構(gòu)建10086在線支付能力,打造統(tǒng)一語(yǔ)音支付門戶

1、構(gòu)建構(gòu)建10086在線支付能力在線支付能力打造統(tǒng)一語(yǔ)音支付門戶打造統(tǒng)一語(yǔ)音支付門戶上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)江蘇公司上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)江蘇公司上報(bào)日期：上報(bào)日期：20122012年年1212月月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造交易創(chuàng)造交易促成交易促成交易服務(wù)交易服務(wù)交易信用中介信用中介模式模式支付網(wǎng)關(guān)支付網(wǎng)關(guān)模式模式便捷支付工具便捷支付工具模式模式市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求交易規(guī)模交易規(guī)模創(chuàng)創(chuàng)造造交交易易是是支支付付的的方方向向 便捷支付是支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，已在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛應(yīng)用，而目前沒(méi)有適合通信運(yùn)營(yíng)商便捷支付是支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，已在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛應(yīng)用，而目前沒(méi)有適

2、合通信運(yùn)營(yíng)商的電話支付模式，亟需建立，進(jìn)一步推進(jìn)熱線營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。的電話支付模式，亟需建立，進(jìn)一步推進(jìn)熱線營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。背景背景1 1：運(yùn)營(yíng)商亟需建立熱線便捷支付模式：運(yùn)營(yíng)商亟需建立熱線便捷支付模式支付成功率支付成功率產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)特點(diǎn)端到端支付成功率端到端支付成功率用戶體驗(yàn)（五星）用戶體驗(yàn)（五星）傳統(tǒng)網(wǎng)銀傳統(tǒng)網(wǎng)銀用戶量大，認(rèn)可度高用戶量大，認(rèn)可度高門檻高，限制多門檻高，限制多環(huán)節(jié)中容易流失環(huán)節(jié)中容易流失中中支付寶支付寶快捷支付快捷支付在線簽約，無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀在線簽約，無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀支付過(guò)程快捷，只需支付密碼支付過(guò)程快捷，只需支付密碼風(fēng)險(xiǎn)可控風(fēng)險(xiǎn)可控高高銀聯(lián)電話支付銀聯(lián)電話支付下單時(shí)需輸入持卡人身份證號(hào)下單

3、時(shí)需輸入持卡人身份證號(hào)支付時(shí)需輸入銀行卡號(hào)和密碼支付時(shí)需輸入銀行卡號(hào)和密碼低低背景背景2 2：1008610086具備成為語(yǔ)音支付門戶的基礎(chǔ)具備成為語(yǔ)音支付門戶的基礎(chǔ)渠道規(guī)模大渠道規(guī)模大：1008610086熱線用戶規(guī)模是其他電子渠道的總和；支付能力的缺失，制約熱線用戶規(guī)模是其他電子渠道的總和；支付能力的缺失，制約1008610086熱熱線的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，龐大的觸點(diǎn)價(jià)值如何體現(xiàn)出來(lái)？線的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，龐大的觸點(diǎn)價(jià)值如何體現(xiàn)出來(lái)？ 有效突破點(diǎn)有效突破點(diǎn)：1008610086熱線為客戶最可信賴的服務(wù)渠道，通過(guò)在線支付的開(kāi)發(fā)，打造統(tǒng)一語(yǔ)熱線為客戶最可信賴的服務(wù)渠道，通過(guò)在線支付的開(kāi)發(fā)，打造統(tǒng)一語(yǔ)音支付門戶，

