渠道與代理商管理ppt課件

1、地域渠道與代理商管理地域渠道與代理商管理-區(qū)域市場管理中心技藝提升區(qū)域市場管理中心技藝提升第一部分第一部分 區(qū)域渠道建立要領(lǐng)區(qū)域渠道建立要領(lǐng) 01 01、 區(qū)域渠道要素區(qū)域渠道要素 02 02、 區(qū)域渠道合理規(guī)劃區(qū)域渠道合理規(guī)劃 03 03、 建立網(wǎng)點的方法與戰(zhàn)略建立網(wǎng)點的方法與戰(zhàn)略 04 04、 渠道競爭力的評價渠道競爭力的評價 05 05、 如何提高渠道競爭力如何提高渠道競爭力 06 06、 渠道問題的處理方法渠道問題的處理方法第二部分第二部分 地域代理商管理精要地域代理商管理精要 01 01、 代理商選擇代理商選擇 02 02、 代理商評價代理商評價 03 03、 代理商的合理管理代理商

2、的合理管理 a. a.談判與簽約談判與簽約 b. b.溝通溝通 c. c. 加強其執(zhí)行力加強其執(zhí)行力渠道為先渠道為先- -渠道為王渠道為王 地域渠道對企業(yè)的作用地域渠道對企業(yè)的作用 經(jīng)過地域渠道所獲得的價值經(jīng)過地域渠道所獲得的價值 地域渠道對區(qū)域經(jīng)理的重要性地域渠道對區(qū)域經(jīng)理的重要性 渠道層級觀念渠道層級觀念 渠道的兩大方式渠道的兩大方式“瘦條型與瘦條型與“寬扁型寬扁型 決議方式選擇的四大要素決議方式選擇的四大要素 - -產(chǎn)品與行業(yè)、資源和戰(zhàn)略、地域、人員產(chǎn)品與行業(yè)、資源和戰(zhàn)略、地域、人員 渠道本質(zhì)的兩大方面渠道本質(zhì)的兩大方面利益和責任的分配利益和責任的分配 分銷的方式分銷的方式-獨家與非獨家

3、及區(qū)別獨家與非獨家及區(qū)別 分銷商的方式分銷商的方式代理商與經(jīng)銷商及區(qū)別代理商與經(jīng)銷商及區(qū)別 - -分銷的限制與級別分銷的限制與級別區(qū)區(qū)域域渠渠道道要要素素關(guān)于渠道關(guān)于渠道地域地域渠道渠道 執(zhí)行渠道設(shè)計和管理的總體要求執(zhí)行渠道設(shè)計和管理的總體要求 合理調(diào)配地域分銷網(wǎng)點為最正確化合理調(diào)配地域分銷網(wǎng)點為最正確化區(qū)區(qū)域域渠渠道道要要素素關(guān)于地域渠道問題關(guān)于地域渠道問題 如何進展區(qū)域市場細分如何進展區(qū)域市場細分 分析和調(diào)查：市場同質(zhì)性、分銷商選擇與區(qū)域、物流要素等分析和調(diào)查：市場同質(zhì)性、分銷商選擇與區(qū)域、物流要素等 如何劃分彼鄰的區(qū)域市場如何劃分彼鄰的區(qū)域市場 思索：市場容量、分銷商才干、區(qū)域行業(yè)市場流

4、向思索：市場容量、分銷商才干、區(qū)域行業(yè)市場流向 思索：臨近市場的沖突問題思索：臨近市場的沖突問題 思索：市場戰(zhàn)略、未來渠道推行和調(diào)整的需求思索：市場戰(zhàn)略、未來渠道推行和調(diào)整的需求 奠定日后管理根底奠定日后管理根底 防止渠道成員橫向利益的沖突防止渠道成員橫向利益的沖突 注重分銷商的地域利益注重分銷商的地域利益1.1.區(qū)域渠道建立區(qū)域渠道建立-處理點、點與點之間的問題處理點、點與點之間的問題區(qū)區(qū)域域渠渠道道要要素素關(guān)于地域渠道問題關(guān)于地域渠道問題 渠道沖突渠道沖突 橫向沖突橫向沖突分銷商或二級分銷的跨地域推行和銷售等分銷商或二級分銷的跨地域推行和銷售等 垂直沖突垂直沖突- -表如今廠商與分銷商、分

