淺議中國(guó)旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀及發(fā)展方向

1、淺議中國(guó)旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀及發(fā)展方向一、旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的意義旅游業(yè)是典型的信息依賴型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的波動(dòng)性和旅游產(chǎn)品的易折性決定了及時(shí)了解和掌握信息的重要性，旅游業(yè)的先導(dǎo)性和關(guān)聯(lián)性決定了旅游行業(yè)中運(yùn)用信息技術(shù)的必要性，而以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代化管理手段，從管理水平和管理效率上全方位提高了旅游管理的質(zhì)量。二、中國(guó)旅游業(yè)信息系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀 1. 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS） CRS是一個(gè)專供旅游業(yè)內(nèi)部使用的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，它一端聯(lián)系航空公司、飯店等旅游服務(wù)供應(yīng)單位，另一端聯(lián)系分布在各地的旅行社等銷售單位，為旅客預(yù)訂機(jī)票、客房等服務(wù)，并輔之以由上述單位參加的銀行清算計(jì)劃進(jìn)

2、行費(fèi)用結(jié)算。CRS是旅游業(yè)的第一代網(wǎng)上銷售系統(tǒng)，大大提高了旅游銷售的效率，迄今仍是各國(guó)航空公司出售機(jī)票的主要工具。在中國(guó)，一些三星級(jí)以上的飯店選擇加入國(guó)際飯店集團(tuán)的CRS系統(tǒng)。截至1998年3月，共有33個(gè)飯店集團(tuán)或飯店組織在中國(guó)內(nèi)地?fù)碛凶约旱某蓡T飯店。共有168家中國(guó)內(nèi)地飯店通過(guò)這33個(gè)飯店組織實(shí)現(xiàn)CRS預(yù)訂，約占三星級(jí)以上飯店總數(shù)17%。目前向中國(guó)內(nèi)地非國(guó)際聯(lián)號(hào)集團(tuán)飯店提供CRS接入服務(wù)的主要兩大飯店組織，即Hotel International和中國(guó)天馬系統(tǒng)。 GDS是近10年來(lái)獲得迅速發(fā)展的新型電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是為代理人提供航空和旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的總稱。GD

3、S通常以國(guó)際性航空公司為龍頭，與連鎖飯店、度假村、汽車租賃公司、鐵路公司、旅游公司等旅游相關(guān)企業(yè)形成聯(lián)盟共同建設(shè)的，提供航班訂位、訂房、旅游預(yù)訂等綜合服務(wù)的分銷與信息服務(wù)系統(tǒng)。中國(guó)非常重視自有GDS的建設(shè)與發(fā)展。目前，比較成熟的GDS中國(guó)民航GDS系統(tǒng)，是在世紀(jì)之交，有多家國(guó)內(nèi)航空公司集合力量，以上市公司這種現(xiàn)代化企業(yè)制度形式集資建設(shè)的。中國(guó)GDS建設(shè)將集中有效的人員和資金，吸納國(guó)內(nèi)各航空公司的中堅(jiān)力量，同時(shí)利用高科技領(lǐng)域的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，在23年內(nèi)全面建成與世界同等水平甚至高于世界水平的GDS。 2. 旅游電子商務(wù)平臺(tái)電子商務(wù)平臺(tái)相當(dāng)于網(wǎng)上的專業(yè)交易市場(chǎng)，將傳統(tǒng)的專業(yè)市場(chǎng)概念延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域。電

