電話營銷-情景再現(xiàn)

1、電話營銷電話營銷-情景再現(xiàn)情景再現(xiàn)用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司 白鵬程白鵬程2009年年3月月8日日課程編號課程編號001：電話是接近客戶的一種重要手段，也是與客戶進(jìn)行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。綱要：綱要：過前臺遇到的問題過前臺遇到的問題1以提問方式挖掘客戶的需求以提問方式挖掘客戶的需求2如何判斷有需求的客戶如何判斷有需求的客戶331如何提預(yù)約上門如何提預(yù)約上門4跟客戶保持聯(lián)系的方式方法跟客戶保持聯(lián)系的方式方法5過前臺遇到的問題過前臺遇到的問題公司小不需要公司小不需要不說名字不給轉(zhuǎn)不說名字不給轉(zhuǎn)讓留電話需要再聯(lián)系讓留電話需要再聯(lián)系聽到用友軟件不給轉(zhuǎn)或直接

2、掛掉聽到用友軟件不給轉(zhuǎn)或直接掛掉財務(wù)外出不在財務(wù)外出不在客戶說已用軟件，問用什么軟件時，對方卻答不上來客戶說已用軟件，問用什么軟件時，對方卻答不上來 不給轉(zhuǎn)，讓發(fā)傳真不給轉(zhuǎn)，讓發(fā)傳真 現(xiàn)不需要，用時聯(lián)系你們現(xiàn)不需要，用時聯(lián)系你們有什么事跟我說有什么事跟我說沒有財務(wù)，代做帳沒有財務(wù)，代做帳我們有自己開發(fā)的軟件我們有自己開發(fā)的軟件你們已經(jīng)打來很多電話了，以后不要再打了你們已經(jīng)打來很多電話了，以后不要再打了遇到調(diào)侃的客戶也跟著調(diào)侃，不要扯得太遠(yuǎn)，時間要控制在遇到調(diào)侃的客戶也跟著調(diào)侃，不要扯得太遠(yuǎn)，時間要控制在3 3分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi) 公司小不需要？公司小不需要？方法：方法： 發(fā)傳真，要傳真號和財務(wù)姓名

3、。（說詞：公司是不斷發(fā)展的，以后規(guī)發(fā)傳真，要傳真號和財務(wù)姓名。（說詞：公司是不斷發(fā)展的，以后規(guī) 模擴大了一定會用到的，這樣吧我發(fā)份傳真麻煩您轉(zhuǎn)交給財務(wù)，以后模擴大了一定會用到的，這樣吧我發(fā)份傳真麻煩您轉(zhuǎn)交給財務(wù)，以后 有需要可以跟我聯(lián)系。）有需要可以跟我聯(lián)系。）不說名字不給轉(zhuǎn)不說名字不給轉(zhuǎn)方法：方法：坦誠式：直接把接電話的人作為談話對象，了解公司有沒有用軟件。坦誠式：直接把接電話的人作為談話對象，了解公司有沒有用軟件。假定式：假定客戶用的就是用友軟件，已用友服務(wù)中心的身份回訪客戶使用情假定式：假定客戶用的就是用友軟件，已用友服務(wù)中心的身份回訪客戶使用情 況。況。曲折式：當(dāng)?shù)谝粋€電話交流不成功時

4、，間隔幾小時后在撥過去找其他部門，讓其曲折式：當(dāng)?shù)谝粋€電話交流不成功時，間隔幾小時后在撥過去找其他部門，讓其 他部門轉(zhuǎn)到財務(wù)。（如轉(zhuǎn)到銷售部，聲音要有所變化，轉(zhuǎn)過以后直接問接電話的他部門轉(zhuǎn)到財務(wù)。（如轉(zhuǎn)到銷售部，聲音要有所變化，轉(zhuǎn)過以后直接問接電話的 人：請問您這兒是財務(wù)部嗎？回答肯定不是。如繼續(xù)詢問有什么事，回答我找財人：請問您這兒是財務(wù)部嗎？回答肯定不是。如繼續(xù)詢問有什么事，回答我找財 務(wù)核對下帳。）務(wù)核對下帳。） 讓留電話需要再聯(lián)系讓留電話需要再聯(lián)系方法：一定要發(fā)傳真過去，問財務(wù)貴姓和分機。方法：一定要發(fā)傳真過去，問財務(wù)貴姓和分機。（留電話意義不大，隨時會被丟掉或忘記）（留電話意義不大，

