三一售后資料

1、-可編輯修改 -服務(wù)口號(hào)：品質(zhì)改變世界 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)理念：一切為了客戶 創(chuàng)造客戶價(jià)值服務(wù)目標(biāo)：超越客戶期望 超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三一起重機(jī)秉承 “一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值 ”的服務(wù)理念，以客戶需求為中心，用一流的速度、一 流的技能、一流的態(tài)度實(shí)現(xiàn) “超越客戶期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ”的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)文化服務(wù)理念：一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值 服務(wù)戰(zhàn)略：通過標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、超值化的服務(wù)來降低客戶的心理成本和使用成本，最終提高客戶的 過渡價(jià)值、贏利能力和購買能力，從而提升三一服務(wù)品牌競爭力，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新潮流。服務(wù)目標(biāo)：超越客戶期望，超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾：服務(wù)工程師 2424 小時(shí)待命，接到客戶需求后 2

2、 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并在 1 1 天內(nèi)將故障問題全 處理。故障未處理完畢，服務(wù)工程師不能離開現(xiàn)場，離開現(xiàn)場需客戶許可。服務(wù)熱線： 4008-878-3184008-878-318服務(wù)規(guī)范： 3 3 零運(yùn)動(dòng) 零缺陷、零距離、零抱怨服務(wù)口號(hào)：品質(zhì)改變世界 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)使命：成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿和三一品牌的傳播者服務(wù)體系-可編輯修改-三一起重機(jī)售后服務(wù)流程圖姻務(wù)平臺(tái)為基就、調(diào)度中心為龍頭、服務(wù)訂單為主線T構(gòu)建新型服務(wù)B添與服務(wù)模式三一起重機(jī)服務(wù)流程說明客戶來電來電客戶資料分析派工迅速通知過程控制報(bào)完工回訪客戶在使用三一起重機(jī)將客戶信息與客戶服務(wù)調(diào)度指向服務(wù)工服務(wù)工程服務(wù)工程客服代設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，無

3、論在電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)，只要導(dǎo)客戶排除程師發(fā)岀師收到通師為客戶表回訪本區(qū)域還是在國內(nèi)其他是關(guān)聯(lián)過的電話，客故障，在故障派工通知后，立即排除故障客戶，了區(qū)域，均可撥打戶來電時(shí)系統(tǒng)就會(huì)不能排除時(shí)知，通知岀發(fā)為客后，請(qǐng)客解服務(wù)40088783184008878318 免費(fèi)服務(wù)自動(dòng)彈出與該來電派岀離客戶服務(wù)人員戶服務(wù)或戶簽字確工程師電話以獲取快捷的服務(wù)。相對(duì)應(yīng)的客戶資料，最近且技能為客戶服與客戶約認(rèn)并報(bào)總服務(wù)的女口：客戶單位名稱、最合適的服務(wù)。定上門服部完工。及時(shí)性。來電人姓名、設(shè)備編務(wù)工程師上務(wù)時(shí)間。信息流的咲速借謹(jǐn).及時(shí)滿足客戶需求客戶來電客戶需求畫后服務(wù)臺(tái):盤1*1靜:9召訂A # iV 91基于時(shí)可

4、與能力的競事優(yōu)吟-可編輯修改-號(hào)、維修記錄等。門服務(wù)。-可編輯修改-三一起重機(jī)服務(wù)分公司與代理商售后服務(wù)責(zé)任制管理模式三一起重機(jī)服務(wù)管理優(yōu)勢九大機(jī)制四大模式九大機(jī)制：1 1、 2424 小時(shí)完工制：努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)訂單2424 小時(shí)內(nèi)完成，2424 小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)，2424 小時(shí)信息回復(fù)與監(jiān)控。2 2、 一票到底”制：每一個(gè)服務(wù)訂單是由誰最先接手的，那么這個(gè)訂單的處理全過程都由此接手人負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)，直至處理完成。3 3、 十五分鐘響應(yīng)制：接到客戶來電，十五分鐘內(nèi)回復(fù)。4 4、 四級(jí)監(jiān)督機(jī)制：實(shí)行客戶現(xiàn)場簽字監(jiān)督、營銷代表走訪監(jiān)督、總部調(diào)度中心電話回訪監(jiān)督、神秘-可編輯修改-六級(jí)響應(yīng)服務(wù)模式6 6、

