護(hù)患溝通技巧.ppt

1、 保健院 護(hù)理部成功學(xué)大師戴爾卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。護(hù)患溝通的目的1建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。 2收集患者的資料進(jìn)行健康評估，確定化妝的健康問題。 3針對患者存在的健康問題實施護(hù)理活動。 4了解患者的心理精神狀態(tài)，針對實施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康 。5共同討論解決患者的治療護(hù)理問題，促進(jìn)健康。護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 護(hù)患溝

2、通的意義1. 收集信息2. 證實信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任關(guān)系證實信息的方法證實信息的方法1 1. .給予反饋給予反饋當(dāng)護(hù)士作為信息接當(dāng)護(hù)士作為信息接 收者時（收集資料時）收者時（收集資料時）2. 2.接收反饋接收反饋當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā) 出者時（健康教育時）出者時（健康教育時）n從言語使用的情況看從言語使用的情況看n言語溝通言語溝通n非言語溝通非言語溝通n從溝通雙方地位看n單向溝通單向溝通n雙向溝通雙向溝通n從溝通方式看n口頭溝通口頭溝通n書面溝通書面溝通 1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點放在他人的身上.6.溝通時注意觀

3、察病人 7.機(jī)密性保障 8.溝通無處不在 9.治療性的會談技巧 10.與特殊病人的溝通技巧適當(dāng)距離適當(dāng)距離 聚精會神、聚精會神、參與： 定義：完全地注意對方 組成部分： A. 目光的接觸 B. 身體的姿勢 C. 手勢 D. 語言行為 沉默技巧 1.使用沉默技巧的意義 2.沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法（1 1）給病人時間考慮他的想法和回顧他）給病人時間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3 3）給護(hù)士時間組織問題并記錄資料）給護(hù)士時間組織問題并記錄資料（4 4）給護(hù)士時間觀察病人的非語言行

4、為）給護(hù)士時間觀察病人的非語言行為（5 5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄2. 2.沉默所傳遞的信息沉默所傳遞的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是擔(dān)心、害怕的）病人可能是擔(dān)心、害怕的（1 1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧，）護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛能適應(yīng)沉默的氣氛（2 2）在適當(dāng)?shù)臅r候，護(hù)士需要打破）在適當(dāng)?shù)臅r候，護(hù)士需要打破 沉默沉默（1 1）“您是不是還想說什么？（停一下）您是不是還

5、想說什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論如果沒有的話，我想我們可以討論 其他的問題了。其他的問題了?！保? 2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告訴我這個問題對您您是否可以告訴我這個問題對您 所造成的困擾？所造成的困擾？”（4 4）當(dāng)一個人在話說到一半的時候，）當(dāng)一個人在話說到一半的時候， 突然停下來，護(hù)士可以說：突然停下來，護(hù)士可以說：“還有還有 呢？呢？”或或“后來呢？后來呢？”或者重復(fù)其前或者重復(fù)其前 面所說的最后一句話來幫助病人面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。繼續(xù)說

6、下去。在溝通中把重點放在他人和在溝通中把重點放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真誠地贊美他人）真誠地贊美他人（2 2）談?wù)撍烁信d趣的話題）談?wù)撍烁信d趣的話題（3 3）時刻讓他人感覺到他是最重要的）時刻讓他人感覺到他是最重要的1. 真誠2. 尊重他人3. 同理他人4. 給予溫暖5. 自我暴露周哈里窗周哈里窗自己知道自己知道自己不知道自己不知道他人知道他人知道他人不知他人不知與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧（1 1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、傾聽、 接受、理解、幫助接受、理解、幫助（2 2）與哭泣病人的溝通技巧：）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處

7、、陪伴、安撫、鼓勵宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3 3）與抑郁病人的溝通技巧：）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視觀察、注意、關(guān)心、重視（4 4）與有）與有缺陷缺陷病人的溝通技巧：病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法關(guān)心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧： 請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。避免刺激性、生硬語言2 因素因素1 1醫(yī)護(hù)溝通不良醫(yī)護(hù)給患者傳達(dá)的信息不一致，使信賴度下降2 因素因素2 2“據(jù)理力爭” 你不能爭辯得勝，因為如果你辯論失敗，那你當(dāng)然失敗了；如果你得勝了

8、，你還是失敗的，因為你永遠(yuǎn)得不到對方的好感了。 -這是卡耐基對于原則問題爭論的態(tài)度2 因素因素3請記?。翰灰獱幷摬恍?， 永遠(yuǎn)避免正面沖突。 無團(tuán)隊意識，各自為戰(zhàn)2 因素因素4 4高效團(tuán)隊的特征：有共同目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者極有威信 有高度認(rèn)同的價值觀和行為規(guī)范有極強(qiáng)的互補(bǔ)和協(xié)調(diào)能力有極強(qiáng)的危機(jī)處理能力專業(yè)技術(shù)不精，責(zé)任心不強(qiáng) 個別護(hù)士的臨床經(jīng)驗不足，操作技術(shù)不熟練或責(zé)任心不強(qiáng)，一旦操作失誤或處置不當(dāng)，容易造成患者的不信任。 2 因素因素5 5護(hù)士不良情緒的影響 護(hù)士由于受工作、生活上的壓力等負(fù)性情緒的影響，在與患者交流時表現(xiàn)為冷漠、回避、煩躁或易怒，使護(hù)患關(guān)系趨于緊張而無法溝通?；颊卟涣记榫w的影響 患者由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，過分依賴醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理，一旦他們的心理期望目標(biāo)沒有達(dá)到，就會引起情緒波動或產(chǎn)生過激行為，把焦慮、憤怒等發(fā)泄到與他們直接接觸的護(hù)士身上。這也是導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生不良情緒的原因之一。2 因素因素6 6結(jié)束語隨著現(xiàn)代護(hù)理事