如何有效管理銷售隊伍

1、如何有效管理銷售隊伍課程大綱1. 銷售經(jīng)理的角色2. 確定銷售目標3. 銷售隊伍設計4. 領導與激勵5. 與評估6. 團隊第一章第一章 銷售經(jīng)理的角色銷售經(jīng)理的角色高速發(fā)展的信高速發(fā)展的信息交換技術息交換技術交通交通工具縮工具縮短了時間短了時間企業(yè)并購，金企業(yè)并購，金融波動加劇了融波動加劇了對成本和價格對成本和價格的影響的影響銷售手段變化多端銷售手段變化多端客戶期望客戶期望不斷提升不斷提升購買動機購買動機難以揣摩難以揣摩開放市場開放市場政策，競政策，競爭白熱化爭白熱化跨國貿易跨國貿易, ,全球一體化全球一體化變化的世界尋求變化的世界尋求 適應的銷售經(jīng)理人適應的銷售經(jīng)理人銷售管理銷售人員 企業(yè)員

2、工員工眼中，你就是公司眼中，你就是公司銷售經(jīng)理的職責（一）帶領隊伍取得業(yè)績 組織組織 控制控制計劃計劃領導領導管理四要素7在以下條件下： 清晰的游戲規(guī)則 (量化/質化的成果平衡) 最小的經(jīng)濟成本 最小的社會成本 最小的精神壓力三個層次上： 工作內容-過程 工作經(jīng)驗-技術 工作動機-行為 銷售經(jīng)理的職責（二）8戰(zhàn)略家戰(zhàn)略家 管家管家領隊領隊凳腳是否平衡？腳跟是否站穩(wěn)？銷售經(jīng)理要 “三足鼎立”戰(zhàn)略家戰(zhàn)略家洞察預見反思分析管 家主導管理評估訓練領領 隊隊組織隊伍交流信息領導成功銷售經(jīng)理的三種能力銷售經(jīng)理常見的錯誤與糾正方法（一）a.代替銷售人員： 結果造成 ：不尊重銷售人員干擾銷售人員客戶會找您，而

3、不找銷售員b.在老同事面前常做自我批評 (解釋自己行為)結果造成 ：沒有權威性銷售經(jīng)理常見的錯誤與糾正方法（二）c.不愿意當隊醫(yī) 結果造成 ： 職業(yè)病d.要避免下列 5 種不正常形象-伙伴關系 -討好-同謀 -串通-妥協(xié)您真正對手是您真正對手是: 對方的銷售經(jīng)理及他的隊伍對方的銷售經(jīng)理及他的隊伍 !好領導好領導有經(jīng)驗有經(jīng)驗可信任可信任有授權有授權有交流有交流是榜樣是榜樣有鼓勵有鼓勵敢創(chuàng)新敢創(chuàng)新好相處好相處第二章第二章 確定銷售目標確定銷售目標銷售人員的七大任務1.有數(shù)量2.有品種3.有利潤4.有效率5.有推動力6.有質量7.有客戶分析客戶需求/具有說服力/管理合同掌握新產(chǎn)品,新信息,新方法,新

4、服務談判-準備,讓步,力量權衡,影響力合理跟蹤客戶,利用時間,確定路線關系的建立,發(fā)掘信息,顧全大局 客戶滿意度/處理問題與抱怨/ 利用客戶擴大銷售/長期的關系/什么是“銷售目標”? (1)是一種承諾,是道義合同是對業(yè)績的責任 ,不是意愿是管理的一種方法是促進工作的一種手段是特定時間內需要達到的目的什么是“銷售目標”?(2) 上下級將就目標與方法交換意見(談判)； 在執(zhí)行過程中不能隨意更改，只是方法可以靈活處理； 企業(yè)總目標不可談判； 要量化和質化(結果與方法)目標的目標的SMART原則原則Specific 具體的Measurable 可衡量的Actionable 執(zhí)行性強的Realistic

