客戶投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程(共83頁).ppt

1、1客戶投訴處理方法及技巧2q利用正面態(tài)度處理投訴不回避q掌握處理顧客投訴的技巧。q預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。q確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準(zhǔn)。q掌握投訴的十項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析課程目的課程目的3q顧客忠誠度q以正面的態(tài)度對待顧客的投訴q處理投訴的手法q東風(fēng)標(biāo)致處理投訴流程q案例分析課程內(nèi)容課程內(nèi)容4Q：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事,還是壞事?Q：什么是顧客忠誠度？Q：對A/S而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？5品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念實(shí)質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)思想品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)6總體服務(wù)品質(zhì)總體服務(wù)品質(zhì)購買前的期望購買過程感受購買后評估總體服務(wù)品質(zhì)- 品牌吸引- 購買體驗(yàn)- 售后服務(wù)+ +7可靠反應(yīng)能力接近禮貌

2、創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素溝通信任安全了解有形8顧客流失的原因顧客流失的原因1% 自然死亡3% 搬遷4% 自然流失5% 朋友的意見9% 在其它地方找到更便宜的貨品10% 投訴長期得不到解決68% 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)9讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因q 不被尊重q 不平等待遇q 被騙的感覺q 心理不平衡10利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避11利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避12利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避13華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)研究:利用正面態(tài)度處理

3、投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避14利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避15利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避16 企業(yè)承諾企業(yè)承諾 廣告保證廣告保證 汽車行業(yè)的趨勢汽車行業(yè)的趨勢 市場競爭市場競爭利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避17產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避18其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避19利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避20利用正面態(tài)度處

4、理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避21利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避22一張單程車票，謝謝！一張單程車票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避23利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避24利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避25利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避26利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避27利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避28美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避29利用正面態(tài)度處理投

5、訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避30利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避31主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防32抱怨投訴=？主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防33主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防34主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防35主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防36：主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防37創(chuàng)造創(chuàng)造延續(xù)延續(xù)預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿意度的顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。動察先機(jī)動察先機(jī)主動識別

6、顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防38主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防39主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防40主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防41顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧42顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則43顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則44顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則45顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則46確認(rèn)問題已真正解決確認(rèn)顧客的心情定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關(guān)促銷通知顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則47q建立投訴處理正確流程與機(jī)制q為處理投訴設(shè)定目標(biāo)q前事不忘，后事之師

7、q如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動作顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則48顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧49q需聽完對方的不滿意見q不要感情用事q勿要傷害顧客的自尊心q必要時(shí)，改變?nèi)?，地方，場所q第一時(shí)間處理q不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)處理投訴的技巧處理投訴的技巧50 投訴 落差 投訴是一種 期待 投訴處理 沒有底線 售前 售中 售後投訴處理的心智模式投訴處理的心智模式51 接受它 誠 建議它 理 處理它 速 評價(jià)它 跟投訴處理的步驟投訴處理的步驟52 接受 誠意 詢問 診斷 方案 整合 決策 選擇 行動 結(jié)果接受抱怨應(yīng)對接受抱怨應(yīng)對53 開放式 探詢 封閉式 探詢 診斷式 探詢 選項(xiàng)

8、式 探詢探詢投訴根源的技巧探詢投訴根源的技巧54 接受情緒 探詢問題 建議方案 協(xié)調(diào)共識 告知排程 行動處理 回報(bào)統(tǒng)計(jì)如何處理抱怨如何處理抱怨55 話術(shù)情理法 接受轉(zhuǎn)移未來 比喻說故事 建議同業(yè)比較如何婉拒不合理要求如何婉拒不合理要求56 專業(yè)度與失誤率 暫停再啟動 會診與協(xié)商 案例做參考如何避免錯(cuò)誤處理如何避免錯(cuò)誤處理57 以禮 相待 暫停 降溫 施予 小利 指桑 罵槐投訴用戶情緒安撫投訴用戶情緒安撫58操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細(xì)傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)表達(dá)想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心不論你是同意或不同意對方

9、，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào)顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧59操作程序行動步驟收集詳細(xì)的資料和證據(jù)提出進(jìn)一步的問題如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料）使抱怨團(tuán)體/顧客滿意告訴抱怨團(tuán)體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報(bào)向抱怨團(tuán)體/顧客確認(rèn)我們會對問題進(jìn)行

10、調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號碼，以備查詢）提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案感謝抱怨團(tuán)體/顧客感謝抱怨團(tuán)體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧60q雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)q不作過度之承諾q設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)q必要時(shí)，堅(jiān)持原則q運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧61沒有一次交易的顧客沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！只有終生的顧客！顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧62東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致 重大投訴處理政策與流程重大投訴處理政策與流

11、程63東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程受理客戶投訴探求投訴意圖及要求，填寫客戶投訴處理表表根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，確定處理部門制定處理方案及時(shí)解決問題征求客戶意見和建議客戶是否滿意？填寫客戶投訴處理表交由東風(fēng)標(biāo)致處理否是是意見是否合理？是否耐心向客戶解釋否64東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表65q讓顧客把怒氣發(fā)泄出來q向顧客表示你支持他q告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施q立即實(shí)施補(bǔ)救措施q再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決q落實(shí)到文字確認(rèn)處理投訴的流程處理投訴的流程66 及時(shí)回應(yīng)： 讓顧客了解事情的進(jìn)展： 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)

12、成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)67 將顧客與故障車輛分離處理 如果可能，請顧客到一個(gè)較安靜的場所： 不要挑戰(zhàn)顧客： 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)）成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)）68 讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 尋求某些共識： 將規(guī)則和政策作為利益來陳述。成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)）成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)）6970現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達(dá)他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。顧客投訴處理對應(yīng)案例顧客投訴處理對應(yīng)案例在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的最普遍的原因應(yīng)對問題的錯(cuò)誤方法應(yīng)對問題的一

13、種選擇性的方法有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。在每一個(gè)案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 71 同一個(gè)問題的重復(fù)修理 產(chǎn)品的缺點(diǎn) 修理質(zhì)量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經(jīng)歷 服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時(shí)間的延誤 零件和服務(wù)的價(jià)格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)將車輛修好 十個(gè)與車主有關(guān)的普遍客戶問題十個(gè)與車主有關(guān)的普遍客戶問題72案例研究：重復(fù)修理案例研究：重復(fù)修理 73案例研究：產(chǎn)品的缺點(diǎn)案例研究：產(chǎn)品的缺點(diǎn)/零件的耐久性零件的耐久性 74案例研究案例研究:修理質(zhì)量修理質(zhì)量75案例研究：零件缺貨案例研究：零件缺貨76案例研究：銷售購買經(jīng)歷案例研究：銷售購買經(jīng)歷 77案例研究：新車交接時(shí)間的延誤案例研究：新車交接時(shí)間的延誤 又要推遲交車了78案例研究：零件和保養(yǎng)的價(jià)格案例研究：零件和保養(yǎng)的價(jià)格 79案例研究：修理服務(wù)的長時(shí)間等待案例研究：修理服務(wù)的長時(shí)間等待80案例研究：服務(wù)人員態(tài)度案例研究：服務(wù)人員態(tài)度 81q努力滿足顧客的抱怨q有準(zhǔn)備地妥善解決常見的抱怨q學(xué)習(xí)去爭取難以應(yīng)付的顧客站在你一邊q了解為何一些顧客比其他顧客更難應(yīng)付總結(jié)總結(jié)做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨82q額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)q始終如一地運(yùn)用卓越服務(wù)的