中高端客戶分層服務體系項目成果匯報.

1、綻放t-Letfs Explore-中國移動通信集團全網(wǎng)客戶服務示范中高端客戶分層服務體系項目成果匯報中國移動湖南有限公司 2009 年 10 月紛方忑I 120元/月的非VIP中高端客戶達40萬 收入占比約5%,價值貢獻率與卡類VIP客戶相當-近年來.中國移動高度關(guān)注VIP客戶服務.投入大處服 務資源并己經(jīng)形成體系，中高端客戶fig務匱乏-約45%的中高端客戶網(wǎng)齡在2年以下.稔定度較低-原有的髙價值客戶服務體系需要補充完善，將中高端 客戶納人管理.以系統(tǒng)的服務對中高賞客戶進行多方i保有.握升客戶感知.講而提升頤客忠誠度將成為 中國移動應對日益白熱化競爭的萬礎(chǔ)所在結(jié)合品牌開展差異化關(guān)注客戶満意

2、度為客戶負責，為企業(yè)分憂凈成本導向中國移動客戶服務的定位邁向?qū)蛻魞r值進行管理引入客戶満竜度、重程度評 價體系面向?qū)κ譂M意10關(guān)江運肯關(guān)江運肯湖南移動中高端客戶分層服務體系一 “3-4-5”攻略匸域分析中離擴戶與VIPW戶勢*行為與AK努需孑的建笄2004-2006年20072008年2009年一個策略：形成統(tǒng)一的中高端分層服務策略一種樓式：開辟一個以電話經(jīng)理為主的多杲道協(xié)同服務模式一個體系：形成中高端客戶服務、萱銷一體化的工作體系一套工典：整合服務經(jīng)驗形成一套一線人員實用工具識別客戶：研究中高端客戶服務祈求與價值分層.為客戶服務體系構(gòu)建夯實基礎(chǔ)服務設(shè)計：從企業(yè)鋼和客戶端出發(fā).設(shè)計讓各個層級中

3、高端客戶感黨有價值，的服務項目 眼務傳端：評估、毀合服務資源、開辟服務揆式.將設(shè)計的服務項目高質(zhì)au高效率傳涕給客戶 服務監(jiān)督：以全面的曲習機制固化服務傳建的方K和床準.持續(xù)為客戶提供服務形成體系：總結(jié)提煉.形成從禰求識別到服務設(shè)計與傳遞.再到服務監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系3 個階段4個目標5個步驟中高端客戶分層服務體系一開展過程2004-2006 年理論體系探索. 形成方法論中高蠟服務資料 收集及需求分析2007 年 13 月從客戶蟻、企業(yè)端出發(fā)，進行服務項目設(shè)計2007 年 58月整合服務資源,形成多渠道鴉務協(xié)同2007 年 9們月投入垃運行2007 年 12 月全面推廣及應用自2004年起

4、，公司長期致力于高價值客戶服務研究，經(jīng)過3年多的不斷探索，提出了的中高 端客戶服務分層體系-“345刀攻略。I體系探索形成中離豳務體系 ft試性的為中戶農(nóng)供那務冬01體事ifl,娩劃序統(tǒng)平&以戶經(jīng)理為主耍的眼務aiia開離工作I Ila/it廉扌至耳從客戶禱求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計服務產(chǎn)品，整合與善用已有的服務資源.開辟符合中高端客戶禱求和增加 服務粘性的服務模式.完善監(jiān)督機制、持續(xù)為客戶傳遞服務價值，形成高價值的服務分層體系I r I目錄通過I 49%非卡類全球通、動感地帶用戶參 與舊銷活動捆綁 度明顯較低步驟一：研究服務需求與客戶分層消費行為分楓高價值客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié))步驟一：研究服務需

