IT企業(yè)實(shí)用項(xiàng)目管理流程

1、企業(yè)實(shí)用項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目是創(chuàng)造獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或其它成果的一次性工作任務(wù)。項(xiàng)目從開始到結(jié)束是漸進(jìn)地發(fā)展和演變的，可劃分為若十個(gè)階段，這些便構(gòu)成了它的整個(gè)生命期。不同的項(xiàng)目可以劃分為內(nèi)容和個(gè)數(shù)不同的若十階段。例如建設(shè)項(xiàng)目可分為：發(fā)起和可行性研究、規(guī)劃與設(shè)計(jì)、制造與施工、移交與投產(chǎn)。在IT企業(yè)中，可以把項(xiàng)目管理的整個(gè)生命周期劃分為三個(gè)階段來進(jìn)行管理。第一個(gè)階段是為了獲得定單而展開的公關(guān)項(xiàng)目的管理；第二個(gè)階段是當(dāng)此公關(guān)項(xiàng)目成功接單后才會(huì)產(chǎn)生，轉(zhuǎn)為工程項(xiàng)目管理。第三個(gè)階段是工程項(xiàng)目完成后的系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目管理。一、公關(guān)項(xiàng)目管理流程公關(guān)項(xiàng)目是技術(shù)部門及營(yíng)銷中心客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通、接洽，爭(zhēng)取定單或中標(biāo)的項(xiàng)目

2、，即處于項(xiàng)目公關(guān)階段的工程項(xiàng)目。該類項(xiàng)目分為公關(guān)立項(xiàng)、公關(guān)執(zhí)行、公關(guān)結(jié)項(xiàng)三個(gè)管理階段。如圖1公關(guān)項(xiàng)目管理流程圖所示。（一）公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)管理公關(guān)項(xiàng)目按級(jí)別進(jìn)行管理：按關(guān)鍵、重要、一般”三個(gè)級(jí)別進(jìn)行管理，由部門總經(jīng)理在立項(xiàng)時(shí)進(jìn)行明確，原則上按20%、30%、50%的比例控制?？蛻艚?jīng)理填寫公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表，包括項(xiàng)目級(jí)別、詳細(xì)的公關(guān)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算及詳細(xì)的客戶信息等內(nèi)容，提交相關(guān)部門人員審批后，由項(xiàng)目管理人員發(fā)布公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)通知單，并通知財(cái)務(wù)部為該公關(guān)項(xiàng)目設(shè)立賬號(hào)。（二）公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理在此階段中，公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過程和公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理過程同步進(jìn)行。公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行過程分為三大階段。1. 公關(guān)跟進(jìn)階段。公關(guān)項(xiàng)

3、目經(jīng)理要調(diào)動(dòng)資源，爭(zhēng)取投標(biāo)資格或參與項(xiàng)目，客戶經(jīng)理與客戶充分溝通，多方面聯(lián)系，逐漸逼近獲取定單；2. 招投標(biāo)或商務(wù)評(píng)審階段?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)熟讀招標(biāo)書或充分了解客戶需求，分解、分派任務(wù)和按規(guī)定組織完成相關(guān)評(píng)審工作。圖1公關(guān)項(xiàng)目管理流程圖圖2公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行階段流程圖3. 成功后客戶關(guān)系維護(hù)階段，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在工程實(shí)施和產(chǎn)品銷售過程中的客戶關(guān)系，匯總客戶滿意與否信息；負(fù)責(zé)督促客戶按時(shí)回款，直至本項(xiàng)目的工程實(shí)施和產(chǎn)品銷售完畢、所有款項(xiàng)收回。公關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行管理過程的內(nèi)容有：合格供應(yīng)商渠道及詢價(jià)工作監(jiān)控；項(xiàng)目費(fèi)用及月預(yù)算監(jiān)控，公關(guān)執(zhí)行三大階段費(fèi)用預(yù)算的控制分別按50%、30%、20%比例執(zhí)行；階段進(jìn)展監(jiān)控，

