網(wǎng)店的風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)處理5月

1、何為風(fēng)險(xiǎn)管理？何為風(fēng)險(xiǎn)管理？l風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理:又名危機(jī)管理，是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)又名危機(jī)管理，是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。 你所關(guān)注的是什么？你所關(guān)注的是什么？課程意義課程意義管理的方向管理的方向外部外部?jī)?nèi)部?jī)?nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的意義何在？風(fēng)險(xiǎn)管理的意義何在？l風(fēng)險(xiǎn)管理的處理結(jié)果，將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的處理結(jié)果，將對(duì)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)成本成本產(chǎn)生直接影響。產(chǎn)生直接影響。課程意義課程意義風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理的的步步驟驟獨(dú)具慧眼獨(dú)具慧眼風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別機(jī)關(guān)算盡機(jī)關(guān)算盡風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估防微杜漸防微杜漸風(fēng)險(xiǎn)的處理風(fēng)險(xiǎn)的處理亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急

2、措施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后的應(yīng)急措施課程大綱課程大綱我的店鋪存在風(fēng)險(xiǎn)？我的店鋪存在風(fēng)險(xiǎn)？l產(chǎn)品豐富產(chǎn)品豐富l顧客滿意顧客滿意l遵守規(guī)則遵守規(guī)則l團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定實(shí)際上實(shí)際上1.客戶滿意度客戶滿意度每天那么多買家都是百分百滿意么？每天那么多買家都是百分百滿意么？延遲、破損、丟失延遲、破損、丟失我們的供貨商是否真的穩(wěn)定？我們的供貨商是否真的穩(wěn)定？3.貨源風(fēng)險(xiǎn)貨源風(fēng)險(xiǎn)2.物流風(fēng)險(xiǎn)物流風(fēng)險(xiǎn). 4.庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)5.人力風(fēng)險(xiǎn)人力風(fēng)險(xiǎn)我們倉(cāng)庫(kù)積壓了多少寶貝？我們倉(cāng)庫(kù)積壓了多少寶貝？客服離職之后我怎么辦？客服離職之后我怎么辦？l風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在l坐以待斃？坐以待斃？l還是主動(dòng)出擊！還是主動(dòng)出擊！溫溫水水煮煮青

3、青蛙蛙風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的首要環(huán)節(jié)首要環(huán)節(jié)l只有在全面了解各種風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，才能夠預(yù)測(cè)其可能只有在全面了解各種風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，才能夠預(yù)測(cè)其可能造成的危害，從而選擇處理風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。造成的危害，從而選擇處理風(fēng)險(xiǎn)的有效手段?？纯达L(fēng)險(xiǎn)是如何向我們看看風(fēng)險(xiǎn)是如何向我們“暗送秋波暗送秋波”？ 中評(píng)中評(píng)1：碼數(shù)小很多，我買38碼的，本來(lái)要退的，還好同事要下了，同事腳才35碼，穿著正好，給以后要買這鞋的MM做個(gè)參考，基本上38碼的鞋子，35，36碼腳的MM穿差不多！ 中評(píng)中評(píng)2：鞋子還不錯(cuò),就是偏小兩個(gè)號(hào).應(yīng)該提醒一下的,給個(gè)中評(píng)吧! 被忽視的被忽視的 風(fēng)險(xiǎn)征兆風(fēng)險(xiǎn)征兆1. 鞋子標(biāo)注

