銷售部管理運(yùn)行規(guī)范

1、市場營銷部管 理 運(yùn) 行 規(guī) 范 目 錄1、部門 簡介1-01部門職能 1-02營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（參考）2、崗位職責(zé)2-01營銷部經(jīng)理 2-02營銷代表 2-03營銷文員3、作業(yè)指導(dǎo)書3-01營銷文員3-02營銷代表3-03長住客戶訂房3-04處理超額預(yù)訂3-05傳真、信函訂房3-06取消預(yù)訂3-07預(yù)防超額預(yù)訂3-08重要客人接待（VIP）4、業(yè)務(wù)流程4-0l 營銷訪問工作流程4-02 電話營銷工作流程4-03 開發(fā)新客房工作流程4-04 現(xiàn)場介紹酒店工作流程4-05 會(huì)議預(yù)訂與接待工作流程4-06 商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作流程4-07 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待工作流程4-08 長住客戶簽約與接

2、待工作流程4-09 長住客戶簽約與接待工作流程4-10 長住客戶退房、續(xù)租工作流程5、程序和步驟5-01市場計(jì)劃報(bào)批工作程序5-02市場計(jì)劃執(zhí)行與控制工作程序5-03營銷訪問工作程序5-04電話營銷工作程序5-05開發(fā)新客戶工作程序5-05開發(fā)新客戶工作程序5-06現(xiàn)場介紹酒店工作程序5-07會(huì)議預(yù)訂與接待工作程序5-08商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作程序5-09團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待工作程序5-10長住客戶簽約與接待工作程序5-11簽訂合同工作程序5-12營銷協(xié)議續(xù)簽工作程序5-13檔案分類工作程序5-14檔案管理工作程序5-15客戶維護(hù)及各類券申請工作程序6、規(guī)章制度6-01營銷計(jì)劃管理制度6-02營銷人

3、員責(zé)任制度6-03營銷部例會(huì)制度6-04營銷人員拜訪客戶制度6-05營銷部工作報(bào)告制度6-06營銷價(jià)格管理制度6-07營銷合同管理制度6-08檔案資料管理制度6-09營銷部辦公室管理制度6-10營銷經(jīng)理每日工作1、部門簡介1-01部門職能營銷部，其主要功能是協(xié)助店總經(jīng)理制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，保證該計(jì)劃的正確貫徹與執(zhí)行，與酒店各部門共同協(xié)作，完成酒店的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。營銷計(jì)劃以及營銷工作的主要內(nèi)容包括：確定酒店目標(biāo)市場，制定營銷方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。1-02營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（參考） 營銷部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)、會(huì)議營銷代表商務(wù)、旅行社營銷代表商務(wù)、企業(yè)單位營銷代表文員、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員商務(wù)、商會(huì)協(xié)會(huì)

4、營銷代表2、營銷部崗位職責(zé)201營銷部經(jīng)理（一）層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：營銷代表（二）崗位職責(zé)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷工作，制定營銷計(jì)劃和營銷策略，有效地開拓市場，與各部門配合做好營銷接待工作，保證營銷任務(wù)的完成。（三）工作內(nèi)容1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持營銷部工作，傳達(dá)、執(zhí)行酒店會(huì)議決議和上傳下達(dá)的經(jīng)營管理指標(biāo)。2制定營銷部工作目標(biāo)，制定部門年度預(yù)算及年、半年、月的工作計(jì)劃，掌握 部門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。3、負(fù)責(zé)營銷部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和控制，負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高營銷水平。4、檢查

5、、督導(dǎo)下級，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。5、參加酒店有關(guān)會(huì)議，主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審查每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。6、直接參與業(yè)務(wù)洽談和重要協(xié)議、合同的起草等業(yè)務(wù)活動(dòng)。7、經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴；定期訪問長住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，收集意見，反映要求，并不定期的組織相應(yīng)的聯(lián)歡活動(dòng)。 8、與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。 9、主持每周一次的營銷部工作會(huì)議，檢查上周工作落實(shí)情況，布置下周工作重點(diǎn)。 10、定期檢查下屬人員的日常工作進(jìn)度，掌握重點(diǎn)，督促落實(shí)。科學(xué)地安排所屬營銷人員的工作，并給予指導(dǎo)。 11、組織員工收集市場信息，進(jìn)行市場調(diào)查，歸納整理

6、，認(rèn)真作好市場研究，定期向總經(jīng)理提出市場研究報(bào)告。 12、制定營銷訪問計(jì)劃，審閱營銷工作日志，檢查營銷訪問效果。 13、建立并及時(shí)更新客戶檔案。 14、督促員工建立和健全本部各類工作檔案。 15、審批下屬一天以內(nèi)的事假、病假、調(diào)休等，超過一天需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)屬下員工月末考勤表的填寫、員工評分、獎(jiǎng)金等級評定。 （四）任職條件 1、文化程度：高等院校?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。 2、能力要求：（1）決策能力：根據(jù)市場信息準(zhǔn)確地分析市場發(fā)展趨勢，及時(shí)地提出相應(yīng)的對 策并果斷地采取行動(dòng)。（2）業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營規(guī)劃；可以操作計(jì)算機(jī)分析市場信息。（3）社交能力：能夠與重要客戶進(jìn)行有效的溝通，善于同各階層

