05 預訂員崗位指導書.doc

1、05 預訂員崗位指導書05 預訂員崗位指導書預訂員崗位指導書崗位名稱：預訂員直接上級：餐廳領班或主管協(xié)調(diào)部門：餐廳各班組、廚房廚師長本職工作：接受散客預訂、收集整理客戶信息、收發(fā)會議通知書并與相關部門或崗位確定會議與用餐安排細節(jié)、熟知婚宴預訂情況及了解婚宴細節(jié)、確認會議及婚宴菜單并落單、利用短信平臺群發(fā)酒店營銷活動、協(xié)助迎送賓客等。具體崗位職責如下：1、了解當餐訂餐情況，如有重要客人，應及時向主管匯報。2、衣著整潔，儀態(tài)大方，面帶微笑接待客人，做好迎來送往工作。3、熟記常客姓名，以增加客人的親切感和自豪感，跟客人主動打招呼，根據(jù)廳房的預訂情況，與餐廳及時溝通，將老客戶介紹給服務員，為沒有預訂的

2、客人安排適當?shù)淖弧?、負責餐飲部會議通知單的收發(fā)工作。按照會議安排準確地將會議通知單發(fā)至各崗位。5、詳細了解會議場地安排及用餐場地安排情況，如有沖突及時與相關部門進行溝通，調(diào)整后及時通知相關崗位。6、熟知婚宴預訂程序，并詳細了解婚宴預訂情況，主動咨詢婚宴細節(jié)要求，做好詳細記錄并通知相關部門或崗位，避免工作出現(xiàn)遺漏。7、根據(jù)會議及婚宴的用餐要求，及時填寫五聯(lián)單，并發(fā)至相關部門或崗位。要注明用餐特殊要求。8、酒店或部門推出新產(chǎn)品或進行大型營銷活動時，利用短信平臺定期對外進行宣傳，以擴大酒店知名度和推銷酒店產(chǎn)品。9、隨時注意接待中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。10、客人用餐后主動征求客人就

3、餐意見并向客人表示感謝，將客人送出酒店，歡迎客人下次光臨。11、做好管轄區(qū)域的衛(wèi)生。預訂員工作流程作業(yè)程序1、班前會作業(yè)內(nèi)容1、點名2、接受儀容儀表檢查3、總結(jié)前餐工作情況4、布置當餐工作任務作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標準預訂員與全體前廳員工一起列隊站立，接受主管點名，要做到口齒清晰，聲音哄亮、剛勁有力。接受主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、工裝整齊潔凈，無皺折破損，工裝衣扣完整，工號牌整齊的佩帶于左胸。2、著黑色小布鞋（皮鞋應著黑色的），鞋子干凈無污漬破損；3、短發(fā)要短而齊整，長發(fā)過肩要盤起，帶黑色頭花，4、不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物，不涂指甲油；5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領口、袖口干凈無污漬

4、、無破損。聽取主管對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務員提供的賓客信息反饋表，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：1、工作突出的員工進行口頭表揚。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解；預訂員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能。4、預訂員應認真聽取主管的工作總結(jié)，及時反映工作中存在的問題與建議。認真聽取主管布置當餐的工作任務與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、布置當餐工作重點及注意事項。做好餐前衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作。訂餐有兩種途徑：當面訂餐

5、和電話訂餐。1、當面訂餐內(nèi)容與電話訂餐的內(nèi)容要詳細記錄：客人聯(lián)系單位、姓名、聯(lián)系電話（手機）、人數(shù)、時間，有無特殊要求，吃包桌還是點菜（吃包桌在1000元以上或老客戶一定要詢問是否有特別關照的客人）。2、當面訂餐注意事項：當面預訂的房間不可以更換，對于預先點菜的客人要收定金（餐費的50%）。3、電話訂餐注意：接訂餐電話要本著誰接聽誰負責的原則，要在定餐本上記上姓名，對于有特殊要求的客人要特殊對待；如果房間已預訂滿時應主動詢問客人是否可以坐大廳，要和迎賓員做好銜接，預訂員對于調(diào)換房間和翻臺的客人要及時通知二層領班和吧臺，避免包間重復預定。4、接聽電話操作程序：預訂員接聽電話時姿勢要端正，不能倚物