4、實(shí)現(xiàn)充值、營(yíng)銷案辦理、終端銷售等應(yīng)用，還可以擴(kuò)展至其他金融支付應(yīng)用。音支付門戶，實(shí)現(xiàn)充值、營(yíng)銷案辦理、終端銷售等應(yīng)用，還可以擴(kuò)展至其他金融支付應(yīng)用。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚不具備熱線在線支付能力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚不具備熱線在線支付能力運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)商發(fā)展特點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)特點(diǎn)：特點(diǎn)：業(yè)務(wù)范圍涵蓋線上/線下、遠(yuǎn)程/近場(chǎng)等領(lǐng)域，以線上支付和手機(jī)刷卡支付為主。 特點(diǎn)特點(diǎn)：利用聯(lián)通3G和終端優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)遠(yuǎn)程支付和移動(dòng)近場(chǎng)支付業(yè)務(wù)。中國(guó)電信中國(guó)電信中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通熱線的觸點(diǎn)價(jià)值有待進(jìn)一步挖掘熱線的觸點(diǎn)價(jià)值有待進(jìn)一步挖掘渠道渠道月用戶數(shù)（萬(wàn)）月用戶數(shù)（萬(wàn)）在線支付功能及體驗(yàn)在線支付功能及體驗(yàn)網(wǎng)廳網(wǎng)廳811811最豐富，全面支持充值

5、、營(yíng)銷案、終端、號(hào)卡、寬帶續(xù)費(fèi)掌廳掌廳464464接入銀行較少，使用門檻高短廳短廳13381338通過(guò)手機(jī)支付通道實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)1008610086熱線熱線25772577不支持在線支付不支持在線支付項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施成果主要框架成果主要框架 本成果研究的核心在于以本成果研究的核心在于以1008610086熱線聚合多家支付機(jī)構(gòu)的能力，優(yōu)化用熱線聚合多家支付機(jī)構(gòu)的能力，優(yōu)化用戶在線支付體驗(yàn)，打造以便捷支付為主要特征的統(tǒng)一語(yǔ)音支付門戶。戶在線支付體驗(yàn)，打造以便捷支付為主要特征的統(tǒng)一語(yǔ)音支付門戶。語(yǔ)音支付門戶整體框架語(yǔ)音支付門戶整體框架實(shí)施過(guò)程實(shí)施過(guò)程

6、系統(tǒng)基礎(chǔ)系統(tǒng)基礎(chǔ)工具工具( (硬硬) ) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)（軟）（軟）客服精確營(yíng)銷系統(tǒng)客服精確營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)話助手來(lái)話助手應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖熱線營(yíng)銷熱線營(yíng)銷CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)IVRIVR訂單系統(tǒng)訂單系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程CSPCSP系統(tǒng)系統(tǒng)訂單系統(tǒng)訂單系統(tǒng)商城代客下單系統(tǒng)商城代客下單系統(tǒng)終端網(wǎng)上銷售平臺(tái)終端網(wǎng)上銷售平臺(tái)成果成果1 1：打造多入口、多場(chǎng)景：打造多入口、多場(chǎng)景1008610086語(yǔ)音支付能力語(yǔ)音支付能力個(gè)人個(gè)人/ /集團(tuán)集團(tuán)客戶客戶充值繳費(fèi)充值繳費(fèi)充值繳費(fèi)個(gè)人客戶參加個(gè)人客戶參加營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)話費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)積分商城幣二維碼個(gè)人個(gè)人/ /集團(tuán)集團(tuán)客戶客戶購(gòu)買終端購(gòu)買

7、終端手機(jī)MIFI上網(wǎng)卡個(gè)人客戶個(gè)人客戶寬帶續(xù)費(fèi)寬帶續(xù)費(fèi)包年類寬帶續(xù)費(fèi)營(yíng)銷案1008610086熱線熱線電話經(jīng)理電話經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理1258012580包月類代繳水電費(fèi)代繳水電費(fèi)內(nèi)內(nèi)部部支支付付配件外部支付外部支付代繳燃?xì)赓M(fèi)代繳燃?xì)赓M(fèi)代繳有線代繳有線電視費(fèi)電視費(fèi)商戶聯(lián)盟商戶聯(lián)盟電影票演出票汽車票團(tuán)購(gòu)1008610086語(yǔ)音支付門戶語(yǔ)音支付門戶轉(zhuǎn)賬付款轉(zhuǎn)賬付款信用卡還款信用卡還款成果成果2 2：創(chuàng)建短步長(zhǎng)、便捷化語(yǔ)音支付業(yè)務(wù)流程：創(chuàng)建短步長(zhǎng)、便捷化語(yǔ)音支付業(yè)務(wù)流程話費(fèi)充值話費(fèi)充值辦理營(yíng)銷案辦理營(yíng)銷案購(gòu)買終端購(gòu)買終端寬帶續(xù)費(fèi)寬帶續(xù)費(fèi)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客戶撥打客戶撥打1008610086熱線，進(jìn)入話