5、銷商與二級分銷之間表如今廠商與分銷商、分銷商與二級分銷之間 競爭沖突競爭沖突與其他品牌在部分地域的競爭沖突與其他品牌在部分地域的競爭沖突 渠道維護渠道維護 區(qū)域與渠道成員評價、調(diào)整區(qū)域與渠道成員評價、調(diào)整 二級分銷網(wǎng)絡(luò)直至終端店面的推行與支持二級分銷網(wǎng)絡(luò)直至終端店面的推行與支持 渠道義務(wù)渠道義務(wù) 協(xié)調(diào)成員間的義務(wù)，促進相應間的任務(wù)調(diào)整協(xié)調(diào)成員間的義務(wù)，促進相應間的任務(wù)調(diào)整 鼓勵與促進渠道成員的積極性、自動性鼓勵與促進渠道成員的積極性、自動性2.2.區(qū)域渠道管理區(qū)域渠道管理-處理渠道沖突、維護、義務(wù)等問題處理渠道沖突、維護、義務(wù)等問題區(qū)區(qū)域域渠渠道道合合理理布布局局奠定規(guī)劃的根底奠定規(guī)劃的根底1

6、.1.逐一布點逐一布點 呵斥緣由呵斥緣由 逐一布點害處逐一布點害處2.2.規(guī)劃合理性規(guī)劃合理性 區(qū)域輻射力區(qū)域輻射力 區(qū)域效率問題區(qū)域效率問題3.3.規(guī)劃根本原那么規(guī)劃根本原那么4.4.規(guī)劃根本方法規(guī)劃根本方法 布布局局區(qū)區(qū)域域渠渠道道合合理理布布局局區(qū)域渠道規(guī)劃的根本原那么區(qū)域渠道規(guī)劃的根本原那么 同質(zhì)市場原那么同質(zhì)市場原那么 留給分銷商一定的開展余地留給分銷商一定的開展余地 臨近的同質(zhì)市場分銷商要留有緩沖地帶臨近的同質(zhì)市場分銷商要留有緩沖地帶 不違反區(qū)域中心原那么不違反區(qū)域中心原那么 分銷商管理二級網(wǎng)點的效率和本錢分銷商管理二級網(wǎng)點的效率和本錢 管理分銷商的效率和本錢管理分銷商的效率和本錢

7、 布布局局區(qū)區(qū)域域渠渠道道合合理理布布局局 布布局局1.1.專業(yè)市場法專業(yè)市場法2.2.中心城市法中心城市法3.3.二級網(wǎng)絡(luò)法二級網(wǎng)絡(luò)法4.4.行政轄區(qū)法行政轄區(qū)法區(qū)域渠道規(guī)劃的根本方法區(qū)域渠道規(guī)劃的根本方法建建立立網(wǎng)網(wǎng)點點的的方方法法與與策策略略推拉結(jié)合戰(zhàn)略推拉結(jié)合戰(zhàn)略推的戰(zhàn)略推的戰(zhàn)略拉的戰(zhàn)略拉的戰(zhàn)略建立渠道網(wǎng)點的三大戰(zhàn)略建立渠道網(wǎng)點的三大戰(zhàn)略建立渠道網(wǎng)點的六種方法建立渠道網(wǎng)點的六種方法中心開發(fā)法中心開發(fā)法重點突破法重點突破法周邊圍剿法周邊圍剿法步步為營法步步為營法全面進攻法全面進攻法二級網(wǎng)點法二級網(wǎng)點法 推推推的手法與技巧推的手法與技巧建建立立網(wǎng)網(wǎng)點點的的方方法法與與策策略略 推的對象推的

8、對象( (分銷商選擇分銷商選擇) ) 分銷商評價與甄選分銷商評價與甄選 推的方式推的方式 1 1、招商活動、招商活動 2 2、展銷會、展銷會 3 3、人際關(guān)系、人際關(guān)系 4 4、人員推行、人員推行 人員推行關(guān)鍵技巧人員推行關(guān)鍵技巧 1 1、如何調(diào)查分銷商情況、如何調(diào)查分銷商情況 2 2、如何進展銷售利益和優(yōu)勢展現(xiàn)、如何進展銷售利益和優(yōu)勢展現(xiàn) 拉拉拉的關(guān)鍵與要素拉的關(guān)鍵與要素建建立立網(wǎng)網(wǎng)點點的的方方法法與與策策略略 中心問題中心問題激發(fā)分銷商激發(fā)分銷商 拉的方式拉的方式 1 1、招商廣告、招商廣告 2 2、培訓、研討、培訓、研討 3 3、激發(fā)二級需求、激發(fā)二級需求 4 4、先建立二級網(wǎng)點后開發(fā)分

