店鋪營運(yùn)管理

1、店鋪營運(yùn)管理店鋪營運(yùn)管理店鋪業(yè)績管理店鋪業(yè)績管理單店數(shù)據(jù)管理單店數(shù)據(jù)管理店鋪業(yè)績管理店鋪業(yè)績管理單店數(shù)據(jù)管理單店數(shù)據(jù)管理購買客數(shù)入店客數(shù)業(yè)績促銷推廣與店頭美工選址分析與促銷推廣45213原因探討？商品價(jià)格商品種類商品品質(zhì)商品缺貨商品知識商品品味應(yīng)對技巧服務(wù)態(tài)度沒買有買提高來客數(shù)提高入客數(shù)（相關(guān)要素）入店率成交率購買平均的客單價(jià)購買平均的商品件數(shù)價(jià)位設(shè)定強(qiáng)調(diào)價(jià)格帶與價(jià)位線組合商品結(jié)構(gòu)注重商品相關(guān)性與搭配性銷售的附加價(jià)值6顧客購物的滿足感顧客購物的滿足感交易客數(shù)平均交易客單價(jià)入店客數(shù)通行客數(shù)尋求改進(jìn)對策店鋪業(yè)績店鋪業(yè)績賣多賣多人多人多賣高賣高進(jìn)多進(jìn)多賣超賣超值值買多買多店鋪業(yè)績店鋪業(yè)績賣多賣多人多

2、人多賣高賣高進(jìn)進(jìn)多多賣超賣超值值買多買多店鋪氛圍店鋪氛圍差異化識別CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)Corporate Identity System ） MI（理念識別Mind Identity） BI（行為識別Behavior Identity） VI（視覺識別視覺識別Visual Identity） 品牌力知名度、美譽(yù)度和誠信度 什么樣的店鋪氛圍能吸引并留住顧客？（什么樣的店鋪氛圍能吸引并留住顧客？（WHAT）1怎樣營造良好的店鋪氛圍？（怎樣營造良好的店鋪氛圍？（HOW）2如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛？（如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛？（TIPS）3進(jìn)多進(jìn)多店鋪氛圍店鋪氛圍什么樣的店鋪氛圍吸引顧客什么樣

3、的店鋪氛圍吸引顧客what吸引眼球的店外氣氛吸引眼球的店外氣氛舒適的賣場環(huán)境舒適的賣場環(huán)境有誘惑力的促銷活動(dòng)有誘惑力的促銷活動(dòng)WHAT有魅力的商品陳列有魅力的商品陳列親切專業(yè)的店鋪員工親切專業(yè)的店鋪員工怎樣營造良好的店鋪氛圍怎樣營造良好的店鋪氛圍how 營造吸引眼球的店外氣氛 門頭 櫥窗 POP 門迎 店內(nèi)景象怎樣營造良好的店鋪氛圍怎樣營造良好的店鋪氛圍how 營造舒適的賣場環(huán)境 感覺舒適 行動(dòng)方便 心理安全 服務(wù)細(xì)致怎樣營造良好的店鋪氛圍怎樣營造良好的店鋪氛圍how 商品魅力陳列，激發(fā)消費(fèi)需求“有感覺”的陳列陳列維護(hù)怎樣營造良好的店鋪氛圍怎樣營造良好的店鋪氛圍how 讓你的促銷活動(dòng)更具誘惑力

4、促銷活動(dòng)的策劃促銷活動(dòng)的執(zhí)行案例分析案例分析怎樣營造良好的店鋪氛圍怎樣營造良好的店鋪氛圍how 培養(yǎng)一群優(yōu)秀的店員親和力專業(yè)感超值服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作人的需求分析人的需求分析 馬斯洛的需要層次論馬斯洛的需要層次論 馬斯洛（馬斯洛（A. H. A. H. Maslow, 1908-1970Maslow, 1908-1970）, , 美國著名人本心理學(xué)家。美國著名人本心理學(xué)家。19431943年發(fā)表年發(fā)表人類動(dòng)機(jī)人類動(dòng)機(jī)論論一文，提出了著名一文，提出了著名的需要層次理論，該理的需要層次理論，該理論對心理學(xué)和管理學(xué)的論對心理學(xué)和管理學(xué)的發(fā)展有重要影響。馬斯發(fā)展有重要影響。馬斯洛的需要層次論從人的洛的需要層次

