客服部門機制方案

1、客服部門機制方案第一部分 目錄（一）部門宗旨（二）部門職能（三）流程框架結構（四）崗位職責（五）管理制度（六）晉升機制（七）客戶服務項目的落地機制（八）客戶服務熱線行為規(guī)范部門宗旨客服部宗旨：用專業(yè)、及時、貼心的服務為客戶創(chuàng)造最大價值；最大程度的滿足客戶需求，讓客戶放心!_ 、部門職能客服部職能概述客服部的職能就是通過制定客戶服務原則與標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，為企業(yè)內(nèi)部、外部客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務,以塑造和維護企業(yè)的良好形象和信譽三、流程框架圖電話客戶接入網(wǎng)站客戶接入電話（短信）回訪咨詢產(chǎn)品咨詢、查詢投訴、建議、退款_根據(jù)客戶的問題進 行回復如現(xiàn)場無法準確回 復，

2、則協(xié)商時間事后 按時回復客戶記錄客戶投訴的問 題，并記錄匯總 如遇到無法現(xiàn)場解 決則記錄事后回復 以及回訪確認是否為有效客戶、意向客戶（保留客戶信息：電話、姓名、個人情況）有效客戶訂單生成（意向客 戶信息記錄后期開發(fā)維護）1 1 咨詢，查詢的則根據(jù)咨詢的信息定向有效 客戶以及意向客戶（并將客戶信息保存）2 2、投訴客戶的問題解決后，定期給予回訪， 提高我們對其服務印象，使其能夠二次開發(fā)以 及轉(zhuǎn)介紹量增加。3 3、退款客戶，核實客戶的信息以及退款的原 因等并記錄保存。核實無誤后則進行退款。訂單回訪后期回訪（二次開發(fā)）唱單（跟客戶根據(jù)客戶購買后約核實客戶個人7 7 日 1515 日后兩次信息，收貨

3、地回訪，回饋并記錄址信息，購買客戶的使用情況及貨物信息等）信息。三個月后再|(zhì)次聯(lián)系并二次開發(fā)核實信息無誤1 1、根據(jù)客戶回饋后，與廠家聯(lián)的信息再次區(qū)系并給與發(fā)貨分客戶性質(zhì)：可通知（并再次二次開發(fā)，暫緩與廠家確認客開發(fā)等戶相關信息避2 2、綜合所有問題匯免傳達錯誤）總，并根據(jù)整合至FAQFAQ 里完善題庫。四、崗位職責1、 客服經(jīng)理職位概要： 全面負責公司的客戶服務體系建立、部門為了發(fā)展計劃、部 門管理及相關規(guī)章制度的制定與實施，確保公司客服部工作的正常運行。 崗位職責：1、負責部門為了發(fā)展的計劃和標準的制定與實施，全面提升客戶服務 質(zhì)量；2、組織建立符合客戶需求的各類客服相關的管理制度及措施，

4、并推進 實施；3、監(jiān)督、檢查下屬員工的工作；4、定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；5、 掌握市場部工作情況和本部門有關服務數(shù)據(jù)；6、關系下屬思想工作、生活7、負責客服部人員的調(diào)度及安排8、對下屬的記錄行為、工作秩序、精神面貌負責；9、維護和拓展指定區(qū)域內(nèi)的客戶關系10、培訓、考核客服人員，提升客服人員工作能力，改善工作質(zhì)量11、在深入研究其他成功網(wǎng)絡公司客服成功經(jīng)驗的基礎上， 有步驟的 搭建客戶服務體系；與各部門的溝通，協(xié)調(diào)工作；12、受理關于客服工作的重大投訴；13、關注事實，尤其是行業(yè)信息， 要對公司產(chǎn)品線所涉及的相關行業(yè) 進行深入了解， 努力消除自己在這一領域的盲區(qū)。 全面了解本行業(yè)

