禮儀訓(xùn)練課程（PPT82頁)

1、1 禮儀訓(xùn)練講座禮儀訓(xùn)練講座 2服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：顧名思義就是在服務(wù)活動(dòng)中的禮儀。涉及到的服務(wù)領(lǐng)域很多；航空旅游專業(yè)、航空公司空中乘務(wù)員、旅游服務(wù)員（導(dǎo)游）等服務(wù)活動(dòng)的禮儀。服務(wù)禮儀四大要素組成：微笑、視線、語言、姿態(tài)，缺一不可。3禮-禮貌、禮節(jié)、禮儀（大多時(shí)被視為一體）禮貌-一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)-通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。他與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌就必然需要具體的禮節(jié)。4w禮儀-則是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，至始至終

2、地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)則是禮儀的基本組成部分。禮儀在層次上更高，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。w從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)、素質(zhì)在一個(gè)人行為舉止中的體現(xiàn)5w從道德的角度來看，“道德仁義，非禮不成?！倍Y儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或叫標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。w從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中使用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或方法。w從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也

3、可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、有好的習(xí)慣做法。所謂禮出于俗，俗化為禮。”禮儀是待人接物的一種慣例。6w從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。w從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。7首先我們介紹-親切的微笑親切的微笑 我們要清楚，我們加入的組織（企業(yè)）是因什么而存在的。員工”“顧客”是個(gè)重要的因素，也就是說我們要與人打交道，與人打交道就離不開禮儀。 今天很多企業(yè)（組織），特別是航空公司都提倡一種體驗(yàn)式服務(wù)，“顧客體驗(yàn)”。也就是把顧客請來感受一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織的服務(wù)產(chǎn)品。讓顧客通過體驗(yàn)產(chǎn)生一種良好的感覺，一種美好的感覺。8

4、這種感覺往往是通過一項(xiàng)一項(xiàng)有形和無形的服務(wù)，讓顧客獲得一種無形的美好的感覺。因此有人說服務(wù)就是一種感覺，禮儀就是讓顧客獲得這種感覺不可缺少的因素之一。 下面我們來看看微笑的作用 心理學(xué)家認(rèn)為，微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑是不需要任何投資而又收益最多的行為910 大家一定知道蒙娜麗莎的微笑，每年吸引成千上萬的游客來到法國的盧浮宮來欣賞，可見微笑的魔力。 11 在社會交往中，微笑是一種天然的吸引力，它能迅速使人相悅、相親、相近。能有效地縮短人們彼此的心理距離，迅速的營造融洽的交往氛圍。 與人初次見面，真誠友好的微笑可以立刻消除雙方的拘束感。12 微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外在表

5、現(xiàn)，微笑服務(wù)是服務(wù)人員是在服務(wù)過程中與顧客交流、溝通的美好橋梁。 對空中乘務(wù)員來說，微笑服務(wù)尤為重要，是乘務(wù)職業(yè)道德的體現(xiàn)?？罩谐藙?wù)員必須通過微笑展示良好的行業(yè)形象。更重要的是微笑服務(wù)能表達(dá)航空公司的誠意，和對顧客的尊重、友好。同時(shí)，可以消除乘客在一個(gè)特定的環(huán)境里面陌生感和恐懼感。讓乘客在微笑的服務(wù)中產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。13 微笑本身能讓人產(chǎn)生美感，人們一說到微笑兩個(gè)字可以讓我們的腦海里跳出很多美好的詞和字： 熱情、親切、友好、自信、和藹、禮貌、尊重、文明、歡迎、贊美、欣賞、肯定、愉快、樂意等等。 可以肯定的講“微笑”是一種世界性語言，沒有哪一個(gè)國家、那一個(gè)民族不懂得微笑。14為什么航空公

