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文檔簡介

1、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)期望滿 意服務(wù)獲得 衣服 Clothing 珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurant mealsVacations理發(fā)HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair醫(yī)療診斷Medical diagnosis大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)大多數(shù)服務(wù) 服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通 服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望 服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 開場白尋問說服達成協(xié)議開場白尋問說服達

2、成協(xié)議？開場白尋問說服達成協(xié)議開場白尋問說服達成協(xié)議客 戶公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)期望服務(wù)認知服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通客戶投訴客戶投訴 “還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-顧客永遠是對的 強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤 總為自己辯護 爭辯、爭吵、打斷對方 表示或暗示客戶不重要 語言含糊，打太極拳 懷疑客戶的誠實 責備和批評自己的同事，表白自己的成績 裝假關(guān)注 在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議消除異議Thank You !Thank Yo

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