5、的 宏觀政策走向。2、客服部主管職位概要： 貫徹實施上級領導交代的工作與事宜， 監(jiān)督下屬工作并及時反饋給 上級領導，并嚴格執(zhí)行公司級部門制定的流程及制度；崗位職責：1、協(xié)助客服經(jīng)理抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善客服工作流程，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知， 執(zhí)行各項任何的實施管理， 維 持客服部門正常的工作秩序；2、規(guī)范執(zhí)行客戶服務程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；3、對重大客戶轉(zhuǎn)交上級領導處理；4、 執(zhí)行直接上級制定之售后服務計劃，協(xié)助下屬完成客戶的跟蹤與維 護；5、部門整體工作協(xié)調(diào)，正確及時傳達上級指示；6、接受外部（客戶）、內(nèi)部（同事）投訴及時處理有關問題；7、收集成交客戶信息，及時上報8

6、、及時對下級客服人員服務工作中的爭議做出裁定， 并匯報客服經(jīng)理；9、受理下級員工的建議、異議、按照程序處理10、客戶節(jié)日禮品申請， 節(jié)日前提前匯報給上級， 并制定出開戶的禮 品申請計劃；11、填報下屬過失報告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級領導12、根據(jù)工作需要調(diào)配下級，上報直接上級批準后執(zhí)行；13、定期對客戶資料的匯總、整理與填充；14、定期對成交客戶進行調(diào)研， 定期掌握成交客戶的動態(tài)， 核實后報 送上級；15、定期向直接上級領導述職；16、對客服人員工作流程的正確執(zhí)行負責；17、與客服工作有關聯(lián)部門進行協(xié)調(diào)與協(xié)作；18、處理解決客服工作過程突發(fā)時間，并呈報上級。3、客服專員1、客服專員1.1、整理日

7、常資料：收集與客戶有關的更多信息；1.2、客戶資料的錄入、整理、分析、統(tǒng)計、匯總1.3、嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務；1.4、及時正確回訪客戶，合理安排客戶回訪時間1.5、熟練掌握業(yè)務知識，了解公司產(chǎn)品及服務對象的情況1.6、與公司各部門進行簡單的工作業(yè)務溝通客戶下單核實庫存核實總金額以及付款方根據(jù)付款方式通知廠家發(fā)貨發(fā)貨時與客戶溝通發(fā)貨事宜并確定發(fā)貨信最終回訪，提升及時上報無法及時記錄客戶反映的客戶滿意解決解決的問題問題，給予解決方案三天內(nèi)進行貨物跟蹤回訪1.7、 收集客戶對軟件制作的意見和建議，接受顧客的意義和意見；1.8、 做好銷售統(tǒng)計工作，填報各類規(guī)定表格；1.9、 對老客戶進行產(chǎn)品升級

8、引導和使用1.10、每日按時寫工作日志，每周、月按時交報表和工作總結呈送上級對 此短時間內(nèi)工作審核1.11、節(jié)日問候1.12、聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令1.13、懂得并善于從各方面強化自己的服務水平1.14、為人真誠，做事認真，責任心強。有耐心和細心，有良好的客戶服 務意識。對于不會操作的客戶要給與指引，引導客戶，處理好與客 戶之間的關系，為客戶提供實實在在的幫助。2、線上客服2.1、 客服專員線上咨詢、 電話溝通訂單相關事宜或客戶直接電話與客服人 員溝通訂單，并及時記錄客戶的信息和問題進行匯總。2.2、 根據(jù)客戶訂單內(nèi)容核實庫存及相關銷售政策，核算貨物的總金額。2.3、 再次與客戶

9、電話確認貨物、政策、貨款是否一致，以及客戶所交待的 相關事宜，最后確定客戶打款方式。2.4、 經(jīng)財務核實確定客戶打款后，及時將訂單轉(zhuǎn)接至廠家，讓其聯(lián)系配送2.5、 發(fā)貨時把客戶的所有相關物品準備齊全2.6、 待貨物發(fā)出后第一時間告知客戶及配送公司的聯(lián)系方式（最好能確定快遞師傅的電話），以便于客戶準備接貨事宜。2.7、 貨物發(fā)出后三天內(nèi)（正常情況）進行客戶到貨跟蹤回訪，及時記錄客 戶反映的問題并做出解決方附表1:流程圖3、投訴、回訪專員1、投訴：1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非 常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客 服專員每日認真提取客

