資深營業(yè)員培訓(xùn)教材

1、資深營業(yè)員培訓(xùn)教材 我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)提供你對工作的基本概念這個(gè)培訓(xùn)提供你對工作的基本概念我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂如果你有不清楚的地方，請隨時(shí)告訴我們?nèi)绻阌胁磺宄牡胤?，請隨時(shí)告訴我們教會(huì)您如何培養(yǎng)自己成為一名未來的管理者教會(huì)您如何培養(yǎng)自己成為一名未來的管理者五、資深員工工作流程五、資深員工工作流程資深員工培訓(xùn)內(nèi)容資深員工培訓(xùn)內(nèi)容一、資深員工崗位責(zé)任一、資深員工崗位責(zé)任二、部門整體團(tuán)隊(duì)精神二、部門整體團(tuán)隊(duì)精神三、商場各項(xiàng)行政制度三、商場各項(xiàng)行政制度四、商品技能管理規(guī)范四、商品技能管理規(guī)范商場部門資深員工是公司的主要成員之一，是公司形商

2、場部門資深員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受副科長、科長的指揮。副科長、科長的指揮。資深員工崗位責(zé)任資深員工崗位責(zé)任一、對商品陳列負(fù)責(zé)一、對商品陳列負(fù)責(zé) 六、對商品訂貨負(fù)責(zé)六、對商品訂貨負(fù)責(zé)二、對商品安全負(fù)責(zé)二、對商品安全負(fù)責(zé) 七、對商品進(jìn)七、對商品進(jìn)/退貨負(fù)責(zé)退貨負(fù)責(zé)三、對商品損耗負(fù)責(zé)三、對商品損耗負(fù)責(zé) 八、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé)八、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé)四、對部門設(shè)備負(fù)責(zé)四、對部門設(shè)備負(fù)責(zé) 九、對他的上級負(fù)責(zé)九、對他的上級負(fù)責(zé)五、對顧客和物美大賣場負(fù)責(zé)五、對顧客和物美大賣場負(fù)責(zé)v 是經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營管理的體現(xiàn)是經(jīng)營目

3、標(biāo)與經(jīng)營管理的體現(xiàn)v 是連接員工和主管的一座橋梁是連接員工和主管的一座橋梁v 是各種信息傳遞的窗口是各種信息傳遞的窗口資深員工的角色資深員工的角色 主管主管/助理助理同級管理者同級管理者我我供供 應(yīng)應(yīng) 商商員工員工 顧顧 客客二、集體意識(shí)二、集體意識(shí)團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 精精 神神一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德一、遵守公司的規(guī)章制度一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)職職 業(yè)業(yè) 道道 德德一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)一、應(yīng)該理解懂得您

4、的職責(zé)二、應(yīng)該知道您是公司的一員二、應(yīng)該知道您是公司的一員三、應(yīng)該清晰您的上級是誰三、應(yīng)該清晰您的上級是誰四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派公司的理念公司的理念在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值集集 體體 意意 識(shí)識(shí)一、門店制度一、門店制度商商 場場 行行 政政 制制 度度二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范三、清潔工作三、清潔工作1、員工上、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定下班時(shí)間的規(guī)定2、員工作息時(shí)間的規(guī)定、員工作息時(shí)間的規(guī)定3、員工工作

5、時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定、其它特殊時(shí)間的規(guī)定詳細(xì)請閱門店員工手冊詳細(xì)請閱門店員工手冊門門 店店 制制 度度服務(wù)人員服務(wù)人員: 商場全體員工商場全體員工服務(wù)對象：顧客服務(wù)對象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范、語言行為規(guī)范 3、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范 4、安全服務(wù)規(guī)范、安全服務(wù)規(guī)范 5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 請記?。侯櫩褪俏覀兊睦习澹櫩陀肋h(yuǎn)是對的！請記?。侯櫩褪俏覀兊睦习澹櫩陀肋h(yuǎn)是對的！服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范一、服裝一、服裝 1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮、員工必須身著指定的工作制服（