7、人士建立良好的關(guān)系。（4）組織協(xié)調(diào)能力：有效地調(diào)動(dòng)營銷人員的工作積極性，知人善任，處理好各 部門間的橫向關(guān)系。 （5）語言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語言、演說語言、談判語言。 （6）其他相關(guān)能力：善于利用各種機(jī)會(huì)搜集市場信息、宣傳酒店產(chǎn)品，遇到意外事件沉著鎮(zhèn)定、應(yīng)對自如。 3、職業(yè)道德： （1）遵守酒店員工守則，講究職業(yè)道德。 （2）樹立賓客至上的道德觀念，聽取其批評意見，不斷完善各項(xiàng)管理工作。 （3）實(shí)事求是，不講假話，秉公辦事，不謀私利。 4、經(jīng)歷要求： 從事酒店?duì)I銷或旅行社工作三年以上工作經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 5、身體要求：身體健康，五官端正，精力充沛，身高男170米，女160米以上

8、。 2-02營銷代表（一）層級關(guān)系 直接上級：營銷部經(jīng)理（二）崗位職責(zé) 在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)系，做好市場調(diào)查和營銷工作，發(fā)展?jié)撛诳?戶，落實(shí)營銷計(jì)劃，擴(kuò)大市場范圍，協(xié)調(diào)店內(nèi)有關(guān)工作，完成部門下達(dá)的營銷定額指標(biāo)。（三）工作內(nèi)容 1、執(zhí)行酒店?duì)I銷計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的營銷指示。 2、根據(jù)市場需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交 營銷工作日志。 3、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營銷工作，并參予一切服務(wù)活動(dòng)。 4、根據(jù)酒店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議簽署合同。 5、定期走訪客戶，每周預(yù)先在周工作計(jì)劃中列出應(yīng)拜訪的對象，走訪完后應(yīng)整 理有關(guān)客戶資料，詳細(xì)

9、填制周總結(jié) 6、根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時(shí)了解客戶的要求、 意見和最新計(jì)劃。 7、接受預(yù)訂，一般日常性的預(yù)訂自行接待，重點(diǎn)、大型的業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)及時(shí)向營銷部 經(jīng)理匯報(bào)，確保客人抵達(dá)之前做好一切準(zhǔn)備工作，事后應(yīng)征詢客人意見，并將意 見反饋給上級及有關(guān)部門。 8、建立客戶檔案，為本部門的市場分析及市場預(yù)測提供參考依據(jù)。 9、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的服務(wù)。 10、定期提交工作報(bào)告。 11、負(fù)責(zé)搜集整理市場情報(bào)和營銷信息。 12、每個(gè)營銷代表除了商務(wù)客人之外都有各自的專職客源方向，應(yīng)各施其職，以自我努力獲取酒店最大的效益。（四）任職條件1、文化程度：高等院校

10、專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、知識要求：專業(yè)知識：具有一般的心理學(xué)、市場營銷和酒店管理知識，熟悉酒店的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。政策知識：遵守外事紀(jì)律，掌握酒店?duì)I銷策略。其他相關(guān)知識：熟悉宗教風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌、禮節(jié)、禮儀。3、能力要求：（1）語言能力：熟悉地運(yùn)用公關(guān)語言和談判語言，口齒清楚，邏輯性強(qiáng)。（2）社交能力：善于同各階層人士交往，待人熱情、友善、禮貌。（3）判斷能力：在與客戶的交往中，能夠敏銳地覺察客戶的需求，掌握客戶心理，準(zhǔn)確判斷市場需求新趨勢。（4）談判能力：正確掌握酒店的價(jià)格策略，適時(shí)、適度、適當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉其N酒店各項(xiàng)服務(wù)，與客戶建立相互信任的良好關(guān)系。（5）其他相關(guān)能力：有廣泛愛好，喜

11、好文體活動(dòng)，掌握一定的服務(wù)接待技巧。4、職業(yè)道德：、（1）遵守員工守則；（2）樹立賓客至上的職業(yè)道德觀念；（3）尊重上級和同事；（4）保守酒店的商業(yè)機(jī)密。5、經(jīng)歷要求：從事酒店工作三年以上或從事酒店公關(guān)、營銷部的工作一年以上。6、身體要求： 身體健康，五官端正，性格開朗，精力充沛，身高男1.70米,女1.60米以上,雙眼裸視0.8。 2-03營銷文員（一）層級關(guān)系：直接上級：營銷部經(jīng)理（二）崗位職責(zé) 在營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備各類的營銷文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷 售協(xié)議等，負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)。（三）工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)起草、傳遞、保管、登記營銷部各種銷售文件、協(xié)議、合同、銷售

12、契約、各類預(yù)訂單、工作聯(lián)系及營銷經(jīng)理的相關(guān)文書工作。2、負(fù)責(zé)客史檔案的建立，配合營銷經(jīng)理做好對外客源市場的分析。3、關(guān)注每日住房以及預(yù)訂情況，統(tǒng)計(jì)再次入住客戶及住3日以上的客戶以及餐廳協(xié)議客人用餐情況，將信息反饋營銷經(jīng)理，直至簽訂協(xié)議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。4、做好相關(guān)網(wǎng)站更新工作，時(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)（攜程、藝龍、飛票等）或其他客戶的預(yù)訂工作，及時(shí)做好網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評回復(fù)，協(xié)助營銷員對會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的跟蹤落實(shí)，并參與相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)客戶來訪接待工作。6、負(fù)責(zé)營銷部的辦公內(nèi)務(wù)（部門考勤、物資領(lǐng)用、部門溝通等）以及接聽電話、留言等日常工作。7、負(fù)責(zé)商務(wù)中心相關(guān)工作。8、完成上級委派的其他工作事項(xiàng)。9、每日作工作記錄，