5、求與客戶分層消費行為分楓客戶價值定呈分析II)qiWqiW 步驟一：研究服務需求與客戶分層一總結(jié)：“便捷、超值”是中高端客戶核心紡饑服務耀求客戶分類服務需求渠道偏好訴求點需要主動性強、體貼客戶的 高質(zhì)的服務，此外，VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待ia.尊貴、 優(yōu)先身份的服務業(yè)務和服務能夠盡簡單、 并用友好的態(tài)度為客戶解決 問Jfi,自助杲道的使用具備 互動性和人性化.資費能夠 更實MJ.多參與移動組織的活動.能寧受一些更高標準 的區(qū)別于普通客戶的服務 丿C對于營業(yè)廳、BR務熱線和 期站渠道的期柬都比校離，爲要在多杲道捷供優(yōu)質(zhì)服 務對于電子巣道的青B*主要 集中在財上營業(yè)廳以及WAP業(yè)廳等交互性更蠱

6、 的虛擬自助栗道完成眼務 諂求中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等中高端客戶同樣希望享受高端的貿(mào)務，可考慮VIP客戶服務資源下沉】檢ZH坯今至鼻步驟一：研究服務需求與客戶分層一立足于客戶需求及客戶貢獻值的分層管理分層原因分層方法分層結(jié)果-通過市場的有效配置.資本.資源議終會流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié)企業(yè)端：客戶貢抵值水平一致的服務會降低高附加 值用戶對企業(yè)提供的服務水平 的枝期客戶送：客戶對服務要求對大低價值用戶提供相對髙水平服務會降低整體服務水平ARPU值類別200元以上A類120200元B類120元以下C類（技晉通客戶類剔服務）客戶ARPU值越高.對

7、企業(yè)的龍 獻值越高.里要性越確通過差異化服務標準鮫勵客戶 消費.捉升客戶ARPUffl不同消費水平客戶對服務襦求 不同客戶ARPU值與客戶對服務期望 恒之間呈正相關(guān)關(guān)系VIP 客戶qiWqiW 步驟一：研究服務需求與客戶分層一總結(jié)：“便捷、超值”是中高端客戶核心紡饑服務耀求 玄業(yè)廳業(yè)勞優(yōu)先辦理； 10C66JR另熱拔優(yōu)先接入1機場貴賓廳IR勞! 火車站貴賓廳駅勞1停機關(guān)懷濟務! 免預存焙供開際長途/；曲:國際漫洋租機I終緇賢；SIM卡1R気I生曰關(guān)懷麻勞；個人客戶經(jīng)I 曾用厳勞J 聯(lián)良裔家I 全球通雜志;車友俱樂部I 金球 M 大講空 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務，服務質(zhì) 量較高.部分服

8、務步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一湖南移動高價值客戶服務體系存在的問 題及解決思路省公司下發(fā)了很多服務標準和規(guī)范的文件， 但這些 文件均零散在不同部門 不同人員手里， 沒有統(tǒng)一 規(guī)范的管理各地市的服務標準和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺 乏全省統(tǒng) F 劃全省服務標準不是有機整體.基本上是頭痛醫(yī)頭.腳痛醫(yī)即， 缺乏系統(tǒng)性的 發(fā)展和優(yōu)化泛散I I零散非系統(tǒng)性的服務內(nèi)容和標準VIP服務r梳理機的服務標1新増服務1項聚焦步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一現(xiàn)有高價值客戶服務分析客戶分類服務項目效果分析VIP客戶步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一服務項目評估說明項目 可擴展性強Ij終端服務I SIM卡胭務中

9、高端客戶以營銷捆綁為主.中高端服務項目較少，客戶對服務感知不強客戶端知曉度二對某項服務知曉的睿卓有效樣本數(shù)x 100/度 吸引力 便捷性吸引加對某項程務感知良矽査國X 100有效樣本數(shù)便捷性=覺得某項服務帶來便捷的客空 X100有效樣本數(shù)企業(yè)端通過使用過某項服務的客戶數(shù)(以半年為期限)S VIP客戶總數(shù)和黒務的口J操作性等因素的綜合考慮， 使用專家打分法，對覆蓋度和操作性進行評分_)各指標評估標準：650分的為弱或低.5175分的為中，76分以上為強或高；數(shù)據(jù)來源：感知度.吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來源于中高端客戶問卷調(diào)查；操作性和覆蓋度 來源于專家打分步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一評估VIP服務