6、生鮮部員工必須戴帽、口罩）部員工必須戴帽、口罩） 進(jìn)入工作現(xiàn)場進(jìn)入工作現(xiàn)場 2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 3、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨上方，胸卡不得隨 意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范二、發(fā)型二、發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于留長發(fā)（發(fā)腳不得長于 襯衫衣襯衫衣 領(lǐng)不擋住眼睛領(lǐng)不擋住眼睛 ）、不留胡須，）、不留胡須，不剃光頭不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起儀儀 態(tài)

7、態(tài) 規(guī)規(guī) 范范三、儀表、儀容三、儀表、儀容 1. 員工不留長指甲，不涂有色指甲油，員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場入工作現(xiàn)場) 2. 女員工化妝須清雅大方女員工化妝須清雅大方(淡汝淡汝),不戴懸不戴懸掛或特大耳環(huán)掛或特大耳環(huán) 3. 保持手、臉部的干凈保持手、臉部的干凈 4. 店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門生鮮部門除外除外)儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2. 工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精

8、神狀態(tài)，朝氣蓬勃工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3. 走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大 4. 講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大 方方 5. 手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng) 6. 談話時(shí)應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉談話時(shí)應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7. 員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物 8. 上班工作前或上班中

9、，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范1 上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語： “您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語： “謝謝謝謝, 歡迎下次再來！歡迎下次再來！”。2 服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：“請問，有什么幫到請問，有什么幫到 你的你的 ？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助 3. 不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂不講粗

10、話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂語語 言言 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 4. 遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷，污辱顧客不挖苦嘲諷，污辱顧客 6. 不毆打顧客不毆打顧客 7. 不欺詐、蒙騙顧客不欺詐、蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間 9. 嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑 10. 鈴響三遍內(nèi)拿起鈴響三遍內(nèi)拿起 筒，應(yīng)首先說：筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場您好，物美大賣場 店店”語語 言言 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 11. 顧客提問應(yīng)正確回答，

11、不得拒絕搪塞。顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。 13. 如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。換貨原因。 15. 屬退屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。 16. 遇不屬退遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。 語語 言言 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范商一、送貨服務(wù)商一、送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品貨物發(fā)出之前必須專人正

12、確地核對商品 2. 必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過程中確保貨物的安全必須在送貨過程中確保貨物的安全 4. 對顧客的要求應(yīng)給予滿足對顧客的要求應(yīng)給予滿足 服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 規(guī)規(guī) 范范商二、改制商品服務(wù)商二、改制商品服務(wù) 1. 按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意 2. 按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意 3. 為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 規(guī)規(guī) 范范商三、免費(fèi)廣播商三、免

13、費(fèi)廣播 1. 選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人 2. 廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范 3. 免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù) 4. 廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 規(guī)規(guī) 范范商商 四、免費(fèi)寄存四、免費(fèi)寄存其其 它它 服服 務(wù)務(wù) 項(xiàng)項(xiàng) 目目五、免費(fèi)巴士（視情況而定）五、免費(fèi)巴士（視情況而定）六、免費(fèi)停車六、免費(fèi)停車商一、緊急事態(tài)商一、緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2. 保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利

14、益保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益 3. 商場地面應(yīng)無積水，不打滑商場地面應(yīng)無積水，不打滑 4. 提供急救藥箱提供急救藥箱 5. 商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象 6. 事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員 安安 全全 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范商二、設(shè)備方面商二、設(shè)備方面 1. 確保商場購物車確保商場購物車/籃性能的良好籃性能的良好 2. 確保商場貨架無毛刺確保商場貨架無毛刺 3. 確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好保證消防設(shè)施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了安全指引系統(tǒng)、指示牌

15、的醒目明了 6. 準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起保證木棧板均平放于地面而不豎起安安 全全 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范商商 (1) 保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、臺(tái)的清潔，無灰塵網(wǎng)籃、棧板、臺(tái)的清潔，無灰塵 (3) 部門使用工具的清潔、明亮部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉庫的干凈、整潔保持貨梯、倉庫的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈

