浙江省2012年1月高等教育自學考試航空服務禮儀概論試題

1、更多試題請訪問下載浙江省2012年1月高等教育自學考試航空服務禮儀概論試題課程代碼：04571一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.儀表，是人的外表，但它代表了一種_，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征。()A.特殊語言B.無聲語言C.動態(tài)語言D.有聲語言2._指的是嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會見客戶、向熟人打招呼等情況。()A.大笑B.譏笑C.輕笑D.憨笑3.在社會交往中，加強禮儀修養(yǎng)有助于_、美化生活，有助于促進人

2、們的社會交往，改善人際關系，凈化社會風氣。()A.美化自身B.美化他人C.美化環(huán)境D.美化你我4.注重儀容儀表是航空服務人員的一項()A.綜合要求B.綜合素質C.基本要求D.基本素質5._服務在旅客開口之前，站在旅客的角度，對服務進行模擬體驗。()A.優(yōu)質B.主動C.周到D.提前6.情緒，是人們對于自己周圍事物的一種內心感受，它改變一個人的處世態(tài)度，并且具有相當?shù)?)A.感染力B.號召力C.傳播力D.影響力7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影響著自己和別人的情緒。微笑對自身還起到與他人_作用。()A.調節(jié)情緒B.身心健康C.緩解關系D.獲得回報8.航空服務人員在服務過程中要_，不斷

3、提高自身服務質量，使提高優(yōu)質服務成為一種習慣。()A.精益求精B.誠心誠意C.合乎規(guī)范D.言行一致9.在_的前提下，進行善意的和具有建設性的勸說對方的工作，以求在相互理解基礎上，使當事雙方都能得到諒解和比較滿意的結果。()A.相互協(xié)作B.相互尊重C.相互配合D.相互調解10.航空服務禮儀主要以航空服務人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行為規(guī)范為基本內容，是一門實用性很強的服務()A.道德學科B.社會學科C.知識學科D.禮儀學科11.在正確服務意識下，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現(xiàn)出對旅客的()A.尊重B.服從C.體貼D.心12.對老年旅客的心

4、理特點，描述不正確的是()A體力、精力衰退，應變能力較差B情緒較穩(wěn)定，不易過分喜和怒C較之正常人的自理能力較差D說話不連貫甚至語無倫次13.把每一次旅客_視作改善服務機會。傾聽并用最快的行動來幫助解決，以保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。()A.投訴B.建議C.贊美D.批評14._都是具有一定身份和社會地位，比較典型的心理特點是具有強烈的自尊心和自我意識，希望得到一種應有的尊重。()A.老弱旅客B.傷殘旅客C.重要旅客D.內部旅客15.航空服務人員與旅客交談服務中，要使用普通話并注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時間，注意避免使用()A.地方語言B.多種語言C.專業(yè)技能D.專業(yè)

5、術語二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。16航空服務人員個人修飾的基本要求是（）A.健康的心態(tài)和體魄B.制服和鞋襪的基本要求C.個人衛(wèi)生良好D.男航空服務人員儀容的要求E.女航空服務人員儀容突出個性化17.寬容原則的意義是（）A.心胸寬廣B.嚴于律己C.寬以待人D.表里如一E.誠心誠意18.禮儀最重要的情感特征是（）A.真誠，以真誠的心換取他人之心B.以真誠的行為對待他人C.以真誠的語言取悅他人D.真誠是社交成功的一半E.在社交場合需要付出自己一顆真誠的心19.航

6、空服務人員在工作中注視旅客時，一般所采用的眼神注視的角度有（）A.斜視旅客B.仰視旅客C.平視旅客D.正視旅客E.俯視旅客20.因機上座位有限、航班有限、天氣、機械故障、航班延誤、取消等原因，引起旅客的不滿而造成旅客投訴，這些投訴旅客的一般心理有（）A.求補償心理B.求尊重心理C.求服務心理D.求愉快心理E.求發(fā)泄心理三、判斷題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）判斷下列各題，正確的在題后括號內打“”，錯的打“×”。21.航空服務禮儀，平等原則是以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝，平等原則是現(xiàn)代服務禮儀的基礎。()22.禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是調節(jié)人際關系的重要