4、子商務(wù)平臺(tái)的外在表現(xiàn)是一個(gè)具有復(fù)雜功能的網(wǎng)站，通常具有以下一些欄目：（1）信息類欄目：信息發(fā)布、產(chǎn)品供需信息發(fā)布、行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策法規(guī)、信息查詢。（2）交易類欄目：合同洽談、訂單發(fā)布，交易、結(jié)算和配送狀態(tài)的實(shí)時(shí)查詢。（3）會(huì)員管理類欄目：會(huì)員信息的修改管理、訂單及合同的管理、郵箱的使用管理。（4）其它：財(cái)經(jīng)新聞、廣告欄目等。電子商務(wù)平臺(tái)不僅能帶動(dòng)中小旅游企業(yè)信息化，使得信息充分匯聚、交流，提高信息價(jià)值，還能推進(jìn)電子商務(wù)交易的統(tǒng)一規(guī)范化，并通過(guò)規(guī)模化實(shí)現(xiàn)低成本、高效率。已經(jīng)建成并投入使用的“金旅工程”公共商務(wù)平臺(tái)，集B2B、B2C功能于一體，提供多種服務(wù)于旅游商務(wù)交流和交易過(guò)程之中，旅游企業(yè)可在電

5、子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)布信息、宣傳促銷、銷售旅游線路或單項(xiàng)產(chǎn)品、達(dá)成同業(yè)合作、收集客戶信息、獲取旅游者反饋。 3. 旅游目的地信息系統(tǒng)（DIS） DIS是服務(wù)于旅游目的地信息收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞、應(yīng)用的人機(jī)系統(tǒng)。它通常是由旅游目的地政府管理部門投資建設(shè)的，一部分與旅游目的地促銷有緊密利益關(guān)系的旅游商業(yè)機(jī)構(gòu)也可參與投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。DIS的覆蓋范圍可以是一個(gè)國(guó)家，可以是一個(gè)地區(qū)，也可以是一個(gè)旅游城市。 DIS的主要目的和任務(wù)，是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有選擇地對(duì)旅游目的地的信息進(jìn)行采集、提供和分析，為旅游者決策、籌劃、開展旅游活動(dòng)提供在線幫助，并激發(fā)潛在的旅游消費(fèi)。我們所說(shuō)的政府旅游管理部門，在國(guó)際上通常歸入

6、旅游目的地管理/營(yíng)銷組織（DMO）。DMO的重要職能之一是收集當(dāng)?shù)氐?、區(qū)域的或國(guó)內(nèi)的旅游產(chǎn)品信息，并在全世界范圍內(nèi)傳播；同時(shí)也為當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)提供信息，讓旅游企業(yè)了解當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、旅游市場(chǎng)形勢(shì)和國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情況。中國(guó)的旅游信息化工程“金旅工程”應(yīng)用信息技術(shù)手段服務(wù)于旅游目的地宣傳，建設(shè)省、市級(jí)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)，通過(guò)以網(wǎng)站為主的多種渠道，向公眾提供實(shí)時(shí)、權(quán)威的旅游目的地基本信息和旅游產(chǎn)品信息。旅游業(yè)的宣傳促銷分為兩個(gè)層次，政府主導(dǎo)的旅游目的地宣傳促銷和旅游企業(yè)對(duì)其形象及產(chǎn)品的宣傳促銷。該系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)層次促銷的有效結(jié)合。 4. 客戶關(guān)系管理（CRM） CRM是一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想

7、客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心；CRM是一套解決方案旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；CRM是一套應(yīng)用軟件建立在現(xiàn)代化通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代化管理技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。旅游業(yè)與銀行、保險(xiǎn)、電訊等行業(yè)一樣，是一個(gè)需要獲得客戶廣泛支持的行業(yè)，在旅游企業(yè)的信息化戰(zhàn)略構(gòu)建中對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)出與CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略提倡的以客戶為中心的理念相適應(yīng)。廣東易網(wǎng)通商旅咨詢服務(wù)有限公司，是由澳大利亞海外投資控股公司和中國(guó)南方航空公司聯(lián)合組建，致力于為企業(yè)集團(tuán)和商旅人士提供實(shí)時(shí)、安全、可靠、一體化商務(wù)旅游服務(wù)的專業(yè)旅游電子商務(wù)提供商。廣東易網(wǎng)通通過(guò)建立完備的CRM企業(yè)客戶關(guān)