9、銷商、先建立二級網(wǎng)點后開發(fā)分銷商 拉的關(guān)鍵技巧拉的關(guān)鍵技巧 1 1、分銷商動機排序、分銷商動機排序 2 2、如何有效鼓勵分銷商、如何有效鼓勵分銷商渠渠道道競競爭爭力力的的評評估估競爭力競爭力什么是渠道競爭力什么是渠道競爭力1.1.渠道獲利才干渠道獲利才干2.2.渠道市場才干渠道市場才干3.3.渠道控制才干渠道控制才干實施評價評價規(guī)范評價地域渠道獲利才干評價地域渠道獲利才干渠渠道道競競爭爭力力的的評評估估關(guān)鍵性評價關(guān)鍵性評價三大評價對象三大評價對象 1 1、品牌商或廠商、品牌商或廠商 2 2、各級分銷商、各級分銷商 3 3、終端網(wǎng)點、終端網(wǎng)點三大關(guān)鍵性目的三大關(guān)鍵性目的 1 1、銷售額、銷售額

10、2 2、毛利與毛利率、毛利與毛利率 3 3、投入與報答、投入與報答如何判別渠道獲利才干的好壞？如何判別渠道獲利才干的好壞？關(guān)鍵在于：進展橫向比較和縱向比較關(guān)鍵在于：進展橫向比較和縱向比較評價地域渠道市場才干評價地域渠道市場才干渠渠道道競競爭爭力力的的評評估估根底性評價根底性評價評價四大關(guān)鍵性目的評價四大關(guān)鍵性目的 市場占有率調(diào)查市場占有率調(diào)查 絕對占有率、相對占有率評價與比較絕對占有率、相對占有率評價與比較 渠道輻射才干渠道輻射才干 市場廣度評價與比較市場廣度評價與比較 終端網(wǎng)點數(shù)或終端客戶數(shù)終端網(wǎng)點數(shù)或終端客戶數(shù) 市場密度評價與比較市場密度評價與比較 單店平均銷售才干單店平均銷售才干 市場深

11、度評價與比較市場深度評價與比較評價地域渠道控制才干評價地域渠道控制才干渠渠道道競競爭爭力力的的評評估估管理性評價管理性評價評價的四大方面評價的四大方面 渠道穩(wěn)定性渠道穩(wěn)定性- -渠道成員各級分銷商的調(diào)整率渠道成員各級分銷商的調(diào)整率 終端穩(wěn)定性終端穩(wěn)定性- -終端網(wǎng)點或客戶的流失率終端網(wǎng)點或客戶的流失率 渠道效率性渠道效率性- -渠道任務(wù)雙向溝通和支持情況渠道任務(wù)雙向溝通和支持情況 渠道推行性渠道推行性- -廣告、促銷、分銷商支持等廣告、促銷、分銷商支持等如如何何提提高高渠渠道道的的競競爭爭力力提高提高比對手做得好比對手做得好 - -今天比昨天好今天比昨天好1.1.提高競爭力的條件提高競爭力的條

12、件 市場才干條件、渠道控制才干市場才干條件、渠道控制才干2.2.提高競爭力的根底提高競爭力的根底 渠道利益、市場才干渠道利益、市場才干3.3.提高競爭力的兩大途徑提高競爭力的兩大途徑 市場橫向培育、市場深度支持市場橫向培育、市場深度支持4.4.提高渠道成員執(zhí)行力提高渠道成員執(zhí)行力如如何何提提高高渠渠道道的的競競爭爭力力市場橫向培育市場橫向培育-擴展網(wǎng)點規(guī)模擴展網(wǎng)點規(guī)模 選擇市場橫向培育對象 合理規(guī)劃一級分銷商 消滅市場空白地域 支持和配合一級分銷商開發(fā)二級市場 有效終端網(wǎng)點的密集開發(fā)和銷售 同質(zhì)產(chǎn)品系列化和多樣化如如何何提提高高渠渠道道的的競競爭爭力力市場深度支持市場深度支持-改善分銷質(zhì)量改善