4、公關(guān)工作進(jìn)展到相應(yīng)階段或公關(guān)費(fèi)用支出比例累計(jì)達(dá)50%、80%時(shí)，客戶經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段總結(jié)，填寫公關(guān)項(xiàng)目階段分析報(bào)告；變更監(jiān)控，包括項(xiàng)目變更、資金規(guī)模、費(fèi)用預(yù)算變更和客戶經(jīng)理變更等。（三）公關(guān)項(xiàng)目暫停、結(jié)項(xiàng)管理公關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)后，因?yàn)榭蛻舴矫娴脑蝽?xiàng)目未能啟動(dòng)，可以申請(qǐng)公關(guān)項(xiàng)目暫停管理，在項(xiàng)目暫停期間，原則上不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用，發(fā)生了費(fèi)用，項(xiàng)目將重新啟動(dòng)。公關(guān)項(xiàng)目確立成功或失敗后,進(jìn)入公關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)階段。此階段的主要工作由客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，包括公關(guān)結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)、相關(guān)文檔提交等內(nèi)容。成功項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)流程為：申請(qǐng)-審批-結(jié)項(xiàng)通知，成功項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，進(jìn)入客戶關(guān)系維護(hù)”階段。失敗項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)流程為：申請(qǐng)-審批-結(jié)項(xiàng)通

5、知-凍結(jié)費(fèi)用報(bào)銷。（四）售前支持管理客戶經(jīng)理在市場(chǎng)公關(guān)過程中，需要售前技術(shù)人員配合作售前技術(shù)支持時(shí)，請(qǐng)求支持。相關(guān)技術(shù)部門收到市場(chǎng)部門提交的請(qǐng)求后，應(yīng)在規(guī)定工作日時(shí)間內(nèi)響應(yīng)（即指派準(zhǔn)售前經(jīng)理提供技術(shù)支持）。當(dāng)項(xiàng)目售前工作難以確定由何部門承擔(dān)時(shí)或售前支持不能正常、及時(shí)提供時(shí)，由項(xiàng)目管理部門或市場(chǎng)部門總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理在取回客戶的招標(biāo)書或需求后，熟讀標(biāo)書（有招標(biāo)情況）或充分了解客戶需求（無招標(biāo)情況），不活楚或不理解的內(nèi)容，向招標(biāo)方/客戶方相關(guān)人員進(jìn)行澄活。由售前支持人員編制投標(biāo)書的技術(shù)部分內(nèi)容（有招標(biāo)情況）或項(xiàng)目建議書（無招標(biāo)情況）。售前支持工程師向客戶經(jīng)理提交項(xiàng)目建議書等其他技術(shù)資料，包括

6、技術(shù)方案和滿足需求的產(chǎn)品詳細(xì)配置活單；客戶經(jīng)理協(xié)助及時(shí)向其提供用戶需求新變化、需求側(cè)重點(diǎn)以及其他與項(xiàng)目有關(guān)的情況。售前經(jīng)理做投標(biāo)書或項(xiàng)目建議書或客戶經(jīng)理作銷售報(bào)價(jià)時(shí)，需要提供產(chǎn)品供貨價(jià)的，提前提交活單，明確所需設(shè)備型號(hào)、配置。公司采購(gòu)部門為客戶經(jīng)理或售前經(jīng)理提供設(shè)備詢價(jià)支持，包括產(chǎn)品供貨價(jià)、市場(chǎng)參考價(jià)、進(jìn)口產(chǎn)品參考匯率。公司采購(gòu)部門根據(jù)收到的設(shè)備活單，逐條明確預(yù)計(jì)進(jìn)價(jià)、市場(chǎng)參考報(bào)價(jià)后，向客戶經(jīng)理或（售前經(jīng)理）提交書面或電子版文件。對(duì)客戶經(jīng)理自行詢價(jià)的情況進(jìn)行審核?？蛻艚?jīng)理要對(duì)投標(biāo)書或項(xiàng)目建議書進(jìn)行整合，及所涉及的技術(shù)內(nèi)容和商務(wù)內(nèi)容已經(jīng)準(zhǔn)備完畢，并都通過了評(píng)審才可以提供給用戶。二、工程項(xiàng)目管理流