16、工作間保持清潔干凈 (8) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞 清清 潔潔 工工 作作 規(guī)規(guī) 范范1、商品結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)資資 深深 員員 工工 工工 作作 技技 能能2、商品質(zhì)量、商品質(zhì)量3、商品損耗、商品損耗4、商品調(diào)撥、商品調(diào)撥5、商品補(bǔ)貨、商品補(bǔ)貨6、商品陳列、商品陳列7、商品訂貨、商品訂貨8、設(shè)備維護(hù)、設(shè)備維護(hù)一、一、 百貨百貨商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)二、二、 雜貨雜貨二、家用電器部門二、家用電器部門百百 貨貨三、紡織品部門三、紡織品部門一、家用百貨部門一、家用百貨部門一、家居百貨科一、家居百貨科(1)玻璃器皿玻璃器皿 (2)餐具餐具 / 餐

17、桌配件餐桌配件 (3)一次性用品一次性用品 (4)烹飪類烹飪類(5)廚房配件廚房配件 (6)家庭整理用品家庭整理用品 (7)衣服整理衣服整理 (8)衛(wèi)浴用品衛(wèi)浴用品二、體育休閑科二、體育休閑科(1)玩具玩具 (2)體育用品體育用品 (3)游泳類游泳類 (4)野營用品野營用品 (5)箱包類箱包類(6)自行車及配件自行車及配件 (7)節(jié)日裝飾節(jié)日裝飾三、汽車配件科三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品汽車裝飾用品 (2)芳香產(chǎn)品芳香產(chǎn)品 (3)汽車套墊汽車套墊 (4)清潔產(chǎn)品及工具清潔產(chǎn)品及工具(5)機(jī)油機(jī)油 (6)修理產(chǎn)品及工具修理產(chǎn)品及工具 (7)配件配件 家家 用用 百百 貨貨 商商 品品 結(jié)結(jié)

18、構(gòu)構(gòu)(1)鮮花鮮花 (2)干花干花 (3)人工花人工花 (4)綠色植物綠色植物 (5)仿生植物仿生植物 (6)花盆花盆/ 花籃花籃(7)園藝工具園藝工具/ 配件配件 (8)肥料肥料/ 治愈及配件治愈及配件五、五金工具科五、五金工具科(1)電器配件電器配件 (2)電動(dòng)工具及保護(hù)用品電動(dòng)工具及保護(hù)用品 (3)手工具手工具(4)建筑五金建筑五金 (5)粘膠、油漆粘膠、油漆 (6)家具家具六、文化用品科六、文化用品科(1)磁帶磁帶 (2)片片 (3)兒童書刊兒童書刊 (4)成人書刊成人書刊 (5)外文類外文類(6)辦公文具辦公文具 (7)學(xué)習(xí)文具學(xué)習(xí)文具 (8)書信文件書信文件 (9)像冊像冊家家 用

19、用 百百 貨貨 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)四、園藝用品科四、園藝用品科一、大型家用電器科一、大型家用電器科(1)冰箱冰箱 (2)洗衣機(jī)洗衣機(jī) (3)空調(diào)空調(diào)二、小型家用電器二、小型家用電器(1)烹飪電器烹飪電器 (2)脫排油煙機(jī)脫排油煙機(jī) (3)電飯鍋電飯鍋 (4)微波爐微波爐 (5)廚房電器廚房電器(6)浴室電器浴室電器 (7)家居電器家居電器 (8)吸塵器吸塵器 (9)季節(jié)性商品季節(jié)性商品三、影音電器科三、影音電器科(1)電視機(jī)電視機(jī) (2)視頻視頻 (3)高真音響高真音響 (4)聲音類聲音類 四、電腦電子科四、電腦電子科(1)照相器材與光學(xué)設(shè)備照相器材與光學(xué)設(shè)備 (2)辦公用品辦公用品 (3