5、 可實現(xiàn)的Time bound 有時間期限的19目標的三個性質1).可量化的營業(yè)額 / 利潤 / 產(chǎn)品數(shù) / 降價幅度 / 索賠2).可質化的付款方式 / 期限 / 客戶群 /競爭 / 公共關系3). 可組織的拜會客戶次數(shù) / 合理分配時間 / 報告制度客戶檔案管理 / 信函往來談判(商討)銷售目標五步法A.準備階段：業(yè)務、行政行為分析，明年銷售策略要點；B.分析去年，確定期望目標。讓他多說，我注意多多傾聽，開放式提問；C.商討目標-方法/輔助手段/支援；D.確定銷售員的個人目標，請他做決定；E.鼓勵他，結束商談。每個每個銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售銷售員都員都應養(yǎng)成書面記錄的良好習慣應養(yǎng)成書面記錄

6、的良好習慣例：例：X 公司銷售會議公司銷售會議行動(量化的目標）：明年我們的銷售額要提高200萬具體地說：將有50個新客戶使用我們的產(chǎn)品確定的：目標客戶主要在下列三個行業(yè)醫(yī)藥品化妝品食品我們的期限是：一季度提高30萬，二季度提高60萬， 三季度提高50萬，四季度提高60萬 根據(jù)調查，以上50個客戶的主要情況如下：. 潛力；. 購買可能；. 競爭；. 價格；. 關系 因此，我們認為這個目標是可以實現(xiàn)的。第三章第三章 銷售隊伍設計銷售隊伍設計客戶關系復雜客戶關系復雜數(shù)數(shù)量量型型銷銷售售隊隊伍伍建建議議型型銷銷售售隊隊伍伍客戶關系簡單客戶關系簡單定制”產(chǎn)品技術交流選擇銷售網(wǎng)絡指導銷售直接市場研究協(xié)調

7、銷售計劃繁重的銷售-服務網(wǎng)絡-把握時間-把握成本執(zhí)行管理25銷售隊伍規(guī)模設計 銷售人員是企業(yè)生產(chǎn)效率最高也是成本最昂貴的資產(chǎn)。銷售隊伍規(guī)模的大小是設計銷售組織結構的基本條件。然而，確定銷售人員的數(shù)量卻是一個兩難的問題：擴大銷售隊伍的規(guī)模一方面可以創(chuàng)造更多的銷售額，另一方面又會增加銷售成本。在這兩方面尋求平衡顯得困難而且重要，因為它決定了銷售利潤水平。 一般有以下幾種方法來設計銷售隊伍的規(guī)模：統(tǒng)計分析法工作量法增量分析法26統(tǒng)計分析法 基本原理基本原理用數(shù)學公式表示為： n=s/p 式中：n-下年度所需銷售隊伍的規(guī)模 s一下年度計劃銷售額 P-銷售人員年人均生產(chǎn)率優(yōu)缺點：優(yōu)缺點：1.方法很簡單1

8、.不符合邏輯順序。銷售額依賴于企業(yè)營銷努力的程度，銷售隊伍規(guī)模是營銷努力的重要因素，甚至是最重要的因素。所以，銷售隊伍的規(guī)模應先于銷售額的水平確定。 2.假定銷售人員的人均銷售額水平，既沒有考慮銷售人員的能力差異和各銷售區(qū)域市場潛力的差異，也沒有考慮各銷售區(qū)域競爭程度的差異。3.沒有考慮利潤目標，銷售隊伍的規(guī)模是根據(jù)銷售額而不是目標利潤來計算的。 27工作量法-1 工作量法的基本假設是所有的銷售人工作量法的基本假設是所有的銷售人員承擔同樣的工作量。員承擔同樣的工作量。工作量法-2計算出計算出年工作總量年工作總量 編制企業(yè)所編制企業(yè)所有客戶的分有客戶的分類目錄類目錄 確定為每類客確定為每類客戶服

9、務的頻率及戶服務的頻率及每次服務時間每次服務時間 通常以每個客戶的購買額作為分類標準，用 ABC分類法對客戶分類排序。 企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選擇判斷標準，將大客戶歸入 A類，中等客戶歸入B類，小客戶歸入 C類，比如， S企業(yè)有1030家客戶，按上述ABC原則分成三類： A類大客戶和極有潛力的客戶200家 B類中等規(guī)模及中等潛力客戶350家 C類小客戶480家 321可以選擇兩種辦法。第一種辦法，由管理人員和有經(jīng)驗的銷售人員的主觀判斷來確定。另一辦法是用統(tǒng)計分析的方法對歷史數(shù)據(jù)進行分析來確定。 仍沿用上述例子。S公司估計對 A類客戶每兩周訪問一次，每次60分鐘；B類客戶每一個月訪問一次，每次3

