溝通類業(yè)務(wù)員專題十七

1、業(yè)務(wù)員教材專題十七：客戶異議的處理愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 客戶異議的含意客戶異議的含意1 1、什么是客戶異議、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。異議，揭露出另一層含意從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。2 2、異議的種類、異議的種類 真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒(méi)有

2、需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。立刻處理狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。假的異議： 指客戶用藉

3、口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境， 秉持下列的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡

4、快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生 1 1、原因在客戶、原因在客戶拒絕改變：情緒處于低潮：沒(méi)有意愿：無(wú)法滿足客戶的需要： 預(yù)算不足：藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議 2 2、原因在銷售人員本人、原因在銷售人員本人 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：做了夸大不實(shí)的陳述：使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：事實(shí)調(diào)查不正確：不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫故臼。鹤藨B(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮 處理異議的原則處理異議的原則l l、事前做好準(zhǔn)備、事前做好準(zhǔn)備“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)

5、答語(yǔ)步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 在客戶異議尚未提出時(shí)解答 異議提出后立即回答過(guò)一段時(shí)間再回答：不回答： 3 3、爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌、爭(zhēng)辯是銷售的第

6、一大忌“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。4 4、銷售人員要給客戶留、銷售人員要給客戶留“面子面子” 抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心. 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 1 1、忽視法、忽視法 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！” 2 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。3 3、太極法、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！” 4 4、詢問(wèn)法、詢問(wèn)法 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn) 銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng) : 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 5 5、“是的是的如果如果”法法 人有一個(gè)通性，不