價格其實是大客戶的底線

1、價格其實是大客戶的底線價格當(dāng)然是最核心、最關(guān)鍵、客戶最關(guān)心的問題，但它往往是客戶最后的底牌。如果銷售經(jīng)理每次都與客戶如此“坦誠相見”、“直擊主題”，那雙方也就離分手不遠(yuǎn)了。 替客戶操心 大客戶銷售是渠道管理中的經(jīng)典課題。如何維持發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢？簡單說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶需求。 我認(rèn)為，滿足客戶需求的方法就是做好能讓客戶感動的、獨一無二的、對手難以模仿和超越的小事。 今年8月，浙江臺州一場50年不遇的臺風(fēng)，讓大客戶經(jīng)理小張和客戶馬老板結(jié)成了生死之交。 馬老板的倉庫位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊，連保險公司也拒絕接受投保。在臺風(fēng)警報

2、發(fā)布后，小張一再告誡馬老板，必須改換倉庫并參加保險，但馬老板存有僥幸心理，以為臺風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷?，一直沒有在意。臺風(fēng)前，小張?zhí)氐刳s往臺州，再次規(guī)勸馬老板，必須馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次馬老板終于聽了勸告。 隨后的事實證明小張是對的。因為在同一倉庫里，競爭對手的客戶就遭受了滅頂之災(zāi)，價值100多萬的產(chǎn)品全部被沖入了大海。馬老板只花1萬多的倉儲和搬運費，就保住了價值60多萬的貨物。 馬老板對小張非常感激：“其實你們廠家完全可以不管這事，因為這完全是我們經(jīng)銷商買斷的貨，無論損失與否都和廠家無關(guān)。但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與你們廠家合作？在價格上多幾分錢少幾分錢

3、又有什么關(guān)系呢？”    給足客戶面子 如果說大客戶經(jīng)理小張的經(jīng)歷對手難于模仿的話，那么，滿足像周老板這樣的特殊需求，對手就很難超越了。周老板是我們公司在湖北一個很有潛力的客戶，他旗下的連鎖倉儲式大賣場在湖北省內(nèi)經(jīng)營得有聲有色，十分成功，他個人也是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的頭面人物，而且有意進(jìn)入當(dāng)?shù)卣绨l(fā)展。 去年9月，周老板的連鎖倉儲式大賣場開業(yè)3周年慶典，周老板盛情邀請了當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、商界朋友和廠家供應(yīng)商前來參加慶?；顒?，也邀請了我們公司的代表參加。 周老板是個十分愛面子的人，他聽說我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在廣州，于是就與我們的大客戶經(jīng)理商量，希望請來參加他的慶典活動。因為高

4、鼻子藍(lán)眼睛的老外在當(dāng)?shù)乇静欢嘁?，再加上?dāng)?shù)卣罅﹂_展招商引資活動，世界500強的老外來到他的公司，不管是什么目的，對周老板來說都是一件很風(fēng)光的事情，說不定對他的仕途也會帶來影響。 當(dāng)時大客戶經(jīng)理很為難，因為這完全是總裁中國之行計劃外的安排，而且還得經(jīng)過他上司的上司的上司。 最后，客戶經(jīng)理還是幸運地請到了亞太地區(qū)總裁來參加周老板的慶典大會，還發(fā)表了熱情洋溢的講話。當(dāng)?shù)馗鞔髨蠹垹幭嗖稍L和報道。周老板不但在當(dāng)?shù)卣賳T和各位來賓前很有面子，報紙還免費為其公司做了廣告。事后周老板十分高興地對我們的客戶經(jīng)理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個扣點還要好呢！” 要滿足像周老板這樣的特殊需求，一

5、般中小企業(yè)做不到，但在一些小事情上給大客戶提供增值服務(wù)是可以做到的。做好小事，就等于做好了細(xì)節(jié)；做好了大客戶最關(guān)心的小事，就等于你已經(jīng)感動了上帝。 但感動也只是感動而已，價格上的爭議往往是大客戶管理的最后一關(guān)，也是最難的一關(guān)。    增值服務(wù)避開價格爭議 大客戶通常會以采購數(shù)量的多少為基礎(chǔ)來要求價格優(yōu)惠，我們的大客戶經(jīng)理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但問題是：競爭對手甚至還可以開出比他自己原有的經(jīng)銷商更低的價碼來爭取大客戶。也許，你可以用年度扣點來約束大客戶，但這種以價格優(yōu)惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，那么一年以后怎么辦？拜訪大客戶是客戶經(jīng)理

6、們最日常的工作，如果我們要求大客戶經(jīng)理每周都在固定的時間去拜訪固定的客戶，風(fēng)雨無阻，無需再與客戶預(yù)約，面對這個不會輕易改變的約定，大客戶們會怎樣看呢？ 做好小事情其實就是做好了營銷中的細(xì)節(jié)，這個在一般人看來非常死板的制度，有幾個好處：一是規(guī)范了銷售人員的行動;二是客戶相信他代理的品牌是一個遵守承諾的品牌;三是經(jīng)過潛移默化的影響，客戶也會養(yǎng)成遵守承諾的好習(xí)慣。 事實上，大客戶對附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對價格的需求。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培訓(xùn)計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，我們應(yīng)該避開與大客戶的價格爭議，把重點放在服務(wù)、質(zhì)量、交貨、技術(shù)能力和其他能產(chǎn)生新價值的因素上，提供競爭對手沒有

7、的產(chǎn)品和服務(wù)。     A經(jīng)銷商是我公司在浙江的一個重要客戶，船運是其主要的到貨運輸方式。去年，影響A經(jīng)銷商銷售和利潤的最大問題是我公司船期無法保證，造成斷貨現(xiàn)象時有發(fā)生，尤其在臺風(fēng)季節(jié)，運輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。A經(jīng)銷商聲稱，由于去年我公司到貨不及時，給該經(jīng)銷商造成了經(jīng)濟上的損失，若今年的運輸狀況未有改善，則希望給予相應(yīng)的價格補償。 從這個案例我們可以看出，單純給大客戶在價格上優(yōu)惠不是第一位的，也不是解決問題最好的辦法。事實上，價格問題往往是大客戶的底線。 以上案例中，我公司的大客戶經(jīng)理應(yīng)該與公司物流部門協(xié)商和討論，在取得公司上層的支持后，可以在

8、臺風(fēng)季節(jié)改船運為火車運輸。這也許會相應(yīng)增加公司一部分運輸成本，但我認(rèn)為，對大客戶來說，這樣的投資是值得的，比單純降低價格和給扣點要有利得多，因為以提高服務(wù)水平等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度，更安全、更有效?？蛻魧@樣的處理也很滿意。 大客戶經(jīng)營的產(chǎn)品一般都很多，特別是大經(jīng)銷商，他不可能對各項產(chǎn)品的庫存、銷售狀況了如指掌。還是以A經(jīng)銷商為例：A經(jīng)銷商倉儲式銷售的營業(yè)場地有幾千平方米，必須用閉路電視來管理他的貨物。于是，我公司的大客戶經(jīng)理就根據(jù)產(chǎn)品市場趨勢和庫存狀況幫助A經(jīng)銷商下訂單，然后由A經(jīng)銷商蓋章簽字認(rèn)可。 想一想，一個享受慣了廠家如此貼身服務(wù)的經(jīng)銷商，他還有多少勇氣離開你而投入別人的懷抱呢？ 如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做得很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每