5、論從人的本性和心理方面來研究本性和心理方面來研究人與人的關(guān)系。人與人的關(guān)系。生理的需要(Physiological Needs)(Physiological Needs)安全的需要(Safety Needs)(Safety Needs)感情和歸屬的需要(Social Needs)(Social Needs)尊重的需要(Ego Needs)(Ego Needs)自我實(shí)現(xiàn)的需要(Self-fulfillment Needs)(Self-fulfillment Needs)如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛如何調(diào)動(dòng)員工熱情和店鋪氣氛TIPS 店鋪會議 籃球隊(duì)服務(wù)模式 贊美和鼓勵(lì) 崗位責(zé)任制和競賽標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)

6、準(zhǔn)化管理店鋪業(yè)績店鋪業(yè)績賣多賣多人多人多賣高賣高進(jìn)多進(jìn)多賣超賣超值值買買多多商品價(jià)格商品價(jià)格商品種類商品種類商品品質(zhì)商品品質(zhì)商品知識商品知識商品品味商品品味應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度消消費(fèi)費(fèi)者者真真的的想想要要什什么么 ? ?消費(fèi)者需求消費(fèi)者真的想要什么消費(fèi)者真的想要什么? ?時(shí)代現(xiàn)在變了。在問完消費(fèi)者大約時(shí)代現(xiàn)在變了。在問完消費(fèi)者大約250250，000000個(gè)問題之后，我個(gè)問題之后，我們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購物體驗(yàn)。接們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購物體驗(yàn)。接下來是他們比較關(guān)注的一些事情：下來是他們比較關(guān)注的一些事情：* Conducted by an i

7、ndependent research organization in 2003.時(shí)間時(shí)間 大部分顧客時(shí)間都很緊，他們想要知道什么選擇最合適，但是也要考慮到他們的時(shí)間。他們希望銷售員能夠考慮顧客的時(shí)間和喜好來調(diào)整他們的介紹講解。信任信任 人們并不總是經(jīng)常購買體育用品。他們希望銷售員能和自己很快的建立一個(gè)關(guān)系，使過程少一些壓力甚至可能更有些樂趣。知識知識 顧客希望那些被培訓(xùn)過并且對最近的產(chǎn)品信息和行業(yè)發(fā)展趨勢都非常了解的銷售員來給他們介紹。他們想要和既對產(chǎn)品又對體育運(yùn)動(dòng)都了解的銷售專家們一起合作。掌控權(quán)掌控權(quán) 他們希望我們傾聽他們的想法并且把最適合的選擇介紹給他們來滿足他們的需求。最終，他們會根

8、據(jù)我們提供的信息來自己做出決定。選擇選擇 顧客能在許多地方購買體育用品。他們最終會選擇那些能夠真正考慮到他們獨(dú)特需求的，提供給他們最好選擇的，并且通過有影響力的品牌介紹，服務(wù)等等的講解來使他們自己做出明智的選擇的商店?！绑w貼幫助”的含義“體貼幫助”其實(shí)很簡單，通過銷售員發(fā)現(xiàn)顧客的的需求，在時(shí)間允許的范圍內(nèi)，建立信任并且提供選擇和產(chǎn)品知識，最終讓消費(fèi)者自己做出決定。買多買多體貼幫助體貼幫助“體貼幫助”流程概況1. 1. 接觸接觸考慮時(shí)間考慮時(shí)間建立信任度建立信任度-問候每一名顧客在問候每一名顧客在3 3米之內(nèi)的距離或者米之內(nèi)的距離或者1010秒內(nèi)。秒內(nèi)。- -告訴你的顧客你沒有領(lǐng)取傭金。告訴你的

9、顧客你沒有領(lǐng)取傭金。 你已經(jīng)培訓(xùn)并測試過了。你已經(jīng)培訓(xùn)并測試過了。 你將會盡力滿足他你將會盡力滿足他/ /她。她。 你已經(jīng)被授權(quán)來幫助他們從開始到結(jié)束。你已經(jīng)被授權(quán)來幫助他們從開始到結(jié)束。2. 2. 詢問詢問考慮時(shí)間考慮時(shí)間建立信任度建立信任度提供掌控權(quán)提供掌控權(quán)- 問開放問開放- -封閉式的問題來明確顧客及他的需求。封閉式的問題來明確顧客及他的需求。- 如果必要的話轉(zhuǎn)手。如果必要的話轉(zhuǎn)手。- 總結(jié)顧客的需求并且達(dá)成一致?？偨Y(jié)顧客的需求并且達(dá)成一致。3. 3. 建議建議提供知識提供知識提供選擇提供選擇- 介紹特征和利益點(diǎn)介紹特征和利益點(diǎn)- 給出合理的建議包括專業(yè)角度，洗滌方式，組合搭配，促銷等

