本原則（三）推銷使用價值原則（三）推銷使用價值原則 推銷使用價值原則，是指在推銷產(chǎn)品時，推銷使用價值原則，是指在推銷產(chǎn)品時，要利用或改變顧客原有的觀念體系，設(shè)法要利用

20、或改變顧客原有的觀念體系，設(shè)法使顧客形成對產(chǎn)品使用價值的正確認(rèn)識，使顧客形成對產(chǎn)品使用價值的正確認(rèn)識，以達(dá)到說服和幫助顧客購買產(chǎn)品的目的。以達(dá)到說服和幫助顧客購買產(chǎn)品的目的。（四）人際關(guān)系原則（四）人際關(guān)系原則 在交易中，推銷人員必須在人格、身份、在交易中，推銷人員必須在人格、身份、地位等各方面對顧客予以尊重。地位等各方面對顧客予以尊重。（五）尊重顧客原則（五）尊重顧客原則11.2.2推銷語言技巧推銷語言技巧語言是推銷員開展業(yè)務(wù)、語言是推銷員開展業(yè)務(wù)、取得效益的重要媒介取得效益的重要媒介一、接近顧客的語言技巧一、接近顧客的語言技巧接近顧客談話的主要方法有以下幾種接近顧客談話的主要方法有以下幾種

21、（1）介紹接近法）介紹接近法(自我介紹法自我介紹法,第第三者介紹法。三者介紹法。（2）產(chǎn)品接近法。）產(chǎn)品接近法。（3）利益接近法。）利益接近法。(最好事先做好調(diào)查最好事先做好調(diào)查)（4）需求接近法。）需求接近法。（5）問題接近法。）問題接近法。（6）贊美接近法。）贊美接近法。（7）演示接近法。）演示接近法。 在實際推銷活動中，還有許多在實際推銷活動中，還有許多有效的接近方法，如饋贈接近法、有效的接近方法，如饋贈接近法、求教接近法、直陳接近法、好奇接求教接近法、直陳接近法、好奇接近法等近法等 二、面談時的語言技巧二、面談時的語言技巧推銷面談的重點技巧，常見于面談推銷面談的重點技巧，常見于面談中的

22、敘述、傾聽、提問和答復(fù)四個方面。中的敘述、傾聽、提問和答復(fù)四個方面。（一）敘述技巧（一）敘述技巧案例案例一位男士帶著小孩經(jīng)過玩具攤時，一位男士帶著小孩經(jīng)過玩具攤時，小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎上去接待，笑容可掬地說：上去接待，笑容可掬地說：“您的小孩您的小孩多大？多大？”“”“6歲。歲?！蹦惺窟呎f邊把玩具放男士邊說邊把玩具放下，目光轉(zhuǎn)投別處。下，目光轉(zhuǎn)投別處?！?歲正是玩這種玩歲正是玩這種玩具的時候，具的時候，”推銷員故意提高嗓門說，推銷員故意提高嗓門說，邊熟練演示玩法邊說，邊熟練演示玩法邊說，“從小玩這種玩從小玩這種玩具，可以培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識。具，可

23、以培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識?！薄啊薄斑@這一套多少錢一套多少錢?”男士問。男士問?！?0元。元?！薄啊薄斑@這么貴？么貴？”“”“先生，跟培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意先生，跟培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識比是微不足道的。識比是微不足道的。”男士笑了笑，就男士笑了笑，就爽快地掏錢，購爽快地掏錢，購買了這個玩具。買了這個玩具。案例案例 美容品工廠張廠長接待了一位前來投訴的李先生。美容品工廠張廠長接待了一位前來投訴的李先生。李先生生氣地對張廠長說：李先生生氣地對張廠長說：“你們的美容霜，干脆叫做毀容你們的美容霜，干脆叫做毀容霜算了，我霜算了，我18歲的女兒用了你廠的歲的女兒用了你廠的美達(dá)青春霜美達(dá)青春霜后面容被后面容被毀，我要你們負(fù)

24、責(zé)，賠償我們的損失毀，我要你們負(fù)責(zé)，賠償我們的損失!”張廠長聽后，誠懇地張廠長聽后，誠懇地道歉：道歉：“是呀？實在對不起您和您的千金?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是是呀？實在對不起您和您的千金?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是送小姐去醫(yī)院，其他的事我們回頭再說。送小姐去醫(yī)院，其他的事我們回頭再說?！崩钕壬劭磸垙S李先生眼看張廠長的認(rèn)真和焦急勁，心存感激。趕緊在張廠長陪同下帶女兒長的認(rèn)真和焦急勁，心存感激。趕緊在張廠長陪同下帶女兒上醫(yī)院皮膚科檢查。當(dāng)然檢查結(jié)果表明是李小姐皮膚自帶一上醫(yī)院皮膚科檢查。當(dāng)然檢查結(jié)果表明是李小姐皮膚自帶一種遺傳性的過敏質(zhì)，而非護(hù)膚霜有毒所致。正當(dāng)兩父女逐漸種遺傳性的過敏質(zhì)，而非護(hù)膚霜有毒所致。正當(dāng)兩父