13、每周六下午17時(shí)前作周工作總結(jié)及分析圖形并作出下周工作計(jì)劃。10、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不對外談?wù)?、泄露部門文字資料、檔案。（四）任職條件 1、知識要求： （1）專業(yè)知識：具有一般的心理學(xué)、市場營銷和酒店管理知識，熟悉酒店的設(shè) 施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。（2）政策知識：遵守外事法律，掌握酒店?duì)I銷策略。（3）其他相關(guān)知識：熟悉宗教風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌、禮節(jié)、禮儀。 2、能力要求：（1）語言能力：熟練的運(yùn)用公關(guān)語言和談判語言，口齒清楚，邏輯性強(qiáng)。（2）社交能力：善于同各階段人士交往，待人熱情、友善、禮貌。（3）判斷能力：在與客戶的交往中，能夠敏銳地覺察客戶的需求，掌握客戶心理，準(zhǔn)確判斷市場需求新趨勢。（4）

14、其他相關(guān)能力：有一定的文筆功底，字跡工整，掌握一定的服務(wù)接待技巧。 3、職業(yè)道德： （1）遵守員工守則。（2）尊重上級和同事。 4、經(jīng)歷要求：從事酒店工作三年以上或從事酒店公關(guān)、營銷部的工作一年以上。 5、身體要求：身體健康，五官端正，性格開朗，精力充沛，身高1、70米，女l、60米以上。 6、外語要求：熟悉一門外語，能用外語進(jìn)行宣傳營銷和業(yè)務(wù)談判、翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。3 、作業(yè)指導(dǎo)書3-01營銷文員1、上崗前檢查好儀容儀表，佩帶工牌，工服要整潔，工作鞋要干凈。2、查當(dāng)日官網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)等是否有新的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評。3、打印當(dāng)日在住客人報(bào)表及餐廳用餐協(xié)議客人并交予營銷代表每人一份，統(tǒng)計(jì)住3日及6日、10日以上

15、客戶，并做記錄；4、在營銷部辦公室里，及時(shí)接聽電話，做好電話留言記錄，并轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。5、每月做辦公用品的申領(lǐng)工作。6、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營銷工作，并參與一切服務(wù)活動(dòng)。7、負(fù)責(zé)領(lǐng)取及商務(wù)協(xié)議錄入等協(xié)助工作。8、負(fù)責(zé)由總經(jīng)辦、營銷部的一切文秘工作。302 營銷代表店內(nèi)營銷：可由前廳主管（經(jīng)理）擔(dān)當(dāng)8:20每日提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，店內(nèi)營銷至酒店二樓餐廳觀察用餐情況，征詢賓客早餐及其他相關(guān)意見。8:40關(guān)注當(dāng)日住房情況以及預(yù)訂情況，了解三日內(nèi)房類房型剩余率情況，并記錄。8:45根據(jù)文員統(tǒng)計(jì)的在住客人情況，散客及協(xié)議客戶由店內(nèi)營銷負(fù)責(zé)跟進(jìn)。9:00-12：20店內(nèi)營銷去大廳做店內(nèi)營

16、銷,前臺不忙的情況下，不可進(jìn)入前臺。為賓客提供問詢、簽訂店內(nèi)協(xié)議、征求賓客意見等服務(wù)。12:20進(jìn)行個(gè)人協(xié)議客戶電話拜訪，征詢賓客意見。13:00出車簽協(xié)議或作推廣17:15制定當(dāng)日工作日志及次日工作計(jì)劃，工作日志上反映)店外營銷：8:20每日提早10分鐘到崗，檢查儀容儀表。8:25關(guān)注當(dāng)日住房情況以及預(yù)訂情況。了解受難日剩余率情況，并記錄8:35準(zhǔn)備出車8:45-11:00出車11:30-12:20做個(gè)人協(xié)議三日、七日、及十日以上的客戶進(jìn)行拜訪、送券、維護(hù)。12:20-13:00電話拜訪13:00出車簽協(xié)議拜訪或推廣。17:15制定當(dāng)日工作日志及次日工作計(jì)劃，3-03 長住客戶訂房1、了解客

17、戶的需要，了解客人所需要的房間種類。2、合同、長包房：（1） 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)，之后與客人協(xié)商并制定價(jià)格（超出權(quán)限需申請）同時(shí)簽訂長住合同。 （2）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便進(jìn)行調(diào)查和聯(lián)系工作。 （3）與客戶確定付款方式，講明酒店付款方式與相關(guān)要求和規(guī)定。 （4）合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額。3、有關(guān)財(cái)務(wù)問題： 長住客戶有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的付款情況，如發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)和樓層服務(wù)員和保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要留住客人，又要避免酒店受損失。304 處理超額預(yù)訂1、出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因暫不能為客人安排房間。（能升