5、隨時會被丟掉或忘記）聽到用友軟件不給轉(zhuǎn)或直接掛掉聽到用友軟件不給轉(zhuǎn)或直接掛掉方法：直接把接電話的人作為談話對象，了解公司有沒有方法：直接把接電話的人作為談話對象，了解公司有沒有 用軟件?；蛘咴趽芤槐樽儞Q聲音以企通公司進(jìn)入，用軟件?；蛘咴趽芤槐樽儞Q聲音以企通公司進(jìn)入， 問：有什么事時，答：問財務(wù)發(fā)票的事或說跟財務(wù)問：有什么事時，答：問財務(wù)發(fā)票的事或說跟財務(wù) 對下帳，當(dāng)被繼續(xù)問下去又無法回答時，已撥錯電對下帳，當(dāng)被繼續(xù)問下去又無法回答時，已撥錯電 話為由禮貌地結(jié)束談話（例如，您這不是話為由禮貌地結(jié)束談話（例如，您這不是XXXXXX公司公司 嗎？您不是嗎？您不是XXXXXX會計嗎？）。會計嗎？）。財

6、務(wù)外出不在公司財務(wù)外出不在公司方法：詢問何時回公司，問財務(wù)姓名，分機或直線。方法：詢問何時回公司，問財務(wù)姓名，分機或直線。客戶說已用軟件客戶說已用軟件, ,問什么時候用問什么時候用, ,卻答不上來卻答不上來方法：第二次去電，把他當(dāng)作是用友用戶，以服務(wù)中心的身方法：第二次去電，把他當(dāng)作是用友用戶，以服務(wù)中心的身 份作回訪。份作回訪。不給轉(zhuǎn)不給轉(zhuǎn),讓發(fā)傳真讓發(fā)傳真方法：要傳真號，問接收人姓名，當(dāng)前臺不愿告訴時，要禮貌地問她貴姓，給予尊方法：要傳真號，問接收人姓名，當(dāng)前臺不愿告訴時，要禮貌地問她貴姓，給予尊 重，和前臺保持良好的關(guān)系，發(fā)過以后要去電確認(rèn)是否收到。重，和前臺保持良好的關(guān)系，發(fā)過以后要去

7、電確認(rèn)是否收到?，F(xiàn)不需要現(xiàn)不需要,用時聯(lián)系你們用時聯(lián)系你們方法：發(fā)傳真，或寄光盤和資料，每一個月去電一次，保持感方法：發(fā)傳真，或寄光盤和資料，每一個月去電一次，保持感 情溝通，邀約參加公司培訓(xùn)，想辦法約上門做免費演示。情溝通，邀約參加公司培訓(xùn)，想辦法約上門做免費演示。有什么事跟我說有什么事跟我說方法：可以判定此人是個有權(quán)限的人，不妨坦誠地與他交流，得到想要方法：可以判定此人是個有權(quán)限的人，不妨坦誠地與他交流，得到想要 的信息。的信息。 沒有財務(wù)沒有財務(wù),代做賬代做賬方法：方法：詢問代賬會計的信息，切記先問貴姓，再問電話。詢問代賬會計的信息，切記先問貴姓，再問電話。 （一般代帳會計都代理幾家賬，

8、可向她推薦使用軟件）（一般代帳會計都代理幾家賬，可向她推薦使用軟件） 跟老板或出納溝通，推薦出納通跟老板或出納溝通，推薦出納通我們有自己開發(fā)的軟件我們有自己開發(fā)的軟件方法：換人再去電試一次，看是不是推托。方法：換人再去電試一次，看是不是推托。你們已經(jīng)打來很多電話了你們已經(jīng)打來很多電話了,不用再打了不用再打了方法：誠懇地說抱歉打擾您工作了。方法：誠懇地說抱歉打擾您工作了。 客戶沒用軟件，采取發(fā)傳真，寄資料的方式，保持感情客戶沒用軟件，采取發(fā)傳真，寄資料的方式，保持感情 溝通。溝通。 客戶用軟件了，問用的是我們用友軟件嗎？以服務(wù)中心客戶用軟件了，問用的是我們用友軟件嗎？以服務(wù)中心 的身份關(guān)心客戶使

9、用情況。的身份關(guān)心客戶使用情況。遇到調(diào)侃的客戶遇到調(diào)侃的客戶 遇到調(diào)侃的客戶也跟著調(diào)侃，不要扯得太遠(yuǎn)，時間要控制在3分鐘之內(nèi)。例如：軟件不要錢，可以送一套給我用答：沒問題，我讓技術(shù)顧問上門免費給您裝一套，不知道你需要管理哪些方面呢，（約上門裝套試用版）綱要：綱要：過前臺遇到的問題過前臺遇到的問題1以提問方式挖掘客戶的需求以提問方式挖掘客戶的需求2如何判斷有需求的客戶如何判斷有需求的客戶331如何提預(yù)約上門如何提預(yù)約上門4跟客戶保持聯(lián)系的方式方法跟客戶保持聯(lián)系的方式方法5如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求銷售人員采用以下提問形式挖掘客戶需求：銷售人員采用以下提問形式挖掘客戶需求：你們目前業(yè)務(wù)量