10、戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服經(jīng)理,由客 服經(jīng)理安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時 更新,避免遺漏。3.資料處理?？头?jīng)理按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的 原則,分配給相關客服專員?？头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。2、回訪：對不同類型的客戶進行不定期回訪1、客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶 需求,提高客戶滿意度。2、回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等3、回訪流程:從客戶檔案中提取 需要

11、統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計 整理后分配到各客服專員,通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流 溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回 訪活動的信息載體）,最后分析結果并撰寫回訪總結報告,進行最 終資料歸檔。4、回訪內(nèi)容:1.）詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和意見;2.）特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動 期）3.）友情提醒客戶所需物品的持續(xù)使用效果（二次開發(fā)） 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。3、高效的投訴處理1、完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉 環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客 戶投訴得到

12、高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。2、投訴處理工作的三個方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道2.對投訴進行迅速有效的處理3.對投訴原因進行最徹底的分析 投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客 投訴解決策略:1、渠道短2、代價平3、速度快4、認識服務與品牌的關系3、顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比 損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償 性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。五、管理制度1、保密機制1.1對公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)（銷量、客戶資料、部門制度等）1.2加強部門辦公區(qū)的安全，未經(jīng)上級主管領導批準不得帶外來人員

13、進入 工作現(xiàn)場1.3外人用電腦必須經(jīng)過相關人員同意，并且監(jiān)督下方可使用，如有亂篡 改數(shù)據(jù)、拷貝數(shù)據(jù)者嚴懲1.4嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。1.5對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁做為廢品 出售。1.6指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時整理歸檔。1.7不得將與生產(chǎn)無關的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準利用系統(tǒng)終端玩游 戲，嚴禁無關人員使用系統(tǒng)終端及辦公設備。2、各類賬號管理機制公司所有信息平臺、 網(wǎng)站， 用戶使用權歸屬公司， 密碼一并作為資料記錄上交存檔3、部門日常管理機制序號項目實施細則備注1出勤1、晨訓、晨夕會無故遲到5元/次2、部門各項

14、會議無故遲到5元/次特殊情況視情況而定2衛(wèi)生1、保持個人桌面整潔，如雜亂無章，負 責本部門一周的衛(wèi)生工作工作特忙時，必須及時請求支援3行為1、 嚴禁穿戴奇裝異服，發(fā)型凌亂者2、 禁止穿拖鞋（人字拖，拖鞋）3、 女性員工禁止穿過于暴露的服裝4、 禁止在工作區(qū)域大聲喧嘩等周六、周日例外，但是看得過去4分享與主持1、兩周未分享一次者，贊助5元/次2、一月未分享者，贊助10元特殊情況視情況而定4、交接班機制4.1休息交接：休息人員在下班前半小時進行工作交接，做好交接班記錄工作。4.2臨時工作需要交接：交班人員要前提前10-30分鐘工作交接，做好交接準備工作。4.3交班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確

15、，并當面履行交接手續(xù)。4.4交班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理完畢后再進行交接，接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.5凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交班人負責，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負責4.6值班人員交接一定要事先征得相關人員同意后方可交接班，若因交接造成脫崗現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。4.7嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。4.8嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程，不得擅自更改客戶資料。5、請示匯報機制為了及時掌握情況正確處理問題，客服人員必須加強請示報告制度。遇有下列情況，應及時請示匯報5.1工作中發(fā)現(xiàn)的市場

