成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

1、成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)及人員培訓(xùn)方案投標(biāo)人：北京銀河偉業(yè)數(shù)字技術(shù)有限公司投標(biāo)日期：2016年12月1日1.1 售后服務(wù)及人員培訓(xùn)方案 11.2 售后服務(wù)能力 11.3 服務(wù)的理解 11.4 服務(wù)理念 21.5 售后服務(wù)保證措施 31.6 培訓(xùn)計(jì)劃 41.1 售后服務(wù)及人員培訓(xùn)方案任何工程，都不可避免在不同時(shí)候出現(xiàn)不同的設(shè)備故障或系統(tǒng)故障，因此作為弱電集成商，我司將售后服務(wù)工作作為重要職責(zé)之一，及時(shí)響應(yīng)用戶問(wèn)題，保障系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。特定的功能要求，其售后服務(wù)將影響到辦公效率、形象和水平。憑借我司的專業(yè)管理能力，將組織各子系統(tǒng)承包單位，提供完善的售后服務(wù)。1.2 售后服務(wù)能力

2、北京銀河公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，建立起完善的服務(wù)體系和服務(wù)理念。我們有過(guò)豐富的弱電系統(tǒng)實(shí)施成功的經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)有充分的應(yīng)對(duì)策略。所以我們有信心成功實(shí)施本項(xiàng)目和做好后期的售后服務(wù)工作。工程竣工后由我公司售后服務(wù)部的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)“成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項(xiàng)目”進(jìn)行技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)的維護(hù)、運(yùn)行性能的保障。其任務(wù)是確保系統(tǒng)的正常、高效運(yùn)行，讓用戶滿意。1.3 服務(wù)的理解企業(yè)進(jìn)行管理信息系統(tǒng)的建設(shè)是為了提升管理水平從而增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這就牽扯到如何更好地應(yīng)用管理信息系統(tǒng)？如何通過(guò)廠商完善的服務(wù)與支持， 最大程度地發(fā)揮管理信息系統(tǒng)的各種功能、優(yōu)勢(shì)

3、？如果系統(tǒng)的使用價(jià)值提高了，實(shí)際上就體現(xiàn)了服務(wù)的“升值”作用。智能化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的復(fù)雜工程。需要持續(xù)的改進(jìn)和與完善，伴 隨著的管理提升，不停的總結(jié)與優(yōu)化。因此，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，選擇了北京銀河 又意味著是選擇了一個(gè)長(zhǎng)期的可以信賴的合作伙伴。服務(wù)范圍的界定是售后服務(wù)的基礎(chǔ)， 按照我司的理解，以及結(jié)合本工程的要 求，初步界定服務(wù)范圍如下：在工程竣工前，提交保修期后的設(shè)備材料承諾單價(jià)和子系統(tǒng)的延長(zhǎng) 服務(wù)年限的報(bào)價(jià)，供用戶參考。所有弱電系統(tǒng)內(nèi)的所有設(shè)備的維修返修。所有弱電系統(tǒng)內(nèi)的系統(tǒng)故障的排除。弱電系統(tǒng)與其他非弱電系統(tǒng)之間接口部分的內(nèi)側(cè)，以及“非弱電系統(tǒng)”如有故障或工作且涉及弱電相關(guān)時(shí)，提供足

4、夠的配合。1.4 服務(wù)理念公司自創(chuàng)立之日起就重視服務(wù)體系的建設(shè)， 重視服務(wù)隊(duì)伍的培養(yǎng)，始終堅(jiān)持 產(chǎn)品和服務(wù)并重的經(jīng)營(yíng)原則。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司已建立起的較為完備的服務(wù)體系； 建立起業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的 培訓(xùn)中心和遠(yuǎn)程維護(hù)中心；培養(yǎng)和鍛煉了一支有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)、有事業(yè)心的技術(shù) 服務(wù)隊(duì)伍。公司將以“不斷提高用戶滿意度”為目標(biāo)，以“真誠(chéng)周到、專業(yè)高效”為服務(wù)質(zhì)量方針、以ISO9001為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不斷完善服務(wù)體系、改善服務(wù)手段、 建立一流的服務(wù)設(shè)施、培養(yǎng)一流的服務(wù)隊(duì)伍，為顧客提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.5 售后服務(wù)保證措施電話支持服務(wù)：我司為甲方提供7*24（每周7天，每天24小時(shí)）電話支持服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：保修期