20、) 機(jī)機(jī) (4)電腦配置電腦配置(5)電腦配件電腦配件 (6)鐘表器材鐘表器材家家 用用 電電 器器 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)一、鞋科一、鞋科 (1)運(yùn)動(dòng)鞋運(yùn)動(dòng)鞋 (2)室外鞋室外鞋 (3)涼鞋涼鞋 (4)鞋附件鞋附件二、男裝科二、男裝科(1)男式襯衫男式襯衫 (2)男式外套男式外套 (3)男式短褲男式短褲三、女裝科三、女裝科(1)針織服裝針織服裝 (2)素織服裝素織服裝 (3)運(yùn)動(dòng)裝運(yùn)動(dòng)裝/ 游泳裝游泳裝 (4)兒童服飾配件兒童服飾配件(5)女式服飾配件女式服飾配件 (6)男式服飾配件男式服飾配件 (7)雨具雨具四、童裝、嬰幼兒用品四、童裝、嬰幼兒用品(1)嬰幼兒服裝嬰幼兒服裝 (2)女童服裝

21、女童服裝 (3)內(nèi)衣內(nèi)衣 (4)嬰兒用品嬰兒用品紡紡 織織 品品 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)五、家用紡織科五、家用紡織科(1)床被床被 (2)床墊床墊 (3)水墊水墊 (4)草席草席 (5)靠墊靠墊 (6)紡織裝飾品紡織裝飾品(7)紡織衛(wèi)浴用品紡織衛(wèi)浴用品 (8)素色毛巾素色毛巾 (9)花色毛巾花色毛巾六、內(nèi)衣六、內(nèi)衣 / 褲襪科褲襪科(1)睡衣睡衣 (2)襪子襪子 (3)布匹布匹 (4)毛線毛線紡紡 織織 品品 商商 品品 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)一、清潔科一、清潔科 (1)洗衣用品洗衣用品 (2)清潔用品清潔用品二、洗化科二、洗化科 (1)美容護(hù)膚品美容護(hù)膚品 (2)紙品紙品三、飲料科三、飲料科 (1)飲料

22、飲料 (2)煙煙 (3)酒酒雜雜 貨貨四、休閑食品科四、休閑食品科(1)沖飲沖飲/ 沖調(diào)沖調(diào) (2)餅干餅干/ 點(diǎn)心點(diǎn)心 (3)蜜餞蜜餞/ 糖果糖果/ 零食零食 (4)散裝糖果食品散裝糖果食品五、糧油科五、糧油科(1)糧面制品糧面制品 (2)調(diào)味品調(diào)味品 (3)罐頭食品罐頭食品 (4)南北貨南北貨 (5)滋補(bǔ)品滋補(bǔ)品六、日配六、日配/ 冷凍科冷凍科(1)乳制品乳制品 (2)熟食品熟食品 (3)加工半成品加工半成品 (4)日配面制日配面制品品(5)冷凍副食品冷凍副食品 (6)散裝冷凍食品散裝冷凍食品七、散裝科七、散裝科(1)糖果糖果(2)餅干餅干(3)蜜餞蜜餞(4)核果核果(5)冷凍制品冷凍制品

23、(6)海鮮海鮮(7)南北貨南北貨(8)其它其它(9)季節(jié)性季節(jié)性雜雜 貨貨十一、水產(chǎn)科十一、水產(chǎn)科食食 品品十二、蔬果科十二、蔬果科十三、精肉科十三、精肉科八、面包科八、面包科(自制自制)九、熟食科九、熟食科(自制自制)十、點(diǎn)心吧十、點(diǎn)心吧一、一、 三無商品的檢查三無商品的檢查 （無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）二、二、 商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致）商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致）三、三、 商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配）商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配）四、四、 商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢

24、固性等）商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）五、五、 商品功能方面的檢查（功能說明與實(shí)物的關(guān)連）商品功能方面的檢查（功能說明與實(shí)物的關(guān)連）六、六、 商品表面現(xiàn)象的檢查商品表面現(xiàn)象的檢查 （無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）（無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）商商 品品 質(zhì)質(zhì) 量量部門員工對商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為部門員工對商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:商商 品品 損損 耗耗(1) 降低商品的破損數(shù)量降低商品的破損數(shù)量(2) 商品防盜的全面開展商品防盜的全面開展(3) 準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥(4) 準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥(5) 盤點(diǎn)商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確盤點(diǎn)