8、費(fèi)充值流程，首次使用需綁定熱線，進(jìn)入話費(fèi)充值流程，首次使用需綁定手機(jī)號(hào)碼和銀聯(lián)卡卡號(hào)，然后選擇或輸入充值金額，最后輸手機(jī)號(hào)碼和銀聯(lián)卡卡號(hào)，然后選擇或輸入充值金額，最后輸入銀聯(lián)卡密碼，完成充值；入銀聯(lián)卡密碼，完成充值；按按0 0號(hào)鍵進(jìn)人工辦理營(yíng)銷案、購(gòu)買終端或?qū)拵Юm(xù)費(fèi)，生成訂號(hào)鍵進(jìn)人工辦理營(yíng)銷案、購(gòu)買終端或?qū)拵Юm(xù)費(fèi)，生成訂單后，在線轉(zhuǎn)接至單后，在線轉(zhuǎn)接至IVRIVR支付系統(tǒng)。支付系統(tǒng)。撥打撥打1008610086按按6-1-16-1-1選選擇充值擇充值選擇或輸入選擇或輸入金額金額輸入銀聯(lián)輸入銀聯(lián)卡密碼卡密碼充值充值成功成功首次使用，輸入首次使用，輸入銀聯(lián)卡卡號(hào)和密銀聯(lián)卡卡號(hào)和密碼進(jìn)行捆綁碼進(jìn)行捆

9、綁生成訂單生成訂單在線轉(zhuǎn)接在線轉(zhuǎn)接按按0 0進(jìn)進(jìn)人工人工充值充值繳費(fèi)繳費(fèi)終端、營(yíng)銷終端、營(yíng)銷案、寬帶等案、寬帶等電話電話支付支付流程流程流程設(shè)計(jì)合理，流程設(shè)計(jì)合理，方便客戶查找和使用方便客戶查找和使用 流程關(guān)鍵點(diǎn)：流程關(guān)鍵點(diǎn)：1008610086主流程部署充值節(jié)點(diǎn)、綁定支付、一通來(lái)話支付、體驗(yàn)一致主流程部署充值節(jié)點(diǎn)、綁定支付、一通來(lái)話支付、體驗(yàn)一致成果成果3 3：建立完善、友好的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)：建立完善、友好的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 1008610086語(yǔ)音支付系統(tǒng)語(yǔ)音支付系統(tǒng)主要包括支付通道和訂單系統(tǒng)主要包括支付通道和訂單系統(tǒng)兩兩個(gè)主要功能模塊個(gè)主要功能模塊。訂單系統(tǒng)訂單系統(tǒng)與銀聯(lián)合作，建立熱線支付通道

10、：與銀聯(lián)合作，建立熱線支付通道：支付安全支付安全：綁定支付，銀聯(lián)卡卡號(hào)與密碼分離；敏感信息加密。：綁定支付，銀聯(lián)卡卡號(hào)與密碼分離；敏感信息加密。支持銀行多支持銀行多：支持：支持2020家家銀行支付。銀行支付。交易費(fèi)率低交易費(fèi)率低：與銀聯(lián)結(jié)算費(fèi)率僅為：與銀聯(lián)結(jié)算費(fèi)率僅為0.5%0.5%。支付通道支付通道訂單錄入界面訂單錄入界面轉(zhuǎn)接支付界面轉(zhuǎn)接支付界面訂單查詢與管理界面訂單查詢與管理界面實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)支付訂單的流轉(zhuǎn)支付訂單的流轉(zhuǎn)，保證，保證CRMCRM、銀聯(lián)和、銀聯(lián)和相關(guān)各系統(tǒng)相關(guān)各系統(tǒng)之間的之間的信息傳遞，用于話務(wù)代表、客戶的支付信息傳遞，用于話務(wù)代表、客戶的支付信息信息查詢和反饋查詢和反饋。成果成果