5、內(nèi)，我司提供7*24（我司在接到甲方服務(wù)通知之時(shí)起4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，平均1 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。我司提供每個(gè)工作日24 小時(shí)免備件費(fèi)、免人工費(fèi)、免服務(wù)費(fèi)的故障備件更換服務(wù)。若維修時(shí)間超過(guò)4 小時(shí)，我司免費(fèi)提供備件、備機(jī)。定期巡檢服務(wù)：我司至少每季一次對(duì)安裝工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)、咨詢、 升級(jí)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。軟件及聯(lián)網(wǎng)支持：保修期內(nèi)，我司免費(fèi)提供軟件維護(hù)和軟件兼容性問(wèn)題的技術(shù)支持服務(wù)，確保設(shè)備軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行，由于甲方業(yè)務(wù)需求的變更、實(shí)現(xiàn)全省安全防范技術(shù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)或中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份公司有新要求等原因，在工程保修期內(nèi)，我司全力提供技術(shù)支持，包括且不限于提供所服務(wù)設(shè)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備配置圖

6、、配置前端設(shè)備參數(shù)、連接網(wǎng)絡(luò)等。遷址、改造：甲方因改造、移址等需要對(duì)已安裝系統(tǒng)設(shè)備移址安裝或改造時(shí)，我司按照本項(xiàng)目成交金額提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新增部分從驗(yàn)收合格之日起提供 3年免費(fèi)質(zhì) 保。用戶檔案：自工程建成之日起，我司為甲方建立工程使用、維護(hù)檔案，在工程安裝到位 后和每一次故障排除之后，我司都應(yīng)做詳細(xì)地記載，對(duì)每一次故障均做出詳細(xì)故 障原因分析報(bào)告，并由維護(hù)工程師更新、完善數(shù)據(jù)記錄，以此為甲方提供設(shè)備維 護(hù)資料和數(shù)據(jù)，及時(shí)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，使安裝使用單位通過(guò)檔案可以有效地了解 每臺(tái)設(shè)備的使用情況，安排預(yù)防維護(hù)計(jì)劃。我司承諾向發(fā)起人提供本次項(xiàng)目建設(shè)范圍內(nèi)所涉及硬件、軟件設(shè)備不低于3 年免費(fèi)質(zhì)保服

7、務(wù)。1.6培訓(xùn)計(jì)劃成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，項(xiàng)目實(shí)施 完成后，培訓(xùn)工作的實(shí)施質(zhì)量，將直接關(guān)系到整個(gè)弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)， 直接關(guān) 系到用戶的最終目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。 培訓(xùn)工作是整個(gè)工程的重要環(huán)節(jié)，是保證用 戶正確使用和運(yùn)營(yíng)整個(gè)弱電系統(tǒng)的必要工作。培訓(xùn)簡(jiǎn)介為使本工程的有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及操作人員能有效的使 用與管理我公司弱電系統(tǒng)，特別制定此次“成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項(xiàng) 目”的培訓(xùn)計(jì)劃，其特點(diǎn)為以下幾點(diǎn)：培訓(xùn)開(kāi)始之前，我公司將提出培訓(xùn)課程計(jì)劃并編寫(xiě)培訓(xùn)教材，全部培訓(xùn)課程及教材都是針對(duì)本工程而編排，并由業(yè)主確認(rèn)后實(shí)施培訓(xùn)我公司負(fù)責(zé)使接受培訓(xùn)的人員達(dá)到能

8、正確操作和維護(hù)的上崗資格。整個(gè)培訓(xùn)課程是分開(kāi)多個(gè)模塊，分布在整個(gè)工程的不同時(shí)間，使業(yè) 主有關(guān)人員盡可能全面地掌握有關(guān)知識(shí)。保證有關(guān)工程人員有足夠的現(xiàn)場(chǎng)工作訓(xùn)練時(shí)間。系統(tǒng)通過(guò)業(yè)主接收后，我公司協(xié)助業(yè)主建立起維護(hù)和維修制度，制 定系統(tǒng)備份方案和保障預(yù)案。工程安裝調(diào)試到位后，我司對(duì)使用單位培訓(xùn)操作人員 8-12名，達(dá)到 熟練操作程度。我司每年為甲方提供規(guī)范的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)（分別針對(duì)設(shè)備操作人員 和技術(shù)維護(hù)人員兩個(gè)層次），使甲方單位相關(guān)人員掌握設(shè)備的性能和操作， 并能解決設(shè)備的常見(jiàn)問(wèn)題。設(shè)備操作培訓(xùn)不少于2次/年；技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)不 少于1次/年；培訓(xùn)大綱應(yīng)征得甲方同意，培訓(xùn)后應(yīng)有書(shū)面培訓(xùn)情況記錄， 并交甲

