店面禮儀訓(xùn)練

1、歡迎參加歡迎參加服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范范TrainingWELLCOME!課程要求課程要求Open Open 開(kāi)放的心態(tài)，積極參與、勇于開(kāi)放的心態(tài)，積極參與、勇于 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)CloseClose封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，封閉的環(huán)境，不要受外界干擾， 請(qǐng)把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)請(qǐng)把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 禮儀的重要性禮儀的重要性儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 表情表情服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)電話禮儀電話禮儀會(huì)場(chǎng)禮儀會(huì)場(chǎng)禮儀禮儀的重要性禮儀的重要性 良好的禮儀習(xí)慣是良好的禮儀習(xí)慣是 - 邁向成功的第一步邁向成功的第一步儀儀 表表 儀表即人的外表，它不僅反映出一個(gè)人的精神儀表即人的外表，它不僅反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀

2、素養(yǎng)，也代表著一個(gè)公司的形象，狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，也代表著一個(gè)公司的形象，左右著人們交往左右著人們交往“第一印象第一印象”的形成。的形成。儀表美的意義：儀表美能給賓客留下良好的每一印象；儀表美是自尊自愛(ài)的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是公司管理水平和服務(wù)水平的反映。她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？?jī)x儀 態(tài)態(tài)戴安娜戴安娜. .維瑞蘭德維瑞蘭德:“:“脖頸、脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以及脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。的?！眱x態(tài)包括：站姿、坐姿、蹲儀態(tài)包括：站姿、坐姿、蹲姿、走姿。姿、走姿。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)站站姿姿 基本站姿：基本站

3、姿： 女士：握手式女士：握手式 男士：背手式男士：背手式儀儀 態(tài)態(tài)-坐坐 姿姿 蹲姿蹲姿不良儀態(tài)禁忌不良儀態(tài)禁忌 隨便吐痰隨便吐痰 隨手扔垃圾隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾撓頭皮當(dāng)眾撓頭皮 在公共場(chǎng)合抖腿在公共場(chǎng)合抖腿 當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾打哈欠 注意！注意！你想擁有迷人的微笑嗎？你想擁有迷人的微笑嗎？表表 情情 發(fā)揮發(fā)揮 二號(hào)微笑二號(hào)微笑 的魅力的魅力舞蹈演員在舞臺(tái)上表演輕松歡快的舞蹈時(shí)，舞蹈演員在舞臺(tái)上表演輕松歡快的舞蹈時(shí)，要保持要保持 二號(hào)微笑二號(hào)微笑 。所謂。所謂 二號(hào)微笑二號(hào)微笑 ，就是，就是 笑不露齒笑不露齒 ，不出聲，讓人感到臉上掛著笑

4、意，不出聲，讓人感到臉上掛著笑意即可，保持即可，保持 二號(hào)微笑二號(hào)微笑 ，讓人感覺(jué)心情輕松，讓人感覺(jué)心情輕松，又比較愉快。又比較愉快。在社交場(chǎng)合，輕輕的微笑可以吸引別人的在社交場(chǎng)合，輕輕的微笑可以吸引別人的注意，也可使自己及他人心情輕松些，注意，也可使自己及他人心情輕松些，“笑瞇笑瞇瞇瞇”的人總是有其魅力的。的人總是有其魅力的。當(dāng)我們展現(xiàn)職業(yè)化的微笑時(shí)，需要注意哪些？1 1、每次遇見(jiàn)客人或同事先微笑，然后禮貌地打、每次遇見(jiàn)客人或同事先微笑，然后禮貌地打招呼招呼2 2、關(guān)注客人，私事放在一旁、關(guān)注客人，私事放在一旁3 3、真心誠(chéng)意、真心誠(chéng)意 4 4、確保其它身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相、確保其

5、它身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相一致一致 5 5、注意某些情形下不適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒆⒁饽承┣樾蜗虏贿m當(dāng)?shù)奈⑿?服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 來(lái)有迎聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” 遇到賓客時(shí)有稱呼聲遇到賓客時(shí)有稱呼聲“小姐、夫人、先生、小姐、夫人、先生、太太太太” 顧客詢問(wèn)要有應(yīng)答聲顧客詢問(wèn)要有應(yīng)答聲“好的，請(qǐng)稍等，馬上好的，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)就來(lái)” 受人幫助有致謝聲受人幫助有致謝聲“謝謝謝謝” 麻煩賓客有道歉聲麻煩賓客有道歉聲,“,“對(duì)不起對(duì)不起” 賓客離開(kāi)有送客聲賓客離開(kāi)有送客聲; “; “謝謝光臨，請(qǐng)慢走謝謝光臨，請(qǐng)慢走” ” 服務(wù)忌語(yǔ)的基本原則服務(wù)忌語(yǔ)的基本原則 1、帶有貶抑色彩的稱呼

6、； 2、臟話/口頭禪等不文明語(yǔ)言； 3、直接攻擊侮辱顧客的語(yǔ)言； 4、攻擊侮蔑他人的言論； 5、貶低所在公司或產(chǎn)品的言論； 6、貶低攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司或產(chǎn)品的言論； 7、侮蔑攻擊社會(huì)/國(guó)家/政府的言論； 8、攻擊侮蔑宗教民族的言論。 張先生走進(jìn)珠江路店、來(lái)到海信電視張先生走進(jìn)珠江路店、來(lái)到海信電視展臺(tái)，營(yíng)員業(yè)王小姐應(yīng)該如何接待？展臺(tái)，營(yíng)員業(yè)王小姐應(yīng)該如何接待？情景模擬：三米原則情景模擬：三米原則您好，您好，XX公司公司。電話禮儀電話禮儀面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語(yǔ)性言語(yǔ)性-聲音聲音-聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)-面部表情面部表情-姿勢(shì)姿勢(shì)-眼神接觸眼神接

7、觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-聲調(diào)聲調(diào)電話禮儀電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 接電話時(shí)的一些基本技接電話時(shí)的一些基本技巧巧 接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話 轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話 受話人不在受話人不在 留言留言 結(jié)束電話結(jié)束電話 電話錄音電話錄音 打電話禮儀打電話禮儀撥通電話撥通電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 接電話的禮儀接電話的禮儀 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 詢

8、問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（1） 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離

9、口的距離不要過(guò)近過(guò)近電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（2） 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言留言 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵使工作順利的電話術(shù)使工作順利的電話術(shù) 遲到、請(qǐng)假由自己打電話；遲到、請(qǐng)假由自己打電話； 外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； 外出辦事應(yīng)告知去處及電話；外出辦事應(yīng)告知去處及電話； 延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； 用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； 同事家中電話不要輕易告訴別人；同事家中電話不要輕易告訴別人； 借用別家單位電話應(yīng)注意借用別家單位電話應(yīng)注意 ，一般不要超過(guò)十分，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況長(zhǎng)時(shí)間接打電話，應(yīng)先征求對(duì)鐘。遇特殊情況長(zhǎng)時(shí)間接打電話，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。方的同意和諒解。原來(lái)接電話學(xué)問(wèn)原來(lái)接電話學(xué)問(wèn)很大喔！很大喔！會(huì)場(chǎng)禮儀會(huì)場(chǎng)禮儀與會(huì)人員參會(huì)前需進(jìn)行簽到