QP16A1 顧客管理控制程序1.10

1、顧客管理控制程序QP16A1程 序 文 件顧客管理控制程序編 號：QP16版 號： A1頁 數(shù)： 4 編 制：審 核：批 準：批準日期： 年 月 日生效日期： 年 月 日乳源東陽光精箔有限公司顧客管理控制程序1. 目的本文件說明了顧客服務的各項要求，以提高顧客對本公司所提供產品及服務的滿意程度，同時對顧客滿意評價活動進行規(guī)范,確保評價的客觀性和有效性,以提高顧客的滿意程度,進而與顧客建立互信互利的長久關系。2. 適用范圍本文件適用于所有往來顧客之服務（包括潛在顧客）。3. 職責3.1品保科負責顧客服務的歸口管理；3.2技術開發(fā)科和生產計劃科負責配合顧客服務的具體工作;3.3管理者代表監(jiān)督顧客滿

2、意度的評價工作.4. 工作程序4.1 流程圖（見附圖一）4.2 服務的提供在合同規(guī)定提供服務時，品保科組織相關部門按合同規(guī)定提供滿意的服務，內容可以是：a.提供完備的技術文件說明書;b.提供足夠的技術咨詢;c.有效地反饋顧客的信息，及時改進產品或服務;d.品?？平M織相關部門執(zhí)行服務。4.2.1生產計劃科負責售前服務a.相關人員應以和藹、親切、熱情的態(tài)度接待顧客;b.生產計劃科應按公司要求，在最短的時間提供顧客所需要的產品目錄、報價及樣品的書面資料。4.2.2生產計劃科負責銷售服務a.顧客下訂單或簽約后到出貨期間生產計劃科應隨時與之保持聯(lián)系，如有任何變更及時通知顧客，并取得顧客同意;b.訂單或合

3、同變更，必須按合同評審及生產計劃控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2.3品保科負責售后服務a.品?？茟苑e極主動、誠懇的態(tài)度詢問顧客對產品的意見，當顧客在使用產品過程中有問題時，應進行了解，必要時協(xié)助顧客予以處理。如顧客需要產品，而又有庫存時,應通知生產計劃科立即提供，沒有庫存時應優(yōu)先安排生產;b.品?？剖盏絹碜灶櫩偷姆答佉庖姇r，應馬上通知相關人員，組織相關部門查找原因，若經(jīng)分析非本公司質量問題，需將本公司調查結果回復顧客；如確屬本公司的質量問題，顧客已明確要退貨處理且經(jīng)我司確認同意，則品保科以“退貨處理單”或其他形式反饋相關倉管員作好相關接收準備工作;c.顧客投訴一般應在接到投訴后48小時內給顧客提供

4、書面回復;d.顧客要求或必要時，由總經(jīng)理擬定相關技術人員到顧客現(xiàn)場處理，現(xiàn)場處理調查結果必須以書面的形式存檔品保科;e.顧客因質量原因退回的產品，也必須有詳細的退貨清單，倉管員必須確認產品的外觀沒有受損，重量與清單相符，不合格現(xiàn)象已按正常程序進行反饋并得到確認，若不符合以上要求，則拒絕接收，并以“內部質量問題反饋單”的形式反饋到品?？?f.顧客因質量原因退回的產品，若核對無誤后倉管員方可將其存放于相關倉庫的“退貨”區(qū)，并在其上擺放“待處理”活動標牌,且及時以“內部質量問題反饋單”的形式反饋到品?？?；品?？萍皶r確認并組織相關部門按不合格品控制程序進行評審。倉管員憑“不合格品評審表”的處理方式辦理

5、正式出/入庫手續(xù);g.退貨產品原則上在退貨后一個月內必須進行相關處理。若經(jīng)返工后復檢合格，則按正常產品處理；若不能返工或返工后復檢仍不合格，則按不合格品控制程序進行處理。h.退貨審批權限100kg以內退貨由品?？瓶崎L審批。100kg到1噸以內退貨,由品?？瓶崎L評審,報總工批準,必要時報總經(jīng)理裁決,新客戶或新產品由技術開發(fā)科參與評審。1噸以上，由品?？平M織技術開發(fā)科評審，報總工批準，必要時報總經(jīng)理裁決。4.3顧客滿意度信息的收集a.品保科應每年10月份向顧客派發(fā)或寄送 “顧客滿意度調查表”,并在“顧客調查發(fā)放記錄表”中進行登記,收集顧客對我公司產品質量、服務、價格等方面的意見（長期穩(wěn)定的大顧客必

6、須全部調查，長期穩(wěn)定的中、小顧客選總數(shù)量的70%以上進行調查）,“顧客滿意度調查表”應在發(fā)出的一個月內收回，并保證回收率超過50%；b.顧客考查工廠時，所提出的改進建議由陪同人或品?？曝撠熣怼⒋鏅n；c.相關人員走訪顧客后，必須在兩天內詳細填寫“顧客走訪記錄表”（一式兩份），一份交總經(jīng)理審閱，一份交品?？拼鏅n。4.4 顧客滿意度信息的分析與利用4.4.1針對顧客滿意度的調查結果、顧客考查及走訪后提供的信息，品保科應對收回的信息按產品或型號規(guī)格或信息類別進行分類整理和統(tǒng)計分析，計算出：a.每一個評價小項的平均分數(shù)=評估小項的分數(shù)之和/調查表數(shù)量；b.每一個評價項目的平均分數(shù)=評估項目的分數(shù)之和/

7、調查表數(shù)量；c.顧客的平均滿意度=每一個被調查顧客滿意度之和/調查表數(shù)量。4.4.2品?？聘鶕?jù)對“顧客滿意度調查表”的統(tǒng)計分析及從其他渠道獲得的顧客滿意信息(如消費者組織的報告、行業(yè)協(xié)會的調查、顧客投訴等)，整理出“顧客滿意度調查結果及分析報告”，分發(fā)管理者代表和總經(jīng)理。相關部門按內部改進措施馬上實施，同時根據(jù)具體的情況將分析的原因及措施逐一傳遞給顧客。4.4.3顧客滿意度60分以上為合格,對調查不滿意的顧客應在1個月內組織技術、品保等相關人員到顧客現(xiàn)場走訪，與顧客進行面對面的溝通。4.4.4如發(fā)現(xiàn)顧客滿意度下降或某些評估項目(包括評估小項)分值很低或顧客有明確投訴或建議時,管理者代表應適時要求有關部門采取改進、糾正和預防措施，詳見持續(xù)改進控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序。4.4.5所有服務記錄及改進成果應由品?？萍右员４?。管理者代表負責重大質量投訴及顧客滿意度的調查結果提交管理評審;總經(jīng)理負責定期檢查顧客服務情況.5.顧客滿意度程度劃分滿意程度很滿意（10090）滿意（9080）基本滿意（8060）不滿意（6020）很不滿意（200）6. 相關文件和資料 合同評審及生產計劃控制程序 持續(xù)改進控制程序 糾正措施控制程序 不合格品控制程序 預防措施控制程序7. 相關記錄表格 顧客滿意度調查表 顧