6、，不能玩弄文具用品，所有電話必須在三聲內(nèi)接聽。若不想讓對方聽到談話內(nèi)容，應捂住話筒。接聽電話要問候?qū)Ψ?，報單位名稱。聲音要吐字清淅，語調(diào)輕松，語速適中。訂餐程序：（電話訂餐）您好：金行假日酒店預訂處，請問有什么需要嗎？先生/女士請問您貴姓？請問您幾位客人？請問您的單位名稱？2、餐前準備1、衛(wèi)生清潔2、接受訂餐程序3、餐中服務3、接待訪客1、餐中訂餐2、包房餐位3、迎送服務請您留下聯(lián)系電話好嗎?您的手機號是？請問您是點包桌餐還是點菜？請問您有沒有特殊要求（有沒有特殊的客人需要特別關照）？今天中午(晚上)幾點到?歡迎您光臨,再見。把所有內(nèi)容都登記在,在預定員欄內(nèi)簽字,特殊要求注明(VIP客人準備酒

7、水餐標、特定菜品等)。（堂內(nèi)訂餐）程序同（電話訂餐）。注:必須面帶微笑,站立規(guī)范,仔細聆聽,認真記錄,客人離開時要送客。接待所有到店來訪的客人，做好記錄，重要事件向上級領導匯報。.訂餐程序：（同上）依據(jù)客人的人數(shù)安排合適的房間。一、一樓中餐廳餐位：1、適合8位12位客人就餐（101、102、103）。2、適合16位22位客人就餐（金星廳：低消100元/人）。3、適合30位80位客人就餐（常山廳：低消600元/桌）。二、二樓包間餐位：1、適合1位3位客人就餐（221、222、223、225）。2、適合4位8位客人就餐（212、217）。3、適合6位8位客人就餐（210、211、218、219）。

8、4、適合8位10位客人就餐（203、205、213、215、216）。5、適合8位10位客人就餐（208：低消800元/桌、209：低消800元/桌、220：低消1000元/桌）.6、適合16位20位（2桌）客人就餐（201+202、206+207）。7、適合12位15位客人就餐（御景：低消1000元/桌、皇軒：低消1000元/桌、帝苑：低消1000元/桌）。1、當客人路過預訂處或到預訂處咨詢時，預訂員要迅速站立，并禮貌地向客人打招呼問好。2、預訂員迎送客人要面帶微笑，保持正確的站姿，使用服務用語。“您好、歡迎觀臨！”、“謝謝！歡迎下次光臨！”、“您好，請問有什么需要嗎？”等等。3、當迎賓員休

9、息或不在崗時，負責迎送客人。（程序同迎賓員服務程序）。1、將預訂區(qū)物品收回，放至指定位置。2、關閉所在區(qū)域的電腦、空調(diào)和燈具的開關3、向主管報檢，檢查完畢后下班。4、餐后恢復擴展閱讀：06 迎賓員崗位指導書迎賓員崗位指導書崗位名稱：迎賓員直接上級：餐廳領班或主管直接下級：無協(xié)調(diào)部門：餐廳各班組本職工作：迎送賓客、協(xié)助接受預訂。1、了解當餐訂餐情況，如有重要客人，應及時向主管匯報。2、衣著整潔，儀態(tài)大方，面帶微笑接待客人，做好迎來送往工作。3、熟記?？托彰?，以增加客人的親切感和自豪感，跟客人主動打招呼，根據(jù)廳房的預訂情況，與餐廳及時溝通，將老客戶介紹給服務員，為沒有預訂的客人安排適當?shù)淖弧?、