13、分銷質(zhì)量 折扣有限獎勵無限 分銷成員培訓與溝通 支持分銷商進展二級網(wǎng)點訪問與輔導 實施終端輔導和支持 加強廣告和推行支持力度 典型樣板的推行渠渠道道問問題題的的解解決決方方法法渠道的兩大問題渠道的兩大問題橫向沖突與垂直沖突橫向沖突與垂直沖突 渠道沖突的危害渠道沖突的危害 橫向沖突的類型與緣由橫向沖突的類型與緣由 垂直沖突的類型與緣由垂直沖突的類型與緣由 渠道沖突的根本緣由渠道沖突的根本緣由渠渠道道問問題題的的解解決決方方法法橫向沖突的處置之道橫向沖突的處置之道 橫向沖突二大典型方式 “跨區(qū)銷售與“降價銷售 “降價銷售行為處置的六大方法 價錢預防 責令矯正 促銷限制 供貨提價 扣除獎勵 取消資歷

14、 如何處置跨區(qū)銷售行為 1、所跨區(qū)的區(qū)域類型和市場階段 2、不同類型區(qū)域的處置方法 3、跨區(qū)銷售行為的處置要那么渠渠道道問問題題的的解解決決方方法法垂直沖突的化解要術(shù)垂直沖突的化解要術(shù)01.01.垂直利益沖突的類型垂直利益沖突的類型 廠商與一級分銷商之間廠商與一級分銷商之間 各級分銷商之間各級分銷商之間02.02.與一級分銷商處置要領(lǐng)與一級分銷商處置要領(lǐng) 堅持既定原那么堅持既定原那么 合理分銷合理分銷商利益商利益 建立異議規(guī)范建立異議規(guī)范 實施互換實施互換式鼓勵式鼓勵 03.03.處置分銷商間的矛盾處置分銷商間的矛盾 關(guān)注關(guān)注 給出建議給出建議 引導與溝通引導與溝通 與代理商相處的藝術(shù)與代理商

15、相處的藝術(shù) 代理商的價值與作用代理商的價值與作用 管理代理商的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理代理商的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 區(qū)域經(jīng)理管理要領(lǐng)區(qū)域經(jīng)理管理要領(lǐng)代理商選擇代理商選擇地點地點 是是 原那么原那么籠統(tǒng)籠統(tǒng) 是是 條件條件分銷分銷 是是 才干才干志愿志愿 是是 動力動力良好的代理商籠統(tǒng)可以烘托和提高良好的代理商籠統(tǒng)可以烘托和提高 廠商籠統(tǒng)、品牌籠統(tǒng)，可以博得消廠商籠統(tǒng)、品牌籠統(tǒng)，可以博得消 費者的認可或忠實費者的認可或忠實適宜的地點可以使下一級的代理商適宜的地點可以使下一級的代理商 和消費者、或用戶，就近方便購買和消費者、或用戶，就近方便購買 產(chǎn)品產(chǎn)品代理商的市場覆蓋范圍與才干、所代理商的市場覆蓋范圍與才干、所 銷產(chǎn)品

16、種類、競爭產(chǎn)品、及價錢控銷產(chǎn)品種類、競爭產(chǎn)品、及價錢控 制力、產(chǎn)品效力、運營管理才干等制力、產(chǎn)品效力、運營管理才干等分銷活動的勝利是建立在代理商與分銷活動的勝利是建立在代理商與 廠商的共同努力廠商的共同努力, , 和真誠協(xié)作的基和真誠協(xié)作的基 礎(chǔ)上礎(chǔ)上代理商選擇代理商選擇 信譽才干規(guī)范信譽才干規(guī)范 產(chǎn)品才干規(guī)范產(chǎn)品才干規(guī)范 銷售才干規(guī)范銷售才干規(guī)范 運營才干規(guī)范運營才干規(guī)范實踐實踐選擇選擇規(guī)范規(guī)范制定制定信譽、聲譽、財務(wù)才干等信譽、聲譽、財務(wù)才干等產(chǎn)品系列、質(zhì)量、價錢與控制等產(chǎn)品系列、質(zhì)量、價錢與控制等區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)、隊伍、設(shè)備、業(yè)績等區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)、隊伍、設(shè)備、業(yè)績等人員素質(zhì)、管理現(xiàn)狀與認識等人員素