10、項目.將部分服務資源下沉紀丄至中高端客戶I I金1、鷲業(yè)廳優(yōu)先辦理2、10086BS務熱線優(yōu)先接入3、全球通VIP但樂部機場貴賓廳服務4、5、停機關(guān)懷服務免預存話費開通國際長途/浸游服務6、全球調(diào)VIP佢樂部火車站貴賓廳服務7、國際漫游租機BE務8、個人客戶經(jīng)理服務9.生日關(guān)懷服務10.終端服務11、SIM卡88務12、仝球潤VIP大講倉13.全球通雜志14.全球誦VIP高爾夫俱樂部黴務15.全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務16.徒康服務知曉度I吸引力高高高高高高高高低高高高低低高高高高低高高高高高高低高低中高低高中高強55V) )否強強高強低否強強高是強強中否強5中否強強低否強低否中強高強強高

11、否強強高是中強中是弱強低否53強低否強強高是強強中否強強中ft便捷性I操作性I覆蓋度是否提供I17、全球滿VIP車友但樂部服務服務提供的標準：任一項指標為低或弱的，則該項服務不提供，反之則提供。】檢培+至斗步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一服務項目評估說明步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一打造全新的電話經(jīng)理、10086和多媒體經(jīng) 理的無縫連接服務機制客戶端企業(yè)端分享生活-溝通信息交流情感認同感部分客戶的參 -與可帶動更多 的客戶加入穩(wěn)定和保有客戶客戶也可以通過強大豐盍的移動論壇/-瀟湘家 - /最新活動群組個人空間讓 志 同I合或洞有共冃爰燈的容戶 聚在一起的地方，當中收錄了群組 成員的文章、

12、圖冊等，讓成員的內(nèi) 容有史多的展示空間，還可 以 發(fā) 表主顆共同討論，發(fā)起活動尊竽手機服務寫日志、發(fā)表評論.與好與交流竽步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一服務項目評估說明打造電話經(jīng)理、10086 服務熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務機制，為中高端客戶提供 7 X 24 小時全天候的貼心服務lot坯說.T步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一建設(shè)中高端客戶互動交流平臺 r 簫湘家園生活社區(qū)由小區(qū)爸埋員創(chuàng)建一個圈子.為小區(qū)的物業(yè)、爸連員和業(yè)主提 供信息交流的互動平臺?？蛻敉ㄟ^電腦或于機即可在生活社 區(qū)內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、査詢周邊商家、了解小區(qū)服務、 發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動，

13、還J 可以上傳圖片、發(fā)叢主題共同廿矗等等丿電話服務方式語咅呼出：滿過語咅呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介和服務 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務經(jīng)理服務內(nèi)容與其他渠道聯(lián)動.對中高端客戶進行業(yè)務受理和腹務晌應 私人助理服務（包括客戶關(guān)懷、活動邀約等）新業(yè)務推介10086 服服務方式語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介 語音呼人：滿過語晉呼入的方式受理業(yè)務短信：以短信形氏進行新業(yè)務推薦利優(yōu)息信息吿知務熱 線卜上服務內(nèi)容與電話經(jīng)理聯(lián)動.對中高端客戶進行BB號響應 對所有客戶進行業(yè)務受理新業(yè)務推介及時將客戶投訴吿知電話經(jīng)理多媒服務方式在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答坯

14、問短信/彩信：通過癌信/彩信的上、下行為客戶捉供關(guān)懷服務和活動邀約電子郵件：涵過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務和活動遺約體經(jīng)理服務內(nèi)容為所有客戶提供文字、圖像交互服務為中高端客戶提供主動關(guān)1不服務.包括生曰關(guān)電郵賬單等 t 1隨時隨地享受移L動互聯(lián)網(wǎng)提供的服務通過設(shè)anm的服務鼓勵昔通客戶進行升級步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一為中高端客戶提供高端服務的免費體驗靛方Eia/it坯杠為了讓更多客戶享受高端的服務項目，公司為中高端客戶提供“服務體驗計劃”。該計劃通過發(fā)放體驗券的形式，讓中高端客戶免費體驗高端服務。細艮務體驗計劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗的中高端客戶累計超過 70 萬。為中高端客戶提供