4、的碼數(shù)與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)鞋子標(biāo)注的碼數(shù)與實(shí)際相差甚遠(yuǎn) ， 并未引起注意；并未引起注意；2. 針對(duì)尺碼偏差問(wèn)題的中評(píng)已經(jīng)產(chǎn)生，針對(duì)尺碼偏差問(wèn)題的中評(píng)已經(jīng)產(chǎn)生， 卻沒(méi)有對(duì)新客戶采取補(bǔ)救措施卻沒(méi)有對(duì)新客戶采取補(bǔ)救措施 差評(píng)：差評(píng)：產(chǎn)品買了半個(gè)月才收到，不知道賣家發(fā)的什么“快”遞，比平郵還慢！以后不會(huì)再來(lái)了！ 被忽視的被忽視的 風(fēng)險(xiǎn)征兆風(fēng)險(xiǎn)征兆1. 交易時(shí)間為交易時(shí)間為2008年初，中國(guó)南方正在年初，中國(guó)南方正在經(jīng)歷一場(chǎng)歷史罕見(jiàn)的冰雪災(zāi)害；經(jīng)歷一場(chǎng)歷史罕見(jiàn)的冰雪災(zāi)害；2. 自然災(zāi)害春運(yùn)，包裹一定無(wú)法按時(shí)自然災(zāi)害春運(yùn)，包裹一定無(wú)法按時(shí)到達(dá)買家手中，買家很可能對(duì)此有到達(dá)買家手中，買家很可能對(duì)此有不滿情緒；不滿

5、情緒；3. 忽略了對(duì)買家的解釋與溝通忽略了對(duì)買家的解釋與溝通識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的必做功課識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的必做功課收集信息收集信息l來(lái)自員工來(lái)自員工l來(lái)自客戶來(lái)自客戶l來(lái)自觀察來(lái)自觀察換個(gè)角度看客戶的抱怨換個(gè)角度看客戶的抱怨產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量圖片、描述圖片、描述客戶服務(wù)客戶服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)或建議聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)或建議風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的含義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的含義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的概率預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的概率預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表l綠色：安全區(qū)綠色：安全區(qū) l黃色：預(yù)警區(qū)黃色：預(yù)警區(qū)l紅色：危機(jī)區(qū)紅色：危機(jī)區(qū)發(fā)生機(jī)率發(fā)生機(jī)率后果影響后果影響很低很低略微略微適度適度顯著顯著很高很高很

6、低很低略微略微適度適度顯著顯著很高很高網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中發(fā)生頻率較高的風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中發(fā)生頻率較高的風(fēng)險(xiǎn)物流風(fēng)險(xiǎn)物流風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)度較大的風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)度較大的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品積壓產(chǎn)品積壓信用風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的意義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的意義 有的放矢有的放矢 不同強(qiáng)度的風(fēng)險(xiǎn)采取不同的應(yīng)對(duì)方案不同強(qiáng)度的風(fēng)險(xiǎn)采取不同的應(yīng)對(duì)方案培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)估能力培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)估能力建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制減少風(fēng)險(xiǎn)的形減少風(fēng)險(xiǎn)的形成概率成概率實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的及實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的及早發(fā)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)提高風(fēng)險(xiǎn)的處提高風(fēng)險(xiǎn)的處理水平理水平每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果都可每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果都可以影響到成本以影響到成本風(fēng)險(xiǎn)處理的

7、方法：風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：1. 避免風(fēng)險(xiǎn)：消極躲避風(fēng)險(xiǎn)。避免風(fēng)險(xiǎn)：消極躲避風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于對(duì)買家的要求：謝絕同兩心以下的買家交易關(guān)于對(duì)買家的要求：謝絕同兩心以下的買家交易消極躲避風(fēng)險(xiǎn)消極躲避風(fēng)險(xiǎn)2. 減少風(fēng)險(xiǎn)：減少風(fēng)險(xiǎn)：采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素 風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：減減少少風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)詳盡的寶貝描述詳盡的寶貝描述客觀的寶貝圖片客觀的寶貝圖片防范物流風(fēng)險(xiǎn)防范物流風(fēng)險(xiǎn)防范貨源風(fēng)險(xiǎn)防范貨源風(fēng)險(xiǎn)發(fā)貨前要做的功課發(fā)貨前要做的功課客服的重要作用客服的重要作用詳詳盡盡的的寶寶貝貝描描述述商品本身商品本身品質(zhì)：質(zhì)量、真?zhèn)纹焚|(zhì)：質(zhì)量、真?zhèn)我?guī)格：容量、尺碼、體積規(guī)格：容量