25、女逐漸釋懷時，張廠長趁勢又說：釋懷時，張廠長趁勢又說：“雖然我們的護(hù)膚霜并沒有毒，雖然我們的護(hù)膚霜并沒有毒，但造成小姐的不幸我們也有責(zé)任。但造成小姐的不幸我們也有責(zé)任?！崩钚〗懵牶筅s緊查看說李小姐聽后趕緊查看說明書，心中不禁懊喪。張廠長把握良機，又安慰道：明書，心中不禁懊喪。張廠長把握良機，又安慰道：“小姐小姐請放心，最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過敏性人士使用請放心，最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過敏性人士使用的護(hù)膚品，效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用的護(hù)膚品，效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用一下，保證不會再有過敏反應(yīng)，也算是我們對今天誤會的補一下，保證不會再有過敏反應(yīng)，

26、也算是我們對今天誤會的補償，先生、小姐，您看如何？償，先生、小姐，您看如何？”結(jié)果事情解決了。結(jié)果事情解決了。（三）提問技巧（三）提問技巧面談中常用的提問方式與技巧有以下幾種：面談中常用的提問方式與技巧有以下幾種：（1）選擇式提問。）選擇式提問。（2）澄清式提問。）澄清式提問。（3）探索式提問。）探索式提問。（4）暗示式提問。）暗示式提問。（5）開放式提問。）開放式提問。（四）答復(fù)技巧（四）答復(fù)技巧一般答復(fù)問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時一般答復(fù)問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時間去準(zhǔn)備和答復(fù)顧客的異議；遇棘手問題要適當(dāng)以資料間去準(zhǔn)備和答復(fù)顧客的異議；遇棘手問題要適當(dāng)以資料不全等借口拖延

27、答復(fù)；搞清顧客異議的真正含義后才予不全等借口拖延答復(fù)；搞清顧客異議的真正含義后才予以答復(fù)；先主后次地作回復(fù)、答疑；個別答復(fù)可選留有以答復(fù)；先主后次地作回復(fù)、答疑；個別答復(fù)可選留有余地的具有彈性的答案作答；答復(fù)中永遠(yuǎn)講求適度，正余地的具有彈性的答案作答；答復(fù)中永遠(yuǎn)講求適度，正確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)；先讓對方闡明其問題實質(zhì)確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)；先讓對方闡明其問題實質(zhì)后才從容作答；對不值一提的問題可棄而不答等。后才從容作答；對不值一提的問題可棄而不答等。questionanSwer案例案例 “現(xiàn)在就買吧現(xiàn)在就買吧!冬天洗冬天洗衣不凍手而且不影響晚上看電衣不凍手而且不影響晚上看電視。視?！蓖其N員

28、了解顧客冬天洗推銷員了解顧客冬天洗衣凍手，而且晚上洗衣看不好衣凍手，而且晚上洗衣看不好電視后，很有把握地向顧客提電視后，很有把握地向顧客提出購買全自動洗衣機的建議。出購買全自動洗衣機的建議。“朋友，請上這車跟我去兜朋友，請上這車跟我去兜個圈子，讓您看看這種最新式個圈子，讓您看看這種最新式的汽車性能有多好的汽車性能有多好!”在國外許在國外許多汽車修理廠的車間里，總有多汽車修理廠的車間里，總有一些推銷員特別關(guān)心那些等待一些推銷員特別關(guān)心那些等待修車的舊車主。修車的舊車主。2借助名人提示法，借助名人提示法，注意注意（1）所提示的名人或名物必須在社會）所提示的名人或名物必須在社會上有名望或有名氣，并是

29、廣大顧客所熟上有名望或有名氣，并是廣大顧客所熟知的。知的。（2）所提示的明星身份必須與推銷品）所提示的明星身份必須與推銷品有關(guān)，如用老壽星作為保健品的提示明有關(guān)，如用老壽星作為保健品的提示明星等。星等。（3）所提示的明星必須是真人真事。）所提示的明星必須是真人真事。 案例案例 “這種藥是按宮廷秘方配制而成的這種藥是按宮廷秘方配制而成的!”這是借這是借助宮廷顯赫地位的作用來推銷。助宮廷顯赫地位的作用來推銷。 “這是某電影明星喜愛用的化妝品這是某電影明星喜愛用的化妝品!”推銷員訴諸推銷員訴諸于年輕姑娘崇拜明星的心理，誘發(fā)其購買欲望。于年輕姑娘崇拜明星的心理，誘發(fā)其購買欲望。3聯(lián)想提示法，聯(lián)想提示法