6、司那么注重微笑服務(wù)呢 民航專家做出調(diào)查，46%左右的旅客認(rèn)為空中乘務(wù)員的美麗大方、親切的微笑給他們留下了深刻的印象。遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于-空中餐飲服務(wù)、餐飲的品種、飛機(jī)的設(shè)施、客艙的布局、航班的正點(diǎn)等等項(xiàng)目。 航空公司希望通過空中乘務(wù)員-Airhostes(女主人)的微笑服務(wù)，從而使之旅客與航空公司建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，培養(yǎng)航空公司的長久顧客，使之關(guān)注公司的發(fā)展。15我們來看看以下幾個(gè)案例案例一：旅客拿著很多的行李氣？上飛機(jī)案例二：旅客做錯(cuò)了什么案例三：拒絕旅客過分的要求16微笑可以安撫旅客的不滿情緒，解除旅客途中不順的怨氣。微笑可以讓旅客從微笑中讀懂你的意思，理解你的寬容。微笑中包含著含蓄的批評

7、和對過錯(cuò)的包容微笑是快樂旅途的開始17 當(dāng)今，微笑服務(wù)已在全世界各地和多種行業(yè)引起廣泛重視，包括政府部門。各國航空公司更是把微笑服務(wù)當(dāng)成行業(yè)競爭的有效武器。特別是同質(zhì)度很高的行業(yè)，最終競爭的是服務(wù)。美國著名酒店希爾頓創(chuàng)始人希爾頓先生曾對他的員工說：“做一流的酒店，一流的酒店設(shè)施固然很重要，但最重要的是一流的員工提供一流的服務(wù)?！?8 泰國自稱為“微笑之幫” 泰國皇家航空公司更是把微笑服務(wù)廣泛運(yùn)用到一切服務(wù)工作當(dāng)中。甚至直截了當(dāng)?shù)陌盐⑿Ξ?dāng)成商品一樣做起廣告?！罢埬俗杰浫缃z的泰航飛機(jī)，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧 ”silk Air-如絲滑柔軟的航空公司。19 同樣新加坡航空公司的廣告詞

8、；“請來新加坡看新加坡女孩，感受她們陽光親切的微笑”20 日本航空公司更是重視空乘的微笑，空乘上飛機(jī)前需要接受長達(dá)六個(gè)月的微笑和禮儀訓(xùn)練。要求她們在各種乘客面前和各種飛行條件下都能保持親切的微笑。21 微笑的原則w主動(dòng)的微笑-首輪效應(yīng)w自然大方的微笑-訓(xùn)練有素w眼中飽含只微笑-表現(xiàn)親切w真誠的微笑-發(fā)自內(nèi)心的感激w最佳時(shí)機(jī)和禮儀四要素相結(jié)合的微笑-缺一不可，完美展現(xiàn)。w一視同仁的微笑-接待的都是客人22 微笑的作用微笑的作用w微笑是待人接物的第一要素w微笑是一種親切的表情w微笑是有自信、有涵養(yǎng)、文明的表現(xiàn)w微笑會讓自己和他人感到輕松w微笑體現(xiàn)的是一種高尚的服務(wù)品質(zhì)w微笑中包含著感謝和理解w微笑

9、中包含著寬容和善意的批評23微笑的原則微笑的原則w主動(dòng)的微笑w自然大方的微笑w眼中包含的微笑w真誠的微笑w健康的微笑w最佳時(shí)機(jī)和與視線、語言姿態(tài)相結(jié)合的微笑w一視同仁24標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑252627微笑的方法微笑的方法w兩嘴角自然向上翹兩嘴角自然向上翹w兩眼略呈現(xiàn)月牙形兩眼略呈現(xiàn)月牙形w通常露八顆牙齒通常露八顆牙齒28 微笑訓(xùn)練方法微笑訓(xùn)練方法w拇指和食指輔助嘴角向上翹，每天對照鏡拇指和食指輔助嘴角向上翹，每天對照鏡子練習(xí)子練習(xí)3030下，早晚各一次。下，早晚各一次。 注意：練習(xí)八顆牙微笑時(shí)避免露出牙齦注意：練習(xí)八顆牙微笑時(shí)避免露出牙齦29微笑課外訓(xùn)練要求微笑課外訓(xùn)練要求w進(jìn)入校區(qū)見到老師，應(yīng)