15、全省統(tǒng)一范圍的服務免費體驗, 以綠色通道為主，如：機場貴賓廳服務、火車站 貴賓廳服務、高爾夫倶樂部服務等。中高端客戶可參與由地市公司組織的服務項目免 費體驗，如：享受VIP級別的優(yōu)惠購機或送話費活 動.會所服務、聯(lián)盟商家免費服務等。步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一分層服務標準（原VIP服務項目）=服務 項目服務標準鉆 F（午消費總 頷為大于或等于6000 元）金卡（年消費總 額為大于或等于 4000元，小于6000 元）銀卡（年消費總 額為大于或等于 2500元，小于4000 元）A 類（ARPU 值 為200 元以上）B 類（ARPU 值 為120-200 元）1s 10086 88 務熱

16、線優(yōu) 先接入拔打10086議&后.無 演聽KZAAA知.自動 識別客戶身份.免去一 切IVR環(huán)書Hl0086Be.無 須聽na知.自動 識別客戶身份.免去一 切IVR環(huán)節(jié)可安律IVR環(huán)節(jié)，但眾 務選項不徒盤過三項 （含人工!E務項）可安捧IVR環(huán)節(jié).便眼 務選族不住必過三現(xiàn) 含人工眼務項）可安排2俯 務透族不繼必過三現(xiàn)（含人工86勞項）2、停機關(guān) 懷服第事受山月透支總檢不超 過300元的館用額匱 毎次中謂遇支8?度不aaioo7t）.超過煦 虔均停機.雙向停機in田巻戶疑理進行電話或 炬伯吿如提廈寧受4月遺支總不趨 過200元的伯用8P度 毎次中aaxBs不12100元）俎過均 停機.

17、雙向停機的由電 話經(jīng)理逍行電話或炬f*告知奧髦車受毎s總飯不必 過1叱的信用金慶 超過HI度均停機.停機前由客戶經(jīng)u進行 電話或刪宮吿知根聲*月透支總型不超 過100元的信用度. 超過琨庭均停機.雙向 停機前由電偌經(jīng)理進行 電恬*月週支總S!不超 過50元的值用領(lǐng)度. 過恿度均停機.雙向停 機“由電飴經(jīng)理進行電話或倒友協(xié)知捷瞪3、全球通VIP 大講堂客戶在1R勞期內(nèi)可不頤次參加.但一定枳分IR勞期內(nèi)可免費加2次內(nèi)可免01次4、生曰關(guān) 懷服務價ill5O元以內(nèi)的生日 禮韌一份價值120元以內(nèi)的生曰 禮!-價值&元以內(nèi)的生日禮IB份價值60元以內(nèi)的生曰禮*紛價值40元以內(nèi)的生日禮4份5、S

18、IM 卡 舉勞服務期內(nèi)免供更渙五次SIM卡訳勞期內(nèi)次SIM卡駅雋期內(nèi)三次SIM卡尿勞期內(nèi)免審更検三次JR雋期內(nèi)免費更換苗次S細卡6、聯(lián) BS 裔 家服務可憑有效男份迂件在聯(lián)曲商家車受移動公aiSMtii的雋同時移動公4不定期天過體驗券、電千券弄方或為客戶提供取盟商娥 霍務7、車友俱 樂a$眼務可申請加入*R*部. 不扣減枳分可申ilMAVSW樂部. 不WMW分可申友曲樂部. 并扣A1000W分/年可昭11加入車友俱樂部 務車受金W56M在800元以下可審*加入車友俱樂那 免費嚴雋車受金限制 在500元以下.省公司地市公司服務體驗計劃步驟二：優(yōu)化與設(shè)計中高端服務產(chǎn)品一分層服務標準（新增服務項目）

19、I I 服務項目服務標準A類（ARPU值為200元以上）B類（ARPU值為120-200元）8、電話經(jīng)理服 務7X24小時工作時間響蟲服務；進行業(yè)務受理；新立務推介；私人助理服務（包括客戶關(guān)1不、活 渤邀約尊）；根據(jù)客戶福求.免昜郵禹賬結(jié)、發(fā)票竽9、多媒體經(jīng)理 服務7x24小時工作時間響應服務；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務，以及主動關(guān)懷服務， 包括電郵賬單等10、瀟湘家園客戶可以質(zhì)時礪地誦過移動互聯(lián)網(wǎng)分拿生活、溝漁信息、交流情感1K服務體驗 計劃服務期內(nèi)可獲取5張體驗券用于高端服務的免 展務期內(nèi)可獲取3張體驗券用于高端服務的免 岳體驗務體驗注：C類客戶參考普通客戶服務標準步驟二：優(yōu)化與設(shè)