7、手段，是維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。()23.航空服務人員在學習、訓練自己的表情神態(tài)時，應以面部具體形態(tài)的變化為主，其中手勢和語言的變化更是需要倍加重視。()24.航空服務人員在崗位上，應滿面笑容。微笑能調節(jié)情緒，消除隔閡，獲取回報，而且有益身心健康。()25.航空服務人員的儀容儀表不僅是個人形象問題，更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水平、文明程度。()26.航空公司為防止活潑好動的兒童亂摸亂碰機上設備，在航班起飛、降落時都要注意防止小旅客四處跑動或被安排在緊急出口處，并提醒和幫助他們系好安全帶。()27微笑是一種積極、樂觀的情緒。在服務崗位以微笑示人，既

8、可以創(chuàng)造一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，又可以感染旅客，使他人感到愉快和溫暖，并在一定程度上驅散其煩惱或憂郁。()28內部旅客大多對航空公司及與飛機有關的事情比較了解。針對內部旅客，航空服務人員的服務特點不正確的是有利。()29與旅客較長時間交談，以旅客的整個面部為注視區(qū)域。注視時，最好不要聚焦于一處，應以散點柔視為宜。在工作崗位接待旅客時，注視旅客的面部是最為常用的。()30在日常交際活動中常用的鞠躬禮、握手禮、擁抱禮等，屬于現(xiàn)代禮儀特點的多樣性。()31禮貌是航空服務人員與旅客之間相互敬意、尊重與友好的行為準則，是每位航空服務人員精神面貌和道德修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。()32民航服務人員在服務中要把握好挑

9、剔旅客服務特點；重要的是冷靜地聽，即“多聽少說”，要用相當于說話的5倍注意力聽取旅客傾訴。()33一般在社交場合，使用公務注視，注視的位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)內。()34.航空服務人員應了解病、殘旅客的心理，特別注意尊重他們，最好提醒后給予幫助，以及時給他們帶來方便。()35.旅客采取投訴行為，希望別人認為他是對的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相關部門或人員向他表示道歉并采取相應行動等。()四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)36.持續(xù)性37.禮儀修養(yǎng)38.優(yōu)質服務39.儀態(tài)五、簡答題（本大題共3小題，每小題6分，共18分）40.什么是民航人員樹立的正確服務意識

10、？41.什么是學習微笑服務禮儀的意義？42.什么是處理與旅客沖突的一般原則？更多試題請訪問下載下面是經(jīng)典古文名句賞析！不需要的朋友，可以下載后編輯刪除！謝謝經(jīng)典古文名篇（一）；1.陋室銘劉禹錫（唐）字夢得劉夢得文集；山不在高，有仙則名；2馬說韓愈（唐）字退之昌黎先生集；世有伯樂，然后有千里馬；馬之千里者，一食(shí)或盡粟一石（dàn）；策之不以其道，食(sì)之不能盡其材（才），鳴之；3師說韓愈（唐）；古之學者必有師；嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無惑也難矣！古之圣；圣人無常師；李氏子蟠，年十七經(jīng)典古文名篇（一）1. 陋室銘 劉禹錫（唐）字夢得 劉夢得文集山不

11、在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來無白丁。可以調素琴，閱金經(jīng)。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。南陽諸葛廬，西蜀子云亭?？鬃釉疲汉温校?馬說 韓愈（唐） 字退之昌黎先生集世有伯樂，然后有千里馬。千里馬常有，而伯樂不常有。故雖有名馬，只辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也。馬之千里者，一食(shí)或盡粟一石（dàn）。食(sì)馬者不知千里而食(sì)也。是馬也，雖有千里之能，食(shí)不飽，力不足，才美不外見（現(xiàn)），且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？策之不以其道，食(s&

12、#236;)之不能盡其材（才），鳴之而不能通其意，執(zhí)策而臨之，曰：“天下無馬！”嗚呼！其真無馬邪(ye)？其真不知馬也。3師說 韓愈（唐）古之學者必有師。師者，所以傳道受（授）業(yè)解惑也。人非生而知之者，孰能無惑？惑而不從師，其為惑也，終不解矣。生乎吾前，其聞道也固先乎吾，吾從而師之；生乎吾后，其聞道也亦先乎吾，吾從而師之。吾師道也，夫庸知其年之先后生于吾乎？是故無貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也。嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無惑也難矣！古之圣人，其出人也遠矣，猶且從師而問焉；今之眾人，其下圣人也亦遠矣，而恥學于師。是故圣益圣，愚益愚。圣人之所以為圣，愚人之所以為愚，其皆出于此乎？愛其子