25、商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確(6) 商品收貨商品收貨/退貨的準(zhǔn)確退貨的準(zhǔn)確(7) 顧客退貨的準(zhǔn)確顧客退貨的準(zhǔn)確(8) 商品補(bǔ)貨的正確商品補(bǔ)貨的正確注：防止損耗，人人有責(zé)！注：防止損耗，人人有責(zé)！商品調(diào)撥部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商品調(diào)撥部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商商 品品 調(diào)調(diào) 撥撥 (1) 商品編號的填寫正確(2) 商品說明的填寫正確商品說明的填寫正確(3) 商品數(shù)量的填寫正確商品數(shù)量的填寫正確(4) 商品價(jià)格的填寫正確商品價(jià)格的填寫正確(5) 商品必須是可以銷售商品必須是可以銷售(6) 電腦數(shù)據(jù)輸入的正確電腦數(shù)據(jù)輸入的正確補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 原原 則則(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)遵守商品陳列設(shè)計(jì) (6)拿掉不

26、能販賣拿掉不能販賣的商品的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài) (7)保持貨架排列保持貨架排列整齊整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商保持貨架、商品的清潔品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出 (9)保持通道的暢保持通道的暢通通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品過期否補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品過期否? (10) 補(bǔ)貨時(shí)注意顧補(bǔ)貨時(shí)注意顧客及自身的安全客及自身的安全商商 品品 補(bǔ)補(bǔ) 貨貨補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 流流 程程(1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具 (7) 拆掉拆掉紙箱并放至定位紙箱并放至定位(2)正確使用板車正確使用板車 (嚴(yán)

27、禁滑溜嚴(yán)禁滑溜) (8) 利用利用抄貨單來補(bǔ)貨抄貨單來補(bǔ)貨(3)補(bǔ)貨商品所放的位置補(bǔ)貨商品所放的位置 (9) 應(yīng)把應(yīng)把商品疊在棧板上商品疊在棧板上(4)拆箱拆箱 (10)清除清除破損的商品破損的商品(5)補(bǔ)滿貨架補(bǔ)滿貨架 (11)遵循遵循價(jià)格牌的原則價(jià)格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔商商 品品 補(bǔ)補(bǔ) 貨貨部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列商商 品品 陳陳 列列一、一般商品陳列（貨架陳列）一、一般商品陳列（貨架陳列）二、特殊商品陳列（臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)域）二、特殊商品陳列（臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)

28、域）(1) 商品必須按陳列圖分類歸納陳列商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2) 相同的商品必須縱向陳列相同的商品必須縱向陳列 (3) 商品價(jià)格的從高到底、從左到右商品價(jià)格的從高到底、從左到右 (4) 應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5) 及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于標(biāo)簽應(yīng)放置于 陳列商品的左下角陳列商品的左下角)(6) 貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔 (7) 破損商品的清除破損商品的清除(8) 電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時(shí)段內(nèi)電視機(jī)、電腦、

29、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時(shí)段內(nèi)(9) 暢銷商品顯著排面暢銷商品顯著排面(10) 零散商品的及時(shí)回收零散商品的及時(shí)回收一一 般般 商商 品品 陳陳 列列特殊商品指特殊商品指促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應(yīng)展示于部門的臺(tái)或排頭貨架促銷商品應(yīng)展示于部門的臺(tái)或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于臺(tái)或排頭貨架暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于臺(tái)或排頭貨架(4)保持臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔

30、保持臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔(5)臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示(6)廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計(jì)！注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計(jì)！特特 殊殊 商商 品品 陳陳 列列商場訂貨方式電腦自動(dòng)訂貨、手工訂貨、臨時(shí)訂貨商場訂貨方式電腦自動(dòng)訂貨、手工訂貨、臨時(shí)訂貨部門當(dāng)班人員應(yīng)合理制訂商品的訂貨數(shù)量部門當(dāng)班人員應(yīng)合理制訂商品的訂貨數(shù)量影響訂貨數(shù)量的因素影響訂貨數(shù)量的因素(1) 商品的展示位置商品的展示位置 (7) 供貨商生產(chǎn)能