11、4 4：以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖：以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖客戶行為客戶行為支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)有形展示有形展示互動(dòng)線互動(dòng)線可視線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐后臺(tái)后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線時(shí)間線前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)撥打撥打1008610086并進(jìn)入人工并進(jìn)入人工告知需求告知需求收到短信收到短信收到短信收到短信業(yè)務(wù)咨詢、查詢或辦理判斷是否目標(biāo)客戶推薦營(yíng)銷活動(dòng)/手機(jī)/寬帶續(xù)費(fèi)等確認(rèn)辦理、提醒注意事項(xiàng)CSP系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)IVR系統(tǒng)CSP系統(tǒng) 很高興為您服務(wù) 您需要XX服務(wù)？ 待會(huì)轉(zhuǎn)接語(yǔ)音進(jìn)行銀聯(lián)卡支付，請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)音提示操作 您成功訂購(gòu)XX 誠(chéng)邀您為XX客服代表評(píng)分W驗(yàn)證服務(wù)密

12、碼、首驗(yàn)證服務(wù)密碼、首次銀聯(lián)卡捆綁、輸次銀聯(lián)卡捆綁、輸入銀聯(lián)卡密碼支付入銀聯(lián)卡密碼支付生成訂單在線轉(zhuǎn)接支付確認(rèn)需確認(rèn)需求求WCSP系統(tǒng)/CRM點(diǎn)擊服務(wù)請(qǐng)求發(fā)送受理成功信息發(fā)送評(píng)價(jià)信息CSP系統(tǒng)/精確營(yíng)銷IVR系統(tǒng)/96669 引入服務(wù)藍(lán)圖工具，在需要人工介入的營(yíng)銷案、寬帶續(xù)費(fèi)等應(yīng)用場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)優(yōu)化關(guān)鍵接引入服務(wù)藍(lán)圖工具，在需要人工介入的營(yíng)銷案、寬帶續(xù)費(fèi)等應(yīng)用場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)優(yōu)化關(guān)鍵接觸點(diǎn)和流程，并通過(guò)來(lái)話助手固化話務(wù)代表操作，提升客戶滿意度和營(yíng)銷成功率。觸點(diǎn)和流程，并通過(guò)來(lái)話助手固化話務(wù)代表操作，提升客戶滿意度和營(yíng)銷成功率。 成果成果5 5：實(shí)施：實(shí)施1008610086語(yǔ)音支付的全面應(yīng)用語(yǔ)音支付

13、的全面應(yīng)用營(yíng)銷設(shè)計(jì)營(yíng)銷設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)及服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)及“來(lái)話助來(lái)話助手手”固化固化申請(qǐng)熱線專屬營(yíng)銷活動(dòng)申請(qǐng)熱線專屬營(yíng)銷活動(dòng)配置熱線精確營(yíng)銷配置熱線精確營(yíng)銷配置熱線服務(wù)請(qǐng)求配置熱線服務(wù)請(qǐng)求1 12 24 45 5設(shè)計(jì)熱線營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)熱線營(yíng)銷話術(shù)3 3項(xiàng)目應(yīng)用項(xiàng)目應(yīng)用熱線應(yīng)用熱線應(yīng)用話費(fèi)充值話費(fèi)充值、營(yíng)銷案營(yíng)銷案辦理、終端銷售辦理、終端銷售：全省各地市開(kāi)展。全省各地市開(kāi)展。熱線勞動(dòng)熱線勞動(dòng)競(jìng)賽競(jìng)賽策劃并組織策劃并組織“營(yíng)銷營(yíng)銷案達(dá)人賽案達(dá)人賽”等活動(dòng)。等活動(dòng)。熱線員工熱線員工激勵(lì)激勵(lì)納入話務(wù)代表營(yíng)銷納入話務(wù)代表營(yíng)銷積分激勵(lì)體系，常積分激勵(lì)體系，常態(tài)化激勵(lì)。態(tài)化激勵(lì)。地市應(yīng)用地市應(yīng)用蘇州、南京等蘇州