10、0分鐘；C類客戶每兩個月訪問一次，每次20分鐘。那么每類客戶每年所需要的訪問時間為： A類26次60分次1560分(26小時) B類12次30分次360分(6小時) C類6次20分次120分(2小時)根據(jù) l、2步的數(shù)據(jù)，可以很方便地計算出 S公司全年的銷售活動總工作量： A類200家26小時家5200小時 B類350家6小時家2100小時 C類480家2小時家960小時總計8，260小時 29工作量法-3確定確定銷售人員銷售人員年工作時間年工作時間 確定不同工作占確定不同工作占銷售人員總工作銷售人員總工作時間的比例時間的比例 計算出銷售計算出銷售隊伍的規(guī)模隊伍的規(guī)模 假定 S公司銷售人員每周

11、工作40小時，每年工作48周(扣除休假，生病及臨時缺勤)，這樣每個銷售人員年工作時間為： 40小時周48周1920小時456S公司的安排是： 推銷活動401920768小時 非推銷活動30 1920576小時 旅行301920576小時 總計1001920小時根據(jù)已知數(shù)據(jù)，可知 S公司所需銷售人員總數(shù)為： 8260小時768小時人1O75人11人 即S公司有11名推銷員就可以完成為現(xiàn)有客戶服務的工作量。 增量分析法-1基本前提： 只要增加的銷售人員所創(chuàng)造的利潤(即邊際銷售利潤)大于增加的銷售成本(即邊際銷售成本)，那么就應該繼續(xù)擴大銷售隊伍的規(guī)模，直至二者相等。 |說明：說明：1.市場潛力這一

12、數(shù)據(jù)可從營銷調研部門獲得。2.等潛量銷售區(qū)域是一個假設的概念。在這種等潛量銷售區(qū)域中，各個銷售區(qū)域假定是同質的，具有相等的市場潛量。如果將整個市場劃分為100個銷售區(qū)域，則每個區(qū)域占市場總量的1，其余以此類推。3.增量分析法將銷售隊伍規(guī)模與銷售利潤結合起來考慮，方法比較精確，更接近理想的銷售隊伍規(guī)模水平，但運用起來也更加困難。同時，該方法也說明，企業(yè)提高營銷努力的做法是有限度的，各種刺激銷售的措施都應保持在合理的范圍之內，否則，物極必反，過度擴張銷售隊伍規(guī)模是得不償失的。 確定每一個銷售區(qū)域的市場潛量確定每1市場份額中本企業(yè)銷售額 估計不同數(shù)量的等潛量銷售區(qū)域可能實現(xiàn)的總銷售額 31增量分析法

13、-2示例：假設 H企業(yè)有10個銷售區(qū)域，整個行業(yè)市場容量為4億元，數(shù)據(jù)資料如表1。 表1第欄為確定每1市場份額中本企業(yè)銷售額的方法只有企業(yè)一貫采用分銷售區(qū)域統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方法時，增量分析法才有可靠性表中假設市場潛量相等的銷售區(qū)域中 H企業(yè)的實際銷售額相等，這種簡化是為了說明問題方便，若實際中數(shù)據(jù)不等可以取平均值。 32增量分析法-3在表1中，已經(jīng)知道了不同規(guī)模市場中 H企業(yè)的實際銷售額，那么就可以計算出每種不同等潛量區(qū)域方案的總銷售額了。計算方法見表2。 表中的每1市場份額中本企業(yè)銷售額只是一個過渡指標，采用這一指標的目的在于說明銷售人員在比較小的銷售區(qū)域可以獲得比較高的市場份額，便于公正地評價不