7、程工程項(xiàng)目主要指合同簽約成功，進(jìn)入實(shí)施階段的項(xiàng)目，一般包括軟件開發(fā)項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目等。工程項(xiàng)目分為項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控、項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)五個(gè)階段的管理。（一）工程項(xiàng)目啟動(dòng)管理項(xiàng)目管理部收到工程合同后，項(xiàng)目管理員依據(jù)合同業(yè)務(wù)分類，通知相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目進(jìn)入啟動(dòng)階段，一般以項(xiàng)目啟動(dòng)通知形式任命項(xiàng)目經(jīng)理。啟動(dòng)階段由項(xiàng)目管理部給定項(xiàng)目編號(hào)，然后由項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目立項(xiàng)相關(guān)申請(qǐng)資料的準(zhǔn)備。（二）工程項(xiàng)目立項(xiàng)管理項(xiàng)目經(jīng)理需要編寫立項(xiàng)申請(qǐng)表,項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃等相關(guān)資料，提交審批。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃包括項(xiàng)目背景、范圍、質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度計(jì)劃（工作產(chǎn)品活單及對(duì)應(yīng)的里程碑）、組織

8、計(jì)劃（軟件項(xiàng)目）、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、項(xiàng)目采購(gòu)計(jì)劃、項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算等。項(xiàng)目管理部以項(xiàng)目立項(xiàng)通知書的形式，通知企業(yè)各部門項(xiàng)目立項(xiàng)。項(xiàng)目立項(xiàng)通知書是項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃實(shí)施執(zhí)行的唯一依據(jù)。（三）工程項(xiàng)目執(zhí)行臨控管理工程項(xiàng)目的監(jiān)控主要通過項(xiàng)目管理部門對(duì)項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目例會(huì)紀(jì)要、進(jìn)度跟蹤、多方溝通等方式進(jìn)行，并在項(xiàng)目各里程碑階段進(jìn)行檢驗(yàn)。項(xiàng)目管理部通過不同監(jiān)控方式獲取實(shí)施項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息，整理匯總出工程項(xiàng)目的整體情況，包括項(xiàng)目狀態(tài)、上周進(jìn)展情況、存在的問題、本周計(jì)劃情況、風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算與使用情況等內(nèi)容。質(zhì)量管理部或是相關(guān)技術(shù)部門對(duì)項(xiàng)目監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，必須及時(shí)整理匯總出專題報(bào)告，包括問題起因、現(xiàn)狀

9、、處理建議等內(nèi)容提交給相關(guān)部門。各部門按職責(zé)權(quán)限組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行問題處理過程，并跟蹤處理結(jié)果，直到問題處理完畢。項(xiàng)目的變更管理，當(dāng)項(xiàng)目各要素的實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r與立項(xiàng)計(jì)劃出現(xiàn)偏差時(shí)發(fā)生變更管理。項(xiàng)目采購(gòu)計(jì)劃變更，當(dāng)設(shè)備或材料的采購(gòu)與立項(xiàng)時(shí)設(shè)備活單不一致時(shí)；項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算變更，當(dāng)實(shí)際或預(yù)計(jì)發(fā)生的費(fèi)用超出立項(xiàng)時(shí)的預(yù)算時(shí)；項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃變更，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)偏差時(shí)；另外還包括項(xiàng)目經(jīng)理的變更管理。項(xiàng)目的暫停管理。當(dāng)項(xiàng)目需要暫停時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理須填寫項(xiàng)目暫停申請(qǐng)表交項(xiàng)目管理部備案。項(xiàng)目自暫停批準(zhǔn)之日暫停每周的項(xiàng)目周報(bào)，同時(shí)暫停該項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)銷。如暫停項(xiàng)目恢復(fù)實(shí)施，需提交項(xiàng)目暫?；謴?fù)實(shí)施申請(qǐng)表給項(xiàng)目管理部，該項(xiàng)目可發(fā)生費(fèi)用報(bào)銷

