電話營(yíng)銷綜合知識(shí)(doc82頁(yè))

1、第一章 電話營(yíng)銷和銷售關(guān)心你獲得更多利第一章 電話營(yíng)銷和銷售關(guān)心你獲得更多利潤(rùn)在我們深入探討電話營(yíng)銷和銷售到底是如何關(guān)心企業(yè)獵取更大 利潤(rùn)之前，讓我們先對(duì)電話營(yíng)銷和銷售進(jìn)行初步的了解。 談到電話在銷售中的作用，相信不管是銷售人員， 依舊各級(jí)治理 人員企業(yè)家都可不能陌生， 怎么講電話在銷售中的作用依舊被許 多企業(yè)所認(rèn)同的。 相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，可能沒(méi)有哪家公司和 企業(yè)能夠離開(kāi)電話如此一種十分有效的工具。 但假如我問(wèn)你， 在 你們企業(yè)中有多少訂單 100100是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分 企業(yè)告訴我的答案會(huì)是：零?？梢?jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和 銷售人員都依舊把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使

2、用， 而沒(méi) 有把它作為一種營(yíng)銷和銷售模式進(jìn)行實(shí)施。 我們那個(gè)地點(diǎn)所探討 的電話營(yíng)銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一 種能夠?yàn)槟銕?lái)更多利潤(rùn)的直銷模式。電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)不 電話營(yíng)銷和銷售， 簡(jiǎn)單來(lái)講， 確實(shí)是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算 機(jī)技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸， 從而與客戶建立起信 任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。各位，可能你差不多發(fā)覺(jué)，我在那個(gè)地點(diǎn)用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷和銷 售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來(lái)講，電 話營(yíng)銷包含了電話銷售， 電話銷售僅僅是廣義上的電話營(yíng)銷中的 一個(gè)職能。廣義上的電話營(yíng)銷要緊包括以下 1

3、010 大職能：1.1.建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)2.2.獵取各種信息3.3.查找銷售線索4.4.組織研討會(huì)和會(huì)議5.5. 直郵6.6. 電話銷售7.7. 交叉銷售8.8. 擴(kuò)大銷售9.9. 建立客戶關(guān)系10.10. 客戶服務(wù)在我們所列舉的 1010 大職能中，前 5 5 種是營(yíng)銷職能，第 6-96-9 種是 銷售職能，第 1010 種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能事實(shí)上構(gòu) 成了電話營(yíng)銷和銷售的完整流程。 由于服務(wù)本身與銷售專門難分 離開(kāi)，因此，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。 通過(guò)營(yíng)銷職能的實(shí)現(xiàn)， 來(lái)關(guān)心電話銷售人員和直銷人員順利完成 銷售，同時(shí)，通過(guò)電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷

4、的與 客戶接觸、 進(jìn)一步的交叉銷售來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客 戶的目的。因此，電話營(yíng)銷和銷售不僅能夠開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì) 進(jìn)展和維持老客戶， 降低客戶流失率， 也會(huì)起到專門重要的作用。 企業(yè)在銷售和銷售治理中面臨的要緊問(wèn)題 我在前面提到過(guò)： 電話營(yíng)銷和銷售是一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多利 潤(rùn)的直銷模式。 什么緣故這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷售 中普遍存在的問(wèn)題。為了便于講明，我預(yù)備了一個(gè)案例，結(jié)合案 例來(lái)講明（需要講明的是，下面案例中的 A A 公司是一家規(guī)模不大 的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問(wèn)題卻是國(guó)內(nèi)專門多企業(yè)都會(huì) 面臨的，具有專門強(qiáng)的代表性） 。A A 公司是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，要緊業(yè)務(wù)