10、大嗎？每月憑證多不多呢？你們目前業(yè)務(wù)量大嗎？每月憑證多不多呢？您公司的財務(wù)是專職的還是兼職的？您公司的財務(wù)是專職的還是兼職的？請問您公司有幾位財務(wù)？請問您公司有幾位財務(wù)？您公司財務(wù)已經(jīng)用了，業(yè)務(wù)方面有沒有考慮也用起來呢？您公司財務(wù)已經(jīng)用了，業(yè)務(wù)方面有沒有考慮也用起來呢？您公司是網(wǎng)上報稅，還是到稅務(wù)局報稅？（告知用友軟件有網(wǎng)您公司是網(wǎng)上報稅，還是到稅務(wù)局報稅？（告知用友軟件有網(wǎng) 上報稅的接口）上報稅的接口）問會計有沒有電算化上崗證？（沒有的話，告訴學(xué)軟件可以拿上崗問會計有沒有電算化上崗證？（沒有的話，告訴學(xué)軟件可以拿上崗證）證）您公司往來帳多嗎？您公司往來帳多嗎？您公司的現(xiàn)金流量表要您手工做嗎？

11、您公司的現(xiàn)金流量表要您手工做嗎？針對建筑行業(yè)，或設(shè)備制造銷售公司詢問項目多不多？針對建筑行業(yè)，或設(shè)備制造銷售公司詢問項目多不多？綱要：綱要：過前臺遇到的問題過前臺遇到的問題1以提問方式挖掘客戶的需求以提問方式挖掘客戶的需求2如何判斷有需求的客戶如何判斷有需求的客戶331如何提預(yù)約上門如何提預(yù)約上門4跟客戶保持聯(lián)系的方式方法跟客戶保持聯(lián)系的方式方法5如何判斷有需求的客戶如何判斷有需求的客戶遇到以下情況可以認(rèn)為客戶是有需求的，應(yīng)作為線索或商機繼續(xù)跟蹤的遇到以下情況可以認(rèn)為客戶是有需求的，應(yīng)作為線索或商機繼續(xù)跟蹤的現(xiàn)在忙，過段時間再考慮。（客戶沒有完全拒絕，說明是有希望的。采用發(fā)傳真、寄資料和寄光盤

12、的形式保持聯(lián)系）主動問軟件功能、價格的。（想辦法約上門演示，不允許時再寄資料）問服務(wù)的或問第二年服務(wù)費的（先簡單作答，然后把我們的服務(wù)細(xì)則傳給用戶）問公司地址在哪里（明確作答，然后反問客戶在哪個區(qū)，根據(jù)客戶提供的區(qū)域馬上說出幾個典型客戶，拉近關(guān)系，最好能說出同行業(yè)的客戶。要求每個人對不同區(qū)域的重要客戶要熟記在心）我們正在做比較，或正準(zhǔn)備簽競爭對手的（此時要突出我們的優(yōu)勢服務(wù)，把我們的服務(wù)證書和服務(wù)細(xì)則傳真或快遞給客戶，然后去電想辦法約上門）如何判斷客戶有需求如何判斷客戶有需求(2)已經(jīng)使用用友老版本的了（說明服務(wù)中心的身份，問清軟件版本號，看有無升級的可能性，關(guān)心服務(wù)，看有無收服務(wù)費的可能。如

13、客戶遇到問題，第一次可以免費上門了解情況。）有預(yù)算，但上的時間不清楚（是很好的客戶，首先了解一下需求，想辦法約上門演示，過半個月去電一次進(jìn)行感情溝通）擔(dān)心自己學(xué)不會（說明很有需求，首先打消他的顧慮，告知用軟件做帳流程與手工做帳流程很想近，不用花錢去學(xué)電算化，我們會從最基礎(chǔ)的教起。我們客戶當(dāng)中有很多年齡比較大的財務(wù)，從不會用鼠標(biāo)教起，現(xiàn)在都用得非常好，約上門。）如何判斷客戶有需求如何判斷客戶有需求(3)抱怨服務(wù)不好（一種情況是使用了軟件的用戶，另一種情況是沒用軟件，但聽朋友說我們的服務(wù)不好的。方法：告知我們是服務(wù)中心，服務(wù)在全國排名第一，把服務(wù)細(xì)則和聯(lián)系方式傳給用戶）想?yún)⒓佑糜衍浖呐嘤?xùn)（是很好