18、級的可做升級處理，需申請）2、主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相近的酒店，第二天有空房后再把客人接回原酒店入住。3、在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制部分客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。3-05 傳真、信函訂房1、收到客人、旅行社或訂房中心傳真要求訂房時(shí)，了解清楚客人傳真的內(nèi)容，具體要求等。2、把客人要求的內(nèi)容寫在訂單上。3、了解房費(fèi)和其它雜費(fèi)所支付的方式。4、如果旅行社要求為客人訂餐時(shí)，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。5、如果客人資料不詳細(xì)，要按來件的電話、地址、傳真號碼與客人核對。6、確認(rèn)好后將預(yù)訂信息錄入電腦。306取消預(yù)訂1、審閱預(yù)訂的電傳，保證信息準(zhǔn)確2、找出原始預(yù)訂單，注明取消字

19、樣3、如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名，包括來電號碼及時(shí)間。聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面說明。4、擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方提供書面說明。5、在電腦上取消有關(guān)信息。6、如是當(dāng)日的個(gè)別團(tuán)、會(huì)議、散客取消預(yù)訂單，要找出原始預(yù)訂單及時(shí)做取消并與相關(guān)部門聯(lián)系，發(fā)放取消EO單3-07預(yù)防超額預(yù)訂1、每日統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期抵達(dá)客人用房數(shù)。2、核對次日預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議，散客預(yù)訂。并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出住房數(shù)，預(yù)計(jì)要入住的客房數(shù)。3、每日查看一周預(yù)報(bào)住房狀況：3-08 重要客人接待（VIP）一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1、書面通知有關(guān)各部門VIP接待事項(xiàng)。2、檢查落實(shí)前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝

20、進(jìn)寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務(wù)臺。3 檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，特別為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。4、落實(shí)貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客 人還要照顧其飲食5、準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具（包括飛機(jī)、車、輪船等）。6、寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：大堂副理、保安部、前廳部等）。二、貴賓抵達(dá)時(shí) 1、營銷代表必須和酒店經(jīng)理在正門等候客人的到達(dá)。 2、門口隨時(shí)保留停車位。 3、客人到達(dá)，主動(dòng)上前迎接并作介紹后，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要時(shí)可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯）。 4、客人在客房填寫入住

21、登記表交付前臺。 5、督導(dǎo)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。 6、視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 7、隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問題。 8、貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，客人用餐時(shí)間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。 三、貴賓離店 1、落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。 2、通知行李員，及時(shí)將客人的行李送至門口。 3、協(xié)助收銀員對客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 4、送客人出門口，直至客人離開為止。4、業(yè)務(wù)流程4-01營銷訪問工作流程4-02電話營銷工作流程開 始制訂電話營銷計(jì)劃準(zhǔn) 備（主動(dòng)電話推銷） （接聽客人電話詢問）報(bào)明身份自我介紹介紹本酒店的產(chǎn)品

22、品傾聽解答、推銷記錄要點(diǎn)傾聽客戶反映如客人預(yù)訂、立即安排感謝客人記錄、資料歸檔如客人預(yù)訂、發(fā)出書面確認(rèn)書結(jié) 束4-03開發(fā)新客戶工作流程開 始訪前準(zhǔn)備制定策略分析對手確定目標(biāo)客戶收集資料掌握客戶走訪客戶表示感謝優(yōu)惠條件解答疑問提出方案尋找要求確定重點(diǎn)帶上資料五訪推銷五 訪四 訪三 訪再 訪初 訪填寫記錄結(jié) 束4-04現(xiàn)場介紹酒店工作流程開 始日期、時(shí)間、地點(diǎn)約 定準(zhǔn) 備準(zhǔn)備鑰匙檢查場點(diǎn)通知有關(guān)人員準(zhǔn)備資料參 觀帶客參觀分發(fā)資料介紹安排迎接客人爭取預(yù)訂送 客感謝客人記錄跟進(jìn)結(jié) 束4-05會(huì)議預(yù)訂與接待工作流程 確認(rèn)客房會(huì)議業(yè)務(wù)意向陽花接受預(yù)訂填寫會(huì)議團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單通知相關(guān)部門會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)、溝通、保證會(huì)議

23、順利進(jìn)行結(jié) 帳拜會(huì)會(huì)務(wù)組資料存檔 4-06商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作流程接到信息 （新公司） （合約公司）填寫確認(rèn)書爭取并簽訂商務(wù)住房合約跟進(jìn)發(fā)展為商務(wù)合約戶確認(rèn)預(yù)訂請客人付訂金下達(dá)預(yù)訂單記錄存檔結(jié) 束4-07團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待工作流程開 始團(tuán)隊(duì)接待接受預(yù)訂檢查準(zhǔn)備工作確 認(rèn)更改預(yù)訂取消預(yù)訂接 團(tuán)通知有關(guān)部門團(tuán)隊(duì)簽字接待協(xié)調(diào)記錄存檔送 團(tuán)結(jié) 束記錄存檔結(jié) 束4-08長住客戶簽約與接待工作流程了解客人要求帶領(lǐng)客人參觀客房原件送財(cái)務(wù)部與客人簽署長住房合約副本留本部并送前臺1份記錄輸入電腦存檔協(xié)助財(cái)務(wù)部收取房費(fèi)協(xié)助解決困難拜訪入住客人至少每月一次將意見反饋到有關(guān)部門4-09長住客戶退房、續(xù)租工作流程開 始發(fā)