14、、南京等開(kāi)展開(kāi)展外呼營(yíng)銷應(yīng)用。外呼營(yíng)銷應(yīng)用。蘇州蘇州電話經(jīng)理的新利器電話經(jīng)理的新利器新聞新聞宣傳推廣宣傳推廣新媒體傳播新媒體傳播1008610086充值官充值官方方微信微信傳播傳播四格漫畫(huà)四格漫畫(huà)微博微博傳播傳播傳統(tǒng)媒體傳播傳統(tǒng)媒體傳播報(bào)紙、廣播投放報(bào)紙、廣播投放IVRIVR節(jié)點(diǎn)、短信宣傳節(jié)點(diǎn)、短信宣傳項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)新點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)1 1：模式創(chuàng)新，聚合需求一點(diǎn)接入：模式創(chuàng)新，聚合需求一點(diǎn)接入 1008610086熱線龐大的用戶規(guī)模，良好的口碑，再輔以便捷的支付功能，使其成為能熱線龐大的用戶規(guī)模，良好的口碑，再輔以便捷的支付功能，使其成為能

15、“促促成交易成交易”的支付門戶。的支付門戶?？蛻艨蛻?008610086熱線熱線營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳1258012580熱線熱線話費(fèi)充值熱線話費(fèi)充值熱線電話銀行電話銀行辦理營(yíng)銷案、購(gòu)買終端辦理業(yè)務(wù)購(gòu)買演出票等充值、繳費(fèi)充值、繳費(fèi)1008610086熱線熱線客戶客戶分散入口分散入口1008610086語(yǔ)音門戶語(yǔ)音門戶應(yīng)用內(nèi)容應(yīng)用內(nèi)容客戶一點(diǎn)客戶一點(diǎn)接入支付接入支付項(xiàng)目前項(xiàng)目前項(xiàng)目后項(xiàng)目后省內(nèi)熱線渠道省內(nèi)熱線渠道用戶規(guī)模（月）用戶規(guī)模（月）100861008625002500萬(wàn)萬(wàn)95588955887070萬(wàn)萬(wàn)省內(nèi)充值渠道省內(nèi)充值渠道銷量（億銷量（億/ /月）月）充值卡銷售充值卡銷售3.23.2空中充值空

16、中充值5.785.78各入口各入口現(xiàn)狀現(xiàn)狀創(chuàng)新點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)2 2：系統(tǒng)創(chuàng)新，便捷支付提升體驗(yàn)：系統(tǒng)創(chuàng)新，便捷支付提升體驗(yàn) 深入研究和優(yōu)化電話支付流程，形成無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀、深入研究和優(yōu)化電話支付流程，形成無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀、1008610086聚合、一次綁定使用和直聚合、一次綁定使用和直接安全支付四大優(yōu)勢(shì)。接安全支付四大優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)系統(tǒng)創(chuàng)新創(chuàng)新與銀聯(lián)合作，與銀聯(lián)合作，建立語(yǔ)音支建立語(yǔ)音支付通道，支付通道，支持銀聯(lián)卡直持銀聯(lián)卡直接支付，無(wú)接支付，無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀需開(kāi)通網(wǎng)銀功能。功能。在在1008610086主流程，主流程，將將6 6號(hào)鍵設(shè)為充號(hào)鍵設(shè)為充值繳費(fèi)節(jié)點(diǎn)，支值繳費(fèi)節(jié)點(diǎn)，支持銀聯(lián)卡、全國(guó)持銀聯(lián)卡、全國(guó)充值卡和

17、手機(jī)支充值卡和手機(jī)支付三種方式充值付三種方式充值繳費(fèi)。繳費(fèi)。 第一次使用第一次使用需綁定銀聯(lián)卡卡需綁定銀聯(lián)卡卡號(hào)與手機(jī)號(hào)碼，號(hào)與手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)使用直接支后續(xù)使用直接支付。付。 多種應(yīng)用場(chǎng)多種應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)用同一支付景復(fù)用同一支付通道。通道。 自建語(yǔ)音支付自建語(yǔ)音支付平臺(tái)，采用接口平臺(tái)，采用接口方式對(duì)接銀聯(lián)。方式對(duì)接銀聯(lián)。 通過(guò)賬號(hào)與密通過(guò)賬號(hào)與密碼分離、敏感交碼分離、敏感交易信息加密和完易信息加密和完善異常處理機(jī)制，善異常處理機(jī)制，保障客戶資金安保障客戶資金安全。全。項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)無(wú)需開(kāi)通無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀功能網(wǎng)銀功能1008610086聚合：部署聚合：部署充值節(jié)點(diǎn)充值節(jié)點(diǎn)，無(wú)需撥，無(wú)需撥打或轉(zhuǎn)接其他

