淘寶話術(shù)整理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售前歡迎語 當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋第一次到訪的顧客顧客：在嗎？客服：您好，感謝光臨本店XXX ，我是客服XX。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復？客服：親，感謝再次光臨本店XXX，我是客服XXX，很高興再次為您服務，請問有什么需要幫助您的？假如店鋪有活動顧客：在嗎？客服：您好，感謝光臨本店XXX，我是客服XX。很高興為您服務店鋪現(xiàn)在舉行滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。售中關(guān)于產(chǎn)品的問題是否有貨？顧客：這個商

2、品有貨嗎？客服：您好，親，商品頁面能夠選擇的就說明有貨，請問您需要這款哪個顏色呢，我?guī)湍_認是否有貨？顧客 發(fā)過商品鏈接后，咨詢是否有貨，要及時回復客服：親，您真是好眼光，這款商品是我們賣得非常好的一款商品，做工及款式都非常精致，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦，（利用“怕買不到”的心理）請問您需要的是哪個尺碼呢？顧客：這個商品有沒有藍色的？當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單客服：不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、金色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”顧客：這個商品藍色，有沒有XX碼？當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正

3、好沒有時，就得運用反問來促成訂單客服：不好意思我們沒有進貨，不過黑色、紫色、金色都有這個碼數(shù)，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”顧客：說的這個尺碼是否還有貨呢？客服：請您稍等，我?guī)湍_認一下看是否有貨。 有貨：親您盡的這個尺碼還有貨呢，請您放心選購買。商品實物與圖片顧客：1、“（某產(chǎn)品的連接）這個實物好看嗎？”2、實物與圖片會相差很大嗎？客服：親，我們都是實物拍攝影的呢，不過因為各人用的顯示器及拍攝的光線不同環(huán)境不一樣的話有些許色差是存在的，我們的已經(jīng)盡量使圖片上的顏色與實物接近了呢！顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個質(zhì)量如何？客服：1、您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一

4、周內(nèi)無理由包退換。 2、你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的.關(guān)于商品的款式顧客：款式怎么那么少客服：是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。親，我給你介紹幾款。請問您平時都喜歡什么樣的款式？顧客：你們的衣服怎么這么花啊。客服：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色白穿這種混搭風格特別顯得有個性，很引注意。顧客：這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？） 客服：這點您可以放心因為這是純棉面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿著。在洗之前用鹽水浸泡半個小時加固顏色。顧

5、客：你們這里的衣服挺有特色的（較主動詢問貨品情況），這件有適合我穿的嗎？客服：親，你眼光真好，這款是今年春夏最流行的休閑款式，正好 您來的及時，現(xiàn)在購買時收藏我們的店鋪，還可以免費獲得48元的內(nèi)褲一條顧客：這個適合我的膚色嗎？客服：親，如果你是皮膚白，瘦高型的話。我在此建議你穿暖色調(diào)的衣衣，不但可以襯出你的好膚色，又可以讓你顯得陽光。（胖矮型的，建議你穿冷色調(diào)的衣衣，衣衣不可過于太長，這樣不會顯得胖，反而會顯高一些）顧客：這件衣服好喜歡哦，可是都沒有了呢，還會補貨嗎？客服：謝謝親對我們產(chǎn)品的認可，我們店鋪的特點是款式更新快，這周有一些新款的風格和這款差不多的，我給你介紹一下，現(xiàn)在也是快賣斷貨的

6、了顧客：請問這條褲子適合什么樣的季節(jié)穿？（假設(shè)該褲子不分季節(jié)都可以穿）客服： 您好，此款商品薄厚適中，適合春夏秋冬季穿著，謝謝支持！商品尺寸顧客：我不知道要買什么尺寸？客服親，您可以參考下我們的尺碼對照表及祥紅說明對照（將鏈接發(fā)給客戶）可以參考上面的尺寸進先選購，或者您告訴我您的身高、體重我可以給您一些參考建議。顧客“我選擇的尺碼是否適合我”客服：您好，親，在每個商品描述中都有商品尺寸對照表及說明介紹，您可以參考上面的尺寸進行選購，您也可以告訴我您的身高及體重，我可以給您提供意見。顧客：“你好，我看中了你這款衣服，我身高165CM，體重50KG，請問穿什么尺寸？”（此題需要掌握服裝尺寸對應的身

