酒店培訓--工程部服務意識培訓2

1、失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關(guān)心服務人員對他們的需求漠不關(guān)心內(nèi)內(nèi)向向外外向向滿滿 意意不不 滿滿 意意稱贊者稱贊者忠誠者忠誠者無聲抗無聲抗議者議者投訴者投訴者額外的服務良機額外的服務良機 對話對話某商場的柜臺前某商場的柜臺前顧顧 客客：你們服務員胸前為什么要：你們服務員胸前為什么要 佩笑臉戴徽章?。颗逍δ槾骰照掳。?營業(yè)員營業(yè)員：開展微笑服務?。。洪_展微笑服務?。☆欘?客客：那和徽章有什么關(guān)系呢？：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員營業(yè)員：你沒看到徽

2、章上的臉都：你沒看到徽章上的臉都 是微笑么嗎？！是微笑么嗎？！ 1. 消除隔閡消除隔閡 2. 有利有利 于健康于健康3. 獲取回報獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 人類的全部信息表達人類的全部信息表達=7%語言語言+38%語氣語氣+55%體態(tài)語體態(tài)語 精通口精通口譯譯精通筆譯精通筆譯1.1.什么條件下什么條件下產(chǎn)生的應答產(chǎn)生的應答3.3.應答與應答與回應的區(qū)別回應的區(qū)別2.2.應答的目的應答的目的回應回應 應應 答答 “回應回應”是對某種是對某種先前動作的反映，而先前動作的反映，而其作法會比較大制作、其作法會比較大制作、大手筆。大

3、手筆。 是面對面的交談是面對面的交談中、電話中、在語言中、電話中、在語言上的你來我往，形式上的你來我往，形式方便、快速、簡單。方便、快速、簡單。時間周期時間周期較長，多較長，多以習慣和以習慣和規(guī)律形成規(guī)律形成如：如：禮尚往來禮尚往來淵源相報淵源相報因果循環(huán)因果循環(huán)結(jié)果出現(xiàn)結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺溝通時缺乏幽默生乏幽默生活無樂趣活無樂趣幾乎沒有幾乎沒有人來重視人來重視平時溝通平時溝通中的技巧中的技巧1 1、隨口直接回答、隨口直接回答5 5、大膽的跳躍性回答、大膽的跳躍性回答8 8、友好說明意義的回答、友好說明意義的回答3 3、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7

4、、謙虛型回答、謙虛型回答4 4、直接拒絕回答、直接拒絕回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答贏得溝通不等于贏得效益贏得溝通不等于贏得效益這個時候巧妙的拒絕回答非常實用這個時候巧妙的拒絕回答非常實用問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情問：為什么說和問：為什么說和XX溝通時學不到東西？溝通時學不到東西？活動：活動：每每2 2人一組進行語言表達訓練人一組進行語言表達訓練下頁幽默對話：下頁幽默對話：文明人的斗爭文明人的斗爭教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，

5、他也是不小心的，教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話伯爵與教授夫人的對話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉實實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦哦伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。善良的孩子，這樣好的

6、孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。如：你的問題問的很有水平！我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思有人問：你認為這個建議怎樣？有人問：你認為這個建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見?；卮穑何易鹬啬囊庖姟９适拢汗适拢合蛑飨瘧?zhàn)斗過的地方敬禮向主席戰(zhàn)斗過的地方敬禮如：你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略 問：能不能講講你的具體計劃？我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的臨時插入認同觀點認同觀點+贊美贊美+巧妙回答巧妙回答您說的很有道理，而且也很有針對性不過您說的很有道理，而且也很有針