24、出書面通知了解客人意向 （客人無意續(xù)租） （客人有意續(xù)租）約定時(shí)間請客人與營銷部談判簽約書面通知有關(guān)部門做好結(jié)帳準(zhǔn)備簽 約 （客人無欠款） （客人有欠款）記錄輸入電腦存檔督促客人按規(guī)定補(bǔ)欠款通知客人搬出用品恢復(fù)房間原狀如客人換房按規(guī)定辦理換房手續(xù)填寫離店通知書檢查押金收取情況有關(guān)部門檢查現(xiàn)場并在離店通知書上簽字結(jié) 束客人辦理離店手續(xù)通知總機(jī)中斷房間電話結(jié) 束5、程序和步驟5-01市場營銷計(jì)劃報(bào)批工作程序。程序步驟1編制營銷 計(jì)劃方案（1） 營銷部會(huì)同客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部編制營銷計(jì)劃方案。（2） 制定酒店?duì)I銷計(jì)劃。2報(bào)總經(jīng)理審批（1） 將酒店?duì)I銷計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。（2） 總經(jīng)理審核批示。（

25、3） 未通過部分由營銷部重新修訂。3審核批準(zhǔn)（1） 總經(jīng)理辦公會(huì)審核。（2） 經(jīng)過修訂、批準(zhǔn)。（3） 向酒店公布營銷計(jì)劃。5-02市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作程序程 序步驟1計(jì)劃分解（1） 營銷部將營銷計(jì)劃分解到季度、月度。（2） 實(shí)行營銷目標(biāo)責(zé)任制。（3） 精心組織、實(shí)施計(jì)劃。2檢查分析（1） 每月、每季度對照營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析執(zhí)行情況。（2） 找出差異和原因。3采取改進(jìn)措施（1） 根據(jù)找出的差異和原因，提出改進(jìn)措施的計(jì)劃。（2） 使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4年終總結(jié)年終按照營銷計(jì)劃，對全年計(jì)劃執(zhí)行和落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)。5-03營銷訪問工作程序程序步驟1基本要求（1） 每人每月外出作營銷訪問客戶

26、不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有1/3新客戶，而用電話做營銷訪問時(shí)則以三算一。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。返回后上交完整填好營銷訪問報(bào)告。（2） 營銷訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊整潔、大方得體。（3） 營銷訪問必須攜帶品：價(jià)格資料（保密）、客戶公司信息資料、酒店宣傳資料、記錄本、名片、信封等。（4） 營銷訪問時(shí)必須遵守外事紀(jì)律。（5） 營銷訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約。（6） 一個(gè)公司的營銷訪問一般以半小時(shí)為宜。（7） 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄。（8） 訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫營銷訪問報(bào)告。2訪前準(zhǔn)備（1） 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，根?jù)近期酒店的營銷目的

27、選取。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪。（2） 做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好營銷方向計(jì)劃。（3） 資料準(zhǔn)備：帶上客戶檔案資料，帶上酒店簡介、酒店宣傳冊、價(jià)格表、營銷訪問報(bào)告、名片、記事本等。（4） 確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)。（5） 準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。3走訪客戶（1） 事先做好預(yù)約。（2） 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的,順藤摸瓜便說一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”。（3） 取出酒店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比。

28、（4） 如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。（5） 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方向。（6） 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證改進(jìn)。（7） 盡量爭取客戶明確的預(yù)定或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷。（8） 我方應(yīng)簡短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。4記 錄離開對方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚憼I銷訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。5跟蹤落實(shí)（1） 如有預(yù)訂，立即處理。（2） 如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對方。（3） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂

29、之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。（4） 對拜訪過的公司，第二天必須打一個(gè)電話或傳真表示感謝.6拜訪技巧（1） 充分準(zhǔn)備：支支吾吾、盲目無目標(biāo)者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品。（2） 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中。（3） 新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說服力。（4） 講個(gè)故事：不經(jīng)意地講一個(gè)你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事。（5） 中轉(zhuǎn)介紹：“上次XX公司的XX先生說你們公司在XXX方面超越同等待業(yè)”等等。（6） 畫龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶的名字。（7） 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力。（8） 客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

30、（9） 長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急賣。（10） 互惠互利：我們不是“推銷”，我們是“互惠互利”。5-04電話營銷工作程序程序步驟1做好準(zhǔn)備（1） 制定電話營銷計(jì)劃。（2） 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。（3） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。（4） 寫好談話的要點(diǎn)。2電話推銷（1） 主動(dòng)問好，以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。（2） 自我介紹自己的姓名，酒店名稱，想與誰通話。（3） 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題。（4） 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對方的興趣。（5） 認(rèn)真傾聽注意對方的反映,并有意識的提問。（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格智策略

31、，講明產(chǎn)品好處，使客戶易接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值。（7） 語言措詞上用比較通用和對方熟悉的詞匯。（8） 通話時(shí)注意力集中，語言簡練規(guī)范。（9） 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。3接聽客人問詢、營銷（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）。（2） 主動(dòng)問好，講明自己身份。（內(nèi)線：您好，市場營銷部）（外線：您好，六合大酒店市場營銷部，我是XX，有什么可以幫您）（3） 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。（4） 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣。（5） 熱誠回答客人提出的問題，如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后立即答復(fù)并表示歉意。（6） 做好要