10、。給出合理的建議包括專業(yè)角度，洗滌方式，組合搭配，促銷等。4. 4. 激勵(lì)激勵(lì)提供選擇和控制權(quán)提供選擇和控制權(quán)- 提供一些贈(zèng)品、承諾等。提供一些贈(zèng)品、承諾等。- 讓顧客對他們做出的購買決定放心。讓顧客對他們做出的購買決定放心。- 總結(jié)一下并感謝顧客?？偨Y(jié)一下并感謝顧客。階段階段效果效果做什么做什么接觸接觸 原則：原則：主動(dòng) 真誠 熱情 適度 問候的方式：問候的方式：直接問候式 產(chǎn)品式 促銷式 放任式 讓聲音更動(dòng)人讓聲音更動(dòng)人 讓行為更親切讓行為更親切 讓微笑更真誠讓微笑更真誠 不良的行為舉止：不良的行為舉止：以貌取人 顧此疏彼 不理不睬 漠不關(guān)心詢問詢問 詢問什么詢問什么詢問使用者是誰詢問使用

11、者是誰 請問是您自己穿還是給別人做參考？詢問使用場所詢問使用場所 您主要是運(yùn)動(dòng)穿還是平時(shí)穿？詢問對功能的期望詢問對功能的期望 您平時(shí)會不會經(jīng)常打籃球？/您經(jīng)常參與的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目是什么？詢問對價(jià)位的期望詢問對價(jià)位的期望 安踏的產(chǎn)品數(shù)量較多，不同的產(chǎn)品隨著面料、設(shè)計(jì)或功能的不同價(jià)位也不同， 不知道您的預(yù)算是多少？其他其他 如何聆聽如何聆聽 注重談話內(nèi)容，而不是談話的人 客觀，不抱成見 不要急于下結(jié)論 不要打斷顧客的講話 聽弦外之音 聽時(shí)仿佛置身其中 表達(dá)出你的理解和共鳴 不良的行為舉止不良的行為舉止 打斷顧客問話 答非所問 面無表情 與顧客無目光交流 滔滔不絕地說 手扶器架或模特 身體晃動(dòng) 實(shí)施要領(lǐng)：

12、實(shí)施要領(lǐng)：注意推薦商品的針對性讓顧客觸摸產(chǎn)品、試穿產(chǎn)品盡量邀請顧客試穿多拿幾樣產(chǎn)品讓顧客選擇先讓顧客看價(jià)格低的產(chǎn)品，再看價(jià)格高的產(chǎn)品讓顧客看出商品的價(jià)值（價(jià)格是顯而易見的，價(jià)值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品價(jià)格是顯而易見的，價(jià)值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品的的小細(xì)節(jié)小細(xì)節(jié)展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。）針對不同顧客突出不同賣點(diǎn)推薦時(shí)要信心十足建議建議 方法方法 直接式直接式 “您是刷卡還是付現(xiàn)金” 選擇式選擇式 “我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求， 您只需選擇是買價(jià)位低一些還是高一點(diǎn)的” 建議式建議式 “按照您的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，選擇這款有減震功能的籃球鞋會更合適” 價(jià)

13、格優(yōu)惠法價(jià)格優(yōu)惠法 “以前您買足球鞋，還需花錢買球襪，現(xiàn)在買就送，非常實(shí)惠”激勵(lì)激勵(lì)最后別忘了再夸獎(jiǎng)一下顧客！最后別忘了再夸獎(jiǎng)一下顧客！店鋪業(yè)績店鋪業(yè)績賣賣多多人多人多賣高賣高進(jìn)多進(jìn)多賣超賣超值值買多買多連帶銷售連帶銷售附加推銷附加推銷賣多賣多連帶銷售連帶銷售連帶率提升導(dǎo)圖連帶率提升導(dǎo)圖品牌公司品牌公司分銷商分銷商終端店鋪終端店鋪商品商品品牌品牌零售零售產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)物流物流產(chǎn)品部產(chǎn)品部零售支持零售支持零售支持部零售支持部零售部零售部導(dǎo)購導(dǎo)購合作線合作線執(zhí)行線執(zhí)行線品牌資源品牌資源 媒體廣告媒體廣告 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 產(chǎn)品故事產(chǎn)品故事生產(chǎn)周期生產(chǎn)周期 上市波段上市波段貨品到位及時(shí)貨品到位及時(shí)訂貨