13、，擇師而教之；于其身也，則恥師焉，惑矣。彼童子之師，授之書而習其句讀（d?u）者，非吾所謂傳其道解其惑者也。句讀之不知，惑之不解，或師焉，或不(fu)焉，小學而大遺，吾未見其明也。巫醫(yī)樂師百工之人，不恥相師。士大夫之族，曰師曰弟子云者，則群聚而笑之。問之，則曰：“彼與彼年相若也，道相似也，位卑則足羞，官盛則近諛。”嗚呼！師道之不復，可知矣。巫醫(yī)樂師百工之人，君子不齒，今其智乃反不能及，其可怪也歟！圣人無常師?？鬃訋熪?tán)子、萇(cháng)弘、師襄、老聃(dàn)。郯子之徒，其賢不及孔子。孔子曰：三人行，則必有我?guī)?。是故弟子不必不如師，師不必賢于弟子，聞道有

14、先后，術業(yè)有專攻，如是而已。李氏子蟠，年十七，好古文，六藝經(jīng)傳皆通習之，不拘于時，學于余。余嘉其能行古道，作師說以貽之。4.愛蓮說 周敦頤（北宋） 字茂叔周元公集水陸草木之花，可愛者甚藩(fán)。晉陶淵明獨愛菊。自李唐來，世人甚愛牡丹。予獨愛蓮之出淤泥而不染，濯清漣而不妖，中通外直，不蔓不枝，香遠益清，亭亭凈植，可遠觀而不可褻玩焉。予謂菊，花之隱逸者也；牡丹，花之富貴者也；蓮，花之君子者也。噫！菊之愛，陶后鮮有聞。蓮之愛，同予者何人？牡丹之愛，宜乎眾矣！5.得道多助，失道寡助 孟子?公孫丑（戰(zhàn)國）名軻 字子輿天時不如地利，地利不如人和。三里之城，七里之郭，環(huán)而攻之而不勝。夫還而攻之

15、，必有得天時者矣，然而不勝者，是天時不如地利也。城非不高也，池非不深也，兵革非不堅利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。故曰，域民不以封疆之界，固國不以山溪之險，威天下不以兵革之利。得道者多助，失道者寡助。寡助之至，親戚畔（叛）之。多助之至，天下順之。以天下之所順，攻親戚之所畔，故君子有不戰(zhàn)，戰(zhàn)必勝矣。6生于憂患，死于安樂 孟子?告子舜發(fā)于畎畝之中，傅說(yua)舉于版筑之間，膠鬲舉于魚鹽之中，管夷吾舉于士，孫叔敖舉于海，百里奚舉于市。故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾（增）益其所不能。人恒過，然后能改；困于心，衡于慮，而

16、后作；征于色，發(fā)于聲，而后喻。入則無法家拂(bì)士，出則無敵國外患者，國恒亡。然后知生于憂患，而死于安樂也。7魚我所欲也 孟子魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也。生，亦我所欲也，義，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取義者也。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不為茍得也。死亦我所惡，所惡有甚于死者，故患有所不避也。如使人之所欲莫甚于生，則凡可以得生者何不用也？使人之所惡莫甚于死者，則凡可以避患者何不為也？由是則生而有不用也；由是則可以避患而有不為也。是故所欲有甚于生者，所惡有甚于死者。非獨賢者有是心也，人皆有之，賢者能勿喪耳。一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死

17、。呼爾而與之，行道之人弗受；蹴爾而與之，乞人不屑也。萬鐘則不辨禮義而受之，萬鐘于我何加焉！為宮室之美，妻妾之奉，所識窮乏者得我歟？向為身死而不受，今為宮室之美為之；向為身死而不受，今為妻妾之奉為之；向為身死而不受，今為所識窮乏者得我而為之：是亦不可以已乎？此之謂失其本心。8勸學 荀子（戰(zhàn)國）名況君子曰：學不可以已。青，取之于藍，而青于藍；冰，水為之，而寒于水。木直中(zh?ng)繩，以為輪，其曲中規(guī)。雖有(又)槁(gào)暴(pù)，不復挺者，使之然也。故木受繩則直，金就礪則利，君子博學而日參(cn)省乎己，則知明而行無過矣。吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學也；吾嘗跂（q&#

18、237;）而望矣，不如登高之博見也。登高而招，臂非加長也，而見者遠；順風而呼，聲非加疾也，而聞者彰。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子生(性)非異也，善假于物也。積土成山，風雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉。故不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，不飲黃泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鱔之穴無可寄托者，用心躁也。9問說 劉開（清）字明東、方來 號孟涂君子學必好問。問與學，相輔而行者也，非學無以致疑，非問無以廣識。好學而不