32、點(diǎn)筆錄。（7） 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)。（8） 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。（9） 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。4確認(rèn)跟蹤（1） 記錄電話營銷情況。（2） 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書。（3） 資料歸檔。5-05開發(fā)新客戶工作程序程序步驟1訪前準(zhǔn)備（1） 掌握目標(biāo)客戶的分布情況。（2） 對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料。（3） 確認(rèn)這是一家有潛力的客戶。（4） 對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？（5） 制定進(jìn)攻的策略：用什么營銷策略來爭取客戶。（6） 擬

33、訂拜訪要點(diǎn)。2走訪客戶（1） 帶上所有必須品（見營銷訪問）。（2） 明確談話的重點(diǎn)、如自己酒店長處、爭取的重點(diǎn)等。（3） 尋找對方的特點(diǎn)、希望和要求。（4） 提出我酒店可以滿足上述需求的的方案。（5） 解答對方提出方案的疑慮或提問。（6） 克服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠。（7） 如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。3記錄填寫營銷訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談的內(nèi)容。4五訪推銷（1） 要有耐心訪問五次該客戶。（2） 每次訪問都要有不同的理由和目的。（3） 從拒絕中加深對該客戶的了解對和自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，以及對供需矛盾的了解和對營銷人員自己的評估等。附：五訪進(jìn)程對比初訪再訪三訪四訪五

34、訪基本態(tài)度不表示推銷，始終只是問候和聊天。客戶表現(xiàn)拒絕，不要強(qiáng)迫，道歉、離開。聆聽對方說不使用本酒店的原因，控制態(tài)度。全面說明本酒店的長處，探求對方的真實(shí)需求。積極推銷，了解不合作的原因或消費(fèi)潛力。面談態(tài)度問候致敬，不要期望過多順從的聽眾靈活提供話題愿意接受對方表情誠懇，“多多指教”。開朗，準(zhǔn)備說“很抱歉”。表示“說得對，有道理”。自信，“有很多情況”。親切的說：“讓我想想?！苯刹还А⒆⒁饬Ψ稚?。不要纏住。反駁急切促銷。逼迫多消費(fèi)。信念開發(fā)新客戶才是營銷代表的最重要任務(wù)。無論如何不動(dòng)搖。 不怕挫折。多訪問才是真正的推銷。要穩(wěn)重結(jié)尾跟蹤“改日再來拜訪”，不必留下太深該印象?！皩Σ黄稹?下次再來

35、。將名片留給接待員/信箱，寫上再訪時(shí)間。“我一定認(rèn)真研究一下”、“多謝指教”，讓他覺得你接受了他的意見?！拔艺娴牡靡娣菧\”。表現(xiàn)關(guān)心對方的態(tài)度和看法?！翱紤]好了嗎？”將過去的談話做個(gè)結(jié)論。5-06現(xiàn)場介紹酒店工作程序程序步驟1做好約定（1） 了解客戶的情況，包括散客的需求，寫字間客人的需求，長包房客人的需求，團(tuán)體客人的需求，旅行社客人的需求等。（2） 檢查參觀場地和預(yù)訂情況，并注意盡量避開酒店各活動(dòng)高峰時(shí)間。（3） 確定一個(gè)雙方都能感到方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。（4） 與客戶約定參觀酒店時(shí)間。2與有關(guān)部門聯(lián)系接待（1） 準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙筆等。（2） 將客人的姓名或

36、客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺，或通知大堂經(jīng)理。（3） 事先與客務(wù)部做好接待聯(lián)系，確定參觀酒店的房間，并進(jìn)行檢查。（4） 事先與餐飲部做好接待聯(lián)系，確定參觀餐廳的地點(diǎn)、時(shí)間并進(jìn)行檢查。（5） 確定客戶參觀的路線，事先做好安排。3做好接待準(zhǔn)備（1） 檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采奕奕。（2） 準(zhǔn)備酒店介紹、宣傳資料和各種服務(wù)設(shè)施的介紹資料、房價(jià)表。（3） 準(zhǔn)備好自己的名片。4帶領(lǐng)客人參觀酒店（1） 預(yù)訂客人到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)帶好上述用品在前臺迎接客人。（2） 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整。（3） 分發(fā)推銷資料.（4） 按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施主

37、要特點(diǎn)，并做記錄。（5） 帶客人參觀客房時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房空調(diào)、有國際、國內(nèi)直拔電話，有衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視等設(shè)施。（6） 向客人介紹餐廳時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和菜品特色。（7） 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（8） 若有時(shí)間，可以請客人喝些飲料。5送客出門（1） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否還有其他問題，爭取客人預(yù)訂。（2） 感謝客人，并送客人出門。6跟蹤記錄做記錄，寫報(bào)告，為下一步工作做出計(jì)劃。5-07會(huì)議預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1接受預(yù)訂1、銷售部接到會(huì)議，與客人確認(rèn)會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容，包括：會(huì)議人數(shù)，會(huì)議主題，會(huì)議指示牌