5、是財(cái)務(wù)咨詢，要緊客戶是 在華投資的三資企業(yè)。 財(cái)務(wù)咨詢?cè)趪?guó)外已比較成熟， 但在國(guó)內(nèi)依 舊比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解， 那個(gè) 行業(yè)正處于導(dǎo)入期，需要不斷培育客戶。在如此的背景下， 司將目標(biāo)客戶定位于在華投資的三資企業(yè)， 這些企業(yè)更易同意那 個(gè)業(yè)務(wù)。而且從業(yè)務(wù)進(jìn)展的客戶來(lái)看，那個(gè)定位沒(méi)有錯(cuò)。只是， 關(guān)于這些在華投資的三資企業(yè)來(lái)講， 也依舊專門有多企業(yè)并不太 了解和認(rèn)同這一服務(wù)， 也確實(shí)是講， 財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)對(duì)他們而言也 是一項(xiàng)新的服務(wù)，要了解和同意那個(gè)服務(wù)還需要時(shí)刻。20002000 年，A A 公司一共有 2020 多名職員，其中銷售顧問(wèn) 4 4 名，客戶 服務(wù)人員 1 1名

6、，行政和財(cái)務(wù)人員 3 3 名，其他是咨詢顧問(wèn)。20002000 年往常，A A 公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展是采納傳統(tǒng)的直銷方式，要緊由公司的財(cái)務(wù)顧問(wèn)去訪問(wèn)客戶。公司銷售組織結(jié)構(gòu)如下圖：A A 公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖（20002000 年往常）注：以上人員名字僅為講明方便而假設(shè)，如有相同，敬請(qǐng)諒解。李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員， 在公司里已超過(guò)三年， 同時(shí)在 進(jìn)入 A A公司之前，就在 A A 公司的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒從事過(guò)兩年的 銷售工作。 他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和客戶積存， 使他一直是 A A 公司的 最佳銷售人員，他的個(gè)人業(yè)績(jī)已占到公司5050的業(yè)績(jī)，擁有公司 5050最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過(guò)了公司所有

7、客戶的 7070（以上數(shù)字僅為約數(shù)） ，也確實(shí)是講，李山的業(yè)績(jī)好壞對(duì)公 司業(yè)績(jī)阻礙專門大。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了 A A 公司，在 A A 公司從事銷售已超過(guò) 1 1 年， 目前來(lái)講，業(yè)績(jī)還算穩(wěn)定，他的業(yè)績(jī)占公司總業(yè)績(jī)的3535左右。劉梅、孫健進(jìn)入公司已超過(guò)了 4 4 個(gè)月，但業(yè)績(jī)卻不甚理想，兩人 業(yè)績(jī)總和占公司業(yè)績(jī) 1515左右。四個(gè)銷售人員的客戶分配要緊按行業(yè)來(lái)分， 但由于李山和趙海已 開(kāi)發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也確實(shí)是那些現(xiàn)在就需要財(cái) 務(wù)咨詢的客戶） ，關(guān)于劉梅和孫健來(lái)講一個(gè)最大的挑戰(zhàn)確實(shí)是去 開(kāi)發(fā)新客戶。最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達(dá)感到銷售上有些問(wèn)題， 四個(gè)銷 售人員看起來(lái)士氣

8、都不專門高，而銷售業(yè)績(jī)也止步不前。同時(shí)， 客戶的抱怨也在不斷增多， 認(rèn)為沒(méi)有受到好的待遇。 在這種情況 下，總經(jīng)理張河覺(jué)得有必要對(duì)銷售進(jìn)行改革，但如何進(jìn)行，并沒(méi) 有一個(gè)清晰的概念。 因此，他和我討論如何進(jìn)行銷售體系的改革， 以提高銷售效率。我對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)了解， 并進(jìn)行了初步訪談， 結(jié)果請(qǐng)看下 面表格：銷售人員 反應(yīng)的問(wèn)題李山 ? ? 客戶太多了，要跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，有時(shí)顧不了小客戶， 結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。 但由于客戶太多， 使得他的時(shí)刻不 能完全放在大客戶的銷售和服務(wù)上， 結(jié)果大客戶的開(kāi)發(fā)也不盡如 人意? ? 另外，還有專門多銷售文書性的工作要做， 這占用他專門多 寶貴的開(kāi)發(fā)客戶的時(shí)