14、同銷售區(qū)域的業(yè)績。 增量分析法-4結論從表2可以看出， H企業(yè)雇傭200名銷售人員(一名銷售人員負責一個銷售區(qū)域)，可以實現(xiàn)1億元銷售收入，市場占有率為25( l億4億=25)；若雇傭100名銷售人員，可實現(xiàn)8百萬元銷售收入，市場占有率為20，依此類推。銷售隊伍規(guī)模越小，銷售額與市場占有率也隨之降低。因為產(chǎn)品的生產(chǎn)成本已知，只要知道不同規(guī)模銷售隊伍的支持費用，就能夠計算出五種方案的利潤水平，從中選擇一個保持利潤最大的銷售隊伍規(guī)模。當然，企業(yè)也可以把市場占有率或其他目標作為首要目標，但不論企業(yè)的目標是什么，都要考慮所采用的營銷策略對銷售利潤的影響。 34銷售隊伍設計的思考 效率與效用:以最小的代

15、價獲得最大效益 官僚和專業(yè)導向35第四章第四章 領導與激勵領導與激勵 領導風格中常見的二種類型責任型責任型合作合作型型責任型的主要特點指本人對企業(yè)目標和個人目標的完成與否非常關注指本人對企業(yè)目標和個人目標的完成與否非常關注常見的反應有：對任務的關心對技術的關心對自己是否能“管理好”很擔心對自己是否符合一名職業(yè)經(jīng)理很關心非常渴望成功非常在意工作的質量有時需要明確企業(yè)目標與個人目標的區(qū)別。主要特點：主要特點：非常關心變化、改進非常希望確立在企業(yè)的地位工作動力關心個人在企業(yè)成就中的作用38責任型主要特點責任型主要特點有效的責任體現(xiàn)有效的責任體現(xiàn)無效的責任體現(xiàn)無效的責任體現(xiàn)經(jīng)常想著如何改變和提高本部門

16、的能力有節(jié)制地靈活運用批評手段掌握火候，改善個人目標與企業(yè)目標無節(jié)制的自由主義不斷地要求別人同意扭斷、起步把自己作為企業(yè)不可缺少的一份子希望能與人共享企業(yè)成果愉快地將個人目標與企業(yè)利益連在一起沒有完全把自己作為一份子有利有節(jié)地做好工作了解責任與成果的關系經(jīng)濟及職業(yè)的優(yōu)勢在懲罰中的正確發(fā)揮有企業(yè)至上精神考慮金錢及名譽較多經(jīng)常追求工作以外的促進手段對成就無所謂將自己的成就放入集體的成功之中獲得具體結果確定主要目標職業(yè)性反應及個人好惡空想和完美主義回報思想合作型的主要特點主要特點主要特點： 信任感 人際關系 團隊工作 企業(yè)內部的良好交流 40合作型主要特點合作型主要特點有效合作體現(xiàn)有效合作體現(xiàn)無效合

17、作體現(xiàn)無效合作體現(xiàn)信任感只要信任感是建立在了解精神和社會準則的基礎上濫用信任感任人唯親人際關系只要這種關系是建立在獨立性，自主性，靈活性，有商量的基礎上，是在職業(yè)目標的基礎上如果人際關系建立在依賴，忠于個人，穩(wěn)定關系和聽話上。特別是依賴于個人關系。團隊工作如果隊伍較大保持交往較細致的技術集中管理，以便作出可執(zhí)行的決策，并有革新的可能沒有辦法的情況下，講究工作順從大流現(xiàn)實主義企業(yè)內的良好交流如果了解交流的難度有斗爭成功的意志方法得當講究風度所謂的交流，假想中的“舒適 ”您與銷售員溝通程度您與銷售員溝通程度委托委托指導指導命令命令扶持扶持高高低低高高您對銷售員的管理程度您對銷售員的管理程度高高低低

18、中中銷售員的工作經(jīng)驗與動力銷售員的工作經(jīng)驗與動力您的領導地位取決于：1 1 信任感：信任感： 目標清楚目標清楚 內行內行 身體力行身體力行 認真嚴肅的工作態(tài)度認真嚴肅的工作態(tài)度 2 2 平衡：平衡： 對目標的評定對目標的評定 對每個人的要求對每個人的要求3 3 透明度：透明度： 制度及程序清楚制度及程序清楚 結果公布于眾，客觀的評論結果公布于眾，客觀的評論 聽取別人意見，幫助別人聽取別人意見，幫助別人 發(fā)言簡短，直接，經(jīng)常性指導發(fā)言簡短，直接，經(jīng)常性指導 言行一致言行一致動機與激勵我們很難賦予動機但是可以激勵動機我們很難賦予動機但是可以激勵動機當今銷售人員行為的主要動機安全感安全感自豪感自豪感