17、質(zhì)、管理現(xiàn)狀與認識等關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素 代理商對區(qū)域市場的開展性認識代理商對區(qū)域市場的開展性認識 懂得如何操作區(qū)域總體市場懂得如何操作區(qū)域總體市場 代理商清楚本身的角色和協(xié)作規(guī)范代理商清楚本身的角色和協(xié)作規(guī)范 相應的二級主干網(wǎng)點和銷售人員相應的二級主干網(wǎng)點和銷售人員代理商選擇代理商選擇實務(wù)實務(wù)要領(lǐng)要領(lǐng)選擇適宜的代理商規(guī)范選擇適宜的代理商規(guī)范 從代理選擇要素中選擇詳細的工程規(guī)范從代理選擇要素中選擇詳細的工程規(guī)范 設(shè)計各工程評分規(guī)范和占總分的權(quán)數(shù)設(shè)計各工程評分規(guī)范和占總分的權(quán)數(shù) 搜索區(qū)域代理商目的搜索區(qū)域代理商目的 經(jīng)過各種方法實施調(diào)查經(jīng)過各種方法實施調(diào)查 察看、臨店、行業(yè)口碑、二級網(wǎng)絡(luò)等察看、臨店

18、、行業(yè)口碑、二級網(wǎng)絡(luò)等 挑選出適宜的代理商挑選出適宜的代理商代理商評價代理商評價選擇期評價選擇期評價協(xié)作期評價協(xié)作期評價目的在于選擇適宜的代理商在于選擇適宜的代理商1.1.在于鑒定代理商的開展性在于鑒定代理商的開展性2.2.對代理商實施分類管理對代理商實施分類管理評價原那么評價原那么 不能只對代理商業(yè)績進展評價不能只對代理商業(yè)績進展評價 要注重代理商潛力和根底方面要注重代理商潛力和根底方面 要結(jié)合代理商區(qū)域市場潛力要結(jié)合代理商區(qū)域市場潛力 要注重代理商協(xié)作行為要注重代理商協(xié)作行為結(jié)合現(xiàn)狀與開展性進展評價結(jié)合現(xiàn)狀與開展性進展評價代理商評價代理商評價關(guān)關(guān) 鍵鍵 性性目確實定目確實定3:4:33:4

19、:3業(yè)績目的業(yè)績目的/ /根底目的根底目的/ /管理目的管理目的1.1.業(yè)績目的業(yè)績目的進貨、回款、庫存等進貨、回款、庫存等2.2.根底目的根底目的-二三級網(wǎng)點數(shù)量二三級網(wǎng)點數(shù)量( (存量存量/ /增量增量/ /流失量流失量) ) - -二三級網(wǎng)點平均銷售業(yè)績二三級網(wǎng)點平均銷售業(yè)績 - -二三級市場的開展?jié)摿Χ壥袌龅拈_展?jié)摿?- -銷售人員、銷售設(shè)備銷售人員、銷售設(shè)備3.3.管理目的管理目的-協(xié)作條款的遵守協(xié)作條款的遵守 - -能否有市場沖突行為能否有市場沖突行為 - -市場戰(zhàn)略或推行等方面的支持性市場戰(zhàn)略或推行等方面的支持性 - -對二級市場的支持與輔導、培訓對二級市場的支持與輔導、培訓

20、代理商評價代理商評價最正確最正確方法方法代理商積分制代理商積分制 將代理商業(yè)績、根底、管理行為分解成細節(jié)動作將代理商業(yè)績、根底、管理行為分解成細節(jié)動作 設(shè)計各個動作的得分規(guī)范和晉級分數(shù)設(shè)計各個動作的得分規(guī)范和晉級分數(shù) 記錄代理商動作次數(shù)和質(zhì)量，并以規(guī)范進展記分記錄代理商動作次數(shù)和質(zhì)量，并以規(guī)范進展記分 根據(jù)代理商的動作情況實施補貼和支持根據(jù)代理商的動作情況實施補貼和支持 根據(jù)代理商總分情況進展代理商級別評選，代理根據(jù)代理商總分情況進展代理商級別評選，代理 商依級不同而享用不同的政策和待遇商依級不同而享用不同的政策和待遇 規(guī)定代理商責任和義務(wù)，根據(jù)違反的次數(shù)和程度規(guī)定代理商責任和義務(wù)，根據(jù)違反的