5、 雙重督辦制：實(shí)行公司高層督辦、服務(wù)總公司部門領(lǐng)導(dǎo)督辦的雙重督辦體制；7 7、 配件授信銷售與促銷讓利制8 8、 配件三級(jí)保障制：本部倉庫，區(qū)域中心倉庫，二級(jí)倉庫三重保障9 9、 技能等級(jí)認(rèn)證與星級(jí)管理制四大模式：1 1、增值服務(wù)：重點(diǎn)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的定點(diǎn)”服務(wù)；高鐵項(xiàng)目 零距離”特級(jí)小組；節(jié)能程序免費(fèi)升級(jí)、設(shè)備免費(fèi)檢查、 GPSGPS 優(yōu)惠安裝、電器線路優(yōu)惠整改、舊件優(yōu)惠修理等技術(shù)升級(jí)；配件讓利10%10%、部分易損件實(shí)行 9 9 折銷售，優(yōu)惠券贈(zèng)送等活動(dòng)；配件授信體系；配件 POSPOS 刷卡消費(fèi)模式；網(wǎng)上配件申購；為客戶培 訓(xùn)操作手、設(shè)備主管、施工工藝；為客戶推薦操作手、攪拌站化驗(yàn)人員；開展

6、客戶設(shè)備主管、操作手、設(shè) 備生日祝?；顒?dòng)及答謝活動(dòng)。2 2、管家服務(wù)：包括設(shè)備位置跟蹤、軌跡查詢、信息采集、報(bào)警、設(shè)備檔案查詢、配件查詢、服務(wù)過程 監(jiān)控、一鍵式服務(wù)、VIPVIP 貴賓服務(wù)等內(nèi)容?？蛻簟迸汕脖O(jiān)督5 5、六級(jí)響應(yīng)制務(wù)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)艮向旬阿向向0U戶級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)客一二三四五六A008呼叫中心esm客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)工程師快反工程師技術(shù)總部研發(fā)總部-可編輯修改 -3 3、快捷服務(wù)：包括快速現(xiàn)場服務(wù)，就近派工、快速提供配件快速診斷、快速解決、2424 小時(shí)完工制小于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4848 小時(shí)、強(qiáng)大的快速反應(yīng)隊(duì)伍。4 4、標(biāo)準(zhǔn)化的主動(dòng)服務(wù)：由事后應(yīng)急改為事前預(yù)防、每月至少一次主動(dòng)服務(wù)、計(jì)劃完成

7、時(shí)間明確、統(tǒng)一 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容、設(shè)備體檢報(bào)告。服務(wù)資源配置我們有著良好的服務(wù)資源，我們將以 “密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、專家型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、一流的服務(wù)裝備 ”讓您放 心、順心。密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1 1、三一起重機(jī) 2525 家服務(wù)分公司， 223223 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國主要省市自治區(qū)。2 2、首創(chuàng)行業(yè) 6S6S 店。三一集團(tuán)投資近 5 5 億元，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng) 6S6S 店模式，集主機(jī)營銷、配件、產(chǎn)品展示、 產(chǎn)品維修、市場信息收集、客戶培訓(xùn) 6 6 項(xiàng)功能于一體，作為售后服務(wù)的有力補(bǔ)充。3 3、120120 余個(gè)配件倉庫。 三一在國范圍內(nèi)設(shè)立了 120120 多個(gè)配件倉庫， 其中省級(jí)倉庫 3030 家，中心倉

8、庫 3838 家，二級(jí)倉庫 5555家，形成了公司倉庫、省級(jí)倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級(jí)倉庫的系統(tǒng)配件供應(yīng)保障體系，儲(chǔ) 存了價(jià)值近 60006000 萬元的零配件供用戶選擇，充分保證用戶對(duì)配件的需求。4 4、維修中心。目前三一起重機(jī)在全國建立了103103 家特約維修中心，配置了標(biāo)準(zhǔn)的維修工具和維修設(shè)備。經(jīng)營范圍涵蓋工程、建設(shè)機(jī)械維修、翻新、配件銷售。龐大的維修中心網(wǎng)絡(luò)就是為了讓您感覺到三一 重工就在您的家門口就能為您提供維修服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理的維修區(qū)域，為您提供了舒適的環(huán)境。先進(jìn)的質(zhì)量控制體系、標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)流程，讓您放心、順心。全天候?yàn)槟峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，為您創(chuàng)造價(jià)值！專家型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)-可編輯修改 -1 1、600600 余名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師長期駐外，堅(jiān)守崗位，急客戶所急，想客戶所想，2424 小時(shí)全天候、風(fēng)雨無阻的處理客戶的各種問題，為客戶排憂解難，熱情為客戶提供快捷高效的各類維修服務(wù)，創(chuàng)造客戶 最大價(jià)值。2 2、 本著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ”的服務(wù)理念，公司派駐 “點(diǎn)對(duì)點(diǎn) ”服務(wù)工程師為重點(diǎn)客戶和標(biāo)桿工程提供零距 離“管家式 ”服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶的正確操作和保養(yǎng)，派出巡檢工程師開展全程“顧問式 ”服務(wù)，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解除客戶后顧之憂。3 3、技術(shù)精湛的快速反應(yīng)工程師隨時(shí)待命，保證在承諾的時(shí)間內(nèi)快速解決客戶的各種疑難故障。一流的服務(wù)裝備1 1、服務(wù)車輛：全國區(qū)域配備了 1