酒店-對客服務(wù)溝通技巧

1、v 認(rèn)識服務(wù)認(rèn)識服務(wù)v 看的技巧看的技巧如何觀察客戶如何觀察客戶v 聽的技巧聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系v 笑的技巧笑的技巧微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力v 說的技巧說的技巧如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客 v 動的技巧動的技巧身體語言身體語言 課程內(nèi)容企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A 別人推薦到其它地方買別人推薦到其它地方買B 對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意C 去別處可以買到更便宜的東西去別處可以買到更便宜的東西D 服務(wù)人員漠不關(guān)心服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改

2、變選擇分析圖服務(wù)的兩個層面服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）物的層面（業(yè)務(wù)層面）o產(chǎn)品產(chǎn)品o設(shè)備設(shè)備o程序程序o職員配備職員配備o優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施人的人的 層面（感情層面）層面（感情層面）o服務(wù)的意識服務(wù)的意識o肢體語言肢體語言o語言交流語言交流o對客戶的尊重對客戶的尊重o處理問題的能力處理問題的能力 滿足顧客理性的需求滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下，在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是什么o服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)

3、致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。無聯(lián)系。o服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。o服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）什么時候客戶不滿意？什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意滿意投訴投訴投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，

4、94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作看的技巧如何觀察客人B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 較熟悉：小三角較熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視目光注視“一米定律一米定律”o客人在距離三米的地方要：客人在距離三米的地方要：o停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑o客人在距離一米的地方要：客人在距離一米的地方要：o問好問好如何用不的方法對待不用的客戶如何用不的方法對待不用的客戶海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型貓貓頭頭鷹鷹型型預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求客人需要什么？客人需要什么？說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒有說出來的需求沒

5、有說出來的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求客人五種類型需求客人五種類型需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系傾聽的三大原則傾聽的三大原則 l 耐心耐心l 關(guān)心關(guān)心l 別一開始就假設(shè)明白顧客的問題別一開始就假設(shè)明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽！為您側(cè)耳而聽！l 檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_(dá)、客戶的需求是否理解；l 檢驗客戶對你的意思是否理解。檢驗客戶對你的意思是否理解。重述/改述聽的三步曲聽的三步曲Q第一步第一步 ：準(zhǔn)備：準(zhǔn)備Q第二步第二步 ：記錄：記錄Q第三步第三步 ：理解：理解聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假

6、裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽最重要的傾聽技巧是：聽他最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的所沒有說的 你會聽嗎你會聽嗎?l客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。作響。l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l“你們的房價太貴了。你們的房價太貴了?！眑“我們以前住過你們酒店。我們以前住過你們酒店。”l“你們的你們的 不是占線就是打不通。不是占線就是打不通。”l “有別的房間嗎？有別的房間嗎？” 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令

7、我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的事。人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。他們甚至都不知道自己在要求什么。 生活的

8、瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時候，今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。霉不倒霉，我都想哭了。怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 設(shè)身處地設(shè)身處地 U 辯證理論辯證理論 U 自我激勵自我激勵 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 141. 消除隔閡消除隔閡2. 有益身心健康有益身心健康3. 獲取回報獲取

9、回報234. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 笑的含義笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人的，否則，給人的感覺是感覺是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的

10、整個面部就會露出自然的微笑，這時，您高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神眼神笑笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。更親切。與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語。等禮貌用語。不要：不要：光笑不說光笑不

11、說或或光說不笑光說不笑與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。得益彰，給客戶以最佳的印象。以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1.當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2.我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3.我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。拖得很長。 4.別

12、人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 5.有時，我會一臉嚴(yán)肅地有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。坦然面對。 7. 我慶幸自己能微笑、自我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。然地面對客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。一本正經(jīng)的樣子。 說的技巧如何引導(dǎo)客人客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件?！?服：服：“對不起，星期

13、二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。” 服：服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 問一下其它的維修問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？處，麻煩你等一下好嗎？” 客：客：“沒問題。沒問題。” 服：服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？你去檢查一下那

14、臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了。” 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的問題。來回答的問題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問題，或可來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。 每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問題封閉式問題”后得到一后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題開放式問題”。 A練習(xí)：解釋優(yōu)點練習(xí)：解釋優(yōu)點特點特點連接

15、詞連接詞優(yōu)點優(yōu)點因為因為B練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點特點連接詞連接詞 優(yōu)點優(yōu)點因為因為 利益利益1.“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。” 2.“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打不要再給我打 了。了?！?3.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打 吧。吧?！?5.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個太難給你安排時間了，下班之前你再來個 吧。吧?！?6.“我不知道，但我盡量試試吧。我不知道，但我盡量試試吧?！?說說“我會我會”以表

16、達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會有這樣的感受我理解您為什么會有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。他們的安全。 說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 l 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉快時的不愉快 l 避免責(zé)怪對方避免責(zé)怪對方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 l 保證對方清楚地知道你需要什么保證

17、對方清楚地知道你需要什么 l 當(dāng)你急于通知對方的時候當(dāng)你急于通知對方的時候 l 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候 說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不不”時，會得到別人的諒解。時，會得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題。題。 使用使用“你可以你可以”會令你的工作更容易。會令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，

18、但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。服務(wù)。 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。他的思路。 l“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。務(wù)部查一查?！眑“你必須以你必須以1010個為單位定貨，我們不單賣。個為單位定貨，我們不單賣?！?l“你不能用你不能用 告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。” l“你可以在財務(wù)部查到。你可以在財務(wù)部查到?！眑“你可以以你可以以1010個為單位定貨。個為單位定貨?！?l“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。” 說明原因以節(jié)省時間說明原因以節(jié)省時間 l 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 l 先講明原因會更快吸引人們的注意。先講明原因會更快吸引人們的注意。 l 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你傳達(dá)