ISO9001能否更好

1、IS09001:能否更好?杰克.戴林(Jack Dearing)王金德譯作為質(zhì)量行業(yè)的專業(yè)人員，我們能給自己、公司、顧客和我們的團(tuán)隊(duì)提出比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更高的質(zhì)量要求。許多才華橫溢、工作努力、目標(biāo)明確的人員，通過ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)來控制和改進(jìn)質(zhì)量，但是如果拋棄 ISO9001,特別是第三方審核的一些特征，我們可能會(huì)做得更好。理解這樣做的必要性，就得從 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)規(guī)定或要求中跳出來，“退后一步”從整體看 ISO9001,比較其所提供的與所需要的成本。ISO9001 不必要的成本將會(huì)對(duì)公司造成影響，其中包括公司的員工、各部門和顧客。同 時(shí)對(duì)整個(gè)社會(huì)也有影響，因?yàn)槲覀儗?duì)產(chǎn)品和服

2、務(wù)的質(zhì)量有很大的依賴性。ISO9001 的益處ISO9001 有三個(gè)明確的優(yōu)點(diǎn)：1.規(guī)定程序ISO9001 第三方審核的要求，讓我們?cè)谕ǔ５幕A(chǔ)上重新審視質(zhì)量系統(tǒng)。如果我們沒有 按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，審核員必須參照此標(biāo)準(zhǔn)，并要求采取糾正措施。作為從業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理，只要對(duì)某個(gè)有點(diǎn)勉強(qiáng)的經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人說“這是 ISO 的規(guī)定”， 事情就能得到解決，通常結(jié)果都是立即服從。少數(shù)情況也只要幾分鐘，事情就能得到控制。說是 ISO9001 的要求，我就可以使與此標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的事情按我的方式得到處理。正是大家普遍忽略了 ISO9001 主要的要求到底是什么，才使得這種情況成為可能，甚至一些咨詢師、 培訓(xùn)師、質(zhì)量專家、審

3、核人員和使用ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的人都會(huì)忽略。無論是好還是壞，是對(duì)還是錯(cuò)，可貴還是浪費(fèi)，審核小組下個(gè)月或下個(gè)星期將會(huì)到來的事實(shí)的確能形成約束，促使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到保證。2.包含良好質(zhì)量系統(tǒng)的基本要求ISO9001 包含任何優(yōu)良質(zhì)量系統(tǒng)的好的標(biāo)準(zhǔn)，例如：(1)理解顧客需要。(2)保證滿足顧客需要的能力。(3)確保擁有有能力保證質(zhì)量的人員。(4)確保發(fā)現(xiàn)問題并解決或預(yù)防問題的能力。3.提供市場(chǎng)操作程序，在商界可能是未曾超越的大家對(duì) ISO9001 毫無疑義的接受讓我覺得很驚訝。 ISO9001 認(rèn)證的質(zhì)量過硬幾乎是不容 質(zhì)疑的，若非如此，為何這么多公司要求供應(yīng)商通過 ISO9001 認(rèn)證？又為何這

4、么多公司不惜 重金去申請(qǐng) ISO9001 認(rèn)證？我不茍同被授予證明和證明本身會(huì)使一個(gè)公司成為好的供貨商。當(dāng)今，忽視ISO9001認(rèn)證帶來的商業(yè)利益是困難的。隨著 ISO9001 的優(yōu)點(diǎn)和缺陷被更好地理解，我希望更多的機(jī)構(gòu)發(fā)展他們自己的質(zhì)量管理體系并銷售給潛在的顧客群。我們要沖破進(jìn)入市場(chǎng)的第一道防線，即必須是 ISO9001 認(rèn)證的供貨商，因?yàn)橹挥懈哔|(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)更能證明質(zhì)量系統(tǒng)的優(yōu)劣，審核、證明或認(rèn)證不會(huì)比滿足要求、準(zhǔn)時(shí)供貨、價(jià) 格合理的產(chǎn)品或服務(wù)更好。試想一下：如果你有一個(gè)顧客，你會(huì)跟他談?wù)撡|(zhì)量、配送、服務(wù) 和成本，還是會(huì)談?wù)?ISO9001 認(rèn)證？ISO9001的缺陷ISO9001 的根