10、面帶微笑，駐足向老師進(jìn)行問候w過道上行走時(shí)，如遇老師，應(yīng)面帶微笑靠邊站立，盡可能讓老師先行。在交談時(shí)，盡量避免站在樓梯上和老師“居高臨下”談話w上下樓梯應(yīng)靠右邊，盡量避免在樓道和樓梯間跑動(dòng)w校區(qū)內(nèi)不要高聲喧嘩。進(jìn)入老師辦公室應(yīng)先敲門，再微笑詢問能否進(jìn)入w 隨時(shí)微笑使用禮貌敬語，如“老師您好”、“打攪您了”、“謝謝”等w 按時(shí)完成老師布置的課后作業(yè)30什么是禮貌的視線1.柔和、自然且輕松的目光，視線應(yīng)處于和交談著的目光處于同一水平線上（目光的最佳距離為12.5米.看著對方的眼睛）2.神態(tài)應(yīng)該是給對方溫柔、自然的感覺.（眼中要有神）3.交談的時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)該自然移動(dòng)視線的位置，視點(diǎn)應(yīng)上下來回，緩慢

11、移動(dòng)。31訓(xùn)練方法w每天應(yīng)該將眼珠在眼眶內(nèi)上下左右活動(dòng)（不少于5分鐘）32得體的語言訓(xùn)練語言交流要針對乘客實(shí)際-善于察言觀色，有很好的聽話能力，迅速判斷乘客的情況、心理需求。掌握多種語言表達(dá)方式，善于用敬語和無聲語言委婉表達(dá)否定性語言-直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。 即使在需要對乘客說“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表述方式。33語言要簡練、同俗、輕巧-要多說讓人聽得舒心的話，即“一句好話三冬暖”語言要和表情、動(dòng)作相一致-應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配有適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致性一件事情需用三句話講清楚，不能用一句話代替稱呼要恰當(dāng)口齒要清晰用詞要文雅美國知名教授保羅、福塞爾曾經(jīng)有

12、言：“語言最能表現(xiàn)一個(gè)人。你一張口，我就能了解你?！薄耙粋€(gè)人怎么說話，說什么話，當(dāng)然毫無例外地顯示著他的品味?！?4 姿態(tài)訓(xùn)練35w儀態(tài)，泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的造型。具體來講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動(dòng)作、表情與相對靜止的體態(tài)。有人稱其為無聲的語言或有形的語言。美國心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出過一個(gè)非常著名的公式： 人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語 由此看來，通過一個(gè)人的常態(tài)的儀態(tài)，可以了解其個(gè)人素質(zhì)和思想感情。這種了解，往往比通過其語言所進(jìn)行的了解更加值得信賴。36儀態(tài)的實(shí)效性w表明自尊與敬人之意w表現(xiàn)高雅的氣質(zhì)、迷人的風(fēng)度，展示一種精神面貌w準(zhǔn)確優(yōu)美

13、的傳遞信息37站姿 總體要求：收腹、挺胸、兩腳呈丁字步、兩肩展開向下沉、兩臂放松自然下垂、手指自然彎曲、虎口沖前。 休息的站姿：保持站姿，一只腿向側(cè)后一小步，身體的重心放在后腿上，另一條腿略彎。38坐姿 總體要求：上身自然挺直、兩肩放松、兩腿自然彎曲、平落地面 入座要求 離座要求 下肢的體位 上肢的體位39注意事項(xiàng) 注意雙肩平衡，不要駝背。站立時(shí)，杜絕一腳抖動(dòng)等不良習(xí)慣。40坐姿41注意事項(xiàng)w入座時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，不要前俯后仰，也不要含胸駝背、兩手交叉與胸前。女性避免兩腿分開，必須并攏（翹腿坐時(shí)也應(yīng)如此）w站起時(shí)，避免彎腰借助座椅扶手站起。4243走姿 總體要求：在站姿的基礎(chǔ)上，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不