16、競爭問題。5.2工作中發(fā)現(xiàn)的泄密問題。5.3發(fā)生重大差錯、違反公司規(guī)定的情況。5.4超出本職范圍以外需安排解決的問題。 備注：請示匯報需及時準確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向 領導匯報。6、考勤機制6.1、客服人員必須嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間6.2、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如需請假的按以下規(guī)定執(zhí) 行。1部門經(jīng)理請假由上級領導批準，并報行政部門備案2部門職員請假2天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批， 請假3天以上的，由部 門經(jīng)理像上級領導申請審批。 請假情況需報行政部備案， 部門負責人及時安排好 頂崗人員。6.3、工作人員上班下班必須做好考勤記錄，否則視作曠工處理（視情 況而定

17、），工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。7、計算機安全管理機制7.1、對于聯(lián)網(wǎng)的計算機，任何人在未經(jīng)部門主管批準的情況下，不得 從網(wǎng)絡復制軟件或文檔；7.2、所有微機不得安裝游戲軟件；軟件在使用前必須確保無毒。7.3、使用人在離開前應先退出系統(tǒng)再關機。7.4、任何人未經(jīng)他人同意不得使用他人電腦。7.5、除專業(yè)負責硬件維護的人員外，任何人不得隨意拆卸所使用的電 腦設備。7.6、硬件維護人員在作業(yè)完成后或準備離去時，必須將所拆卸的設備復原六、晉升機制宗旨：為了給各位戰(zhàn)友更好的發(fā)展平臺、晉升空間，調(diào)動大家工作的積極性，充分發(fā)揮自己的潛能1客服部晉升流程2、晉升機制2.1、專員分為一、二、三級專員。一級專員為

18、競聘或者入職試用；一級 專員三個月合格后轉(zhuǎn)正晉升為二級專員；二級專員三個月合格晉升為三級專員2.2客服三級專員三個月后合格晉升轉(zhuǎn)正，并符合相應的要求可以參與 客服主管的公開競聘（客服一到三級專員統(tǒng)稱客服專員）備注：如有德才兼?zhèn)洹⒔?jīng)驗豐富，具有特殊勝任能力者可主動申請，破格重用七、客戶服務項目的落地機制7.1、 每周給客戶發(fā)周信息（養(yǎng)生、溫馨提示、積極向上、生活小常識）7.2、 傳統(tǒng)節(jié)假日祝福（春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）7.3、世界性公益活動的倡導（世界環(huán)境保護日、世界海洋日、世界熄燈日等）7.4、公司各項宣傳活動的及時傳遞7.5、公

19、司新出臺政策的及時傳達7.6、客戶及家人生日的短信祝福7.7、成交客戶生日及寄送生日禮物7.8、針對客戶提出的疑問，24小時內(nèi)予以答復7.9、定期對客戶的建議進行整理，評選出合理化建議獎并寄送相關禮品八、客戶服務熱線行為規(guī)范熱線人員必須注意電話禮儀、 談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客 戶滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。1、聲音運用1.1、聲調(diào)：應進入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。1.2、音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。1.3、語氣：輕柔和緩但非嗲聲嗲氣。1.4、語速：適中，每分鐘應保持120個字左右。2、話務行為規(guī)范2.1、接話過程中始終微笑服務

20、，并保持良好的服務態(tài)度。2.2、主動向客戶問候。2.3、語音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。2.4、耐心、細致、誠懇對待客戶。2.5、不推諉客戶。2.6、禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。2.7、不隨意提供客戶資料，不擅自更改對待客戶資料。2.8、不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶。2.9、善于引導客戶，向客戶適時推介合適的業(yè)務。2.10、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。2.11、較強的解決問題的能力， 能夠詳細、 準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。3、熱線電話規(guī)范服務用語標準用語具體要求開頭語您好，同約同往客服中心，請問您有 什么可以幫助您？不可以用“喂”字開頭