5、本問題在于對(duì)第三方審核的依賴， 另一個(gè)小的問題是一些規(guī)定對(duì)質(zhì)量控制 和提高無益，甚至不利于審核人和認(rèn)證人的工作。 也許將這些要求包含在內(nèi)是因?yàn)槿藗冇写?要求，如果沒有會(huì)導(dǎo)致失效。也許僅將這些不起實(shí)際作用的要求轉(zhuǎn)為注意事項(xiàng)，就能改進(jìn)ISO9001。如果你把一美元或一小會(huì)兒的時(shí)間花在某件事情上，你就得決定花在什么事情上。如果你把錢或時(shí)間花在對(duì)審核的準(zhǔn)備上， 你就不能再花在處理質(zhì)量問題或提高產(chǎn)品質(zhì)量上，這是個(gè)取舍問題。我更傾向于把時(shí)間和錢花在控制或提高質(zhì)量上，而討厭在第三方審核上耗費(fèi)資源。讓我們看看資源的三條法則。1.資源是有限的：金錢、肘間、精力、注意力、人力、機(jī)器和材料一旦被使用就不能 再被利用

6、。2.使用得當(dāng)?shù)馁Y源會(huì)增值：如果被使用的資源產(chǎn)生好的效果，是物有所值的；反之， 就是浪費(fèi)。3.浪費(fèi)的資源有兩個(gè)負(fù)面影響：首先，資源本身被浪費(fèi)了；其次，資源沒有帶來好處。在考慮 IS09001 的每條要求時(shí)，請(qǐng)將這三條法則謹(jǐn)記在心。如表一所示，IS09001的要求可分為兩類：涉及控制和提高質(zhì)量的要求，以及不涉及控制和提高質(zhì)量的要求。表一IS09001 要求的兩個(gè)類別涉及控制和提高質(zhì)量的要求 以下要求能保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求不涉及控制和提高質(zhì)量的要求 以卜要求不直接止面影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)組織應(yīng)確定，顧客規(guī)定的要求（條款 7.2.1）組織應(yīng)按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系（條款 4

7、.1）產(chǎn)品要求得到規(guī)定（條款7.22a）質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： 組織為確保其過程的有 效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件（條款42l.d）質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)（條款 4.2.1.b）質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：ISO19OO1 所要求的記錄（條款 4.2.1.e）數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：a）顧客滿意；b）與產(chǎn)品要求的符合性（條款 8.4） 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求（條款 7.2.2）確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的管理評(píng)審必須包括（七個(gè)主題）的信息（5.6.2 條款） 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：在組織內(nèi)得到溝通和理

8、解（條款 5.3.d）應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（條款5.6.1）組織應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)督和測(cè)量以及所需的監(jiān)視 和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)（條款 7.6）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求 相一致（條款 7.1）管理成本負(fù)擔(dān)有過半數(shù)的 ISO9001 條款的要求不能直接對(duì)質(zhì)量控制或提高產(chǎn)生作用，這些要求造成管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。這樣的例子可以在表一右邊一欄找到。如果一個(gè)體系的負(fù)擔(dān)比產(chǎn)生的好的效果還大，就應(yīng)被廢棄或進(jìn)行大量改進(jìn)。我建議拋棄對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的控制或提高不產(chǎn)生直接作用的條款要求。這意味著我們失去擁有第三方審核的能力。這也不是壞事，因?yàn)榈谌綄徍瞬荒艽_保事情辦理順利。 如果時(shí)間

9、 和金錢沒有花在第三方審核上，這些資源可用于控制和提高質(zhì)量。多數(shù)管理成本負(fù)擔(dān)成為產(chǎn)生審核人和認(rèn)證人需求的客觀證據(jù)。其實(shí)，審核人個(gè)人并不邪惡。相反，他們多數(shù)是盡職的職業(yè)人，但是第三方審核卻是無益的，因?yàn)樗麄儼严∩俚馁Y源 從更重要的活動(dòng)中抽走了。你如果認(rèn)為質(zhì)量指南要求應(yīng)與ISO9001 一致，并按表一右邊的要求來做，能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有直接影響的話，你可能不會(huì)同意本文的觀點(diǎn)?；驹瓌t在決定 ISO9001 需要廢棄還是需大量改進(jìn)時(shí)，我主要考慮以下幾個(gè)觀點(diǎn)，包括：1.好的要求是很難制訂的。2.所有要求，包括IS09001中的要求，都不一定避免問題或解決問題。3.通常要求是問題之源。大量好的規(guī)定是必要