8、、尺碼、體積其他：使用方法、使用效果其他：使用方法、使用效果商品附加商品附加物流情況物流情況折扣信息折扣信息聯(lián)系方式聯(lián)系方式售后服務(wù)售后服務(wù)購(gòu)物需知購(gòu)物需知 vs 買家必讀買家必讀詳盡的寶貝描述詳盡的寶貝描述使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以拍打的方式使用在皮膚上。這個(gè)面霜含有大量的海洋拍打的方式使用在皮膚上。這個(gè)面霜含有大量的海洋生物成分，暖熱變軟的過(guò)程就是為了讓膏體內(nèi)沉睡的生物成分，暖熱變軟的過(guò)程就是為了讓膏體內(nèi)沉睡的生物成分生物成分“喚醒喚醒”。1.1.取出約一角硬幣的大小，以手指在掌心畫(huà)圓溫?zé)?(霜本來(lái)是白色的,溫?zé)徇^(guò)后

9、會(huì)呈透明 狀),取出放手心后，以雙手手心對(duì)壓溫?zé)?，一是溫度較高，容易達(dá)到效果，二是用雙手向臉部按壓時(shí)方便并充分涂抹.2.2.以按壓的方式在臉上輕拍.不要用慣用的劃圈動(dòng)作.3.3.由兩頰開(kāi)始按壓，再是頸部至下巴，最后才是T字部位.4.4.建議選取使用挖棒，這瓶霜不含任何防腐劑和介面活性劑，在取用上要特別小心！若沒(méi)有專用小棒，在沾取時(shí)，一定要保持手部的干凈與干燥。 詳盡的寶貝描述詳盡的寶貝描述細(xì)節(jié)圖片提供細(xì)節(jié)圖片提供整體效果圖整體效果圖產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求收集信息收集信息比較判斷比較判斷做出決定做出決定收貨評(píng)價(jià)收貨評(píng)價(jià)售 前售 中售 后以客服貫穿銷售過(guò)程的始終以客服貫穿銷售過(guò)程的始終如何與不同類型的買

10、家溝通如何與不同類型的買家溝通第一類不了解型第一類不了解型特點(diǎn)：知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性強(qiáng)特點(diǎn)：知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性強(qiáng)溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)切忌：答復(fù)簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知切忌：答復(fù)簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知如何與不同類型的買家溝通如何與不同類型的買家溝通第二類專家型第二類專家型特點(diǎn)：知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)、一語(yǔ)中的特點(diǎn)：知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)、一語(yǔ)中的溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議切忌：答非所問(wèn)，不懂裝懂切忌：答非所問(wèn)，不懂裝懂如何與不同類型的買家溝通如何與不同類型的買家溝通第三類一知半解型第三類一知半解

11、型特點(diǎn)：略知一二、比較主觀、容易沖動(dòng)特點(diǎn)：略知一二、比較主觀、容易沖動(dòng)溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢切忌：固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝切忌：固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝發(fā)貨前要做的功課發(fā)貨前要做的功課我們的產(chǎn)品，是否真的足夠我們的產(chǎn)品，是否真的足夠 “完美完美” ？ 售中服務(wù)售中服務(wù)說(shuō)服的技巧說(shuō)服的技巧對(duì)于商品本身的疑惑對(duì)于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）（質(zhì)量、功能、真假）對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對(duì)于確定最后選擇的疑惑對(duì)于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號(hào)）（顏色、尺碼、型號(hào)

12、）對(duì)于折扣、贈(zèng)品等利益問(wèn)題的疑惑對(duì)于折扣、贈(zèng)品等利益問(wèn)題的疑惑有一說(shuō)一如實(shí)相告，但可以略施小技巧有一說(shuō)一如實(shí)相告，但可以略施小技巧耐心引導(dǎo)細(xì)致說(shuō)明，推薦對(duì)雙方都有利的方式耐心引導(dǎo)細(xì)致說(shuō)明，推薦對(duì)雙方都有利的方式給出我們能做到的承諾，丑話不妨說(shuō)在前頭給出我們能做到的承諾，丑話不妨說(shuō)在前頭依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，給出中肯的建議依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，給出中肯的建議有技巧地回應(yīng)客戶，爭(zhēng)取把利潤(rùn)最大化有技巧地回應(yīng)客戶，爭(zhēng)取把利潤(rùn)最大化 售后服務(wù)售后服務(wù)客服工作四要素客服工作四要素l客服的立場(chǎng)客服的立場(chǎng)：站在客戶的立場(chǎng)：站在客戶的立場(chǎng)l客服的態(tài)度客服的態(tài)度：客戶是上帝：客戶是上帝l客服的標(biāo)準(zhǔn)客服的標(biāo)準(zhǔn)：一定