30、，注意：注意：（1）要能引起聯(lián)想）要能引起聯(lián)想（2）要可信）要可信案例案例 “您這個身材，穿您這個身材，穿這套時裝會像時裝模特這套時裝會像時裝模特一樣引人注目。一樣引人注目。”“孩子穿得活潑可愛，孩子穿得活潑可愛，媽媽臉上也光彩呀。媽媽臉上也光彩呀。”“您這么快就把貨發(fā)回您這么快就把貨發(fā)回去，經(jīng)理一定會高興地去，經(jīng)理一定會高興地夸贊您能干?？滟澞芨?。”“現(xiàn)在裝修多花一點錢，現(xiàn)在裝修多花一點錢，可將來人住進(jìn)去就舒適可將來人住進(jìn)去就舒適多了。多了?！比⑾尞愖h的語言技巧（一）需求異議處理技巧（一）需求異議處理技巧【案例案例】一位中年婦女說：一位中年婦女說：“這種時裝太時髦了，我這年紀(jì)這種時裝太

31、時髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出去？不要！不要！怎么穿得出去？不要！不要！”售貨員答道：售貨員答道：“這種衣服這種衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實上有不少您這更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實上有不少您這個年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕個年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕10歲。歲。”于是顧客高興地購于是顧客高興地購買了。又如，一家商場經(jīng)理對推銷員說：買了。又如，一家商場經(jīng)理對推銷員說：“我們從來不賣我們從來不賣按摩器，這產(chǎn)品不好賣！按摩器，這產(chǎn)品不好賣！”對方斷然拒絕，推銷員說：對方斷然拒絕，推銷員說

32、：“我們在你市幾家小商店試銷走勢都很好，你們是否試銷我們在你市幾家小商店試銷走勢都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就中止，您看一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就中止，您看如何如何?你們可以預(yù)付你們可以預(yù)付50%款，銷完再付款，銷完再付50%；若滯銷，退；若滯銷，退貨還款。貨還款。”幾經(jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購了一批產(chǎn)幾經(jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購了一批產(chǎn)品品。（二）產(chǎn)品異議處理技巧（二）產(chǎn)品異議處理技巧案例案例 一個農(nóng)夫在集市上賣玉米。因為他的一個農(nóng)夫在集市上賣玉米。因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。一個買主

33、在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意說：上都有蟲子，于是他故意說：“你的玉米棒你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。家吧，我們到別的地方去買好了?！鞭r(nóng)夫面帶微笑地說：農(nóng)夫面帶微笑地說：“我說你是從來沒有我說你是從來沒有吃過玉米咋的？玉米上有蟲，這說明我在種吃過玉米咋的？玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，連蟲子都愛吃我的玉植中，沒有施用農(nóng)藥，連蟲子都愛吃我的玉米棒子！米棒子！”接著

34、，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，連蟲子都不愿意吃各位都是有見識的人，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？你們再仔細(xì)瞧瞧，我的的玉米棒子就好么？你們再仔細(xì)瞧瞧，我的棒子可還是好棒子呀！棒子可還是好棒子呀！”（三）貨源異議處理技巧（三）貨源異議處理技巧【案例案例】顧客說：顧客說：“我從來沒聽說過你我從來沒聽說過你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道。交道?！蓖其N員說：推銷員說：“是啊，但您是是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市否知道，我們公司今年已占了本地市場銷售額的場銷售額的40%呢？呢？”然后又用簡潔然后又用簡

35、潔的語言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以的語言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以自豪的成績、公司的發(fā)展前景等，盡自豪的成績、公司的發(fā)展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不安全感，同時量解除顧客的疑慮和不安全感，同時特別強調(diào)所推銷的產(chǎn)品會給顧客帶來特別強調(diào)所推銷的產(chǎn)品會給顧客帶來的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)品更物美價廉時，他就擊敗了競爭對品更物美價廉時，他就擊敗了競爭對手，獲得了交易成功。手，獲得了交易成功。（四）價格異議處理技巧（四）價格異議處理技巧案例案例 顧客說：顧客說：“這別墅要價太高這別墅要價太高了，別處的

36、都比這兒便宜。了，別處的都比這兒便宜?！蓖仆其N員說：銷員說：“先生，買了這套別墅，先生，買了這套別墅，除了屋內(nèi)居住舒適外，還能欣賞除了屋內(nèi)居住舒適外，還能欣賞到湖景，那盛產(chǎn)鱸魚。您還可以到湖景，那盛產(chǎn)鱸魚。您還可以終生使用那個高爾夫球場，同時終生使用那個高爾夫球場，同時可以在天然小徑上散步或騎車。可以在天然小徑上散步或騎車。在那兒您能悠閑自在地生活，遠(yuǎn)在那兒您能悠閑自在地生活，遠(yuǎn)離城市的煙霧、噪音和擁擠，這離城市的煙霧、噪音和擁擠，這將使您延年益壽，更重要的是會將使您延年益壽，更重要的是會令您生活愉快令您生活愉快!這種別墅最能表明這種別墅最能表明人的身份，只有高收入、高品位人的身份，只有高收入、高品位的人才會買。的人才會買?！币虼祟櫩徒K于沒因此顧客終于沒有再在價格上爭執(zhí)，購買了這套有再在價格上爭執(zhí)，購買了這套別墅別墅。（五）服務(wù)異議處理技巧（五）服務(wù)異議處理技巧 一次，一位經(jīng)營通用機械的跨國公一次，一位經(jīng)營通