10、的，但越少越好。4.審核不保證質(zhì)量。5.審核占用了更富生產(chǎn)性的活動(dòng)的時(shí)間。6.多數(shù)文件沒有“創(chuàng)造”出好的產(chǎn)品或服務(wù)。好的文件是在正確的地點(diǎn)、正確的時(shí)間幫助生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，例如當(dāng)面的工作指導(dǎo)，但多數(shù)文檔只是單純地“創(chuàng)造”了成本。7.好的生產(chǎn)歷史不能創(chuàng)造高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。8.任何工具、技術(shù)、過程和系統(tǒng)并非放之四海而皆準(zhǔn)。9.沒有任何工具、技術(shù)、過程和系統(tǒng)，能長(zhǎng)期工作而不需維護(hù)、變化和更新。沒有長(zhǎng)期維護(hù)，質(zhì)量系統(tǒng)也會(huì)最終衰亡，變得陳舊而無用，甚至出現(xiàn)最壞的結(jié)果一一質(zhì)量系統(tǒng)變成 問題之源。管理成本負(fù)擔(dān)要求同樣的維護(hù)，這實(shí)際上需要比好的要求更多的維護(hù)。消耗有限資源的管理成本負(fù)擔(dān)要求，是能耗巨大

11、的第三方審核要求的一部分。社會(huì)上多數(shù)人認(rèn)為，要求和審核（或測(cè)試）是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)必須的，而我則認(rèn) 為高質(zhì)置的產(chǎn)品和服務(wù)來自以下這些方面：1.有能力的員工。2.有魄力的領(lǐng)導(dǎo)。3.有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)。4.包括必要的過程控制的可靠過程。5.基本質(zhì)量技術(shù)和工具。6.嚴(yán)格、廣泛、良好的培訓(xùn)和教育。7.關(guān)鍵職位間優(yōu)秀的溝通者，加之提高其他人員交流技能的培訓(xùn)。8.創(chuàng)新技術(shù)和工具的操作培訓(xùn)。9.對(duì)更高級(jí)質(zhì)量技術(shù)的接觸，例如數(shù)據(jù)過程控制和試驗(yàn)設(shè)計(jì)。比 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)更好我們有控制和提高質(zhì)量的更好方式，以下幾點(diǎn)是其中一種辦法的一部分。1.保留ISO 9001中好的要求。2.取消第三方審核一一好的質(zhì)量管理體系

12、的證明方式是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。3.讓公司決定他們需要的內(nèi)部審核、文檔、記錄和其他要求。4.拋棄質(zhì)量指南，僅保留對(duì)控制和提高質(zhì)量有利的程序和工作指導(dǎo)。5.有設(shè)計(jì)良好的質(zhì)量計(jì)劃的框架。6.包含關(guān)于質(zhì)量工具、寫作、培訓(xùn)和創(chuàng)造力的經(jīng)典書目。當(dāng)然，ISO9001 中有些要求能轉(zhuǎn)化為好的質(zhì)量系統(tǒng)中應(yīng)包括的建議和注意事項(xiàng)。這樣， 就沒有了造成管理費(fèi)用負(fù)擔(dān)的不必要要求，同時(shí)保留了價(jià)值。創(chuàng)造力成為必須好的撰寫，培訓(xùn)和創(chuàng)造力如何強(qiáng)調(diào)也不為過。寫作是幫助雇主了解顧客要求的強(qiáng)大工具。 用數(shù)碼相機(jī)和圖表程序能更簡(jiǎn)單地寫出和描述出有意義的工作指示和影響質(zhì)量的其他文件。我們要學(xué)會(huì)將文字、圖片、繪畫、表格和流程圖最佳組合成

13、易懂而有用的文件。ASQ 必須率先教育和培訓(xùn)質(zhì)量專業(yè)人員撰寫有用、清楚和新穎的文件。書籍，報(bào)紙文章 和培訓(xùn)項(xiàng)目早就對(duì)ISO9001、六西格瑪以及其他質(zhì)量工具和概念進(jìn)行了剖析?，F(xiàn)在是溝通和 創(chuàng)造力在質(zhì)量管理體系中扮演重要角色的時(shí)候了。ASQ 在此要起領(lǐng)頭作用，同時(shí)，在超出每條規(guī)定之外，考察、解釋和挑戰(zhàn)ISO9001。雖然 ISO9001 有可圈可點(diǎn)之處，但強(qiáng)大的第三方審核負(fù)擔(dān)也導(dǎo)致相當(dāng)多的不利。關(guān)于資源的三條法則要求我們?cè)诿恳换顒?dòng)中獲利， 而非增加成本。我認(rèn)為，審核作為創(chuàng)造或保證高 質(zhì)量的工具被高估了，我們有更好的創(chuàng)造有力的質(zhì)檢系統(tǒng)的方法， 我們的挑戰(zhàn)就是找到這些 方法。IS09001內(nèi)審約束 共同參與ISO9001 市場(chǎng) 管理成本負(fù)擔(dān) 第三方審核出成本獲得更好的產(chǎn)品或服務(wù)圖 1IS09001vs 超越 ISO9001如圖 1 所示，一個(gè)更好的質(zhì)量系