9、刻，使他時(shí)刻不能進(jìn)行最有效的分配? ? 現(xiàn)在的工作對(duì)他已完全沒(méi)有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強(qiáng)的趙海 ? ? 自己在銷售方面相對(duì)來(lái)講已比較成熟， 關(guān)于大部分客 戶都能獨(dú)擋一面， 但分配給自己的客戶量少， 如此平常培育客戶 的時(shí)刻較多，需要做專門多的 OutboundOutbound CallCall 來(lái)篩選客戶，這 并沒(méi)有將他的特長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái)，因?yàn)樗奶亻L(zhǎng)是與客戶面對(duì)面的溝? ? 目前有明確需求的客戶數(shù)量少，這也阻礙業(yè)績(jī)? ? 同時(shí)，由于業(yè)績(jī)緣故，對(duì)其自信心也有些阻礙劉梅和孫健 ? ? 財(cái)務(wù)咨詢是專門專業(yè)的服務(wù)， 他們的知識(shí)水平 和業(yè)務(wù)能力需要大幅度的提高? ? 關(guān)于一些自己范圍內(nèi)的大客戶， 由于能力不

10、夠， 沒(méi)法完成銷 售。同時(shí)，對(duì)客戶提出來(lái)的問(wèn)題自己沒(méi)法回答，從某種意義上損 害了自己的自尊心，同時(shí)，也阻礙了客戶對(duì) A A 公司的看法? ? 來(lái)公司 4 4 個(gè)多月了， 業(yè)績(jī)不行， 平?？雌饋?lái)時(shí)刻安排都不飽 滿，這種現(xiàn)狀對(duì)自信心打擊專門大，已產(chǎn)生離開(kāi)的方法? ? 孫梅尤其提到她個(gè)人性格不太適合做這份工作， 她更適合做 些服務(wù)類工作? ? 公司也沒(méi)有一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶資源不能共享? ? 培訓(xùn)不到位，所給的銷售培訓(xùn)特很多張河和王達(dá) ? ? 銷售成本太高， 四個(gè)銷售人員總是出差， 差旅 費(fèi)是一個(gè)專門大的開(kāi)支? ? 銷售人職員資也是一項(xiàng)大的支出? ? 銷售效率不太高， 平均一個(gè)銷售人員一周才能見(jiàn)到

11、 3 3 個(gè)客戶? ? 銷售人員離職率高，銷售隊(duì)伍一直不太穩(wěn)定銷售人員治理難度大 通過(guò)初步了解，我認(rèn)為 A A 公司要緊存在以下問(wèn)題：1.1. 公司業(yè)績(jī)要緊來(lái)自李山，而且客戶資源也要緊由李山掌握， 這對(duì) A A 公司來(lái)講具有專門大的潛在風(fēng)險(xiǎn)， 因?yàn)槔钌揭坏╇x職， 對(duì) 公司業(yè)績(jī)將產(chǎn)生大的阻礙；而且，假如李山去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司， 那對(duì) A A 公司而言阻礙更大；2.2. 不管是銷售人員資源，依舊客戶資源都沒(méi)有進(jìn)行有效的分 配，沒(méi)有最大化利用現(xiàn)有資源， 沒(méi)有更好地分配和使用各種資源， 事實(shí)上就增加了成本。 從人力資源上來(lái)講， 李山和趙海是成熟的 銷售人員， 而且他們也有能力去銷售， 他們的時(shí)刻應(yīng)更多地運(yùn)用 在與有效需求的客戶的交流和溝通上， 而不是放在去慢慢培育客 戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高專門多， 假如換算 成時(shí)刻工資的話，李山和劉海的時(shí)刻工資白費(fèi)得也多。另外，從 客戶資源上也沒(méi)有