19、新鮮感新鮮感舒適感舒適感價值感價值感親近感親近感工作工作, ,職業(yè)職業(yè)有名氣的公司有名氣的公司, ,名牌名牌, ,難以勝任的工作難以勝任的工作新產(chǎn)品新產(chǎn)品, ,新廣告新廣告, ,新行為新行為有人幫助有人幫助, ,現(xiàn)代方法現(xiàn)代方法, ,組織方便組織方便職業(yè)的發(fā)展前途職業(yè)的發(fā)展前途, ,社會地位社會地位, ,生活水準生活水準團隊精神團隊精神, ,與上級之間的合作與上級之間的合作45激勵理論的幾種模型 需要層次理論需要層次理論 激勵激勵- -保健因素理論保健因素理論46自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)被尊敬與被重視被尊敬與被重視群體與情感需要群體與情感需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要生理及物質需要生理及物質

20、需要創(chuàng)造性/個人發(fā)展成就,被承認團體 ,愛情,愛護保護 ,命令 , 穩(wěn)定饑餓 , 渴 人類需要金字塔馬斯洛馬斯洛. . 美國美國 心理學家心理學家 19431943“”激勵-保健因素理論自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)尊重或地位尊重或地位歸屬或贊許歸屬或贊許安全或安定安全或安定生理需要生理需要激激勵勵因因素素維維持持因因素素富有挑戰(zhàn)性的工作富有挑戰(zhàn)性的工作成就成就工作中的成長工作中的成長責任責任晉升晉升賞識賞識地位地位人際關系人際關系監(jiān)督的質量監(jiān)督的質量公司政策和行政管理公司政策和行政管理工作條件工作條件職業(yè)安全職業(yè)安全薪金薪金48不滿意不滿意不是不滿意不是不滿意滿意滿意消極消極不是消極不是消極積極積極保健因

21、素保健因素激勵因素激勵因素如何才能讓銷售員既有壓力感, 同時又能調動其積極性激勵-保健因素理論49與目標距離遙遠,業(yè)務進 展不順目標不合理沒決定權，客戶愛找上級上級老是批評 家庭原因銷售員是您的第一批客戶！銷售員是您的第一批客戶！不安，焦慮，孤獨無援沒有解決問題的方法提升，挑戰(zhàn)，壓力的負影響沒被公司承認報酬不合理產(chǎn)品知識不熟，培訓不夠壓力可能會使銷售人員產(chǎn)生消極情緒-營業(yè)額下降-拜訪客戶的次數(shù)減少-客戶不滿意(不一定表露)-企業(yè)總是被別人批評指責-終日不見人影-老是拖延(態(tài)度變化)-越來越少的接觸-行政時間大于業(yè)務時間-工作沒有緊張度-經(jīng)常說“沒有業(yè)務”-經(jīng)常悶悶不樂-找借口. 銷售人員消極表

22、現(xiàn)的癥狀既有壓力，又有積極性-如何預防消極癥狀的產(chǎn)生(1)認真對待不滿情緒：不要讓其蔓延信息交流/培訓 -交流好消息 -指出成績 ：公司的成就 ：本部門的成就 ：同事們的成就溝通：您與銷售員，及他們相互之間的交 換想法經(jīng)常召開短會既有壓力，又有積極性-如何預防消極癥狀的產(chǎn)生(2)要創(chuàng)造競賽氣氛：自我促進，挑戰(zhàn)讓銷售人員參與尋求新的工作方法授權靈活地控制工作“壓力”維護銷售人員的利益制訂個人發(fā)展計劃解釋決策過程,并可請大家一起參與決策調動銷售員積極性的6條主要原因是否溶為公司一體?是否被人承認?有無表達與被聽的可能?能否了解別人對自己的看法?能否提高自己的能力?有無一定的責任?自測資料第五章第五