10、。項(xiàng)目的撤項(xiàng)管理。如項(xiàng)目需要撤項(xiàng)，項(xiàng)目經(jīng)理填寫項(xiàng)目撤項(xiàng)申請(qǐng)表并由相關(guān)人員簽字批準(zhǔn)后，提交項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目管理部門發(fā)項(xiàng)目撤項(xiàng)通知書給相關(guān)部門，項(xiàng)目不再發(fā)生費(fèi)用。（四）工程項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目成果交付用戶初驗(yàn)前，提前提交項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告給項(xiàng)目管理部，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織技術(shù)專家委員會(huì)成員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，技術(shù)專家委員會(huì)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上簽署驗(yàn)收評(píng)審意見，原則上會(huì)由技術(shù)專家委員會(huì)主任和主管該類項(xiàng)目的委員雙簽。項(xiàng)目經(jīng)理向項(xiàng)目管理部門提交項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，作為啟動(dòng)結(jié)項(xiàng)依據(jù)（五）工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)管理項(xiàng)目經(jīng)理憑經(jīng)客戶確認(rèn)的初驗(yàn)報(bào)告，可到項(xiàng)目管理部門辦理啟動(dòng)結(jié)項(xiàng)，同時(shí)完成項(xiàng)目費(fèi)用的報(bào)銷。項(xiàng)目經(jīng)

11、理填寫項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)表交項(xiàng)目管理部。項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表填寫有關(guān)結(jié)項(xiàng)信息和維護(hù)立項(xiàng)所需資料，交相關(guān)部門審批。項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)表、實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表審批通過后，項(xiàng)目經(jīng)理組織召開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，同時(shí)提交項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)總結(jié)報(bào)告。項(xiàng)目管理部核查項(xiàng)目提交的工作成果是否與項(xiàng)目合同”和項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中所列的工作產(chǎn)品”一致。若工作成果一致性審核通過，發(fā)布項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)通知書通知相關(guān)部門結(jié)項(xiàng)，項(xiàng)目實(shí)施階段結(jié)束。項(xiàng)目的終驗(yàn)工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，客戶經(jīng)理協(xié)助完成。項(xiàng)目?jī)?nèi)部結(jié)項(xiàng)后，由項(xiàng)目管理員統(tǒng)一匯總合同約定的終驗(yàn)時(shí)間，按時(shí)組織終驗(yàn)并取得經(jīng)客戶確認(rèn)的終驗(yàn)報(bào)告。三、維護(hù)項(xiàng)目管理流程維護(hù)項(xiàng)目的建立是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果的有效監(jiān)督和質(zhì)量的驗(yàn)證措施

12、，確保公司完成的工程項(xiàng)目在交付后的服務(wù)滿足規(guī)定要求，提高用戶滿意度。（一）維護(hù)項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目管理員在工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后將項(xiàng)目實(shí)施結(jié)項(xiàng)通知書和實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表等有關(guān)工程項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)信息傳遞給客戶服務(wù)部維護(hù)管理人員及相關(guān)技術(shù)部，同時(shí)由客戶服務(wù)部維護(hù)管理人員啟動(dòng)維護(hù)項(xiàng)目，即申請(qǐng)維護(hù)項(xiàng)目的立項(xiàng)。維護(hù)內(nèi)容根據(jù)工程階段提交到維護(hù)階段的產(chǎn)品活單。（二）維護(hù)受理客戶服務(wù)部原則上是客戶申告的唯一部門，實(shí)施項(xiàng)目的維護(hù)工作原則上必須由客戶服務(wù)部進(jìn)行派遣；對(duì)于客戶直接申告到項(xiàng)目經(jīng)理/客戶經(jīng)理處反映問題的情況，該項(xiàng)目經(jīng)理/客戶經(jīng)理必須將相關(guān)信息及時(shí)通知客戶服務(wù)部備案執(zhí)行和跟蹤。項(xiàng)目經(jīng)理/客戶經(jīng)理不得直接安排售后維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)