38、，紙筆，茶水，簽到臺，名卡，會(huì)議室內(nèi)桌椅擺放形式，立式講臺，話筒，音響，投影，LED燈，停車卡，橫幅，插線板，網(wǎng)線等。銷售部確認(rèn)好各項(xiàng)內(nèi)容后，發(fā)會(huì)議備忘錄到各個(gè)部門2會(huì)前準(zhǔn)備1、營銷部在會(huì)議前做好會(huì)議指示牌、簽到臺、名卡、橫幅等。2、檢查前廳部是否在客人指定時(shí)間輸入LED等內(nèi)容，準(zhǔn)備好報(bào)到席。2、檢查會(huì)議室及會(huì)議室外衛(wèi)生間衛(wèi)生，如不干凈及時(shí)通知餐飲部或客房部進(jìn)行清潔。3、檢查會(huì)議室熱水瓶、茶杯是否擺放到位，餐飲部在會(huì)議前準(zhǔn)備好開水，如需茶包，應(yīng)提前放置杯中，以免客人到時(shí)手忙腳亂。5、檢查會(huì)場布置是否妥當(dāng)，檢查話筒音響投影等設(shè)備是否完好，以及其他設(shè)備設(shè)施是否按會(huì)議要求執(zhí)行，營銷人員全程跟進(jìn)會(huì)議。

39、3會(huì)中跟進(jìn)1、客人到場后，營銷部人員根據(jù)客人需求，幫忙整改會(huì)場。2、客人如需使用投影、話筒，營銷部及時(shí)通知工程部人員石頭上來跟進(jìn)會(huì)場。3、會(huì)議開始，由餐飲部調(diào)派人員倒水，并全程跟進(jìn) 4、會(huì)議中，營銷部人員全程跟進(jìn)，如客人臨時(shí)有各方面需求，各部門請盡量配合。 服務(wù)請各部門員工在與客人正面接觸時(shí)保持微笑服務(wù)，不要在客人問問題時(shí)出現(xiàn)“不知道、沒有”等很生硬的回答，為客人服務(wù)時(shí)請積極主動(dòng)，會(huì)議結(jié)束跟進(jìn)1、協(xié)同服務(wù)員檢查會(huì)場內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施有否損壞。2、如有設(shè)備損壞，由營銷部人員與客人協(xié)商。3、餐飲部會(huì)議服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生打掃。4、會(huì)議結(jié)束后由營銷部人員跟進(jìn)會(huì)議費(fèi)用拜訪會(huì)務(wù)組拜訪會(huì)務(wù)組，了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意

40、見和建議，歡送客人離店。資料歸檔做好會(huì)議記錄，將會(huì)議接待資料存檔。會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5-08商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1接受預(yù)訂（1） 收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在二十四小時(shí)內(nèi)答復(fù)。（2） 電話預(yù)定客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行客人預(yù)定內(nèi)容（抵離時(shí)間、姓名、房間數(shù)量、房型、協(xié)議單位、聯(lián)系方式特殊要求等）的記錄。（3） 對新公司（無協(xié)議），主動(dòng)征求對方意見，爭取簽訂“單位或個(gè)人協(xié)議”，將之發(fā)展為酒店的簽約客戶。2確認(rèn)（1） 對協(xié)議客戶，則按照協(xié)議折扣，如對方需要“協(xié)議書”，則填寫一式二聯(lián)“協(xié)議書”，予以確認(rèn)。（2） 若所要房類及數(shù)量可確認(rèn)，須請客人付預(yù)訂金或提供信用卡號碼，以確保該預(yù)訂的

41、落實(shí)，并確認(rèn)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租、付款方式。3下達(dá)預(yù)定單在電腦上錄入預(yù)定信息。5-09團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來的訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。2確認(rèn)（1） 查閱前廳部電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間，填寫團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)傳真給旅行社。確認(rèn)后將單據(jù)存檔。（2） 填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單”。3.通知有關(guān)部門將“團(tuán)隊(duì)接待通知單”以O(shè)A形式發(fā)給客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部等。4登記存檔將“團(tuán)隊(duì)接待通知單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。5更 改（1） 在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次

42、與旅行社確認(rèn)。（2） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部等。（3） 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。6取消預(yù)訂（1） 接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”，發(fā)給客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部。（2） 將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報(bào)告營銷部經(jīng)理。（3） 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)定房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。7預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針適當(dāng)控制流量及房間。8檢查準(zhǔn)備 工作對照“團(tuán)隊(duì)接待通知單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：（1） 團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)。（2） 房間準(zhǔn)備

43、情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤（3） 各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與客務(wù)部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排以及車輛安排。（4） 準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便交流并做好協(xié)調(diào)9、接團(tuán)（1） 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求。（2） 接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同營銷部經(jīng)理及有關(guān)人員到場歡迎。10送團(tuán)（1） 在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳。（2） 與各位客人道別。（3） 征詢賓客入住感受及意見建議（4） 填寫團(tuán)隊(duì)接

44、待報(bào)告5-10長住客戶簽約與接待工作程序程序步驟1準(zhǔn)備（1） 了解客人需要，邀請對方前來酒店實(shí)地參觀客房及其他設(shè)施，熱情主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀。（2） 向客人推薦客房并報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)注意技巧。續(xù)上表程序步驟2簽約（1） 向客人出示長住房合約樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式。（2） 請經(jīng)理與客戶面談后簽署長住房合約，合約一式二份?？腿吮Ａ粢环荩揪频瓯Ａ粢环?。（3） 由營銷人員編號、輸入電腦。（4） 原件送財(cái)務(wù)部，如合約為英文版，在交財(cái)務(wù)部的一份上用中文注明收款方式，一份副本送客務(wù)部，一份副本存本部門。發(fā)往其它部門的合約必須簽收。3服務(wù)（1） 長住房客人安住后，營銷代表必須至少每月拜訪一次，聽