7、高體型給出較中肯的建議）客服： 您好,根據(jù)您的尺寸,建議您選擇XX碼.謝謝您的關(guān)注.顧客：這個29碼適合我嗎？客服：親，我們的褲子的尺碼是S28、29碼 M30、31碼 L32碼 XL33、碼 （上衣的尺碼是S：165CM M：170CM L：175CM XL：178CM XXL：180CM）建議親可以參照一下我們的尺寸表，我們是手工量的平鋪量尺寸（1到2厘米的誤差是正常的）。顧客：請問什么時候能有M號的呀？（假設(shè)改產(chǎn)品缺貨，您如何回復？）客服： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時缺貨，因此無法選擇尺碼，建議您考慮其它款式，感謝您的關(guān)注與支持！顧客對賣家信譽的懷疑顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產(chǎn)品

8、質(zhì)量?？头?、您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我更看重信譽！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。 2、信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務,提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.顧客：同樣的寶貝，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復？客服：1、不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價 2、您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務不一樣.我們在注重品質(zhì)同時也注重服務的過程.請您了解,顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？客服：您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請您了解。顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品

9、也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗。”這個時候你打算如何回復。客服：您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務。顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？客服：您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽度是非常真實的. 顧客：我怎么從來沒有看見過這個牌子啊。客服：呵呵、是啊！我們是新的時尚品牌，前年才打進廣州市場，在廣州有5家專賣店，今年才入駐淘寶商城

10、，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服裝主要的風格是英倫王子、休閑部落關(guān)于議價顧客說：太貴了?？头何曳浅＠斫饽愕男那椋斎?，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。（對顧客的感受表示認同）正所謂“一分錢，一分貨” 主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。（分析定價的原因）顧客：能便宜點嗎？客服：我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不

11、讓價。作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。客服：您好,做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。客服：我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價格, 而且這個價格比成本價還要低。請您了解。顧客：店主，我還是個學生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？客服：親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優(yōu)惠啦。顧客：你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？头?

12、謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。顧客：你給我包郵吧！客服1.、親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！2.、不好意思本店暫時沒有包郵的服務，請您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？客服：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！顧客：這款人家店里才賣40元呢?？头菏菃幔课也恢廊思业昀锏闹挡恢?0元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！ 產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復？客服：1、您好，本店產(chǎn)品標注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申

13、請最低價！2、您好,我們價格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價,請您了解.當最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復？客服：1.、價格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關(guān)注.2、您好,我們價格已經(jīng)定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關(guān)注顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復才不失禮貌？客服：1、您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，200元好啦！ 2、汗，賣家被“砍”受傷，裝死中顧客：“那就免個郵費吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有達到還價目

14、的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復讓顧客覺得你既幽默又聰明？客服：好吧，不過您要親自來拿顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運費，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實際上也就賺他6元錢，如果答應他的要求你就沒有利潤了，你如何回復？客服：對不起！其實我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網(wǎng)費電費都要賠進去啦！還請多多體諒！顧客：“產(chǎn)品加運費一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個新客戶；你如何回復吸引他下次再來？客服：您好,做為客服無法議價,做為店主.由于第一次的購物我們都會適當選擇讓

15、利.您決定拍的話我就給您申請吧。假如顧客是第一次光臨顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經(jīng)常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復？客服：1、您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解. 2、很抱歉，不能再為您免郵了。 要不這樣吧， 您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？假如是老顧客：顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么多產(chǎn)品，給我免郵費吧！客服：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿300可以包運費,請您了解.謝謝您的支持與關(guān)注.做為店主,看利潤而定。顧客說：我要考慮一下?？头合壬覄偛诺降资悄睦餂]

