客服2011年工作總結(jié)和2012年工作計(jì)劃

1、客服2011年工作總結(jié)和2012年工作計(jì)劃2011，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。 經(jīng)歷了平生的好多 “第一次”，第一次股災(zāi)、 雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危 機(jī)回首2011年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶 川大地震也讓我給遇上了， 甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕 上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō)，是無(wú)比 的幸運(yùn)與不幸，也無(wú)比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起 “犧 牲”；幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇!我于2011年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì) 和流程不熟悉， 還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作

2、， 導(dǎo)致 我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨， 還有自己的努力琢磨， 我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技 巧，懂得了怎樣和客戶(hù)溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小 產(chǎn)品的技巧。 記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候， 李老師給我們進(jìn)行了 一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)， 當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視， 沒(méi)有背下來(lái)， 于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表 現(xiàn)較差，以致于我在2012年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來(lái) 就是個(gè)位數(shù)）。從2012年總的業(yè)績(jī)來(lái)看， 我的表現(xiàn)不是很好， 從2011年4月份到2011年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的， 但是 突然

3、在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒(méi)有足夠的資源；2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不 是很好；4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎 么講解。在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中， 自己有粗心大意的時(shí)候， 有的客戶(hù) 家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟 件沒(méi)有仔細(xì)檢查。 在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：1、最開(kāi)始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí) 候重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握

4、了此技術(shù)） ；2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào) 錯(cuò)（彈紅叉出來(lái)）；3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤；4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過(guò)程中突然死機(jī)，在使用過(guò) 程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒(méi)有解決） ； 在2012這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷 痕累累但收獲頗多， 首先是本人聽(tīng)了2012年八大高手的課程，并學(xué) 以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市 和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗， 無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，文章僅作為參考使用， 請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯 （2020年2月22日星期六）我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回， 但從操 作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2012年的工作布局和計(jì)劃：布局：1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課 的能力；2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶(hù)講解；3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人；4、多打電話跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課；5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；共2頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)126、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料；8、多挖掘客戶(hù)的需求，多找意向客戶(hù)