8、系管理系統(tǒng)凝聚公司客戶，面向全國(guó)的旅游飯店、航空公司提供在線訂房、在線訂票等商務(wù)旅游服務(wù)。廣東易網(wǎng)通公司的CRM實(shí)施方案是由美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司，針對(duì)中國(guó)商務(wù)旅游的多種服務(wù)項(xiàng)目和用戶群體，在E-CRM系統(tǒng)核心基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)商務(wù)旅游客觀要求，開發(fā)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略方案，包括機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游等，用戶群組包括新客戶、老客戶、VIP客戶等。 5. 企業(yè)資源計(jì)劃（ERP） ERP是一個(gè)以企業(yè)會(huì)計(jì)為導(dǎo)向的信息系統(tǒng)，其目的是對(duì)企業(yè)的制造、配送和結(jié)算等環(huán)節(jié)的企業(yè)資源，進(jìn)行合理的規(guī)劃和管理。ERP的產(chǎn)生是為了合理配置傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部資源，提高企業(yè)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)能力。旅行社的ERP戰(zhàn)略一般包含以下5個(gè)方面

9、的內(nèi)容：（1）旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和包裝、訂房訂票派車派陪的后臺(tái)保障、團(tuán)隊(duì)核算、財(cái)務(wù)核算、部門效益核算、應(yīng)收應(yīng)付往來(lái)等）看作信息處理流程。（2）面向市場(chǎng)運(yùn)作，及時(shí)采集和更新客源信息和旅游資源信息，并將收集的信息進(jìn)行整理、歸類、數(shù)字化存檔。（3）企業(yè)信息流應(yīng)保持一致性和共享性。（4）企業(yè)信息管理、分析，業(yè)務(wù)流程的信息化等工作，由專人負(fù)責(zé)。（5）對(duì)企業(yè)信息資源的應(yīng)用，應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，實(shí)行集中管理、分權(quán)使用。（6）旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。越來(lái)越多的旅行者開始依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲得旅游的相關(guān)信息，絕大部分旅行社和旅游網(wǎng)也都把互聯(lián)網(wǎng)作為首要陣地，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度。競(jìng)價(jià)排名是一種按效果付費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)

10、推廣方式，由百度在國(guó)內(nèi)率先推出。企業(yè)在購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)后，通過(guò)注冊(cè)一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，其推廣信息就會(huì)率先出現(xiàn)在網(wǎng)民相應(yīng)的搜索結(jié)果中。每帶來(lái)一個(gè)潛在的客戶，企業(yè)只需要為此支付最低 3毛錢的費(fèi)用。如企業(yè)在百度注冊(cè)“九寨溝旅游”這個(gè)關(guān)鍵詞，當(dāng)消費(fèi)者尋找“九寨溝旅游”的信息時(shí)，企業(yè)就會(huì)優(yōu)先被找到并顯示在搜索結(jié)果靠前的位置，百度按照給企業(yè)帶去的新客戶訪問數(shù)來(lái)收費(fèi)，沒有達(dá)成訪問的不計(jì)費(fèi)。由于投資回報(bào)率高，針對(duì)性強(qiáng)，而且效果非常明顯，百度已成為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。三、中國(guó)旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)階段的問題 1. 信息化模式單一中國(guó)現(xiàn)有旅行社中90%是中小型企業(yè)，它們中80%以上的旅游企業(yè)缺乏專業(yè)信息人員。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)