31、力供貨商生產(chǎn)能力 (2) 商品的季節(jié)變化商品的季節(jié)變化 (8) 國定假日的參考國定假日的參考 (3) 商品的促銷期限商品的促銷期限 (9) 氣候變化的參考?xì)夂蜃兓膮⒖?(4) 商品的日均銷量商品的日均銷量 (10) 來客數(shù)量的參考來客數(shù)量的參考 (5) 商品最小起訂量商品最小起訂量 (11) 自己的工作經(jīng)驗(yàn)自己的工作經(jīng)驗(yàn) (6) 供貨商送貨周期供貨商送貨周期商商 品品 訂訂 貨貨(1)培養(yǎng)自己愛護(hù)設(shè)備的自覺性培養(yǎng)自己愛護(hù)設(shè)備的自覺性(2)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題/故障應(yīng)及時(shí)通知商場相關(guān)人員故障應(yīng)及時(shí)通知商場相關(guān)人員(3)使用設(shè)備的每日清潔使用設(shè)備的每日清潔(4)正確地掌握與使用設(shè)備正確地掌握與使用設(shè)

32、備設(shè)設(shè) 備備 維維 護(hù)護(hù)設(shè)備：設(shè)備：1. 隨身必備筆、刀架、刀片、紙隨身必備筆、刀架、刀片、紙2. 垃圾車、墊棧板、鏟車、貨架、臺(tái)垃圾車、墊棧板、鏟車、貨架、臺(tái)3. 電腦、電腦、 機(jī)、機(jī)、 機(jī)、電源插座機(jī)、電源插座1. 開店前開店前2. 營業(yè)中營業(yè)中3. 離店前離店前4. 結(jié)論結(jié)論資深員工工作流程資深員工工作流程 開店前開店前 1. 賣場商品陳列、補(bǔ)貨賣場商品陳列、補(bǔ)貨( 滿貨架滿貨架 )、清潔狀況、清潔狀況 2. 生鮮食品鮮度的確認(rèn)狀況，而且是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)生鮮食品鮮度的確認(rèn)狀況，而且是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺？無缺？ 3. 各部門特價(jià)商品陳列是否豐滿各部門特價(jià)商品陳列是否豐滿, 且是否已掛好且是否已掛好

33、? 4. 確認(rèn)賣場所以商品價(jià)格簽是否無缺？確認(rèn)賣場所以商品價(jià)格簽是否無缺？ 5. 廠商進(jìn)貨、檢收及倉庫清潔整齊狀況廠商進(jìn)貨、檢收及倉庫清潔整齊狀況 6. 賣場燈光是否控制適當(dāng)？賣場燈光是否控制適當(dāng)？ 7. 貨架、地板的清潔是否己做好？貨架、地板的清潔是否己做好？ 8. 通道是否暢通等就緒狀況通道是否暢通等就緒狀況 9. 各部門、專柜、廠商人員、商品促銷等就緒況各部門、專柜、廠商人員、商品促銷等就緒況 10. 家用電器樣機(jī)是否處于工作狀態(tài)？如：電視機(jī)、家用電器樣機(jī)是否處于工作狀態(tài)？如：電視機(jī)、臺(tái)燈等臺(tái)燈等資深員工工作流程資深員工工作流程 營業(yè)中營業(yè)中 1 : 員工是否即時(shí)補(bǔ)貨？陳列感是否足夠員工