21、沒聽清問題時對不起，XXXX 先生/ /女士，剛剛沒有聽 清楚，請您重復一遍好嗎？善于傾聽，弄清問題，不明白時用征詢的 語氣向來話人詢問需要來話人提供信 息時請問怎么稱呼您？ / /請問您的全名 是？（業(yè)務需要時）詢問時不得使用命令式語言，多用疑問 句，少用否定句應答解釋出現(xiàn)錯誤 時非常抱歉，剛才我的解釋有誤，具體 的是.通話過程中必須耐心周到，謙和大方，盡量避免錯漏，一旦發(fā)生應立即向來話人致 歉。需要來話人等待時抱歉，請您稍等/ /他今天休息，您看我 能否幫您解決呢？（如果客戶必須要求其回電）XXXXXX 先生/ /女士您好，請您留下您的聯(lián) 系方式以及相關問題，等XXXX 值班時及時給您回電

22、，您看可以嗎？應避免來話人對操作聲音的誤解（如果客戶點名要求某位客服接電，此客服又不值班，那么就替代解決。 如果客戶必須要求 此客服回電，那么記錄客戶信息讓其值班 時回電。）等待結束再次與來 話人溝通時，或者來 話人責備電話難打、 接電話慢時1 1、抱歉，讓您久等了，請問您有什 么需要幫助的？2 2、抱歉，讓您久等了，因線路繁忙， 請您諒解，您看有什么可以幫助您 的？態(tài)度誠懇謙和，不得有厭惡情緒咨詢或投訴業(yè)務基本受理完畢時請問您還有什么可以幫助您的嗎？（2 2 遍）（如果客戶沒有什么問題） 感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！（如果是投訴的）結束語：XXXXXX 先生/ /女士，您好，您的信息已

23、經(jīng) 記錄完畢并轉(zhuǎn)到相關部門。請您電話 保持暢通，待我們工作人員與您聯(lián) 系。感謝您對我們的關注，祝您生活 愉快，再見！如來話人表示不清楚，應進一步耐心解 釋。此時應主動提示來話人，以順利過渡通話結束。遇到無聲電話首語后無人應答，重復二遍“您好， 您的電話已接通，請講話”結束語：對不起，聽不到您的聲音，請您 掛機重撥，再見！電話雜音大或來話 人聲音太小，聽不 清時非常抱歉，您的電話聽不清楚，請您 大聲點好嗎？1010 秒后電話仍不清晰：對不起，您的電 話聽不清楚，請您換一部電話再撥， 再見?。ㄒ?qū)Ψ娇赡苈牪坏绞芾韱T的聲音）來話人發(fā)脾氣或破口大罵時不好意思，請問有什么能幫您嗎？我 們會盡力為您解決的

24、。（與公司業(yè)務有關）不得與來話人對罵或不予理睬， 更不能直 接掛線（與公司業(yè)務及產(chǎn)品無關， 則告知 我們公司信息兩遍，則可以掛機。來話人不使用普通 話造成溝通困難非常抱歉，我聽不太清楚您的方言， 請您說慢一點可以嗎？要耐心地接聽客戶的來電（依然聽不懂客 戶的方言，可以讓其旁邊有沒有別人可以 接聽的）來話人提出建議、 批評時感謝您對我們公司的關注和支持！您 的建議我會及時轉(zhuǎn)給相關部門。定期依據(jù)客戶的建議評選出建議獎，并贈送相應的禮品或其它來話人一直講無關 話題或遇到騷擾電 話對不起，請問您有什么需要幫助的嗎？結束語：對不起，請您配合我們的工 作，如果您沒有其他需要咨詢的問 題，感謝您的來電，再見

25、！如來人繼續(xù)講無關話題，需提示：請您配合我們的工作，如果您沒有其他要咨詢的 問題，請您掛機。如來話人仍不予理睬，可提示后結束后掛機。詢問涉及保密事項 時非常抱歉，您的問題，我無法給您回 答，您看請您留下您的聯(lián)系方式，稍 后會有相關部門與您聯(lián)系，您看可以 嗎？針對公司某些保密事項， 客戶非要了解和 咨詢，那么留下其聯(lián)系方式， 讓相關部門 解決。如果個人隱私則可以按照騷擾電話解決。來話人堅持不接受 話務員的解釋或處 理意見，要求找領 導親自為其解決問 題時請您放心，您的意見（問題）我們會 及時向上級領導反映，并盡快（2424 小時內(nèi)）答復您。請問您還有其他問題 嗎？確認對方已留下聯(lián)系方式，提醒對方