14、指導(dǎo)訂貨指導(dǎo) 陳列指引陳列指引 市場活動(dòng)策劃市場活動(dòng)策劃期貨訂貨期貨訂貨 店鋪分貨店鋪分貨促銷策劃促銷策劃 零售管理零售管理附加推銷附加推銷 熟悉產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣養(yǎng)成 模式回答模式回答連帶銷售的好處連帶銷售的好處對顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，對顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；省卻日后配襯的煩惱；對公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；對公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。得到上司的贊賞。銷售貢獻(xiàn)銷售貢獻(xiàn) 假設(shè)每個(gè)店鋪每天多賣一雙襪子，價(jià)值假設(shè)

15、每個(gè)店鋪每天多賣一雙襪子，價(jià)值2020元。元。 安踏全國店鋪安踏全國店鋪45004500家，每天增加銷售家，每天增加銷售9000090000元。元。 每年每年365365天，共增加銷售天，共增加銷售3285000032850000元。元。 如果每個(gè)店鋪每天多賣如果每個(gè)店鋪每天多賣5 5雙襪子呢？雙襪子呢？ 如果每個(gè)店鋪每天多賣如果每個(gè)店鋪每天多賣?連帶銷售的時(shí)機(jī)連帶銷售的時(shí)機(jī)迎賓時(shí)迎賓時(shí)介紹商品時(shí)介紹商品時(shí)試衣時(shí)試衣時(shí)確定成交時(shí)確定成交時(shí)收銀時(shí)收銀時(shí)送客時(shí)送客時(shí)連帶銷售的基礎(chǔ)連帶銷售的基礎(chǔ)了解自己的商品：要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配了解自己的商品：要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配方式、產(chǎn)品系列、基本庫

16、存等。方式、產(chǎn)品系列、基本庫存等。做出對顧客最基礎(chǔ)的分析：對顧客的消費(fèi)能力做做出對顧客最基礎(chǔ)的分析：對顧客的消費(fèi)能力做出預(yù)估，分析出顧客的大多數(shù)需求。出預(yù)估，分析出顧客的大多數(shù)需求。真誠、專業(yè)：推銷時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)真誠、專業(yè)：推銷時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)際需求，做出最專業(yè)的推銷。際需求，做出最專業(yè)的推銷。店鋪業(yè)績店鋪業(yè)績賣多賣多人多人多賣賣高高進(jìn)多進(jìn)多賣超賣超值值買多買多一句話，成就了桂林、封閉了柳州一句話，成就了桂林、封閉了柳州高價(jià)商品的優(yōu)勢富集高價(jià)商品的優(yōu)勢富集商品商品材材料料科科技技創(chuàng)創(chuàng)意意時(shí)時(shí)尚尚功功能能廣廣告告炒炒作作概概念念名名人人文文化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)傳傳統(tǒng)統(tǒng)品品牌牌紀(jì)紀(jì)念

17、念高價(jià)商品高價(jià)商品賣高賣高優(yōu)勢富集優(yōu)勢富集策劃層策劃層執(zhí)行層執(zhí)行層理念層理念層概念生成商品企劃 品牌企劃 零售企劃物流配送 產(chǎn)品組合 渠道管理 零售支援店鋪銷售推廣店鋪銷售推廣放放大大效效應(yīng)應(yīng)高價(jià)商品高價(jià)商品不得不賣不得不賣賣不動(dòng)賣不動(dòng)不會賣不會賣不想賣不想賣高價(jià)商品面臨問題高價(jià)商品面臨問題模式化產(chǎn)品推廣模式化產(chǎn)品推廣ATLBTLEvents市場策劃部分市場策劃部分POPExhibit toolDisplayMerchandise 店鋪執(zhí)行部分店鋪執(zhí)行部分Promotion消費(fèi)者消費(fèi)者認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)可認(rèn)可購買購買傳導(dǎo)傳導(dǎo)印象印象Q&A通常的產(chǎn)品分析方法通常的產(chǎn)品分析方法高價(jià)商品的高價(jià)商品的

18、SWOT SWOTSWOT分析的概念分析的概念 (Framework)(Framework)OpportunitiesOpportunitiesStrengthStrengthThreatsThreatsWeaknessWeaknessExternal AnalyExternal AnalysissisInternal Internal AnalysiAnalysis s優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(Strengths)缺點(diǎn)缺點(diǎn)(Weaknesses)機(jī)會機(jī)會(Opportunities)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)(Threats)內(nèi)部能力外部環(huán)境SOWOSTWT* SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)掌握消費(fèi)者的機(jī)會因素了解產(chǎn)品的缺點(diǎn)掌握消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)因素利用優(yōu)點(diǎn)的消費(fèi)者機(jī)會的應(yīng)用方案.存有缺點(diǎn)的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的對應(yīng)方案.利用優(yōu)點(diǎn)的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的對應(yīng)方案.存