商務酒店餐飲部行為規(guī)范及服務標準培訓

1、商務酒店餐飲部商務酒店餐飲部行為規(guī)范及服務行為規(guī)范及服務流程流程2014年年09月月04日日1.1.餐飲服務員儀容儀表總體餐飲服務員儀容儀表總體要求要求: :容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 2.2.容貌：容貌： 表情明朗、面帶微笑，表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方親切和善、端莊大方 n頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得

2、留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā) 卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方n按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等 貴重飾物貴重飾物n不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；n男服務員堅持每天刮胡男服務員堅持每天刮胡子子 3.3.著裝著裝: 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；齊全扣好，不得卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌

3、（戴在左領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；）； 4.4.個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生： 做到做到“四勤四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品品 5.5.服務員每日上班前做到，要檢查自己的服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表儀容儀表6.6.站立服務：站立服務： 站立要自然大方，位置適當，站立要自然

4、大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容姿勢端正，雙目平視，面帶笑容7.7.行走：行走：n步子要輕而穩(wěn)步子要輕而穩(wěn)n不能與客人搶道穿行不能與客人搶道穿行n一般靠右側一般靠右側n不可慌張奔跑不可慌張奔跑8.8.手勢：手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如用不同的方式，如“請進餐廳時請進餐廳時”用曲臂用曲臂式，式，“指點方向時指點方向時”用直臂式。在服務中用直臂式。在服務中表示表示“請請”用橫擺

5、式，用橫擺式，“請客人入座請客人入座”用用斜式斜式. . 9.9.服務員應做到服務員應做到“三輕三輕”： 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10.10.服務員的舉止應做到服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體 11.11.服務員為客服務時應做到服務員為客服務時應做到“四四要要”、“四不要四不要”： n要面帶微笑，和顏悅色，要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要給人以親切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給面孔冷漠，表情

6、呆板，給客人以不受經(jīng)心，給 客人以不受重視感；客人以不受重視感；n要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要 誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。n要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感。給客人以毛躁感。n要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要 雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 11.11.服務員為客服務時應做到服務員為客服務時應做到“四四要要”、“四不要四不要”： n要面帶微笑，和顏悅色，

7、要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要給人以親切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給 客人以不受重視感；客人以不受重視感；n要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要 誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。n要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感。給客人以毛躁感。n要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要 雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

8、 12.12.服務中遞交物品：服務中遞交物品： 應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人扔給或推給客人。 n基本禮貌用語分為基本禮貌用語分為： 歡迎語歡迎語 問候語問候語 告別語告別語 稱呼語稱呼語 祝賀語祝賀語 道歉語道歉語 道謝語道謝語 應答語應答語 征詢語征詢語 餐飲行業(yè)禮貌用語餐飲行業(yè)禮貌用語 歡迎語：歡迎語：歡迎光臨歡迎光臨 問候語：問候語：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好 告別語：告別語：晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來一路平安、歡迎您下次再來 稱呼

9、語：稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨那位女士、大姐、阿姨 祝賀語：祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂 道歉語：道歉語：對不起、請原諒、打擾您了對不起、請原諒、打擾您了 道謝語：道謝語：謝謝、非常感謝謝謝、非常感謝 應答語：應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關系、這是我應該做的。好意、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做請問您有什么事嗎？（我能為您

10、做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎別的事嗎/ 您喜歡（需要、能夠。）？請您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？您。好嗎？ 基本禮貌用語基本禮貌用語10字：字：您好、請、謝謝、您好、請、謝謝、對不起、再見。對不起、再見。 常用禮貌用語詞常用禮貌用語詞11個：個：請、您、謝謝、請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。緊、別客氣、你早、您好。 餐飲行業(yè)餐飲行業(yè)/ /中餐廳服務流程及標準中餐廳服務流程及標準餐廳擺臺規(guī)范餐廳擺臺規(guī)范端托服務規(guī)范端托服務規(guī)范迎賓服務規(guī)范迎賓服務規(guī)范上菜、分菜服務

11、規(guī)范上菜、分菜服務規(guī)范 斟酒服務規(guī)范斟酒服務規(guī)范中餐零點服務規(guī)范中餐零點服務規(guī)范 中餐宴會服務規(guī)范中餐宴會服務規(guī)范 送客服務規(guī)范送客服務規(guī)范 端托服務規(guī)范端托服務規(guī)范 1. 1. 托盤有輕托重托之分；操作程序分為理盤、裝托盤有輕托重托之分；操作程序分為理盤、裝 盤、起盤三部分盤、起盤三部分 2.2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布 3.3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后， 進行合理裝盤進行合理裝盤 4.4. 用左手托盤，左手向上彎曲成用左手托盤，左手向上彎曲成9090，掌心向，掌心向 上，五指分