14、的客戶，首先，嘗試約上門，不行在告訴客戶公司每月會有一次軟件培訓(xùn)，記下用戶信息，有培訓(xùn)時通知參加綱要：綱要：過前臺遇到的問題過前臺遇到的問題1以提問方式挖掘客戶的需求以提問方式挖掘客戶的需求2如何判斷有需求的客戶如何判斷有需求的客戶331如何提預(yù)約上門如何提預(yù)約上門4跟客戶保持聯(lián)系的方式方法跟客戶保持聯(lián)系的方式方法5如何向客戶提出預(yù)約上門如何向客戶提出預(yù)約上門當(dāng)客戶對軟件很感興趣，問到價格、功能等情況時要首先當(dāng)客戶對軟件很感興趣，問到價格、功能等情況時要首先考慮約上門考慮約上門方法：跟客戶說，通過電話介紹是比較籠統(tǒng)的，讓我們的方法：跟客戶說，通過電話介紹是比較籠統(tǒng)的，讓我們的 技術(shù)人員上門做個

15、免費的演示，這樣可以更直觀、技術(shù)人員上門做個免費的演示，這樣可以更直觀、 清楚地了解軟件功能，您看您是這周二還是周三有清楚地了解軟件功能，您看您是這周二還是周三有 時間呢？（用選擇式提問）時間呢？（用選擇式提問） 問客戶地址在哪里，故作驚訝狀地告訴客戶剛好我問客戶地址在哪里，故作驚訝狀地告訴客戶剛好我 們的服務(wù)人員們的服務(wù)人員xxxxxx天，到那邊做服務(wù)，順便把軟件帶天，到那邊做服務(wù)，順便把軟件帶 過來給您看一下。如果預(yù)約失敗，要地址寄資料過來給您看一下。如果預(yù)約失敗，要地址寄資料/ /光光 盤，有地址以后可以直接上門拜訪。）盤，有地址以后可以直接上門拜訪。）如何向客戶提出預(yù)約上門如何向客戶提

16、出預(yù)約上門(2)遇到競爭對手要首先考慮約上門。遇到競爭對手要首先考慮約上門。 方法：首先讓客戶認(rèn)同服務(wù)的重要性，然后讓客戶貨比三方法：首先讓客戶認(rèn)同服務(wù)的重要性，然后讓客戶貨比三 家，說出我們的服務(wù)優(yōu)勢（服務(wù)中心，服務(wù)質(zhì)量全家，說出我們的服務(wù)優(yōu)勢（服務(wù)中心，服務(wù)質(zhì)量全 國第一），告訴客戶只有通過演示才能區(qū)分技術(shù)水國第一），告訴客戶只有通過演示才能區(qū)分技術(shù)水 平和服務(wù)質(zhì)量，另外，把我們的服務(wù)細(xì)則傳真過平和服務(wù)質(zhì)量，另外，把我們的服務(wù)細(xì)則傳真過 去，短時間內(nèi)去電確認(rèn)（傳真發(fā)后去，短時間內(nèi)去電確認(rèn)（傳真發(fā)后1-21-2小時去小時去 電），然后夸大潛在風(fēng)險，讓其對競爭對手產(chǎn)生不電），然后夸大潛在風(fēng)險，

17、讓其對競爭對手產(chǎn)生不 信任感。信任感。綱要：綱要：過前臺遇到的問題過前臺遇到的問題1以提問方式挖掘客戶的需求以提問方式挖掘客戶的需求2如何判斷有需求的客戶如何判斷有需求的客戶331如何提預(yù)約上門如何提預(yù)約上門4跟客戶保持聯(lián)系的方式方法跟客戶保持聯(lián)系的方式方法5跟客戶保持聯(lián)系的方法跟客戶保持聯(lián)系的方法方式：電話、手機、mail、MSN、QQ方法：節(jié)日的問候（五一、十一、春節(jié)等）了解客戶興趣愛好，感情溝通時談客戶感興趣的話題。對已婚的女士交流孩子問題容易產(chǎn)生共鳴，談孩子學(xué)習(xí)教育和喜好?，F(xiàn)客戶優(yōu)點要適度地贊美客戶，如聲音好聽、工作能力強、有親和力等優(yōu)點與客戶攀老鄉(xiāng)要請客戶到公司做客，拉近關(guān)系。 說明：對重要的客戶盡可能要到客戶的手機、mail、 MSN、