標準化案場銷售流程培訓教材課件

1、標準化案場銷售流程標準化案場銷售流程銷售過程應對策略銷售過程應對策略現(xiàn)場銷售基本流程現(xiàn)場銷售基本流程 房地產銷售，現(xiàn)場接待是主要戰(zhàn)房地產銷售，現(xiàn)場接待是主要戰(zhàn)場，如何將產品盡可能快速、全場，如何將產品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作及其注意事項作一詳細基本動作及其注意事項作一詳細介紹。介紹。 流程一：接聽電話流程一：接聽電話一、基本動作：一、基本動作：1. 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候，“你好，歡迎致電*”而后開始交談。2. 通?？蛻魰陔娫捴袉杻r格、地點、面積、格局、進度、貨款等方面的 問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣

2、點巧妙的溶入。3. 在與客戶的交談中，設法取得我們想要的資訊； 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4. 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房（電話里永遠沒有直接成交的客戶）。 5. 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 二、注意事項：二、注意事項：銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答轉為

3、主動介紹、主動詢問。約客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。1. 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶流程二：迎接客戶一、基本動作：一、基本動作：1. 客戶進門，輪值銷售人員應主動向前迎接和客戶打招呼“您好，先生/女士，歡迎光臨”，其他看到的銷售員也要向客戶示意問好，給客戶賓至如歸的感覺。2. 銷售人員上前，應熱情接待，給客戶留好第一印象。3. 幫助客戶收拾雨具等物品。4. 通過和客戶的交流，了解所來的區(qū)域及認知途徑，為策劃推廣部門提供真實可靠的客戶信息，確保營銷推廣方向的準確性。 二、注意事項：二、注意事項：1. 銷售人員應儀表端

4、正，態(tài)度親切。2. 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 （注：新員工進場如需旁聽，可保持適當距離，不要直接與客戶交流）3. 若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 （注：若其他項目市調，也應認真接待，并索取他的聯(lián)系方式，以便日后自己市調所用）4. 生意不在情誼在，送客至大門外。流程三：介紹產品流程三：介紹產品一、基本動作一、基本動作：1. 交換名片，相互介紹，更多的了解客戶個人資訊情況，從而更好的把握客戶成交。2. 按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、

5、產品機能、主要建材等的說明）。 二、注意事項二、注意事項：1. 此時應側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢點。2. 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。3. 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。4. 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關系。流程四：購買洽談流程四：購買洽談一、基本動作一、基本動作：1. 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶型作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4. 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 適時制造現(xiàn)場氣氛，強

6、化其購買欲望。 （適當?shù)淖晕襍P或請同事幫忙SP)6. 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他當時下定金購買。 （如當時客戶不能確定購買，不要執(zhí)意強推，給個理由讓客戶下次有興趣再來 ） 注：如這個周末，我們這邊有活動您可以帶著家人再來看看。 二二 、注意事項、注意事項：1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。2. 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3. 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4. 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一戶。5. 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6. 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握

7、火候。7. 對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。8. 不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經理通過。流程五：帶看現(xiàn)場流程五：帶看現(xiàn)場一、基本動作一、基本動作：1. 結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 （因為我們銷售的大多為期房，給客戶更多交房后的想象空間）2. 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項二、注意事項：1. 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2. 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交流程六：暫未成交一、基本動作一、基本動作：1. 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶自

8、己的聯(lián)系方式，承諾為其專業(yè)的購房咨詢。3. 對有意向的客戶再次約定看房時間。 二、注意事項二、注意事項：1. 暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。2. 及時分析暫末成交的真正原因，記錄在案。將來訪客戶的信息，登記入公司的系統(tǒng)中。3. 針對暫末成交或末成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料流程七：填寫客戶資料一、基本動作一、基本動作：1. 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點 （1）客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊； （2）客戶對產品的要求條件； （3）成交或末成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性

9、，將其分類為很有希望(A)、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。 二、注意事項二、注意事項：1. 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。3. 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4. 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。流程八：客戶追蹤流程八：客戶追蹤一、基本動作一、基本動作：1. 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理口頭報告。2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。3. 將每一次追蹤情況

10、詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項二、注意事項：1. 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪,邀請參加促銷活動，等等。4. 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動,最好以一人跟蹤為宜。流程九：成交收定流程九：成交收定一、基本動作一、基本動作：1. 客戶決定購買并下定金時，需及時告訴現(xiàn)場經理。2. 恭喜客戶成為我們的業(yè)主。3. 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方

11、的行為約束。（最好，直接大定。如客戶大定抗性較大，根據(jù)案場規(guī)定，可以小定，給客戶再一次來的理由）4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容： 總價款欄內填寫房屋銷售的表價； 定金欄內填寫實收金額若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應 補金額，填寫于定單上； 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； 其他內容依定單的格式如實填寫。 （注：定單上除統(tǒng)一格式內容，不得在定單上書寫任何字跡） 1. 收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現(xiàn)場經理三方簽名確認。2. 填寫完定單，將公司所留定單送交案場助理點收備案。3. 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)并告訴客戶簽約時將定單帶來。4. 確定定金補足日或簽約

12、日,并詳細告訴客戶各種注意項和所需帶齊的各類 證件。（最好拿案場統(tǒng)一的“簽約須知”給客戶）5. 再次恭喜客戶。6. 送客至大門外，目送客戶走遠。流程九：成交收定流程九：成交收定二、注意事項二、注意事項：1. 與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛.2. 正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)、代理公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應持有的對象。3. 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但末帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。4. 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還

13、，可視銷售狀況自選掌握。6. 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自選掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場以經理同意備案。定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。流程十：定金補足流程十：定金補足一、基本動作一、基本動作：1. 定金欄內填寫實收補足金額。2. 將約定補

14、足日及應補金額欄劃掉。3. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4. 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內容來填寫。5. 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6. 恭喜客戶，送至大門外。 二、注意事項二、注意事項：1. 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報備案。流程十一：換戶流程十一：換戶一、基本動作一、基本動作：1. 定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2. 應補金額及簽約金，若有充化，以換戶后的戶別為主。3. 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4

15、. 其他內容同原定單。 二、注意事項二、注意事項：1. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。3. 能不換就不換，不要給客戶房源可以隨便換、隨便退得感覺。如過于隨便，會給簽約帶來麻煩。流程十二：簽定合約流程十二：簽定合約一、基本動作一、基本動作：1. 檢對身份證原件，審核其購房資格。2. 出示商品房預售許可證及示范合同文本， 逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬 設施、配套設施等狀況；房地產轉

16、讓的價格、支付方式和期限；違約責任；爭議的解決方式。 3. 填寫合同審核單，算好相關費用，并請相關負責人簽字確認。然后帶客戶到財務處繳納首付或全額房款，同時相應抵扣已付定金。 帶客戶到簽約處簽訂商品房買賣合同。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。 恭喜客戶，送客至大門外。 二、注意事項二、注意事項：1. 示范合同文本應事先準備好。2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告，研究解決辦法。3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，逐級上報給現(xiàn)場主管或經理。4. 簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，代理人需遞交公證處出具的公證委托書。6. 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理