《溝通技巧》-鄔向群課件應(yīng)答對(duì)商品款式新舊的質(zhì)疑

1、任務(wù)3.2 應(yīng)答對(duì)商品新舊的質(zhì)疑3.2.13.2.1應(yīng)答對(duì)商品款式新舊的質(zhì)疑應(yīng)答對(duì)商品款式新舊的質(zhì)疑3.2.23.2.2應(yīng)答對(duì)商品翻新的質(zhì)疑應(yīng)答對(duì)商品翻新的質(zhì)疑日常生活中 同學(xué)們知道如何識(shí)別 商品的新舊嗎？1.生產(chǎn)日期通過(guò)生產(chǎn)日期可以非常直觀的了解商品的新舊程度。比如家電，可以在合格證、外包裝、機(jī)身等處找到生產(chǎn)日期。小貼士小貼士生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)2.商品條碼像服裝類(lèi)商品可以通過(guò)條碼來(lái)識(shí)別生產(chǎn)日期。3.折扣力度我們還可以通過(guò)折扣力度來(lái)識(shí)別商品款式的新舊，一般來(lái)說(shuō)，款式舊的商品折扣力度比較大。（1）價(jià)格優(yōu)勢(shì)當(dāng)客戶(hù)質(zhì)疑商品款式的新舊時(shí)，客服應(yīng)該從舊款的價(jià)格優(yōu)勢(shì)方面來(lái)應(yīng)答該質(zhì)疑，強(qiáng)調(diào)舊款商品的高

2、性?xún)r(jià)比。對(duì)于非新款不買(mǎi)的客戶(hù)，可以建議他們?nèi)ゾ€下實(shí)體店體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)。（2）線上線下協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)一個(gè)品牌往往會(huì)在線上銷(xiāo)售舊款，線下投放當(dāng)季新款線上和線下兩種銷(xiāo)售渠道結(jié)合的方式，分別服務(wù)不同需求的客戶(hù)，提高行業(yè)的占有率。為什么網(wǎng)上多數(shù)銷(xiāo)售舊款？為什么網(wǎng)上多數(shù)銷(xiāo)售舊款？案例案例明媚：“你好！請(qǐng)問(wèn)這雙涼鞋是不是當(dāng)季的新款呢？”麗麗：“您好！我是客服麗麗，很高興為您服務(wù)！這雙涼鞋是我們當(dāng)季的新款呢。”麗麗：“現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)，75折哦，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算呢。親，考慮一下吧。”明媚：“感覺(jué)價(jià)格還是貴了點(diǎn)呢?！丙慃悾骸斑@是新款呢，上個(gè)月還要原價(jià)869，現(xiàn)在75折已經(jīng)非常優(yōu)惠了，親看中的話可要迅速下單哦，很快會(huì)斷碼的。”明媚

3、挺喜歡這款涼鞋的樣式的，但是感覺(jué)價(jià)位太高，接受不了，一直在猶豫。麗麗：“親，考慮的怎么樣了呢，還有什么能幫您的嗎？“明媚：“樣子還可以，價(jià)格貴了點(diǎn)。“新款漂亮、價(jià)格高 客服能做什么呢？客服能做什么呢？怎么辦麗麗：“親，新款這個(gè)折扣已經(jīng)是最大的，我也沒(méi)辦法再給您便宜了。其實(shí)也可以考慮下這款涼鞋，同樣的黑白條紋馬毛，只是款式去年的。”麗麗：“親，這雙樣子喜歡嗎？現(xiàn)在買(mǎi)只要199哦，性?xún)r(jià)比超高呢?！泵髅模骸捌べ|(zhì)一樣嗎？”麗麗：“親，它們主要材料都是牛皮+馬毛的，網(wǎng)頁(yè)上都有具體的參數(shù)列表哦。”明媚仔細(xì)的比較了兩雙鞋，雖然細(xì)節(jié)差別比較大，但是都是屬于自己喜歡的風(fēng)格，關(guān)鍵是價(jià)格便宜了那么多。明媚決定還是入

