[LX]客戶(hù)管理制度精華版實(shí)用性強(qiáng)809

1、CTGS-資料文件客戶(hù)管理制度XX集團(tuán)年月客戶(hù)管理制度第一節(jié)總則在企業(yè)中，20%的客戶(hù)可以為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，這20%的顧客就是企業(yè)的重要客戶(hù)。因此企業(yè)必須加強(qiáng)與重要客戶(hù)的管理管理與維護(hù)，在不斷與他們接觸的過(guò)程中，真正掌握他們的需求，并根據(jù)其需求特點(diǎn)，量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，為客戶(hù)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。在必要的時(shí)候，我們還為重要客戶(hù)開(kāi)辟“綠色通道”，為重要客戶(hù)提供便利措施，不斷為客戶(hù)提供產(chǎn)品之外的新價(jià)值，提供增值服務(wù)，并提供完善的服務(wù)解決技術(shù)指導(dǎo)文件等。.第二節(jié)建立客戶(hù)管理辦法的追求和意義客戶(hù)是企業(yè)最重要的市場(chǎng)資源?？蛻?hù)關(guān)系是企業(yè)最重要的市場(chǎng)關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種關(guān)系經(jīng)濟(jì)。為更好地指導(dǎo)

2、公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)管理工作，加強(qiáng)公司市場(chǎng)信息收集，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足和導(dǎo)引客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)使企業(yè)收益最大化，以此推動(dòng)客戶(hù)管理工作向著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，特此編寫(xiě)客戶(hù)管理辦法。.第三節(jié)建立客戶(hù)管理辦法的目標(biāo)建立客戶(hù)管理辦法的目標(biāo)是樹(shù)立服務(wù)理念，以客戶(hù)為本，用心服務(wù)并做到：1) 要強(qiáng)化服務(wù)思想，貫徹“以客戶(hù)為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，形成全員在全過(guò)程的自覺(jué)行為，員工要體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)、享受服務(wù)。.2) 建立趨向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，用制度保障服務(wù)到位，達(dá)到人性化、個(gè)性化、親情化、專(zhuān)業(yè)化、智能化服務(wù)。3) 優(yōu)化服務(wù)資源，豐富服務(wù)手段，訓(xùn)練服務(wù)技能，提高服務(wù)能

3、力。做到了這些，我們就能主動(dòng)地、直接的、高層次的、智能型的、總包式的服務(wù)，就能穩(wěn)定現(xiàn)有資源，發(fā)展新客戶(hù)。.第四節(jié)客戶(hù)管理辦法客戶(hù)管理就是選擇和管理客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略，以使客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值達(dá)到最大化，要以客戶(hù)為中心的理念和文化來(lái)支持有效的銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程。為達(dá)到公司持續(xù)健康高效發(fā)展的追求，我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的建立和管理工作：.創(chuàng)造客戶(hù)導(dǎo)向特別是重要客戶(hù)導(dǎo)向CTGS-資料文件1) 強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶(hù)為中心”的全員經(jīng)營(yíng)思想，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的一致性和統(tǒng)一性。2) 以客戶(hù)及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向。發(fā)展并維持良好的客戶(hù)關(guān)系。3) 主動(dòng)了解客戶(hù)，主動(dòng)尋求資料來(lái)了解客戶(hù)的環(huán)境、問(wèn)題、期望

4、，并盡可能預(yù)見(jiàn)他們的需求，成為客戶(hù)的顧問(wèn)，與客戶(hù)分享信息，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。.4) 采取行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，考慮所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生什么影響。迅速回應(yīng)客戶(hù)的需求并解決問(wèn)題。5) 建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來(lái)了解并評(píng)估客戶(hù)的顧慮、問(wèn)題及滿(mǎn)意度，并預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求。6) 定期并按時(shí)回訪客戶(hù)，推薦公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新動(dòng)態(tài)。同時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)、需求和對(duì)公司工作的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)上報(bào)公司。.客戶(hù)管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作，客戶(hù)管理要與許多部門(mén)取得聯(lián)系(市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、投標(biāo)管理部等等)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。客戶(hù)管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)