11、基礎(chǔ)設(shè)施差、技術(shù)儲(chǔ)備少，尤其是在企業(yè)信息化建設(shè)方面相當(dāng)薄弱，多數(shù)管理部門還沒有形成局域網(wǎng)，管理人員應(yīng)用計(jì)算機(jī)的面不夠廣，旅游企業(yè)的信息化管理水平停留在較簡(jiǎn)單的模式上。 2. 與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但旅游企業(yè)信息化建設(shè)大多滯后于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息化模式與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)，與國(guó)際水平存在相當(dāng)大的差距。旅游者無(wú)法及時(shí)獲得企業(yè)的新動(dòng)向，無(wú)法與企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢和交流。面對(duì)越來(lái)越高的散客浪潮，企業(yè)仍以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式應(yīng)對(duì)，顯得越來(lái)越力不從心。 3. 信息化意識(shí)淡薄由于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)存在信息嚴(yán)重的不對(duì)稱，中國(guó)旅游企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的壓力不大，從而使企業(yè)決策層對(duì)信息化重視不夠，信息化模式呆板單一，使得中國(guó)旅游

12、企業(yè)尚未完全建立起適應(yīng)市場(chǎng)變化的創(chuàng)新機(jī)制。一部分旅游行業(yè)的從業(yè)人員認(rèn)識(shí)不到旅游產(chǎn)業(yè)信息化的重要意義，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)使用信息化設(shè)備的積極性。 4. 商業(yè)信用支付體系不完善中國(guó)目前缺乏滿足電子商務(wù)所要求的網(wǎng)上支付手段，銀行的電子化水平不高，安全性能差，銀行之間相對(duì)封閉。這些弊端直接導(dǎo)致了游客普遍對(duì)信息化手段存有疑慮，而更傾向于選擇傳統(tǒng)的支付手段，對(duì)旅游信息化的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面作用。 5. 法律法規(guī)尚未建立健全隨著信息化手段的普及，建立在傳統(tǒng)有形商業(yè)模式之上的法律，并不太適用于無(wú)形的“信息經(jīng)濟(jì) ”。新的商業(yè)糾紛和犯罪形式不斷出現(xiàn)，而相關(guān)法律法規(guī)的制定則相對(duì)滯后，這也是當(dāng)前中國(guó)旅游業(yè)信息化建設(shè)中有待攻克的難

13、題。四、發(fā)展和完善旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)的方法首先，要更新觀念、轉(zhuǎn)變態(tài)度。不能因?yàn)橛形冯y情緒而將國(guó)外先進(jìn)信息化應(yīng)用模式拒之門外，也不能在對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀沒有清醒認(rèn)識(shí)的前提下，就盲目地投入巨資，帶來(lái)變革風(fēng)險(xiǎn)。旅游業(yè)的信息化建設(shè)還處于探索階段，有必要加強(qiáng)對(duì)信息化的學(xué)習(xí)和研究，追求科學(xué)和效率，將信息化建設(shè)落到實(shí)處。其次，先進(jìn)信息化應(yīng)用不能只是對(duì)現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)單模擬，或僅僅實(shí)現(xiàn)了有關(guān)數(shù)據(jù)的局部共享，而忽略了導(dǎo)入先進(jìn)信息化應(yīng)用的初衷是引進(jìn)新的管理思想，改變傳統(tǒng)管理模式，提升企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。三分軟件七分實(shí)施，導(dǎo)入先進(jìn)信息化應(yīng)用無(wú)異于締造一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)管理模式，旅游管理信息系統(tǒng)的成功取決于信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。旅游管理

14、信息具有特定的時(shí)效性且變化很快，需要國(guó)家或地方旅游管理部門定期收集，及時(shí)交流，并通過(guò)通訊和網(wǎng)絡(luò)手段及時(shí)加以更新。信息質(zhì)量控制也特別重要，對(duì)企業(yè)或旅游目的地提供的信息，管理部門應(yīng)檢查其準(zhǔn)確性，并制定政策法規(guī)要求信息提供者做到信息準(zhǔn)確、規(guī)范和共享。第三，抓緊信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在加快政府網(wǎng)絡(luò)開發(fā)建設(shè)的同時(shí)，開展城域網(wǎng)的建設(shè)工作。在硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)作好信息資源的開發(fā)和建設(shè)工作。圍繞為政府服務(wù)和面向市場(chǎng)服務(wù)，全面提高信息服務(wù)水平，特別是針對(duì)西部豐富的旅游資源要作好信息收集和發(fā)布工作。在資源開發(fā)中，抓緊旅游政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游商品市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游房地產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，不斷豐富網(wǎng)上信息資源，穩(wěn)步