9、方安全保衛(wèi)部門備案；培訓(xùn)方式理論與實(shí)際相結(jié)合的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在工程實(shí)施階段，我司在進(jìn)行每一個(gè)子系統(tǒng)的施工過(guò)程中，會(huì)抽出一名有 豐富培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工程師參與，并對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò) 程中，向管理人員和技術(shù)人員講解整套系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理和關(guān)鍵實(shí)施環(huán)節(jié)的實(shí)施方 法，并現(xiàn)場(chǎng)手把手的教會(huì)系統(tǒng)管理人員的基本操作， 讓其能夠?qū)φ麄€(gè)系統(tǒng)有清晰 的了解，對(duì)各種設(shè)備的操作細(xì)節(jié)有反復(fù)的操作體驗(yàn)。 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)施工培訓(xùn)后，確保 管理和技術(shù)人員掌握系統(tǒng)的基本構(gòu)成， 熟悉關(guān)鍵設(shè)備的常用操作，并能對(duì)整套系 統(tǒng)的常見(jiàn)故障和問(wèn)題能進(jìn)行簡(jiǎn)單排查分析，并向我們公司運(yùn)維服務(wù)部門進(jìn)行及時(shí) 反饋。確保培訓(xùn)效果的集中使用培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)

10、束后，將再次對(duì)客戶的管理和技術(shù)人員進(jìn)行各子系統(tǒng)使用方面 的培訓(xùn)。同時(shí)制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案。同時(shí)可以直接利用現(xiàn)場(chǎng)各系統(tǒng)的環(huán)境對(duì)客戶 進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中安排大量的實(shí)踐時(shí)間，以便更好的理論和實(shí)踐相結(jié)合， 可以更好，更快的接受新的知識(shí)，掌握基本的操作技能。全面提升管理和使用水平的系統(tǒng)培訓(xùn)在項(xiàng)目運(yùn)維階段，通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，都會(huì)或多或少的遇到一些軟硬件 方面的問(wèn)題。我們通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查，并結(jié)合我們公司運(yùn)維部收集的各種 問(wèn)題。有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃和編寫(xiě)培訓(xùn)教材， 對(duì)項(xiàng)目管理人員和技術(shù)人員進(jìn) 行加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高管理人員的管理水平，提高項(xiàng)目中各種設(shè)備的實(shí)用效率。培訓(xùn)服務(wù)宗旨培訓(xùn)作為客戶服務(wù)中不可

11、缺少的一部分，公司一直致力于為用戶提供及時(shí)、 有效的技術(shù)培訓(xùn)，一切從用戶的經(jīng)濟(jì)利益、發(fā)展利益和戰(zhàn)略利益出發(fā)。我們一直 認(rèn)為，管理、維護(hù)人員的能力和水平是保持客戶系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好應(yīng)用的必要 保障。我們希望通過(guò)培訓(xùn)這一服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助，也希望用戶的投資真正發(fā)揮作用。培訓(xùn)總體目標(biāo)通過(guò)對(duì)各管理人員、技術(shù)人員和操作人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)培訓(xùn)，從而達(dá)到下目標(biāo)：第一，使業(yè)主能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一 般性問(wèn)題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。第二，了解并掌握先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，熟練掌握各子系統(tǒng)中軟、 硬件設(shè)備的操作，以及各子系統(tǒng)中軟

12、、硬件系統(tǒng)配置，能掌握參數(shù)設(shè)置、故障診 斷及系統(tǒng)恢復(fù)的技術(shù)和方法，從而保證工程建設(shè)的順利開(kāi)展。培訓(xùn)管理與控制必須對(duì)眾多的子系統(tǒng)的眾多培訓(xùn)工作進(jìn)行組織、管理和控制，使各培訓(xùn)工 作有條不紊地按時(shí)、按質(zhì)完成。我司將安排一個(gè)專人對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行管理和控制，以某項(xiàng)培訓(xùn)為例，其控 制過(guò)程如下：培訓(xùn)實(shí)施方法培訓(xùn)實(shí)施概述我們公司將為此次培訓(xùn)，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。例如：對(duì)于管理人員 有應(yīng)用系統(tǒng)概述培訓(xùn)；對(duì)于技術(shù)人員有應(yīng)用系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理、操作技能、開(kāi) 發(fā)技術(shù)、日常維護(hù)和常見(jiàn)故障處理培訓(xùn)。根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容和項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)際需要，我們公司針對(duì)工程的各個(gè) 階段分別制定了具體的培訓(xùn)方案，組織相關(guān)人員進(jìn)行，不同方

