美好-3簡單顧客投訴工作站簡介分享（PPT32頁）

1、1美好服務(wù)工作室（三）美好服務(wù)工作室（三）2提要提要企業(yè)文化企業(yè)文化成長階梯成長階梯服務(wù)理念服務(wù)理念簡單客訴處理簡單客訴處理工作站簡介工作站簡介分享分享3顧客抱怨處理顧客抱怨處理4顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理顧客抱怨處理的程序LAST原則 LLISTEN(仔細(xì)聆聽） AAPOLOGY(致歉） SSATISFY (滿足） TTHANKS (感謝）5顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-L顧客抱怨處理的程序?qū)Ｐ鸟雎犠屑?xì)聆聽，讓顧客感受到我們是真誠地了解及處理問題目光注視對方，表示尊重確認(rèn)完全了解顧客地問題了解事實(shí)用肢體語言表達(dá)我們對問題地關(guān)心千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化為私人沖突表示感同身受，并表示有意愿解決

2、問題判斷抱怨屬于何種性質(zhì)6顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-A顧客抱怨處理的程序表示關(guān)心無論顧客是對還是錯(cuò)，一定要表示我們對此問題地關(guān)心表示真誠地態(tài)度表達(dá)如：“很遺憾發(fā)生這樣的事情”之類的話語建議合理的解決方式，征求顧客的意見為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)?；蛲丝罱o顧客，并立即報(bào)告給值班經(jīng)理7顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-S顧客抱怨處理的程序使顧客滿意 使顧客滿意立即解決問題如果不能解決問題，應(yīng)立即請值班經(jīng)理處理，在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的8顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-T顧客抱怨處理的程序感謝顧客 感謝顧客提出的抱怨，使我們有機(jī)會解決問題再次表達(dá)我們對事情的關(guān)心將顧客的抱怨及

3、我們采取的解決方法報(bào)告給值班經(jīng)理9顧客抱怨的類型顧客抱怨的類型顧客抱怨的類型一類抱怨 餐點(diǎn)不正確包裝不正確產(chǎn)品有營運(yùn)操作上的質(zhì)量問題，如：產(chǎn)品不很新鮮等服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢餐桌不干凈10顧客抱怨的類型顧客抱怨的類型顧客抱怨的類型二類抱怨（性質(zhì)較為嚴(yán)重，必須由管理人員處理） 食品中毒或食品安全所引起的疾病食品污染食品中有異物突發(fā)事件、傷害或受傷任何在一類中員工或經(jīng)理人員處理后，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨11顧客抱怨顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為員工應(yīng)有的行為告訴顧客你立即去找值班經(jīng)理來處理立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后 回到工作崗位12顧

4、客抱怨顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為員工應(yīng)有的行為例如：顧客說因吃了餐廳的食物而生病，食物中發(fā)現(xiàn)異物，例如：顧客說因吃了餐廳的食物而生病，食物中發(fā)現(xiàn)異物，或是找錯(cuò)錢或是找錯(cuò)錢處理原則：1.耐心聽顧客抱怨后，先道歉，然后請顧客稍候，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理2.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌地表示歉意，并請值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客，完全沒有罵人的必要3.立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到自己地工作崗位。13顧客抱怨顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為員工應(yīng)有的行為例如：顧客對你提出任何額外地要求，要求多包調(diào)料帶走等處理原則：1.我們的政策是料包只能在餐廳內(nèi)食用，

5、如果他的要求違反我們的政策，請委婉地向他解釋，“我們的料包都是冷藏保存的，如果帶走的話，不能保證產(chǎn)品的食品安全”。如果他實(shí)在不能接受，則請他稍等，請值班經(jīng)理來處理。2.如果他的要求不違反政策規(guī)定，請盡可能地滿足顧客，如果真的無法滿足，則請值班經(jīng)理來處理絕不能讓顧客不高興地離開我們的餐廳絕不能讓顧客不高興地離開我們的餐廳14我作你看！我作你看！15你也試試！你也試試！ 分組案例模擬分組案例模擬16 服務(wù)員把水灑在顧客羽絨服上了。顧客說不是水是油，怕洗不干凈，讓服務(wù)員賠她一件衣服。 天啊！太背了！啊賠我賠賠我我17 4.15早晨到XX餐廳用餐，顧客低血糖，很餓。半天沒有上菜，菜就在窗口放置但沒有服

6、務(wù)員上。顧客叫服務(wù)員，服務(wù)員對顧客說：“ ” 18（說明：一份蔬菜拼盤（說明：一份蔬菜拼盤16元，一盤羊肉元，一盤羊肉14元，元，一杯扎啤一杯扎啤6元。元。一份蔬菜拼盤一份蔬菜拼盤+一盤羊肉一盤羊肉+2元主食元主食=28元元 ） 某日，一位顧客來餐廳用餐，點(diǎn)了一份蔬菜拼盤，一盤羊肉，一杯扎啤，我們怎樣幫顧客點(diǎn)餐呢？1+1219 某日，一彪形大漢進(jìn)店用餐，點(diǎn)完餐后，拒不買單，聲稱：“老子到哪吃飯都是后結(jié)賬，就你們這新鮮，先上菜，吃完再結(jié)帳！”（說明本餐廳采用先結(jié)賬方式，公司規(guī)定）（說明本餐廳采用先結(jié)賬方式，公司規(guī)定）20 某日，顧客在用餐過程中，發(fā)現(xiàn)菜未洗凈，叫服務(wù)員，正好在你所服務(wù)的區(qū)域，怎么

7、辦？21 顧客坐在散臺，已經(jīng)吃完了還沒有找錢，顧客有事急著走，催促了當(dāng)區(qū)服務(wù)員，但過了幾分鐘還沒有找錢，顧客很生氣，拍桌子大聲喊：“怎么還不找錢”，這時(shí)傳菜員正好路過，如果你是傳菜員22 1、不說硬話，不做軟事；、不說硬話，不做軟事；2、首先嘗試自己解決；、首先嘗試自己解決；3、遇到困難，找經(jīng)理（經(jīng)理受過專業(yè)訓(xùn)練，更有經(jīng)驗(yàn)）。、遇到困難，找經(jīng)理（經(jīng)理受過專業(yè)訓(xùn)練，更有經(jīng)驗(yàn)）。處理問題的流程：處理問題的流程： 傾聽傾聽- -道歉道歉- -達(dá)成滿意達(dá)成滿意- -感謝感謝 當(dāng)面對顧客投訴時(shí)（或比較刁難的顧客）23在沖突升級前去叫經(jīng)理，你就是完美在沖突升級前去叫經(jīng)理，你就是完美的員工了！謝謝！的員工了

8、！謝謝！必須必須記住的萬能用語：的萬能用語： “對不起，先生（小姐），很抱歉發(fā)生這樣的對不起，先生（小姐），很抱歉發(fā)生這樣的事，請您稍等，我去找經(jīng)理來幫您解決，謝謝。事，請您稍等，我去找經(jīng)理來幫您解決，謝謝。”這些很重要：24顧客不在意你怎么聽，但他非常在意你怎么說顧客不在意你怎么聽，但他非常在意你怎么說使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任這些很重要：25考試時(shí)間考試時(shí)間10分鐘分鐘26上崗前.VOB前場服務(wù)（4個(gè)）洗手消毒.MOD領(lǐng)位等位2MOD點(diǎn)餐服務(wù).MOD領(lǐng)位等位1.MOD領(lǐng)位不等位.MOD收銀傳菜.MOD27后場服務(wù)（7個(gè)）鍋底操作.MOD協(xié)作洗碗1.M