15、推進(jìn)“電子政務(wù)”工程，搭建城域網(wǎng)的基本框架，加緊與國(guó)內(nèi)著名網(wǎng)站的聯(lián)接?！翱萍家匀藶楸尽保匾暼瞬排囵B(yǎng)，包括在崗從業(yè)人員的培訓(xùn)和信息技術(shù)人才的培養(yǎng)。制定并實(shí)施旅游系統(tǒng)管理人員的信息知識(shí)和技能培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各級(jí)管理人員（特別是旅游行政管理人員）進(jìn)行計(jì)算機(jī)知識(shí)和技術(shù)的普及，提高他們利用計(jì)算機(jī)的技術(shù)水平；充分發(fā)揮高等院校的作用，培養(yǎng)旅游管理信息化的專門人才，為實(shí)現(xiàn)旅游管理信息化奠定基礎(chǔ)。第四，全力推進(jìn)旅游信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。地理信息系統(tǒng)（CIS）、旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)（DMS）、全球分銷系統(tǒng)（GDS）、計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）等現(xiàn)代化信息管理設(shè)施已經(jīng)初步建成，但是由于各種原因它們的使用效率不高，普及面不

16、廣。政府不僅要重視這些項(xiàng)目的推廣，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注如何消除信息化手段的使用障礙，使得旅游信息化的優(yōu)勢(shì)得以充分體現(xiàn)。重視數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。內(nèi)容全面、豐富、更新及時(shí)且能夠?qū)崿F(xiàn)共享的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，是實(shí)現(xiàn)旅游管理信息化的關(guān)鍵。旅游管理信息至少應(yīng)包含地圖數(shù)據(jù)庫(kù)和圖文數(shù)據(jù)庫(kù)，主要包括旅游交通圖、旅游企業(yè)分布圖、旅游景點(diǎn)（區(qū)）分布圖、旅游服務(wù)設(shè)施分布圖、旅游景點(diǎn)（區(qū)）數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、接待設(shè)施數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游客源市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游研究和咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游人才數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游教育數(shù)據(jù)庫(kù)等等。地圖數(shù)據(jù)庫(kù)可用于產(chǎn)生各種專題地圖，通過(guò)地理信息系統(tǒng)的分析、合成與疊加功能還可用于空間查詢和規(guī)劃。圖文數(shù)據(jù)庫(kù)主要存儲(chǔ)各類數(shù)據(jù)、圖片資料，用于宣傳、介紹，并且可以產(chǎn)生各種報(bào)表和數(shù)據(jù)分析結(jié)果。結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容詳細(xì)的旅游數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與地理信息系統(tǒng)外殼有機(jī)結(jié)合，可以完成圖形圖像數(shù)字化，地理數(shù)據(jù)及旅游數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理、查詢檢索、結(jié)果輸出等任務(wù)。第五，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電子商務(wù)。在提供網(wǎng)上訂房訂餐、旅行社報(bào)名、旅游紀(jì)念品導(dǎo)購(gòu)、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)功能的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尤其注意與相關(guān)旅游企業(yè)、其他商業(yè)企業(yè)、甚至虛擬企業(yè)的銜接和溝通。設(shè)計(jì)和推廣安全便捷的電子商務(wù)模式，以避免可能因此而產(chǎn)生的法律糾紛。但是就目前情況看來(lái)，絕對(duì)安全的電子商務(wù)環(huán)境很難維持，旅游電子商務(wù)的推廣不可避免地會(huì)產(chǎn)生許多新的法律問題，因此，要求政府在旅游立法