20、計中高端服務產(chǎn)品一從服務和營銷層面岀臺“兩大”穩(wěn)定策略話費深度捆綱：客戶交納一定額度預存話費.根抿客戶承諾在 網(wǎng)時長的不同.設(shè)賣不同的話戲畑送比刮.要求保底時間不少于 （：）10個月，月保底費用不低于50元。終端深度捆綁：客戶預存一定額廈話費，承諾預存話費分月消 、；、 費，可獲得價值一定金額的購機抵金券，在當?shù)刈赞k營業(yè)廳或移:一 : J動于機賣場選購定制終端產(chǎn)& 可抵扣對應金額的手機款。禮品襪度抽綿：預存話費送禮品.禮品價值按預存金額和保 底時長成比例謠増.分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個類剔， 原則要求保底時間不少于10個月，月保底費用不低于50元。親情兩深度捆綁：通過親情網(wǎng)快速向

21、目標家庭客戶恢好捆綁。服務層面在調(diào)研過程中.我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對VIP服務有一定的潘求.為充分發(fā)揮VIP腮務帖性.進一步做好中高端客戶稔定工作.公司出臺了中高端客戶升級計劃升級項口U存網(wǎng)齡優(yōu)恵標準l-3ff3-5*S年以上中戶升 級成為全球遏 鉆卡客戶一次性加存話 醉80元備 戶余SJ不妊于6C00TU）可減少預存18300?可減少於存ft6007D可減少f頁存Sl0007t中XM*戶升 級戒為全球通金卡客戶一次性預存ts費300兀（嶽 戶余顧不低于可減少加存 話費300元町減少處存 話費町減少fH存 話貴180元中KMI8戶升 級成為全球通 戶一次性爪存飴25OOx：（張 戶余額不

22、好于2OOTU）町減少丼存 話覆300元町筱少丹存 話費&X況町減少預存 話即80元計 對 目 前菲 卡 號 中高 端 用 戶網(wǎng) 嶺相對較短.流失率較高.穩(wěn)定 度 較 低的現(xiàn)狀，公司 出 臺 了一 系 列 的中 高 端 捆綁 營 銷 第略步驟三：整合服務資源，開辟中高端服務模式ia/if廉釋CPC模型的一個檢測標準統(tǒng)一標準的對中高端客戶進行高質(zhì)量、高效率的服務CPC模型的三種匹配關(guān)系事殳步驟三：整合服務資源，開辟中高端服務模式一充分利用電子渠道資源， 紂好 嫂分渣戶客戶規(guī)模大：中高端客戶數(shù)達213萬、非卡類客戶170萬.其中非卡類全球通32萬，神 州行53萬動感地帶128萬：服務資源少

23、：營業(yè)廳7000家，但自營廳僅300余家，客戶經(jīng)理不足800名；在此環(huán)境下，湖南公司肴力打造“大眾普及、種類多樣、亮點突出、流程簡單.快速 高效”自助式服務充分發(fā)揮電子渠道的客戶服務分流作用?？蛻襞c服務內(nèi)容匹配中高靖客戶分層標準各個層級客戶服勞內(nèi)客戶與服務 渠道匹配各個層級客戶獲取服務的集追傾向服務內(nèi)容與渠道匹配客戶與渠道匹配杲道特征與功能映射服務與渠道匹配ia/it坯釋斗步驟三：整合服務資源，開辟中高端服務模式一中高端服務項目與渠道的匹配原VIPVIP服務項目新堆服務項目服務項目客戶對集 道妥求服務集道服務渠道待征及功能映射10086W先接入10086展雋熱統(tǒng)A過18868B勞熱變?yōu)橹袘籼峁?/p>