14、宜過大（3040厘米）方向明確一條虛擬的直線目視前方不要左顧右盼速度均勻客艙中不能跑動(dòng)身體協(xié)調(diào)身體兩側(cè)不宜擺動(dòng)太大重心放準(zhǔn)重心不能靠后造形優(yōu)美昂首挺胸，步伐輕松而矯健44 注意事項(xiàng)w避免八字腳w克服前傾的姿勢45蹲姿w高低式w交叉式w半蹲式w半跪式4647手勢的基本動(dòng)作w手掌的基本動(dòng)作：五指并攏手心略向內(nèi)凹陷，手掌和手臂成一線。w手臂的基本動(dòng)作：大臂帶動(dòng)小臂，小臂和大臂略呈一定的弧度48正確的交談姿勢49平行站位交流更能融洽氛圍50迎賓送客的動(dòng)作禮儀w鞠躬禮：一度鞠躬禮（15度）類似點(diǎn)頭致意，適合與多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬禮（30度）適用與對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬禮（45

15、度）則多用于特別誠懇的感謝和歉意。目光、面部表情、問候語言和行禮的姿勢完美結(jié)合。w握手禮：常見的禮儀之一，包含著問候、感謝、慰問、祝賀、高興、鼓勵(lì)、勸慰和告別等意識。51迎賓送客的動(dòng)作禮儀w正確的握手姿態(tài)：行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，微微都動(dòng)3-4次，松開，恢復(fù)原狀。w握手要講究先后次序w握手要熱情w握手必須用右手w握手要注意力度w握手要注意時(shí)間w握手要避免交叉 52引導(dǎo)客人的動(dòng)作禮儀w基本方式-應(yīng)走在客人的一兩步之前。讓客人走在中央，引導(dǎo)者則走在過道的一邊w與客人的步伐保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面w走到拐角處時(shí)，一定得先停下來

16、，指示方向并轉(zhuǎn)過頭說“請這邊”。這時(shí)，如果你走到內(nèi)則，應(yīng)放慢速度；相反，如果走到外側(cè)，則應(yīng)加快速度53上下樓梯、電梯時(shí)w上下樓梯時(shí)應(yīng)讓客人走在樓梯欄桿的一側(cè)，引導(dǎo)者應(yīng)靠近墻壁行走，同時(shí)，應(yīng)先客人一步w上電梯時(shí)應(yīng)先按住電梯，請客人先進(jìn)入，然后自己在進(jìn)入電梯，按鈕開關(guān)w下電梯時(shí)，應(yīng)先請客人走出之后，自己在隨行54開門和關(guān)門時(shí)w應(yīng)先拉開門，站在門旁邊引導(dǎo)客人進(jìn)入，自己最后進(jìn)入，并轉(zhuǎn)身把門關(guān)上w手推門，應(yīng)先向客人說聲“對不起”，“我先進(jìn)去了”。然后自己先進(jìn)屋，握住門后把手，招呼客人進(jìn)入55 公共場所日常禮儀禮節(jié)w打電話的禮節(jié)1、語言、聲音、聲調(diào)、快慢節(jié)奏2、電話周圍4平方米內(nèi)的敏感性3、打電話和接電話

17、都應(yīng)主動(dòng)問候并報(bào)姓名4、要遵循“您好”、開頭，“請”字在中，“謝謝” “再見”結(jié)尾的一般禮貌用語5、選擇打電話的時(shí)機(jī)6、要掌握好應(yīng)諾的態(tài)度和語氣56 小組討論w你知道那些航空公司？什么讓你印象深刻？w你對民航乘務(wù)員了解多少？w你對目前很多高學(xué)歷的人選擇從事民航乘務(wù)工作如何看待？57 第八課第八課 空乘制服和辦公場所著裝要求空乘制服和辦公場所著裝要求58空乘制服w制服體現(xiàn)了航空公司的形象w制服是在飛行中或其他一些特殊情況時(shí)穿著w制服時(shí)經(jīng)過特殊設(shè)計(jì)的，不允許以任何方式進(jìn)行修改w制服應(yīng)保持干凈整潔，無皺折、無污跡、無損壞w穿著制服要做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體59著空乘制服注意事項(xiàng)w襯衫應(yīng)