34、是否即時(shí)補(bǔ)貨？陳列感是否足夠? 2 : 商品鮮度是否變差？有無定時(shí)檢查？商品鮮度是否變差？有無定時(shí)檢查？ 3 : 與商品的價(jià)格是否一致？與商品的價(jià)格是否一致？ 4 : 補(bǔ)貨后的紙皮是否清理掉補(bǔ)貨后的紙皮是否清理掉? 5 : 是否有堵塞通道情形是否有堵塞通道情形? 6 : 賣場地面是否維持清潔？賣場地面是否維持清潔？ 7 : 各部門是否派人至賣場招呼客人或叫賣各部門是否派人至賣場招呼客人或叫賣?(是指是指生鮮部生鮮部)資深員工工作流程資深員工工作流程 營業(yè)中營業(yè)中 8 : 是否有工作人員聊天或無所事事？是否有工作人員聊天或無所事事？ 9 : 賣場是否有污染品或破損品？賣場是否有污染品或破損品？

35、10 :陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？ 11 :是否脫落？是否脫落？ 12 :張貼位置是否適當(dāng)？張貼位置是否適當(dāng)？ 13 :是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品？品？ 14 : 是否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列面是否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列面太??？太?。?15 ： 是否定期檢查商品的有效期限？是否定期檢查商品的有效期限？資深員工工作流程資深員工工作流程 營業(yè)中營業(yè)中 16 : 冷凍（藏）柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)？冷凍（藏）柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)？ 17 : 標(biāo)簽是否由部門工作人員自行操作使標(biāo)簽是否由部門工作人員自行操作使用？用？ 18

36、: 標(biāo)簽紙是否隨手丟掉？標(biāo)簽紙是否隨手丟掉？ 19 ：返品是否歸位整理整齊？：返品是否歸位整理整齊？ 20 ：暢銷品或特賣品的貨量是否備足？：暢銷品或特賣品的貨量是否備足？ 21 ：賣場標(biāo)示牌是否正確？：賣場標(biāo)示牌是否正確？ 22 ：交接班人員是否正常運(yùn)作？：交接班人員是否正常運(yùn)作？ 23 ：值班人員是否不定時(shí)在賣場、倉庫巡：值班人員是否不定時(shí)在賣場、倉庫巡視檢查工作？視檢查工作？資深員工工作流程資深員工工作流程離店前離店前 1 : 員工是否正常工作（檢查、安排）員工是否正常工作（檢查、安排） 2 : 商品是否商品是否 補(bǔ)滿？補(bǔ)滿？ 3 : 標(biāo)簽紙是否對好？標(biāo)簽紙是否對好？ 4 : 是否進(jìn)入開

37、店?duì)顟B(tài)是否進(jìn)入開店?duì)顟B(tài) 5 ：返還品是否歸位整理整齊？：返還品是否歸位整理整齊？ 6 ：倉庫是否清潔整齊？：倉庫是否清潔整齊？ 7 ： 確定部門所有員工是否離開公司？確定部門所有員工是否離開公司？ 8 : 用電設(shè)備是否已關(guān)閉用電設(shè)備是否已關(guān)閉?資深員工工作流程資深員工工作流程遵守遵守1. 商品堆積安全穩(wěn)固商品堆積安全穩(wěn)固2. 不能高估自己的體力不能高估自己的體力3. 不能拿工具或設(shè)備來嬉戲不能拿工具或設(shè)備來嬉戲4. 如有任何破裂物如有任何破裂物,立即小心清除立即小心清除(含不良商品含不良商品)5. 遵守貨品先進(jìn)先出的原則遵守貨品先進(jìn)先出的原則其其 它它 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)一個(gè)好的管理者要具備一個(gè)好的管理者要具備: 以身作則以身作則 管理任務(wù)管理任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)員工領(lǐng)導(dǎo)員工 絕對要有絕對要有“強(qiáng)有力強(qiáng)有力”的員工支持的員工支持 所謂所謂“強(qiáng)有力強(qiáng)有力”指其在工作領(lǐng)域內(nèi)，具有完指其在工作領(lǐng)域內(nèi)，具有完善善 的專業(yè)知識(shí)、良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的執(zhí)的專業(yè)知識(shí)、良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的執(zhí)行行 力，且能提供改善的方案，并能與上級相力，且能提供改善的