16、有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（詢問法）客服：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。（假設(shè)法）顧客說：別的地方更便宜客服：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較

17、恰當。客服：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？（提醒法）顧客講：它真的值那么多錢嗎？（反駁法）客服：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？關(guān)于物流顧客：那我付了款后什么時候可以發(fā)貨呢？客服：親，是這樣，一般您在下午4：00前拍下并付款，我們確認收到的話是在當天發(fā)貨的，4：00以后收到并確認已付款是則次日發(fā)貨的。顧客：郵費怎么收？客服：一

18、次性購買多件商品只要在一公斤以內(nèi)就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。顧客：“我在廣州希望后天一定能收到包裹”客服：1、親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！ 2、我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。 3、您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.第一網(wǎng)購的顧客顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導顧客成功拍下寶貝？客服：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量再點擊確認購買然后根據(jù)提示付款就好了。顧客：我已經(jīng)拍下了，

19、可是要怎么付款給你?。靠头f：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你如何知道客戶使用支付寶？客服說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在確認購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。 顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 客服：您好,支付寶是貨到之后再確認付款,請您放心.顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？客服：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“

20、付款”，然后根據(jù)提示一步一步完成即可。顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？客服：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。顧客：“我不小心重復點擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？”面對沒有經(jīng)驗擔心自己信譽的顧客，你如何指導？客服說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是

21、你負責嗎？”客服：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì)量問題的退換我們是不承擔運費,請您了解.謝謝顧客：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款啊？ 客服說：您可以登錄“我的淘寶”-“已買到的寶貝”點擊“確認收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。 顧客：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？客服說：您可以登陸“我的淘寶” “已買到的商品”選擇需要評價的寶貝。點擊 “評價”按鈕就可以進行評價。 對待交易不成功的顧客對待那些因為各種原因（寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復？客服：對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！對待那

22、些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？客服：抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨 其他類型顧客如果長時間沒有回應：客服：您好，請問還有其它可以幫助到您的嗎顧客說：我要考慮一下?？头合壬覄偛诺降资悄睦餂]有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（詢問法）顧客：怎么這么貴，可以打折 嗎？（一進店就咨詢價錢）客服：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們的（設(shè)計、做工、售后）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適不適合也很重要的售后顧客：都快一個星期了，怎么還

23、不到貨呢？是不是弄丟了？客服說： 1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。 2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.顧客：我前兩天拍下的商品，怎么到現(xiàn)在還沒有收呢？麻煩你幫我查一下好嗎？客服：好的，請您稍等。查詢后：親，您說的貨我已經(jīng)幫您查到了，已經(jīng)到你您到的城市，可能是那邊的快遞員還沒有發(fā)出，可以下午或明天會到的哦，您要注意查收哦。顧客：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？ 客服說： 1. 您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。 2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.顧客：如果我不在家別人

24、代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？客服：您好,簽收之后,我們將無法再承擔產(chǎn)品質(zhì)量問題退換,請您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到更好.（簽字就表示認可產(chǎn)品質(zhì)量）顧客：“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？客服說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關(guān)注.顧客：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？客服說：1. 您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2. 親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？。哦，確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承擔，您看可以嗎？（比較長，建議不用）顧客：貨已收到，但你發(fā)給我的褲子破了/爛了/顏色發(fā)錯了/在了一號。，我要退/換貨？客服：親，給您造成不便真的很對不起，請您發(fā)回這件貨，來回的運費由我們來承擔。如需換貨，我們會及時發(fā)出您指定的商品。若要退款的話，我們會在收到貨后第一時間把貨款退還給您的。并且會通知您的。顧客：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨。”你如何處理？客服：您好,非常抱歉