5、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有決定性的作用?？蛻?hù)管理只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住重要客戶(hù)，才能以點(diǎn)帶面、以小帶大?；诳蛻?hù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)(一)客戶(hù)管理崗的主要職責(zé)作為客戶(hù)管理成員，應(yīng)熱愛(ài)自己的本職工作，忠于公司，積極、自信并富有工作熱情，責(zé)任心強(qiáng)，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，樂(lè)于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，不斷地提升自己的業(yè)務(wù)水平和內(nèi)在修養(yǎng)。對(duì)待公司要誠(chéng)實(shí)篤信，實(shí)事求是。尊重客戶(hù)，保守客戶(hù)的商業(yè)機(jī)密和信息，不利用工作之便謀取私利?？蛻?hù)管理崗的主要職責(zé)是：.1) 了解客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立良好的、專(zhuān)業(yè)的關(guān)系。調(diào)動(dòng)公司所有的資源，保證我們整個(gè)公司為客戶(hù)提供出色的服務(wù)，創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)公

6、司的積極態(tài)度和高度信任。.2) 從事客戶(hù)管理的人員制定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門(mén)執(zhí)行客戶(hù)管理計(jì)劃，了解客戶(hù)的需求情況，獲取客戶(hù)盡可能詳盡的資料并進(jìn)行分析利用。.3) 根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)需求及目標(biāo)，編制重點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃并推進(jìn)執(zhí)行，提升公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。(二)客戶(hù)管理的主要工作內(nèi)容：1.銷(xiāo)售部工作內(nèi)容：1) 客戶(hù)檔案收集整理，確定與客戶(hù)聯(lián)系的渠道與方法。2) 客情維護(hù)：增進(jìn)并強(qiáng)化客戶(hù)的感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)，提升銷(xiāo)量。CTGS-資料文件3) 對(duì)一些較重要的客戶(hù)，公司應(yīng)有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。4) 負(fù)責(zé)與重要客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，指派其他員工迅速

7、與該客戶(hù)建立聯(lián)系。5) 對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理，通過(guò)信息交換在第一進(jìn)度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決，提高銷(xiāo)售額，增加銷(xiāo)售效益。.2.市場(chǎng)部工作內(nèi)容：1) 制定工作目標(biāo)量化目標(biāo)：包括進(jìn)行客戶(hù)拜訪的周期、組織的各種活動(dòng)的進(jìn)度安排等。A. 質(zhì)化指標(biāo)：每年定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理費(fèi)用的支出與收益比率的分析和研討。B. 定期補(bǔ)充，修改和完善管理系統(tǒng)。如有任何變動(dòng)，第一步通知部門(mén)內(nèi)部，以便實(shí)現(xiàn)細(xì)細(xì)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，已達(dá)到部門(mén)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)了解的統(tǒng)一性。.C. 每年12月制定出下一年的客戶(hù)管理部的工作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)先自下而上，后自上而下的方式，讓有關(guān)人員十足參與意見(jiàn)，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。.D.

8、 在計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)列明所需人員的支持追求、具體任務(wù)及進(jìn)度限制等，以避免工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。.2) 按照計(jì)劃開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)行信息的收集、匯總與整理。3) 根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶(hù)拜訪工作，與客戶(hù)保持良好關(guān)系。收集反饋信息并完成市場(chǎng)開(kāi)拓目標(biāo)和新客戶(hù)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率。.4) 接受客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略。5) 按照計(jì)劃完成推銷(xiāo)工作，適時(shí)將企業(yè)最新銷(xiāo)售信息傳遞給客戶(hù)，按時(shí)按量完成任務(wù)。6) 定期與重要客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，并做好記錄。7) 組織并實(shí)施潛在客戶(hù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評(píng)價(jià)，確定重要

9、客戶(hù)及客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃?？蛻?hù)管理管理系統(tǒng)(CRM)的利用客戶(hù)管理需要企業(yè)信息系統(tǒng)的支持，尤其是企業(yè)CRM系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的收集，客戶(hù)消費(fèi)行為的分析、消費(fèi)方向的預(yù)測(cè)，才能真正分析出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)，從而有效的指導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)方向，同時(shí)能夠完善公司整體業(yè)務(wù)進(jìn)程安排。公司的信息系統(tǒng)應(yīng)重點(diǎn)完善以下幾個(gè)方面：.(一)客戶(hù)資料的完善搜集客戶(hù)資料，十足了解客戶(hù)資料之后，才能了解客戶(hù)的基本需求，才可以確定基本的業(yè)務(wù)推CTGS-資料文件介與實(shí)施策略。目前公司對(duì)客戶(hù)的資料的管理大多停留在基本資料收集，針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù)，搜集的客戶(hù)資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：.A. 客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)，采購(gòu)決策進(jìn)程安排，資信等級(jí)等。B. 客