13、按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當(dāng)個(gè)人發(fā)：一定按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當(dāng)個(gè)人發(fā)揮，關(guān)鍵性的問(wèn)題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。揮，關(guān)鍵性的問(wèn)題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。 l客服的細(xì)節(jié)客服的細(xì)節(jié)：合理運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確回答客戶：合理運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題，網(wǎng)上交流不暢時(shí)建議電話溝通。問(wèn)題，網(wǎng)上交流不暢時(shí)建議電話溝通。一一.進(jìn)貨時(shí)留意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；進(jìn)貨時(shí)留意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；二二.發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)檢查，必要時(shí)做瑕疵說(shuō)明；發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)檢查，必要時(shí)做瑕疵說(shuō)明；三三. 特別留意一些新手買家、細(xì)節(jié)要求比較高的買家、以特別留意一些新手買家、細(xì)節(jié)要求比較高的買家、以及送禮等特殊情況。及送禮等特殊

14、情況。發(fā)貨前要做的功課發(fā)貨前要做的功課明確分工，專人專管，提高處理效率明確分工，專人專管，提高處理效率防范物流風(fēng)險(xiǎn)防范物流風(fēng)險(xiǎn)描述中寫(xiě)明物流情況發(fā)貨時(shí)包裝完好堅(jiān)固發(fā)貨后及時(shí)跟蹤提醒買家檢查包裹外包裝建議使用支付寶推薦物流防范物流風(fēng)險(xiǎn)防范物流風(fēng)險(xiǎn)天氣原因、節(jié)假日前均為物流時(shí)間難保障的時(shí)候，要引起注意，提早與買家溝通供貨商關(guān)系的維系供貨商關(guān)系的維系防范貨源風(fēng)險(xiǎn)防范貨源風(fēng)險(xiǎn)防范貨源風(fēng)險(xiǎn)防范貨源風(fēng)險(xiǎn) 1.做好進(jìn)銷存做好進(jìn)銷存數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整，防止貨品積壓，及時(shí)調(diào)整，防止貨品積壓 2.培養(yǎng)培養(yǎng)市場(chǎng)敏感度市場(chǎng)敏感度，避免因特殊情況造成斷貨，避免因特殊情況造成斷貨防范庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)防范庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)3.自保風(fēng)

15、險(xiǎn)：企業(yè)自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。自保風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：風(fēng)險(xiǎn)處理的方法： 1）小額損失納入）小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的收益補(bǔ)償。收益補(bǔ)償。 2）針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立）針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基意外損失基金金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。 自保風(fēng)險(xiǎn)：你是如何給產(chǎn)品定價(jià)的？自保風(fēng)險(xiǎn)：你是如何給產(chǎn)品定價(jià)的？成本利潤(rùn)價(jià)格成本利潤(rùn)價(jià)格成本利潤(rùn)意外損失金價(jià)格成本利潤(rùn)意外損失金價(jià)格低價(jià)策略勿忽視意外損失金低價(jià)策略勿忽視意外損失金淘寶實(shí)例淘寶實(shí)例前臺(tái)代為簽收的包裹前臺(tái)代為簽收的包裹淘寶實(shí)例淘寶實(shí)例l打開(kāi)