13、工作，對(duì)于緊急的維護(hù)狀況，項(xiàng)目經(jīng)理/客戶經(jīng)理直接聯(lián)絡(luò)售后維護(hù)人員后必須立即通知客戶服務(wù)部備案執(zhí)行和跟蹤。（三）派單客戶服務(wù)部接到維護(hù)申告后根據(jù)維護(hù)信息形成客戶服務(wù)任務(wù)派遣單，并遞交給相關(guān)技術(shù)部門維護(hù)工作接口人員，自此時(shí)開始記錄該故障開放時(shí)間。（四）派人技術(shù)部門維護(hù)經(jīng)理接到客戶服務(wù)任務(wù)派遣單后，依據(jù)相關(guān)信息和故障描述立即確定售后維護(hù)的工程師。維護(hù)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回呼客戶，向客戶了解詳細(xì)故障情況，并確定維護(hù)方式（電話、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)支持），如果需要到現(xiàn)場(chǎng)支持，應(yīng)與客戶約定到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。維護(hù)工程帥根據(jù)約定持客戶服務(wù)任務(wù)記錄單到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)工作，維護(hù)工作完成后填寫客戶服務(wù)任務(wù)記錄單并請(qǐng)客戶簽字確

14、認(rèn)。（五）通告與受理維護(hù)工程師在聯(lián)系用戶或到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后,出現(xiàn)以下情況當(dāng)中的一種時(shí),就需要向上級(jí)經(jīng)理和客戶服務(wù)部通告，并申請(qǐng)高一級(jí)別的批準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和資源調(diào)度。1. 無法解決用戶故障；2. 無法和用戶對(duì)于故障責(zé)任達(dá)成一致意見；3. 軟件總體結(jié)構(gòu)改變和程序修改不能在規(guī)定的工作日之內(nèi)完成；4. 用戶提出維護(hù)工作外的新需求；5. 維護(hù)過程將發(fā)生超出公司規(guī)定的大額費(fèi)用。上級(jí)經(jīng)理在接到維護(hù)工程師的通告后在職權(quán)范圍之內(nèi)迅速做出判斷并指示維護(hù)工程師，如果超出上級(jí)經(jīng)理職權(quán)范疇，則該經(jīng)理需向更高級(jí)別經(jīng)理人員反饋，通告相關(guān)部門尋求資源協(xié)助，并及時(shí)將此結(jié)果回復(fù)維護(hù)工程師。（六）反饋維護(hù)完畢，技術(shù)部或相關(guān)部門填寫完整的客

15、戶服務(wù)任務(wù)記錄單。本次故障的詳細(xì)描述和處理過程以及簡(jiǎn)單的代碼整理和修改工作必須在附件中明確描述，自接到任務(wù)派遣單開始到規(guī)定工作日內(nèi)未完成維護(hù)支持任務(wù)的也需在返記錄單給客戶服務(wù)部，并注明未完成的情況。（七）客戶服務(wù)部跟蹤核實(shí)及匯總在派出維護(hù)任務(wù)后，客戶服務(wù)部未收到返回來的客戶服務(wù)任務(wù)記錄單時(shí)，客戶服務(wù)部要對(duì)維護(hù)實(shí)施部門跟蹤維護(hù)落實(shí)情況；針對(duì)每一次申告，在技術(shù)部門或相關(guān)部門返回來的記錄單的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部客服人員將跟蹤并確認(rèn)售后服務(wù)支持的落實(shí)情況和客戶意見，并將做維護(hù)記錄。（八）維護(hù)任務(wù)關(guān)閉在技術(shù)部返還了合格的記錄單，并經(jīng)客戶服務(wù)部與客戶確認(rèn)認(rèn)可后，該次申告關(guān)閉。（九）維護(hù)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)當(dāng)項(xiàng)目的維護(hù)期限滿后，則客戶服務(wù)部門可以申請(qǐng)維護(hù)項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)并進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查和總結(jié)。四、結(jié)語以上的項(xiàng)目管理流程是從一個(gè)完整項(xiàng)目的三個(gè)不同階段談起，對(duì)于IT