23、章 管理與評估管理與評估銷售管理的對象銷售目標銷售目標利潤目標利潤目標業(yè)務狀態(tài)業(yè)務狀態(tài)銷售行為銷售行為行政工作行政工作1.銷售目標銷售目標:總目標/產(chǎn)品目標/客戶目標等績效2.利潤目標利潤目標:應收款/付款期/付款條件/降價/索賠/3.業(yè)務狀態(tài)業(yè)務狀態(tài):日常活動/訪問客戶/有效行程/有效訂單/有效接觸4.銷售行為銷售行為:個人與公司的名聲/人際關系質量/銷售計劃/銷售技巧/是否經(jīng)常自我完善5.行政工作行政工作:遵守管理制度/ 跟蹤訂單執(zhí)行/內部人際關系/ 費用控制/匯報制度規(guī)則：每個銷售經(jīng)理規(guī)則：每個銷售經(jīng)理、銷售員銷售員都應養(yǎng)成書面記錄的良好習慣都應養(yǎng)成書面記錄的良好習慣8種銷售員分析方法

24、有效工作時間=客戶接觸數(shù)/工作日 有效拜訪=訂單數(shù)/訪問次數(shù) 訂單平均值=營業(yè)額/訂單數(shù) 平均有效拜訪=營業(yè)額/拜訪客戶數(shù) 平均日營業(yè)額=營業(yè)額/工作日 利潤率=利潤/營業(yè)額 有效拜訪增長=新客戶數(shù)/老客戶數(shù) 有效時間組織=公里數(shù)/訂單數(shù)(拜訪數(shù))58態(tài)度還是能態(tài)度還是能力力？從銷售人員工作情況來評定其工作結果客戶對銷售員的評價現(xiàn)場報告銷售計劃落實評定表競爭情況分析公司銷售計劃總結很多企業(yè)不愿意作書面報告分析，是因為.學會部門管理的幾個重要方法方法方法 會議會議 報告報告 隨訪隨訪 談話談話業(yè)務內容(做什么) 能力(怎么做) 動機 (為什么做) 談話的 4 個階段1.1.客觀地描述事實經(jīng)過客觀

25、地描述事實經(jīng)過2.2.如實表達自己的觀點如實表達自己的觀點和感受和感受3.3.共同找到解決問題的共同找到解決問題的方法方法4.4.指出解決問題和指出解決問題和談話的積極意義談話的積極意義明確地表達自己的意見用第一人稱要認可雙方的立場您的行為舉止與您說的一致要有新信息要敢于堅持正確的意見要對事不對人要用討論的方式要有明確的日期和目標要以積極的方式結束談話談話備忘錄與下屬談話時應避免的錯誤沒有準備,隨便談論別人不認真安排時間,任意處理一言堂,喜歡打斷別人用自己的觀點看問題不記錄當法官,當“考官”留給對方一大堆問題把對方與別人作比較不考慮每個人的具體情況讓無關者在場把責任推給上級注意! 談話的要點

26、:要強調應該做和怎樣做,不要老提過去對業(yè)績表示欣賞 ,方法讓對方自己提出談話的目的是共同研究而不是施加壓力多提正面效應 , 多給予鼓勵要表示分擔困難 ,幫助其克服困難要有結論要以鼓勵的方式結束談話隨 訪要有預見要有預見 不要找茬不要找茬 說明為什么說明為什么 說明怎樣做說明怎樣做 解釋清楚解釋清楚隨訪的目的在于提高銷售人員的技能隨訪的目的在于提高銷售人員的技能隨訪的步驟隨訪中：評定觀察隨訪中：評定觀察確定目標確定目標, ,日程安排日程安排分析事實分析事實假設情況假設情況, ,作出回答準備作出回答準備隨訪前隨訪前 不論發(fā)生什么事情，都讓他放心。不論發(fā)生什么事情，都讓他放心。讓銷售員講述拜訪過程，