10、戶(hù)的消費(fèi)力，品牌的應(yīng)用偏好等。C. 關(guān)鍵決策者的我資料，包括各種形式的通訊方式（包括固定電話(huà)、手機(jī)、微信或QQ、郵箱等）。興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣、家庭狀況，各成員的基本信息等細(xì)節(jié)。.（二）客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化企業(yè)搜集的大量客戶(hù)信息，經(jīng)過(guò)處理后可以預(yù)測(cè)有關(guān)情況，以及利用這些信息給服務(wù)以精確定位，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，相關(guān)部門(mén)都對(duì)客戶(hù)的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給與客戶(hù)更加個(gè)性化的服務(wù)支持，也利于實(shí)施更有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略。.1.客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將以現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)合同額為基礎(chǔ)，梳理出客戶(hù)對(duì)公司實(shí)際消費(fèi)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，按照“客戶(hù)合同額”占40%，“客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率”占40%、客戶(hù)消費(fèi)頻次占20%

11、的比例進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與排序，識(shí)別出具有較大價(jià)值的那部分客戶(hù)的共性，并最終以“客戶(hù)合同額”擬定可衡量的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)群劃分，將客戶(hù)分為四大類(lèi)：.A類(lèi)：重要客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值最高，重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。B類(lèi)：次重要客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值較高，需強(qiáng)調(diào)關(guān)注對(duì)象。C類(lèi)：普通客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值一般，常規(guī)維護(hù)對(duì)象。D類(lèi)：一般客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值較低，提供基本服務(wù)。客戶(hù)分級(jí)后各級(jí)別所占比例劃分：（A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)）占20%,（C類(lèi)客戶(hù)、D類(lèi)客戶(hù)）占80%。2.分級(jí)管理實(shí)施措施完成基礎(chǔ)的客戶(hù)分級(jí)工作后，需要定期的對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，并根據(jù)分析結(jié)果，擬定對(duì)不同屬性的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，再根據(jù)維護(hù)計(jì)劃的效益跟蹤，對(duì)維護(hù)的渠道、方式進(jìn)行相應(yīng)模塊

12、的固化和調(diào)整。在此過(guò)程中，客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的跟蹤分析評(píng)估結(jié)果將是后期對(duì)客戶(hù)管理是否有效的主要考核指標(biāo)體現(xiàn)。.客戶(hù)分析指標(biāo)：在現(xiàn)有客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分析的基礎(chǔ)上，深入分析客戶(hù)的保有率、客戶(hù)流失率、滿(mǎn)意度分析、潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化分析。.1）客戶(hù)的保有率：根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)在分級(jí)后的構(gòu)成基數(shù)，定期對(duì)各層級(jí)的客戶(hù)異動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)注。CTGS-資料文件2）客戶(hù)流失率：根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)在分組后的構(gòu)成基數(shù)，重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值客戶(hù)的流失率，對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行溝通并保持聯(lián)系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。.3）忠誠(chéng)度分析：按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)客戶(hù)在固定進(jìn)度內(nèi)的再次購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、再次購(gòu)買(mǎi)的金額、轉(zhuǎn)推薦率、活動(dòng)響應(yīng)度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度的表現(xiàn)予以綜合評(píng)估。.4）潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化分析：包括了市場(chǎng)活動(dòng)及準(zhǔn)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化情況及需求分析。第五節(jié)客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃一、維護(hù)計(jì)劃的意義客戶(hù)關(guān)系管理不應(yīng)局限于指導(dǎo)客戶(hù)的潛力和現(xiàn)狀，還需對(duì)客戶(hù)有更完整、清晰、全面的了解，必須與重要客戶(hù)建立互動(dòng)和關(guān)聯(lián)，以便定期給客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推介。在于通過(guò)差異化的銷(xiāo)售服務(wù)與產(chǎn)品提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)忠誠(chéng)度將有效的挖