18、熱線打或轉(zhuǎn)接其他熱線一次綁定一次綁定，可用于，可用于任何應(yīng)用場(chǎng)景下的任何應(yīng)用場(chǎng)景下的支付支付1 13 32 2訂單支付方式，訂單支付方式，直直接安全支付接安全支付，無(wú)需，無(wú)需掛機(jī)后回?fù)軖鞕C(jī)后回?fù)? 4經(jīng)專業(yè)公司測(cè)評(píng)，支付體驗(yàn)達(dá)到：經(jīng)專業(yè)公司測(cè)評(píng)，支付體驗(yàn)達(dá)到：創(chuàng)新點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)3 3：流程創(chuàng)新，服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)融合：流程創(chuàng)新，服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)融合1 1、識(shí)別目標(biāo)客戶、識(shí)別目標(biāo)客戶藍(lán)圖藍(lán)圖固化固化營(yíng)銷營(yíng)銷引導(dǎo)引導(dǎo)2 2、引導(dǎo)營(yíng)銷流程、引導(dǎo)營(yíng)銷流程3 3、系統(tǒng)辦理、系統(tǒng)辦理服務(wù)營(yíng)銷流程引導(dǎo)智能搜索關(guān)聯(lián)營(yíng)銷精確營(yíng)銷快捷導(dǎo)航客戶話務(wù)代表?yè)艽?0086來(lái)話助手（SOP）需求識(shí)別需求識(shí)別SOP是 Standard Op

19、eration Procedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 創(chuàng)建創(chuàng)建“三步法三步法”營(yíng)銷流程：一是應(yīng)用客服精確營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶精確提醒；二是配置營(yíng)銷流程：一是應(yīng)用客服精確營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶精確提醒；二是配置“來(lái)話助手來(lái)話助手”工具，固化營(yíng)銷藍(lán)圖，引導(dǎo)話務(wù)代表使用；三是熱線支付系統(tǒng)下單，并完成支付。工具，固化營(yíng)銷藍(lán)圖，引導(dǎo)話務(wù)代表使用；三是熱線支付系統(tǒng)下單，并完成支付。成功辦理成功辦理直接價(jià)值：熱線營(yíng)銷價(jià)值有效釋放直接價(jià)值：熱線營(yíng)銷價(jià)值有效釋放熱線終端銷售熱線終端銷售7-127-12月熱線終端銷售月熱線終端銷售8.678.67萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)臺(tái)，月均，月均1.451.45萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)臺(tái)，在線支付占比逐步提升，在線支付占比逐步提升，1111、1212月超月超過(guò)過(guò)14%14%。熱線熱線IVRIVR話費(fèi)充值話費(fèi)充值u7-127-12月熱線月熱線IVRIVR話費(fèi)充值量達(dá)到話費(fèi)充值量達(dá)到70107010萬(wàn)萬(wàn)。8 8月全省部署后快速增長(zhǎng)，月全省部署后快速增長(zhǎng)，1212月預(yù)計(jì)達(dá)到月預(yù)計(jì)達(dá)到24672467萬(wàn)萬(wàn)。u以目前平均增速計(jì)算，以目前平均增速計(jì)算，20132013年年8 8月份月份充值充值金額可達(dá)金額可達(dá)2 2億億，發(fā)展速度是網(wǎng)廳的，發(fā)展速度是網(wǎng)廳的3 3倍倍。間接價(jià)值：客戶感知體驗(yàn)不斷提高間接價(jià)值：客戶感知體驗(yàn)不斷提高熱線滿意度穩(wěn)步提升熱線滿意度