27、自我總結讓銷售員講述拜訪過程，自我總結 優(yōu)缺點。優(yōu)缺點。趁熱打鐵，及時找出問題趁熱打鐵，及時找出問題, , 以及成以及成功及失敗的原因功及失敗的原因指出優(yōu)點，祝賀他。指出優(yōu)點，祝賀他。下一步提高的方法和路徑。下一步提高的方法和路徑。隨訪后隨訪后價格處理能力價格處理能力決策能力決策能力論證能力論證能力演說能力演說能力經(jīng)理: 銷售員:日期:對產(chǎn)品的了解程度對產(chǎn)品的了解程度對本部門管理了解的程度對本部門管理了解的程度訪問的準備訪問的準備接觸客戶的方法接觸客戶的方法理解、發(fā)現(xiàn)問題的能力理解、發(fā)現(xiàn)問題的能力找出解決問題方法的能力找出解決問題方法的能力 好好 較好較好一般一般較差較差隨訪評定例表 有效地組

28、織會議一一. .選好地點選好地點二二. .主題明確主題明確三三. .認真準備認真準備四四. .掌握時間掌握時間五五. .充分發(fā)言充分發(fā)言六六. . 準確解答準確解答七七. . 領導風范領導風范八八. . 分段總結分段總結九九. . 運用工具運用工具十十. . 結論報告結論報告會議目的分析型會議分析型會議信息交流型會議信息交流型會議促進提高型會議促進提高型會議創(chuàng)造團隊精神創(chuàng)造團隊精神提高士氣提高士氣培訓會議培訓會議分析結果分析結果, ,給予指示給予指示交流信息交流信息, ,給予指示給予指示找出差距找出差距集中討論集中討論了解問題了解問題, ,設法解決設法解決針對性培訓針對性培訓二種會議模式經(jīng)常性

29、會議經(jīng)常性會議( (例會例會, ,短會短會) )交流信息交流信息反映業(yè)務情況反映業(yè)務情況通報通報非經(jīng)常性會議非經(jīng)常性會議制定年度目標制定年度目標新產(chǎn)品投放介紹新產(chǎn)品投放介紹市場介紹市場介紹銷售論證討論銷售論證討論年會年會第六章第六章 團隊管理團隊管理 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團！螞蟻軍團！工作群體與工作團隊的對比目標協(xié)同配合責任技能73團體團體(group)團隊團隊(team)成員特成員特色色成員知識、技能、經(jīng)驗相異性小，不具相互依存性，成員可以自由決定或采取行

30、動。成員具有不同的專長而互相依賴，任何成員的行動決定會影響到別的成員。目標性目標性質質目標與組織的目標相似，能為成員所辨識。被賦予特定的目標，目標為全體成員所認同。運作方運作方式式有一位明確而強勢的領導者，由領導者主導形成決策，指派或授權由個人執(zhí)行任務。成員共享領導權，輪流擔任領導者，決策過程由全體成員參加，決策內容為全體成員所認同； 任務的達成要成員彼此交換信息及資源、協(xié)調行動。成員評成員評估估偏重個別成員的影響，工作成敗由個別成員承擔。以集體的工作成果為衡量標準，工作成敗由全體成員共同承擔。團隊的五要素（5P） 目標（purpose）：把工作上相互聯(lián)系、相互依存的人們組成一個群體，使之能以

31、更有效的合作方式達成個人的、部門的和組織的目標。 定位(place)：團隊如何與現(xiàn)有的組織結構相結合 權限(power)：團隊的職責和權限。 計劃(plan)： 如何分配職責和權限 人員(people) ：是產(chǎn)生協(xié)同作用的人員的合理組合。 75團隊精神 含義：簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。 團隊精神核心：協(xié)同合作團隊精神最高境界：是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉?？偨Y： 團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務目標，而明確的協(xié)作意愿和

32、協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內心動力。 76團隊形成的過程前階段前階段階段階段2震蕩震蕩階段階段3規(guī)范化規(guī)范化階段階段4執(zhí)行執(zhí)行5階段階段解體解體階段階段1形成形成成立期成立期動蕩期動蕩期規(guī)范規(guī)范期期高產(chǎn)期高產(chǎn)期哀痛期哀痛期77成立期成立期動蕩期動蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團隊發(fā)展的第一階段：成立期團隊發(fā)展的第一階段：成立期成立期的行為特征對公司未來的發(fā)展具有很高的期望。每一位成員在新的團隊都表現(xiàn)得那么熱切、那么投入。團隊成員之間表現(xiàn)得彼此彬彬有禮、很親切。表現(xiàn)出對管理者權力的依賴。表現(xiàn)出較低的工作能力。團隊剛組建，成員的士氣高昂，對自己、對公司