4、手這雙舊款的涼鞋。類(lèi)似舊款推薦成功的留住了顧客成功的留住了顧客我們能否發(fā)現(xiàn)客服麗麗在導(dǎo)購(gòu)中提供了哪些關(guān)鍵服務(wù)，最后促成了明媚完成購(gòu)買(mǎi)？議一議議一議1 1 向顧客介紹是新款，快下手哦！向顧客介紹是新款，快下手哦！2 挽留顧客類(lèi)似的舊款推薦3 介紹舊款性?xún)r(jià)比高、樣式材質(zhì)成功的推銷(xiāo)了產(chǎn)品成功的推銷(xiāo)了產(chǎn)品也讓顧客滿(mǎn)意而歸也讓顧客滿(mǎn)意而歸優(yōu)秀的客服優(yōu)秀的客服, ,贊一個(gè)贊一個(gè)3.2.2應(yīng)答對(duì)商品翻新的質(zhì)疑一、哪些商品存在翻新的問(wèn)題作為客服，你怎么辦？作為客服，你怎么辦？1.六顆定心丸2.展示新品與翻新品的對(duì)比證據(jù)，例如：外包裝、密封條、鑒別帖子和視頻等。客服主動(dòng)提供這些資料的好處：客服主動(dòng)提供這些資料的

5、好處：提高了服務(wù)質(zhì)量減輕了顧客對(duì)商品翻新的質(zhì)疑【案例【案例3-2-2】曉東進(jìn)入了一家名為“奔逸數(shù)碼”的網(wǎng)店，該網(wǎng)店里iPhone 5s手機(jī)（日版美版）在30天內(nèi)銷(xiāo)量超過(guò)了2000件，好評(píng)如潮。但是網(wǎng)上買(mǎi)手機(jī)最怕買(mǎi)到假貨或翻新機(jī)，曉東打算先仔細(xì)看看寶貝詳情頁(yè)。看了網(wǎng)店提供的這些說(shuō)明，曉東覺(jué)得這家店還是比較靠譜的，看了網(wǎng)店提供的這些說(shuō)明，曉東覺(jué)得這家店還是比較靠譜的，于是就主動(dòng)聯(lián)系了客服進(jìn)行于是就主動(dòng)聯(lián)系了客服進(jìn)行咨詢(xún)咨詢(xún)。曉東：“你好！請(qǐng)問(wèn)這款手機(jī)怎么知道是不是翻新的?。俊笨头骸澳?！本店保證全新原裝正品，支持蘋(píng)果售后驗(yàn)貨，支持蘋(píng)果官方驗(yàn)證，如果親收到機(jī)器不滿(mǎn)意，我們也提供30天包換，8天無(wú)理

6、由包退換（套餐2原封未激活不支持此服務(wù)，除非質(zhì)量問(wèn)題），來(lái)回郵費(fèi)我們支付，不影響手機(jī)刮痕都可以享受的。且店鋪提供保修3年?！睍詵|：“要是翻新機(jī)我又看不出來(lái)的。”客服：“可以拿去店里檢查的哦?！睍詵|：“蘋(píng)果店給檢查嗎？不是他那邊買(mǎi)的，他才不管呢。”客服：“付錢(qián)可以檢查的哦。”曉東：“那這個(gè)檢查是不是只能檢查外觀呢，還能檢查什么啊？”客服：“您要不放心可以拆機(jī)檢查，是翻新，包退換，還認(rèn)罰。不是翻新的拆機(jī)后，恕不退換。”請(qǐng)大家總結(jié)一下請(qǐng)大家總結(jié)一下“奔逸數(shù)碼奔逸數(shù)碼”店提供了哪些店提供了哪些證據(jù)和方法來(lái)證明產(chǎn)品是正品而非假貨或翻證據(jù)和方法來(lái)證明產(chǎn)品是正品而非假貨或翻新品？新品？1.店鋪提供保障措施店鋪提供保障措施2.正規(guī)的購(gòu)機(jī)發(fā)票正規(guī)的購(gòu)機(jī)發(fā)票3.真?zhèn)?、全新與翻新的對(duì)比細(xì)節(jié)圖真?zhèn)巍⑷屡c翻新的對(duì)比細(xì)節(jié)圖4.網(wǎng)店資質(zhì)、店鋪等級(jí)、店鋪評(píng)分網(wǎng)店資質(zhì)、店鋪等級(jí)、店鋪評(píng)分5.客服真實(shí)、真誠(chéng)的回復(fù)客服真實(shí)、真誠(chéng)的回復(fù)證據(jù)與證據(jù)與方法方法首先是該店鋪提供的六大保障措施其次，有正規(guī)的官方購(gòu)機(jī)小票第三，在詳情頁(yè)面羅列了一些正品識(shí)別方法最后，顯示的是該網(wǎng)店的資質(zhì)，包括網(wǎng)店相關(guān)信息及在行業(yè)內(nèi)的地位“本店保證全新原裝正品，支