19、勤問，非真能好學者也。理明矣，而或不達于事，識其大矣，而或不知其細，舍問，其奚決焉？賢于己者，問焉以破其疑，所謂就有道而正也。不如己者，問焉以求一得，所謂以能問于不能，以多問于寡也。等于己者，問焉以資切磋，所謂交相問難(nàn)，審問而明辨之也。書不云乎？“好問則裕?！泵献诱摗扒蠓判摹?，而并稱曰“學問之道”，學即繼以問也。子思言“尊德性”，而歸于“道問學”，問且先于學也。古之人虛中樂善，不擇事而問焉，不擇人而問焉，取其有益于身而已。是故狂夫之言，圣人擇之，芻蕘(ráo)之微，先民詢之，舜以天子而詢于匹夫，以大知而察及邇言，非茍為謙，誠取善之弘也。三代而下，有學而無問，朋友之

20、交，至于勸善規(guī)過足矣，其以義理相咨訪，孜孜焉唯進修是急，未之多見也，況流俗乎？是己而非人，俗之同病。學有未達，強(qing)以為知，理有未安，妄以臆度(duo)，如是，則終身幾無可問之事。賢于己者，忌之而不愿問焉，不如己者，輕之而不屑問焉，等于己者，狎之而不甘問焉，如是，則天下幾無可問之人。人不足服矣，事無可疑矣，此唯師心自用耳。夫自用，其小者也；自知其陋而謹護其失，寧使學終不進，不欲虛以下人，此為害于心術者大，而蹈之者常十之。不然，則所問非所學焉：詢天下之異文鄙事以快言論；甚且心之所已明者，問之人以試其能，事之至難解者，問之人以窮其短。而非是者，雖有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己

21、焉而不可得也。嗟乎！學之所以不能幾(j)于古者，非此之由乎？且夫不好問者，由心不能虛也；心之不虛，由好學之不誠也。亦非不潛心專力之敵，其學非古人之學，其好亦非古人之好也，不能問宜也。智者千慮，必有一失。圣人所不知，未必不為愚人之所知也；愚人之所能，未必非圣人之不能也。理無專在，而學無止境也，然則問可少耶？周禮，外朝以詢萬民，國之政事尚問及庶人，是故貴可以問賤，賢可以問不肖，而老可以問幼，唯道之所成而已矣。孔文子不恥下問，夫子賢之。古人以問為美德，而并不見其有可恥也，后之君子反爭以問為恥，然則古人所深恥者，后世且行之而不以為恥者多矣，悲夫！10. 前赤壁賦 蘇軾（北宋） 字子瞻 號東坡居士壬戌之

22、秋，七月既望，蘇子與客泛舟游于赤壁之下。清風徐來，水波不興。舉酒屬客，誦明月之詩，歌窈窕之章。少焉，月出于東山之上，徘徊于斗牛之間。白露橫江，水光接天。縱一葦之所如，凌萬頃之茫然。浩浩乎如馮虛御風，而不知其所止；飄飄乎如遺世獨立，羽化而登仙。于是飲酒樂甚，扣舷而歌之。歌曰：“桂棹兮蘭槳，擊空明兮溯流光；渺渺兮予懷，望美人兮天一方?！笨陀写刀春嵳?，倚歌而和之。其聲嗚嗚然，如怨，如慕，如泣，如訴，余音裊裊，不絕如縷。舞幽壑之潛蛟，泣孤舟之嫠婦。蘇子愀然，正襟危坐而問客曰：“何為其然也？”客曰：“月明星稀，烏鵲南飛，此非曹孟德之詩乎？西望夏口，東望武昌，山川相繆，郁乎蒼蒼，此非曹孟德之困于周郎者乎？

23、方其破荊州，下江陵，順流而東也，舳艫千里，旌旗蔽空，釃酒臨江，橫槊賦詩，固一世之雄也，而今安在哉？況吾與子漁樵于江渚之上，侶魚蝦而友麋鹿，駕一葉之扁舟，舉匏樽以相屬。寄蜉蝣于天地，渺滄海之一粟。哀吾生之須臾，羨長江之無窮。挾飛仙以遨游，抱明月而長終。知不可乎驟得，托遺響于悲風?！碧K子曰：“客亦知夫水與月乎？逝者如斯，而未嘗往也；盈虛者如彼，而卒莫消長也。蓋將自其變者而觀之，則天地曾不能以一瞬；自其不變者而觀之，則物與我皆無盡也，而又何羨乎？且夫天地之間，物各有主。茍非吾之所有，雖一毫而莫取。唯江上之清風，與山間之明月，耳得之而為聲，目遇之而成色，取之無禁，用之不竭，是造物者之無盡藏也，而吾與子