12、開，上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心用手指和手掌托住盤底（掌心 不能與盤底接不能與盤底接 觸），平托于胸前，略低于胸觸），平托于胸前，略低于胸 部，并注意左肘不與腰部接觸。部，并注意左肘不與腰部接觸。 5.5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出手慢慢地把托盤平拉出1/31/3或或1/21/2，左手托住盤，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 6. 6. 行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而視前方，腳步

13、輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。水溢出。 7. 7. 托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤彎腰，以防湯汁外溢或翻盤8.8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟9.9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急重托行走時，步伐不宜過大、過急10.10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平11.11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，

14、以確保操作安全。手抓盤邊操作，以確保操作安全。 口布折花n餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方， n按規(guī)定著裝按規(guī)定著裝, ,注意儀表儀容注意儀表儀容n物品準備物品準備( (各種餐具、酒具和物品，酒具要多各種餐具、酒具和物品，酒具要多備備1/5) 1/5) n鋪臺布鋪臺布n擺放轉臺擺放轉臺n擺吃盤擺吃盤n擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊離桌邊1.51.5厘米厘米n擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距 盤邊盤邊1 1

15、厘米，勺置于碗中，勺把向左。厘米，勺置于碗中，勺把向左。 n擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤 邊、湯碗各邊、湯碗各1 1厘米厘米 擺臺規(guī)范擺臺規(guī)范9 9 疊口布花餐疊口布花餐10 10 擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺 放放11 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放 兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌 布布 注意事項注意事項: : 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符后要檢查臺面擺設有無遺漏

16、，擺放是否規(guī)范、符合要求。合要求。 迎賓員的規(guī)范及標準迎賓員的規(guī)范及標準 1 1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。的所有宴會廳及餐桌、餐位。 2 2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前3030分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。 3 3、當賓客到達時，距離、當賓客到達時，距離3 3米時向客人微笑致意，距米時向客人微笑致意，距離離1.51.5米要躬身問好，行米要躬身問好，行6060度鞠躬禮，用手勢表示請度鞠躬禮，用

17、手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。帽、雨具等物品。 上菜、分菜服務規(guī)范上菜、分菜服務規(guī)范 1 1 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 2 2 上菜應按照順序進行，冷菜上菜應按照順序進行，冷菜 例湯例湯熱菜熱菜湯湯面點面點水水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1)(1) 宴會在開餐前宴會在開餐前8 8分鐘上齊冷盤，要求：葷素搭配分鐘上齊冷盤，要求：葷素搭配

18、 盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷 菜的菜的 點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座1010分鐘后分鐘后 開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)(2) 在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜1010分分 鐘時要上熱菜，一般要在鐘時要上熱菜，一般要在3030分鐘內上分鐘內上完。完。 3 3 上主菜：上主菜：(1)(1) 報菜名報菜名(2)(2) 上菜要掌握好時機上菜要掌握好時機 (3)(3) 撤菜撤菜(4)(4) 上特色菜上特色菜 (5)(5) 菜

19、上齊后應用禮貌用語，菜上齊后應用禮貌用語，“您的您的 菜已經(jīng)上齊了菜已經(jīng)上齊了”(6)(6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯 菜；上菜的過程中要不推、不拉、不菜；上菜的過程中要不推、不拉、不 摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌 清潔、美觀清潔、美觀(7)(7) 上菜的注意事項上菜的注意事項 5 5、分菜服務、分菜服務: : (1)(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名 (2)(2) 用叉勺均勻分菜用叉勺均勻分菜(3)(3) 備餐臺分菜備餐臺分菜(4)(4) 用轉臺分菜時用轉臺分菜時(5

20、)(5) 分菜要領分菜要領6 6、分特殊菜品：、分特殊菜品： (1)(1) 魚類魚類(2)(2) 肘子肘子 (3)(3) 拔絲菜拔絲菜1 1 備齊各種酒水飲料，備齊各種酒水飲料，2 2 了解各種酒的最佳奉客溫度了解各種酒的最佳奉客溫度3 3 示酒示酒4 4 控制好斟酒量控制好斟酒量5 5 斟酒的方式：斟酒的方式： 桌斟：桌斟： (1)(1)徒手斟酒徒手斟酒 (2)(2)托盤斟酒托盤斟酒 捧斟：捧斟：斟酒服務程序斟酒服務程序6 6 宴會斟酒宴會斟酒: : ( 1). ( 1).斟酒時要征詢客人意見斟酒時要征詢客人意見 ( 2).( 2).重要宴會要提前重要宴會要提前5 5分鐘斟上紅酒和白酒分鐘斟上紅酒和白酒 ( 3).