24、便捷的誨詢、投訴、業(yè)勞辦理勢 停機關(guān)懷務便捷電飴經(jīng)理、10066熾踐、網(wǎng)姑鼻過電電飭提瞪、2086呦區(qū)、屈站倚知方或.簡單、便捷傳 述停機關(guān)土口久懷服雋多樣化 及時電話經(jīng)理、 多鄭體、 臺.第三方宀作爲多甘翠31及時、多樣化為客戶送一份生曰禮翎.提高客戶対JE務的總 知SIM卡眼務便捷各松動自辦營業(yè)rr粗過白辦JT業(yè)廳為客戶便捷-2次JR本號S細卡免費補換眼勞、升級 等swat勞仝球0大講堂尊車権定大講針對專寧客戶9)*以fB內(nèi)客、資潭講師和1|貴眼勞投入其中. 為金球VIP戶提供了內(nèi)8*W的恩18冬塞RK*S多樣化全審各地帀金球忌VIP俱樂部聯(lián)短霸家為客戶提供H堇吃、穿、住、行尊多樣化的優(yōu)1

25、S、優(yōu)棺、便捷的址仲服 勞牛友W* KBtt省內(nèi)各地申全球天VIP本友口樂部與多衣合作荷合偉.為客戶便療提供町車受洗車、汽車維修、汽車類客、週給赦按、交優(yōu)翕購買汽卒用關(guān)的服務電話姪理3R雋99Mti化電話經(jīng)腔1*21電話經(jīng)理.快速為中高堆客戶施供主動或個性化、奈t化眾務多嫌體經(jīng)直交互氏Mitt電子網(wǎng)塩乂過多嫌體的方丈為客戶提供7x24小時的交互或服務潦湘豪B9om HR化瀟待家國網(wǎng)絡社區(qū)平臺打塗奈愴化、便攝化的阿烙社區(qū)平臺漏足E戶社區(qū)交浪寧務積分計劉Min多伴化錚神電子那進浦過多樣化積分計劃.向中高滄客戶提供靈港的輛業(yè)勞、中高靖眼雋的 兔審體驗步驟三：整合服務資源，開辟中高端服務模式一開辟中高

26、端客戶多渠道協(xié)同 服務模式客戶服務發(fā)起方式電子渠_ 中高端客戶自 辦 廳 / 專 席社 會/ 俱 樂 部渠道10086/期站多媒體電話經(jīng)理專區(qū)經(jīng)理客戶經(jīng)理/ 第三方實體渠道系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機制客戶滿意ia/it坯釋斗步驟三：整合服務資源，開辟中高端服務模式一中高端客戶服務新模式下的渠 道協(xié)同機制電話經(jīng)理10086s 網(wǎng) 站及自助終 端客戶經(jīng)理自辦廳/專席 /基地社會渠道電話經(jīng)理引導客戶使用多 媒體很道收集 客戶服務信息祈要熱線協(xié)助的 分派工單.熱線 協(xié)助處理客戶強烈要求上 門樂務的.派單 客戶經(jīng)理.及饋 信扈客戶妄求現(xiàn)場辦 理業(yè)務的.發(fā)起 協(xié)助芻求容戶祈要現(xiàn)場辦 理業(yè)務的.發(fā) 0 協(xié)助為求多媒體

27、經(jīng)理不能賁接處理的，統(tǒng)一派單給電話 經(jīng)理10086、網(wǎng)站 及自助終端不能直接處理的.統(tǒng)一派單電話經(jīng) 理引導客戶使用客戶經(jīng)理謂求電話經(jīng)理BE務事項.反饋信 息i點推薦客戶使 用評和戶使 自辦廳/專席/基地向電話經(jīng)理發(fā)起 協(xié)助反饋 響應俱息推薦客戶使用推薦客戶便用客戶強烈要求上 門樂務的.派單 客戶經(jīng)理.反饋 信恵社會渠道向鬼話經(jīng)理發(fā)起 松助胃求.反饋 響應低息推薦客戶使用推薦客戶使用步驟三：整合服務資源，開辟中高端服務模式一形成柔性化中高端服務界面原有中高端服務界面過于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒有根據(jù)客戶及服務情景的差異化，提供因 應的服勞界面，滿足不了客戶對動態(tài)化、個性化的服勞畀面需求。不同的客戶-