16、后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水l箱子有明顯的開(kāi)后重新封上的痕跡箱子有明顯的開(kāi)后重新封上的痕跡 雖然已經(jīng)簽收，但買家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到雖然已經(jīng)簽收，但買家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到照片后，掌柜馬上決定給買家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的。照片后，掌柜馬上決定給買家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的。淘寶實(shí)例淘寶實(shí)例風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：風(fēng)險(xiǎn)處理的方法：4.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：在危險(xiǎn)發(fā)生前，通過(guò)出售、轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)等方轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：在危險(xiǎn)發(fā)生前，通過(guò)出售、轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)等方法，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。法，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。 （增加責(zé)任人）（增加責(zé)任人）使用推薦物流使用推薦物流簽簽 訂訂 物物 流流 協(xié)協(xié) 議議權(quán)益保障權(quán)益保障權(quán)責(zé)明確權(quán)責(zé)明確丟失、損壞賠

17、償依據(jù)丟失、損壞賠償依據(jù)設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法其他轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法哪些是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警哪些是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警l來(lái)自客戶來(lái)自客戶l 客戶抱怨、中差評(píng)客戶抱怨、中差評(píng)l來(lái)自內(nèi)部來(lái)自內(nèi)部l 貨源緊缺、員工離職貨源緊缺、員工離職來(lái)自客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警之后來(lái)自客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警之后危機(jī)公關(guān)！危機(jī)公關(guān)！ 危機(jī)公關(guān)的概念：危機(jī)公關(guān)的概念：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來(lái)的危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等 名企案例一：肯德基蘇丹紅事件名企案例一：肯德基蘇丹紅事件名企案例二：品牌的危機(jī)公關(guān)

18、名企案例二：品牌的危機(jī)公關(guān)名企案例分析名企案例分析處理速度處理速度溝通態(tài)度溝通態(tài)度責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)專門的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)專門的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)結(jié)果的大相徑庭結(jié)果的大相徑庭危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)“ 5S 原則原則 ”l承擔(dān)責(zé)任原則承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)l真誠(chéng)溝通原則真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)l速度第一原則速度第一原則(SPEED)l系統(tǒng)運(yùn)行原則系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)l權(quán)威證實(shí)原則權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)網(wǎng)店危機(jī)公關(guān)所應(yīng)采取的措施網(wǎng)店危機(jī)公關(guān)所應(yīng)采取的措施危危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)盡快處理，避免拖延盡快處理，避免拖延心態(tài)平和心態(tài)平和 切忌激動(dòng)、憤怒切忌

19、激動(dòng)、憤怒安撫情緒安撫情緒 安撫顧客，主動(dòng)致歉安撫顧客，主動(dòng)致歉妥善處理妥善處理 積極協(xié)商，壞賬準(zhǔn)備積極協(xié)商，壞賬準(zhǔn)備“速度第一原則速度第一原則”面對(duì)危機(jī)，處理時(shí)間越短，越能夠面對(duì)危機(jī)，處理時(shí)間越短，越能夠占據(jù)主動(dòng)占據(jù)主動(dòng) 迅迅 速速 反反 映映 迅迅 速速 反反 映映買家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒(méi)有收到？買家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒(méi)有收到？你發(fā)的什么快遞這么差？你發(fā)的什么快遞這么差？賣家：您好，賣家：您好，mm的貨在拍下當(dāng)天就發(fā)出了，是用的跑的貨在拍下當(dāng)天就發(fā)出了，是用的跑得慢快遞，請(qǐng)得慢快遞，請(qǐng)mm稍等，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司稍等，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司問(wèn)下然

20、后回復(fù)您。問(wèn)下然后回復(fù)您。 心態(tài)平和、安撫情緒心態(tài)平和、安撫情緒買家：東西收到了，但是你的豆?jié){機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，根本買家：東西收到了，但是你的豆?jié){機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，根本不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評(píng)！不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評(píng)！賣家：賣家：mm您好，小店已經(jīng)參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃，如您好，小店已經(jīng)參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃，如果我的產(chǎn)品質(zhì)量真有問(wèn)題即使我不給您退貨，淘寶也會(huì)果我的產(chǎn)品質(zhì)量真有問(wèn)題即使我不給您退貨，淘寶也會(huì)先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟我說(shuō)一下它先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟我說(shuō)一下它不能用的表現(xiàn)是什么？我看下是不是因?yàn)槭褂梅椒ǖ膯?wèn)不能用的表現(xiàn)是什么？我看