45、取意見，表示關(guān)心，切實(shí)幫助解決困難，適時(shí)舉辦長住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)。（2） 及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長住房客人費(fèi)用的交付工作。4退房準(zhǔn)備（1） 提前一個(gè)月發(fā)出書面通知，了解客人意向。（2） 客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周以書面形式通知客務(wù)部、財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備。（3）退房者如無欠款等未決事宜，告知其在辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復(fù)房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)。5結(jié)帳（1） 客人到前臺辦理結(jié)帳，交回鑰匙，房費(fèi)計(jì)算到交回房卡鑰匙的日期（如實(shí)際住用日期超過合同規(guī)定的日期，延期部分的房費(fèi)按酒店與客人另行協(xié)議結(jié)算，如無另行協(xié)議則原則上按門市價(jià)收?。＃?） 前臺結(jié)帳經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)，終止該客房的對外電

46、話服務(wù)。（3） 退還客人交納的多余押金。6續(xù)租準(zhǔn)備提前一周了解客人意向，如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周前與客人約定時(shí)間，請其與營銷部談判簽約。8續(xù)租簽約（1） 新合約簽署按原程序辦理。（2） 新合約起租日期須與舊合約到期日期銜接。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認(rèn)；從舊合約終止日的第二天起房價(jià)即按新合約執(zhí)行。9通知有關(guān)部門簽署后及時(shí)以書面形式通知客務(wù)部、財(cái)務(wù)部做好準(zhǔn)備，辦理有關(guān)手續(xù)。10續(xù)租換房如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)。11收取押金檢查押金的收取情況，特別注意新合約房間更改升級后押金不夠，則及時(shí)請客人補(bǔ)交部分手

47、續(xù)。5-11簽訂合同工作程序程序步驟1合同樣本（1） 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同樣本。（2） 合同內(nèi)容包括： 雙方名稱： 有效期； 法定地址； 法人代表； 雙方權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任； 結(jié)算方式、聯(lián)系方式等。2拜訪客戶（1） 拜訪客戶：向客戶介紹酒店情況，全面了解客戶基本情況。（2） 對方對酒店不感興趣：寫營銷報(bào)告說明原因，將客戶資料存檔。（3） 有意向客戶：與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議。3填寫合同（1） 有意向客戶，確定客戶類別。（2） 雙方達(dá)成協(xié)議，填寫合同。（3） 報(bào)營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理。4審批合同（1） 經(jīng)總經(jīng)理審核，進(jìn)行修訂。（2） 制作合同文本。（3）

48、 合同承辦人對合同文本進(jìn)行反復(fù)審定，掌握合同內(nèi)容。5簽訂合同（1） 由營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人與客戶簽訂正式合同。（2） 按規(guī)定建立合同臺帳登記。6合同存檔（1） 營銷部留底存檔。5-12營銷協(xié)議續(xù)簽工作程序程序步 驟1準(zhǔn)備合同到期前整理續(xù)簽合同單位名單。2掌握客戶情況（1） 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況。（2） 了解客戶檔案類別、合同性質(zhì)。（3） 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同。3確定是否續(xù)簽合同（1） 合作不理想，不再續(xù)簽合同，資料歸檔保存，登記臺帳。（2） 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容。（3） 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同。4磋商洽談與客戶進(jìn)行磋商

49、洽談，爭取雙方將合同條款達(dá)成協(xié)議。5審批合同（1） 經(jīng)營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。（2） 上報(bào)總經(jīng)理審核，進(jìn)行修訂。（3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，制作續(xù)簽合同文本。（4） 合同承辦人對合同文本進(jìn)行反復(fù)審定，掌握合同內(nèi)容。續(xù)上表程序步 驟6簽訂合同（1） 由營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人與客戶續(xù)簽正式合同。（2） 按規(guī)定建立合同臺帳登記。7合同存檔（1） 合同正本送交財(cái)務(wù)部。（2） 合同副本送交客務(wù)部。（3） 營銷部留底存檔。5-13檔案分類工作程序程序步驟1行政類（1） 公文往來：包括上級下達(dá)的各類公文及以營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。（2） 計(jì)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及營銷部制定的各類計(jì)劃，如市

50、場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。（3） 會(huì)議紀(jì)錄：包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要，營銷例會(huì)等。（4） 批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下發(fā)的各類批示等。（5） 報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。（6） 信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭酒店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的酒店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。（7） 員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。（8） 協(xié)議合同：包括營銷部對

51、外簽定的所有合同副本和合同匯總表。（9） 其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。2業(yè)務(wù)類（1） 商務(wù)客戶：包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為A、B、C三類客戶進(jìn)行編號。（2） 旅游客戶：包括國內(nèi)外旅行社，可分為A、B兩類客戶進(jìn)行編號。（3） 部、委、局、辦客戶：包括政府機(jī)關(guān)組織等，可分為A、B兩類客戶進(jìn)行編號。（4） 長包房客戶；每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。3備份以上檔案作為預(yù)訂、客房、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶及房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。5-14檔案管理工作程序程序步驟1接收（1） 營銷人員在平時(shí)工