28、時間 采用動態(tài)服務用語根搖客戶屬性，打造個性化服務界面親情化服務界SI,打造客戶感知標準化服務規(guī)范實現(xiàn)席態(tài)化管理范例：服務內(nèi)容吿知記的議三先生.a 長淺如糧電話 M 學E9電話1旳皿心.如科樓助U矣與路好方與 養(yǎng)韋樂straws s 罕找in以下事需腸父.坎連1 .人2停機費懷康鄉(xiāng)I r tI r t措施：湖南移動從2009年開始面向中高端客戶開展短信測評工作。當客 戶經(jīng)理向客戶提供服務后，系統(tǒng)將根據(jù)賤務內(nèi)容自動下發(fā)一條測 評短信，測評客戶對于電話經(jīng)理所提供的具體服務是否滿意。效果：全省累計測評5期，共計下發(fā)276244條測評短信，客戶對于客戶經(jīng) 理提供的貝體服務滿意度達到98.48%。措施：

29、2009年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營銷服務技能和客戶 服務感知兩個層面進行質(zhì)屋監(jiān)測。測評范圍為中高端用戶電話經(jīng) 理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務規(guī)范、業(yè)務能力和溝通能力。效果：全省共計組織開展了測評了252人次的電話經(jīng)理和1680人次的客戶。措施：2009年湖南移動專門在KPI中拿出一分用于考核個人大客戶滿意度, 個人大客戶與三大品牌調(diào)查相對獨立的開展。效果：個人大客戶綜合滿意度達到92.02%,高于三大品牌客戶綜合滿意 度10個百分點。措施：湖南移動針對機場貴賓廳.高爾夫培訓基地等中高端客戶聚集區(qū)域, 發(fā)動內(nèi)部員工進行服務監(jiān)督，并對提出合理化建議的員工給與一 定的物質(zhì)獎勵。效果：發(fā)現(xiàn)

30、問題約23個，提出合理化建議87條，解決問題23個，采納合 理化建議49條，并加以實施。措施：由客戶智客團對服務項目的價值、感知、服務質(zhì)星等對服務項目進 行評測，共組織評測86次；效果：完成體驗報告書700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議1257條，被 公司采納518條，己改進項目266條。步驟四：打造全方位的中高端服務監(jiān)控機制（I）短信測評三電經(jīng)服質(zhì)監(jiān)則第方話理務量浜打造全方位的中高端服務監(jiān)控機制（U）人客滿度査個大戶意調(diào)部工督部工督內(nèi)員監(jiān)內(nèi)員監(jiān)Isia/it廉扌至耳步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務體系中高端客戶分層服務體系中高端客戶服務支撐系統(tǒng)I r 目錄I r 口ri,t I(2009 V1

31、.0)mrnmw*卜IX島空命W力，- G_ 一F一一ri=09 年上半年高價值客戶滿意度數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月G月1月2月3月4月5月6月VIP 客戶88%90%91%93%94%96%中高端客戶86%89%89%91%92%93% 全省機場和高爾夫培訓基地共計進行了 75 項整改工作，收集到全省員工 46 份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶對于機場貴賓廳滿意度達到 96.93%貴賓廳環(huán)境客戶満意度達到 96.24%,服務主動性滿意度達到 94.54%。裁止 8 月底，全省共舉辦 11 場全球通 VIP 大講堂，共計 7346 名客戶參加大講堂活動，共 830 個集團單位的關(guān)鍵人參與了活動.辦理各類深

32、度捆綁業(yè)務】442 筆.客戶對大講堂活動整體質(zhì)量満意度高達 99.67%.全省高價值客戶的満意度穩(wěn)步上升，VIP 客戶綜合満意度達到 92.02%,中禺端客戶綜合満意度 90%,超出普通客戶 10%以上，全省 VIP 客戶的 VIP 服務項目知曉度達到 95。全省 VIP 客戶穩(wěn)定情況良好.或止 9 月底，有效在網(wǎng)率為 96.27%,保有率為 98.74%,收入保持率達至 iJ89.84%e截止9月底，全省共計有2273名客戶辦理了身份升級業(yè)務，預存話費 達到5157800元，人均預存話費超過2269元。截止8月底，全省共舉辦笛場全球通VIP大講堂，客戶預存話費35.6萬 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務144