21、下是不是因?yàn)槭褂梅椒ǖ膯?wèn)題所以機(jī)器沒(méi)有正常運(yùn)作。題所以機(jī)器沒(méi)有正常運(yùn)作。 妥妥 善善 處處 理理買家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個(gè)地方開(kāi)線了，買家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個(gè)地方開(kāi)線了，我要求換貨。我要求換貨。賣家：賣家：mm您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時(shí)候沒(méi)有您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)檢查，實(shí)在抱歉。仔細(xì)檢查，實(shí)在抱歉。mm可以給我們發(fā)回來(lái)，收到后可以給我們發(fā)回來(lái)，收到后我會(huì)給您重新發(fā)出一個(gè)完好的。我會(huì)給您重新發(fā)出一個(gè)完好的。淘寶實(shí)例一：冰雪中的遲來(lái)的好評(píng)淘寶實(shí)例一：冰雪中的遲來(lái)的好評(píng)淘寶實(shí)例二淘寶實(shí)例二來(lái)自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警來(lái)自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警l貨品短缺的補(bǔ)救措施貨品短缺

22、的補(bǔ)救措施： 為客戶推薦功能相近的產(chǎn)品作為替代品為客戶推薦功能相近的產(chǎn)品作為替代品功能相近產(chǎn)品替代功能相近產(chǎn)品替代來(lái)自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警來(lái)自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警l人員流動(dòng)人員流動(dòng)：1 . 人才儲(chǔ)備；人才儲(chǔ)備；2 . 健全的管理機(jī)制；健全的管理機(jī)制；3 . 及早發(fā)現(xiàn)離職預(yù)警及早發(fā)現(xiàn)離職預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)處理的結(jié)束風(fēng)險(xiǎn)處理的結(jié)束風(fēng)險(xiǎn)管理的終結(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理的終結(jié)l店鋪信譽(yù)店鋪信譽(yù)l產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)店鋪整體印象店鋪整體印象l團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)一、給店鋪信譽(yù)帶來(lái)的影響一、給店鋪信譽(yù)帶來(lái)的影響1、充分利用中差評(píng)的解釋功能、充分利用中差評(píng)的解釋功能2、店鋪空間的宣傳作用、店鋪空間的宣傳作用3、公開(kāi)糾紛的各個(gè)細(xì)節(jié)，贏取其他買家的理

23、解、公開(kāi)糾紛的各個(gè)細(xì)節(jié)，贏取其他買家的理解流言止于智者流言止于智者流言止于公開(kāi)流言止于公開(kāi)二、在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、店鋪整體印象等方面的影響二、在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、店鋪整體印象等方面的影響促銷、打折活動(dòng)；促銷、打折活動(dòng)；來(lái)自第三方的證實(shí)來(lái)自第三方的證實(shí)來(lái)自第三方的證實(shí)來(lái)自第三方的證實(shí)風(fēng)險(xiǎn)后團(tuán)隊(duì)的信心重建風(fēng)險(xiǎn)后團(tuán)隊(duì)的信心重建 風(fēng)險(xiǎn)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的心理影響風(fēng)險(xiǎn)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的心理影響 你的處理方式是否得到了團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可？你的處理方式是否得到了團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可？ 風(fēng)險(xiǎn)處理過(guò)程中掌柜表現(xiàn)出的組織、決斷、溝通能力風(fēng)險(xiǎn)處理過(guò)程中掌柜表現(xiàn)出的組織、決斷、溝通能力 店鋪面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)是一堂生動(dòng)店鋪面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)是一堂生動(dòng)的免費(fèi)課程的免費(fèi)課程 可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)客服的溝通、可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)客服的溝通、協(xié)調(diào)、憂患意識(shí)等各方面能協(xié)調(diào)、憂患意識(shí)等各方面能力力 風(fēng)險(xiǎn)處理的最高境界風(fēng)險(xiǎn)處理的最高境界lWin-Win 雙贏！雙贏！危機(jī)與契機(jī)同在危機(jī)與契機(jī)同在l事物都有兩面性，危機(jī)也同樣。事物都有兩面性，危機(jī)也同樣。l一個(gè)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，既可能所有名譽(yù)毀