24、之所共適?！笨拖捕Γ幢K更酌。肴核既盡，杯盤狼藉。相與枕藉乎舟中，不知東方之既白。11后赤壁賦 蘇軾是歲十月之望，步自雪堂，將歸于臨皋。二客從予，過黃泥之坂。霜露既降，木葉盡脫。人影在地，仰見明月。顧而樂之，行歌相答。已而嘆曰：“有客無酒，有酒無肴，月白風清，如此良夜何？”客曰：“今者薄暮，舉網(wǎng)得魚，巨口細鱗，狀如松江之鱸。顧安所得酒乎？”歸而謀諸婦。婦曰：“我有斗酒，藏之久矣，以待子不時之需?！庇谑菙y酒與魚，復游于赤壁之下。江流有聲，斷岸千尺，山高月小，水落石出。曾日月之幾何，而江山不可復識矣！予乃攝衣而上，履巉巖，披蒙茸，踞虎豹，登虬龍，攀棲鶻之危巢，俯馮夷之幽宮，蓋二客不能從焉。劃然長

25、嘯，草木震動，山鳴谷應，風起云涌。予亦悄然而悲，肅然而恐，凜乎其不可留也。反而登舟，放乎中流，聽其所止而休焉。時夜將半，四顧寂寥。適有孤鶴，橫江東來，翅如車輪，玄裳縞衣，戛然長鳴，掠予舟而西也。須臾客去，予亦就睡。夢一道士，羽衣蹁躚，過臨皋之下，揖予而言曰：“赤壁之游樂乎？”問其姓名，俯而不答。“嗚呼噫嘻！我知之矣。疇昔之夜，飛鳴而過我者，非子也耶？”道士顧笑，予亦驚寤。開戶視之，不見其處。12賣炭翁 白居易（唐） 字樂天 號香山居士白氏長慶集賣炭翁，伐薪燒炭南山中。滿面塵灰煙火色，兩鬢蒼蒼十指黑。賣炭得錢何所營？身上衣裳口中食?？蓱z身上衣正單，心憂炭賤愿天寒。夜來城外一尺雪，曉駕炭車碾冰轍。

26、牛困人饑日以高，市南門外泥中歇。翩翩兩騎(jì)來是誰？黃衣使者白衫兒。手把文書口稱敕，回車叱牛牽向北。一車炭，千余斤，宮使驅將(jing)惜不得。半匹紅綃一丈綾，系(jì)向牛頭充炭直（值）。13木蘭詩 樂府詩集 北朝民歌唧唧復唧唧，木蘭當戶織。不聞機杼聲，惟聞女嘆息。問女何所思，問女何所憶。女亦無所思，女亦無所憶。昨夜見軍帖(ti)，可汗大點兵，軍書十二卷，卷卷有爺名。阿爺無大兒，木蘭無長兄，愿為市鞍馬，從此替爺征。東市買駿馬，西市買鞍韉(jin)，南市買轡頭，北市買長鞭。旦辭爺娘去，暮宿黃河邊，不聞爺娘喚女聲，但聞黃河流水鳴濺濺(jiàn)。旦辭黃河去，暮至黑山頭，不聞爺娘喚女聲，但聞燕山胡騎鳴啾啾。萬里赴戎機，關山度若飛。朔氣傳金柝，寒光照鐵衣。將軍百戰(zhàn)死，壯士十年歸。歸來見天子，天子坐明堂。策勛十二轉，賞賜百千強?？珊箚査咎m不用尚書郎；愿馳千里足，送兒還故鄉(xiāng)。爺娘聞女來，出郭相扶將(jing)；阿姊聞妹來，當戶理紅妝；小弟聞姊來，磨刀霍霍向豬羊。開我東閣門，坐我西閣床，脫我戰(zhàn)時袍，著我舊時裳，當窗理云鬢，對鏡帖(貼)花黃。出門看火（伙）伴，火伴皆驚忙：同行十二年，不知木蘭是女郎。雄兔腳撲朔，雌兔眼迷離；雙兔傍(b