18、扎在長褲或裙子里面w衣袖不能卷起，袖口的紐扣要扣好w內(nèi)衣不能外露，應(yīng)著肉色文胸w穿著風(fēng)衣、大衣時(shí)應(yīng)系好紐扣和腰帶w絲巾、領(lǐng)結(jié)、飄帶打理整潔w制服帽子戴在眉上方1-2指處w絲襪要干凈、光亮、無破損w男性應(yīng)穿著與褲子、鞋子統(tǒng)類顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)，不得有跳線和松弛現(xiàn)象60辦公場所著裝原則w國際上流行的TOP著裝原則T: Time 是指時(shí)間，通常也用來表示日期、季節(jié)、時(shí)代。也就是在不同的時(shí)代、不同的季節(jié)、不同的日期（如節(jié)假日）穿不同的服裝O：Object 是指代表目的，對象。服飾是一種有特殊意義的交際語言，能傳遞特定的信息。服飾語言不僅表現(xiàn)自我形象，而且也是一種文化價(jià)值的顯現(xiàn)。在涉外

19、交往中，則成為一個(gè)民族的生活方式和精神面貌的折射，因此，要根據(jù)不同的交際目標(biāo)，以及具體交際對象的需要，選用不同的服裝P: Place 是指代表地方、場所、位置、職位，位置不同，身份不同，所處的場所或地方不同，著裝應(yīng)有所不同61文明著裝-十分雅致，令人賞心悅目，不落俗套，不失自己的身份。顯示出文明高雅的氣質(zhì)。避免犯忌-過分裸露，過分透薄，過分瘦小，過分艷麗穿著得當(dāng)-按規(guī)定穿著正裝著正裝及制服應(yīng)注意以下幾點(diǎn)62著便裝應(yīng)注意以下幾點(diǎn)w便裝的選擇-合理選擇（性別、年齡、身材等）w適用的場合（1）正式場合-著裝正統(tǒng)、莊重、略微保守（2）社交場合-著裝時(shí)尚、典雅、別致（3）休閑場合-著裝舒適、隨意、自由有

20、一位禮儀專家曾對休閑著裝做過十分淺顯的詮釋：“在休閑時(shí)，最主要的是一定要穿上衣服。除此之外，人們完全可以想怎么穿，就怎么穿，因?yàn)檫@是您的自由?！?3服裝正確的搭配（1）風(fēng)格協(xié)調(diào)-任何款式的服裝都有其主導(dǎo)型風(fēng)格，力求風(fēng)格上一致（2）色彩和諧-注重貼近自然，還原自然。選色方面或者統(tǒng)一，或者呼應(yīng)，力求總體上相互協(xié)調(diào)（3）面料般配-提高檔次，應(yīng)對面料加以適當(dāng)?shù)目紤]（4）避免犯規(guī)-盡量根據(jù)配搭成規(guī)：上衣與下衣搭配成規(guī)。外衣與內(nèi)衣搭配成規(guī)。衣服與鞋襪搭配成規(guī)64飾品w飾品選擇-符合身份飾品的作用有四個(gè)方面（1）美化自身（2）體現(xiàn)情趣（3）反應(yīng)財(cái)力（4）區(qū)分地位了解了飾品的特征，自然便可以理解，工作人員在崗位上佩戴飾物時(shí)，需要力求符合本人的身份65女人的修養(yǎng)體現(xiàn)在哪些方面w守時(shí)守時(shí)-無論是開會還是赴約，有修養(yǎng)的女人從不遲到w談吐有度談吐有度-在別人講話的時(shí)候，絕不貿(mào)然打斷別人的話，更不會口若懸河、滔滔不絕的發(fā)表自己的看法。w態(tài)度情切態(tài)度情切-態(tài)度情切體現(xiàn)對別人的尊重，眼睛注視著對方，注意力集中地聽對方講話w語言文明語言文明-說話時(shí)不提高分貝，絕不說一些污穢的口頭禪w不自命清高不自命清高-從不憑借自己的某一方面的優(yōu)勢而在別人面前有意表現(xiàn)出自己的優(yōu)勢w恪守承諾恪守承諾-“言必行，行必果”，承諾過的事情會竭盡全力去完成w對他人體貼關(guān)心對他人體貼關(guān)心-有修養(yǎng)的