26、我方 要掛線，請來話人諒解。與客戶稍微說明現(xiàn)場領導處理的方式也是一樣的，您等待的時間， 還不如讓我趕 緊替您移交處理。如果客戶依然堅持，那 么確保其聯(lián)系方式留下之后，告知：您的問題，已經(jīng)幫您記錄， 稍后會讓我們主管 / /經(jīng)理與您聯(lián)系，您看可以嗎？4、熱線電話接線忌語4.1、 喂，說吧4.2、 什么？聽不清，重講4.3、 你有沒有搞錯呀4.4、 你問的什么問題你不知道啊4.5、 你問我，我怎么知道4.6、 又不是我處理的，你跟我喊什么4.7、 你去告?。凵夏母娑夹?！4.8、 我態(tài)度怎么了，我態(tài)度挺好的！4.9、 你喊什么，小聲點不行4.10、 你著什么急啊，催什么催！4.11、 我怎么橫了，

27、我什么時候橫了!4.12、是我說的嗎！誰跟你說你找誰去！不用對我們發(fā)火！4.13、你說清楚點行嗎？4.14、你怎么不早說呀4.15、你先聽我說行嗎！4.16、 不知道、不清楚。你問XXX吧，跟我們沒關系。4.17、 你想好了嗎？到底（究竟）4.18、 喂講啊，聽見了嗎？4.19、 你不會好好說嗎？4.20、我都說幾遍了，你怎么還不明白？4.21、剛才不是跟你說了嗎!怎么又問？4.22、我沒錯，你愿意找哪兒就找吧！4.23、你說那么快（慢）干什么！4.24、煩人、神經(jīng)病、討厭4.25、聽不到、大聲點！4.26、 不知道現(xiàn)在是休息時間啊，有事一會！4.27、 快點講，你到底要干什么？4.28、 （

28、來話人使用方言）聽不懂，換個人說吧！ （會說普通話嗎？）4.29、 （來話人撥錯了電話）打錯了4.30、 （需要來話人稍等）等會兒！5、客服應具備的基本素質(zhì) 一個合格的網(wǎng)站客服，應該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì) 網(wǎng)站客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種 壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負荷情感付出的支持能力。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)站客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名

29、優(yōu)秀的網(wǎng)站客服人員應該對其所從事的客戶 服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得 顧客對服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)站客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工 作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶， 客服的心情好了

30、也會帶動客 戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話 的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言 溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客 戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識， 如果你自 己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)站客服人員還應該具備敏銳的觀察力

31、和洞察 力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以 有針對性地對其進行誘導。具備良好的人際關系溝通能力： 良好的溝通是促成客戶掏錢的重要步驟之 一，和客戶在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。 不管 是交易前還是交易后， 都要與客戶保持良好的溝通， 這樣不但可以順利的完成交 易，還有可能將新客戶吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧： 網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通 訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析

32、解決能力。4、要有人際關系的協(xié)調(diào)能力。6、客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將 扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)站客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出 的商品，有了問題的時候， 不管是顧客的錯還是快遞公司的問題， 都應該及時解 決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺 得他是受尊重、 受重視的， 并盡快提出解決辦法。 在除了與顧客之間的金錢交易 之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧

33、客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我 們有足夠的耐心和熱情， 細心的回復， 從而會給顧客一種信任感。 決不可表現(xiàn)出 不耐煩，就算對方不買也要說聲 “歡迎下次光臨”。 溝通過程中多采用禮貌的態(tài) 度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（二）語言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺 我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多 謝支持”。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功， 同樣一件事不同的表達方式就會表達 出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言？ 比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。在客戶服務的語言中，沒有“我