33、的未來充滿了希望，但由于都是新員工，沒有經(jīng)過培訓，他們的工作能力很低。團隊發(fā)展的第一階段：成立期團隊發(fā)展的第一階段：成立期常見的問題與對策常見的問題與對策問題：問題：沒感到有什么問題要解自己心理沒有很好的目標，標準也不明確，對情況了解了再說吧等有問題時再說順其自然對策：對策：通過召開會議、小組會來創(chuàng)造溝通機會與場合為團隊制定發(fā)展目標；制定培訓計劃提升成員的各方面能力，接受新的挑戰(zhàn)制訂團隊的各項規(guī)則79成立期成立期動蕩期動蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團隊發(fā)展的第二階段：動蕩期團隊發(fā)展的第二階段：動蕩期動蕩期的行為特征團隊成員感覺到了自己原有的期

34、望與現(xiàn)實的差距對眼前的現(xiàn)實感到不滿團隊成員之間開始爭奪職位和權力領導者的威信開始下降團隊成員感到自己很迷惑而無法戰(zhàn)勝團隊成員開始流失團隊中有“小團隊”出現(xiàn)。團隊成員感覺到原來的期望與現(xiàn)實之間存在的差距，所以他們的士氣低落。這時他們的能力還沒有培養(yǎng)起來，所以能力也很低。團隊發(fā)展的第二階段：動蕩期團隊發(fā)展的第二階段：動蕩期常見的問題與對策常見的問題與對策問題：問題：w對團隊的現(xiàn)狀抱聽之任之、消極的態(tài)度，認為是“大浪淘沙”的過程對策：對策：w和團隊成語一起建立共同的目標w確立與維護規(guī)則w同團隊成員一起進行討論，鼓勵團隊成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法。讓大家懂得“游戲規(guī)則”w對積極的現(xiàn)象及時給予表揚

35、和肯定，對團隊中出現(xiàn)的消極的、不利的應給予及時的糾正。是團隊建立起良好的團隊文化氛圍。w引導團隊成員正確認識成員之間的性格差異，并在團隊成員中允許這種差異的存在。利用這種差異有意識地表培養(yǎng)團隊各種角色。w盡快提高團隊成員的工作能力。成立期成立期動蕩期動蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團隊發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期團隊發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期穩(wěn)定期的行為特征團隊成員基本穩(wěn)定團隊的沖突和派系開始出現(xiàn)團隊領導對團隊中的派系表現(xiàn)出傾向性團隊成員的工作能力開始顯現(xiàn)出來了團隊領導把主要精力從關注團隊成員轉移到督促團隊成員創(chuàng)造工作業(yè)績上來了團隊領導自身的缺點開始暴露

36、出來了人員基本上穩(wěn)定了，成員也具備了一定的工作能力，開始為公司創(chuàng)造效益了。團隊發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期團隊發(fā)展的第三階段：穩(wěn)定期常見的問題與對策常見的問題與對策問題：問題：w認為都步入正軌，只抓業(yè)務了w停留在了“穩(wěn)定期”了對策：對策：w樹立良好的個人形象w讓團隊成員學習良好的溝通方式w消除團隊中的“不諧之音”w盡可能多地授權給團隊成員w激勵團隊成員成立期成立期動蕩期動蕩期高產(chǎn)期高產(chǎn)期衰痛期衰痛期穩(wěn)定期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團隊發(fā)展的第四階段：高產(chǎn)期團隊發(fā)展的第四階段：高產(chǎn)期高產(chǎn)斯的行為特征團隊成員能夠勝任自己的工作團隊中的派系觀念淡化甚至基本消除，團隊成員之間開始合作團隊成員對團隊的未來充滿了信心團隊出現(xiàn)顛峰的表現(xiàn)團隊成員能為領導分擔工作團隊的士氣空前高昂，團隊成員關