10、餐廳客滿時，要做好應到未到客人的登記，協(xié)助已走廳房的服務員做好恢復和翻臺工作。5、隨時注意接待中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。6、客人用餐后主動征求客人就餐意見并向客人表示感謝將客人送出酒店，歡迎客人下次光臨。7、營業(yè)高峰期，及時補位協(xié)助餐廳服務員做好服務工作。8、做好管轄區(qū)域的衛(wèi)生。迎賓員工作流程作業(yè)程序1、班前會作業(yè)內(nèi)容1、點名2、接受儀容儀表檢查3、總結(jié)前餐工作情況4、布置當餐工作任務作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標準迎賓員與全體前廳員工一起列隊站立，接受主管點名，要做到口齒清晰，聲音哄亮、剛勁有力。接受主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、工裝整齊潔凈，無皺折破損，工裝衣扣完整，工號牌整

11、齊的佩帶于左胸。2、著黑色小布鞋（皮鞋應著黑色的），鞋子干凈無污漬破損；3、短發(fā)要短而齊整，長發(fā)過肩要盤起，帶黑色頭花，4、不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物，不涂指甲油；5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領口、袖口干凈無污漬、無破損。聽取主管對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務員提供的賓客信息反饋表，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：1、工作突出的員工進行口頭表揚。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解；迎賓員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能。4、迎賓員應認真聽取主管的工作總結(jié)

12、，及時反映工作中存在的問題與建議。認真聽取主管布置當餐的工作任務與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、布置當餐工作重點及注意事項。做好餐前衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作。當預訂員休息或臨時不在崗時，負責接收訂餐服務。（訂餐程序同預訂員服務流程）迎賓：1、迎賓員開餐前先做好客人預定的記錄情況。2、開餐時，儀表端莊，精神飽滿，注意力集中，不依不靠，無不規(guī)范動作，3、將本餐預訂情況熟記,面帶微笑地站在大門兩側(cè)。4、迎送客人要做到“六聲”服務，主動、熱情、禮貌，（做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲、客疑有解答聲、致謝有回聲、防礙客人有致歉聲）。5、當看到客人后，主動向客人問候，并為

13、客人開玻璃門（特別是冬天）。6、迎賓員向客人微笑問好后，把客人領入餐廳：“上午好/晚上好，歡迎光臨！請問您有預訂嗎？”。7、若客人行動不便或拿重物時應主動上前攙扶幫助；在每個拐角處都應伸手示意，說“這邊請”。8、如果客人不去房間，想先看看菜品展示或者坐到沙發(fā)等人，必須通知在樓梯口的服務員，讓服務員注意銜接。9、客人提前沒有預定，是臨時來的。這時迎賓員要問清客人人數(shù)，如果客人要房間，應迅速引領客人至預訂處?！癤X位客人，沒有預定，請安排房間。10、在客情多時，已經(jīng)沒有房間。迎賓員要根據(jù)實際情況，看一看是否有買單或?qū)⒔酝甑目腿耍尶腿松缘纫粫?，盡快為客人解決。若實在安排不了時，2、餐前準備3、餐

14、中服務1、衛(wèi)生清潔2、接受訂餐1、引領服務2、領位程序應誠心地表示歉意，歡迎客人下次光臨。同時把訂餐卡贈送給客人，希望客人下次提前打電話預定。1、每餐設四名領位員（服務員兼任），標準站立在領位區(qū)域。2、當見到客人時要主動打招呼問好，然后側(cè)身做引領動作，在客人右側(cè)前方行走，將客人帶到指定房間。3、行至樓梯拐角或上完樓梯要停頓一下，做引領手勢，繼續(xù)前行。“先生/小姐，這邊請”。4、在引領的同時要時刻關注客人，以示對客人的尊重。5、當不確定客人是哪個廳房時，在行走的過程中，要根據(jù)訂餐情況核實客人的房間號，切記不能領錯房間。6、帶領客人過程中，要用眼的余光觀察與客人的距離，不能走的太快，間距保持1米左右。7、遇到老人或小孩，要主動攙扶或牽手，將客人帶到廳房，介紹給房間的服務員。8、在看到客人自己往樓上走時，無論哪一位服務員都應主動上前打招呼，詢問一下客人是哪個單位，是否知道在哪一個房間，得到答案，將客人帶到廳房，防止客人