13、式、多層次的系統(tǒng) 培訓(xùn)，確保達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)采取在施工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方式，充分利用系統(tǒng)資源，按照制定的詳細(xì)培訓(xùn)方 案在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行演示培訓(xùn)，并指導(dǎo)他們動(dòng)手實(shí)踐，使之能更好地了 解和掌握各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模式及操作方式，掌握工程相關(guān)設(shè)備及軟件的安裝 調(diào)試。這種方式既可提高實(shí)際技術(shù)水平，又可針對(duì)實(shí)際情況重點(diǎn)解決實(shí)際問(wèn)題。使用培訓(xùn)全面系統(tǒng)的講解理論知識(shí)和實(shí)際使用技巧，使接受培訓(xùn)的學(xué)員在良好的培 訓(xùn)環(huán)境中，迅速掌握培訓(xùn)的重點(diǎn)及難點(diǎn)內(nèi)容。培訓(xùn)保障現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：使操作人員能正常使用和操作設(shè)備，培訓(xùn)時(shí)間不少于一周。培訓(xùn)體制為了滿足不同用戶、不同層次的培訓(xùn)需求，我們將采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中使用 培訓(xùn)、與

14、繼續(xù)教育培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系。我公司擁有一支專門負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)實(shí)施的資深專家隊(duì)伍。本著為客戶“培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)技能，提高投資回報(bào)”的宗旨，視培訓(xùn)服務(wù)為產(chǎn)品，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念 貫穿到培訓(xùn)服務(wù)中，歷經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及教學(xué)效果評(píng)估等四個(gè)階段。根據(jù)客戶需要和工程特點(diǎn)，培訓(xùn)服務(wù)采用模塊化的課程設(shè)計(jì)思想， 可以滿足 客戶的特定需求，以保證最佳的培訓(xùn)效果與效率。培訓(xùn)質(zhì)量保證在項(xiàng)目培訓(xùn)過(guò)程中將依據(jù)“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效”的培訓(xùn)方針，明確培 訓(xùn)目標(biāo)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案， 對(duì)項(xiàng)目有關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)， 并 對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，保證培訓(xùn)質(zhì)量。我們承諾將認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解工程承包商職責(zé)和相關(guān)操作規(guī)范，積極

15、與客戶方溝通、交流，確保工程的培訓(xùn)在工期、質(zhì)量、滿意度等方面，爭(zhēng)創(chuàng)一流。我們根據(jù)工程實(shí)施的實(shí)際情況制訂完善的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，提交用戶審批。各種培訓(xùn)工作嚴(yán)格按照審批后的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行， 以保證培訓(xùn)工作的有序開(kāi)展。將保證每個(gè)培訓(xùn)工程師的培訓(xùn)質(zhì)量。只有培訓(xùn)合格的培訓(xùn)講師才能進(jìn)行新院 區(qū)智能化系統(tǒng)施工工程的培訓(xùn)工作。十分歡迎相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行全面的監(jiān)督。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)是保障智能化系統(tǒng)施工工程能夠建設(shè)好、管理好、應(yīng)用好的一種重要手 段。我們公司在項(xiàng)目培訓(xùn)過(guò)程中將依據(jù) “科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效”的培訓(xùn)方針， 明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案。定期回訪建立定期交流機(jī)制，包括定期走訪客戶，定期電話回訪，滿意度調(diào)查等形式。同時(shí)，在工程竣工驗(yàn)收結(jié)束后，我司組織各子系統(tǒng)承包商將對(duì)所有系統(tǒng)進(jìn)行 定期巡檢，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、載荷情況、使用運(yùn)行的合理性等進(jìn)行分析和提出 系統(tǒng)使用建議或優(yōu)化調(diào)整建議，并形成報(bào)告提交用戶。在系統(tǒng)運(yùn)行當(dāng)中，除了會(huì)出現(xiàn)設(shè)備故障外，還可能出現(xiàn)系統(tǒng)的故障，如系統(tǒng)中某項(xiàng)功能故障或某區(qū)域故障或參數(shù)數(shù)據(jù)出錯(cuò)等，出現(xiàn)系統(tǒng)故障，必須盡快排除并予以回復(fù)，故障排除的流程參見(jiàn)上圖售后服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量管理我公司制訂了客戶服務(wù)工作評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督 和管理，服務(wù)的全部過(guò)