21、次數(shù)和程度 進展扣分，根據(jù)分數(shù)不同階段實施懲罰或降級進展扣分，根據(jù)分數(shù)不同階段實施懲罰或降級代理商談判代理商談判談判談判焦點焦點兩大根本性利益兩大根本性利益直接利益直接利益間接利益間接利益 代理區(qū)域與代理權(quán)限代理區(qū)域與代理權(quán)限 折扣、返利、獎勵折扣、返利、獎勵 年度業(yè)績與方案年度業(yè)績與方案 結(jié)算、庫存問題結(jié)算、庫存問題 廣告、推行道具、活動用品支持廣告、推行道具、活動用品支持 網(wǎng)點支持與培訓網(wǎng)點支持與培訓 各類補貼各類補貼 運做方面運做方面代理商談判代理商談判談判要那么談判要那么0101把持原那么性把持原那么性 貨款、結(jié)算、折扣方面、市場籠統(tǒng)貨款、結(jié)算、折扣方面、市場籠統(tǒng) 二級網(wǎng)點開發(fā)與輔導、

22、支持與管理二級網(wǎng)點開發(fā)與輔導、支持與管理0202戰(zhàn)略性交換戰(zhàn)略性交換 把業(yè)績作為籌碼把業(yè)績作為籌碼 交換返利、獎勵、支持等條件交換返利、獎勵、支持等條件 交換網(wǎng)點支持、廣告等各項補貼交換網(wǎng)點支持、廣告等各項補貼0303有條件退讓有條件退讓 區(qū)域限制與代理年限問題區(qū)域限制與代理年限問題 產(chǎn)品推行和展現(xiàn)、道具方面等產(chǎn)品推行和展現(xiàn)、道具方面等代理商談判代理商談判把握談判自動權(quán)把握談判自動權(quán) 多呈現(xiàn)區(qū)域市場利益多呈現(xiàn)區(qū)域市場利益 多溝通市場戰(zhàn)略與區(qū)域規(guī)劃多溝通市場戰(zhàn)略與區(qū)域規(guī)劃 多引見樣板工程多引見樣板工程 在場外做足功夫在場外做足功夫 01. 01.到代理商行業(yè)競爭對手處走走到代理商行業(yè)競爭對手處走

23、走 02. 02.到代理商臨近店走走到代理商臨近店走走 03. 03.到代理商二級主干網(wǎng)點走走到代理商二級主干網(wǎng)點走走 04. 04.隱約或制造一些代理商不安的信息隱約或制造一些代理商不安的信息代理商談判代理商談判簽約本卷須知簽約本卷須知規(guī)范規(guī)范: 01 一定要訂立合同一定要訂立合同 02 一定要運用本人的規(guī)范合同一定要運用本人的規(guī)范合同 03 要獲取合同正本、營業(yè)副本和身份證的復印件要獲取合同正本、營業(yè)副本和身份證的復印件要點要點: 01 訂單只是合同的附件訂單只是合同的附件 02 權(quán)益性條款不能脫漏權(quán)益性條款不能脫漏-如：品牌、地域、信息、如：品牌、地域、信息、 庫存與銷售、年度業(yè)績、價錢與管理、折扣與返利、庫存與銷售、年度業(yè)績、價錢與管理、折扣與返利、 結(jié)算、網(wǎng)點方式等結(jié)算、網(wǎng)點方式等 03 要獲取合同正本、營業(yè)副本和身份證的復印件要獲取合同正本、營業(yè)副本和身份證的復印件 04 有信譽條款，一定要求對方法人以個人財富進有信譽條款，一定要求對方法人以個人財富進 行擔保行擔保代理商溝通代理商溝通有效有效溝通溝通在于代理商接受、了解與反響在于代理商接受、了解與反響在于溝經(jīng)過程的五個在于溝經(jīng)過程的五個100%100%溝通要素溝通要素 要說得明白、說得一致要