國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程--營銷師-客戶管理(PPT35頁)

1、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程 營銷師營銷師客戶管理客戶管理主講：李 寧中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心編寫中央廣播電視大學(xué)出版社來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第四章第四章 客戶管理客戶管理來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)的內(nèi)容n通過廣告宣傳使顧客知曉n提供良好的購貨環(huán)境n為顧客提供便利n服務(wù)電話n免費(fèi)咨詢n復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載售中服務(wù)包括售中服務(wù)包括n幫助客戶

2、了解產(chǎn)品n幫助客戶挑選產(chǎn)品n滿足客戶的合理要求n提供代辦業(yè)務(wù)n現(xiàn)場操作 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載售后服務(wù)的內(nèi)容包括售后服務(wù)的內(nèi)容包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載市場專業(yè)化市場專業(yè)化來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載常見的售后問題常見的售后問題n價(jià)格變動(dòng)n服務(wù)速度慢n技術(shù)拙劣n信息提供不及時(shí)n信貸支持不利n培訓(xùn)不足 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶服務(wù)方式的如何適應(yīng)電子商務(wù)客戶服務(wù)方式的如何適應(yīng)電子商務(wù)n為客戶提供準(zhǔn)確的信息n與客戶進(jìn)行有效的交流n真正解決客戶的問題n保護(hù)顧客隱私和信息安全n建立“無縫銜接”的客

3、戶關(guān)系n實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載評價(jià)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)質(zhì)量n評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的特殊性包括從服務(wù)的無形性分析從服務(wù)的不可分性分析從服務(wù)的不同質(zhì)性分析從顧客參與服務(wù)過程的角度分析 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載評價(jià)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)質(zhì)量n評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括有形因素反應(yīng)服務(wù)人員的投入服務(wù)保證可靠度 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析n影響服務(wù)質(zhì)量的5種差距管理層認(rèn)識差距質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)供給差距供給信息傳播差距服務(wù)質(zhì)量感知差距來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫

4、下載提高服務(wù)質(zhì)量的措施包括提高服務(wù)質(zhì)量的措施包括n提高服務(wù)質(zhì)量的措施包括樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營銷理念提高服務(wù)質(zhì)量的方法n提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法藍(lán)圖技巧法來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶信用管理客戶信用管理n分析信息賒銷的可行性n調(diào)查客戶資信 n選擇討債的場合 n利用不同的討債手段 n制定討債策略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載信用管理的目的包括信用管理的目的包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶資信調(diào)查的內(nèi)容包括客戶資信調(diào)查的內(nèi)容包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載資信調(diào)查的方式包

5、括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債的場合包括討債的場合包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債的方法包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載債務(wù)人的類型包括債務(wù)人的類型包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債策略討債策略n對付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略n對付“陰謀型”債務(wù)人的策略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債策略討債策略n對付“合作型”債務(wù)人的策略n對付“感情型”債務(wù)人的策略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債策略討債策略n對付“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略n對付“虛榮型”債務(wù)人的策略來自來自

6、 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債技巧討債技巧n兵馬慎動(dòng)，策略先行n多說少寫，文武兼施n抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié)n預(yù)防行情多變，保本舍末n勿多苛求計(jì)較n出其不意，以快制勝，防止意外n法理情義，同步相逼來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載討債前后應(yīng)學(xué)習(xí)和提高的能力包括討債前后應(yīng)學(xué)習(xí)和提高的能力包括n擴(kuò)大知識面，提高說、寫能力n利用社交圈，及時(shí)獲取信息n多點(diǎn)“小心眼”，講點(diǎn)策略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理n客戶分析與組合策略n分析客戶投訴n處理客戶投訴來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶管理分析的內(nèi)容包括客戶管

7、理分析的內(nèi)容包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶分類客戶分類n按客戶的性質(zhì)分類政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個(gè)人、交易伙伴n按交易過程分類曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶n按時(shí)間序列分類老客戶、新客戶、潛在客戶 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶分類客戶分類n按交易數(shù)量和市場地位分類主力客戶、一般客戶、零散客戶n按地區(qū)分類（中國）東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)n按行業(yè)分類n按產(chǎn)品分類n客戶差異分析可將客戶分為最具價(jià)值客戶、最具成長性客戶、低于零點(diǎn)客戶來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶組合策略包括客戶組合策略包括n集中策略n區(qū)分策略n個(gè)性化策略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載處理客戶投訴的目的包括處理客戶投訴的目的包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶投訴的內(nèi)容包括客戶投訴的內(nèi)容包括來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