客服中心新人入職培訓(xùn)

1、1234服務(wù)對象和工作職能服務(wù)對象和工作職能 客服中心入職培訓(xùn)客服中心1，客服中心的服務(wù)對象2，客服中心的工作職能客服中心 客服中心是連接卓鵬貸和會員之間的橋梁，是卓鵬貸的對外窗口。 目前，客服中心服務(wù)的對象分為： 1. 公共投資客戶（客服專員專人跟進） 2. 有理財師的投資客戶（客服專員配合跟進） 3. 公共準客戶服務(wù)對象客服中心 客服中心的工作包括幾個方面： 1. 在線咨詢 2. 服務(wù)熱線 3. 管理投資交流群 4. 計算服務(wù)費工作職能1234話術(shù)培訓(xùn)和演練話術(shù)培訓(xùn)和演練 客服中心入職培訓(xùn)2.12.22.32.4開頭語以及問候語開頭語以及問候語遇到的問題遇到的問題基本話術(shù)基本話術(shù)結(jié)束語結(jié)束

2、語話術(shù)培訓(xùn)及演練開頭語v“您好，這里是卓鵬貸客戶服務(wù)中心，我姓*，請問有什么可以幫到您？”問候語v1，如何詢問會員的姓名？v “您好，請問您貴姓？”或v “您好，請問怎么稱呼您？”v2，當已經(jīng)了解了對方的姓的時候，客服專員應(yīng)在通話過程中，用會員的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐”結(jié)束語v1，“*先生或小姐，請問其它還有什么可以幫到您？”v2，“*先生或小姐，感謝您的來電，再見！”基本話術(shù)v （一）v當會員問到的問題，需要進行查詢時：v“*先生或小姐，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆！保扛?5秒需要再次向會員說明：正在查詢中，請再稍等?。┗驹捫g(shù)v （二）v當查詢結(jié)束：v“*先生

3、或小姐，對不起讓您久等了，您剛才提到的問題”基本話術(shù)v （三）v如果會員提出的問題一下子無法解答：v“*先生或小姐，請留下您的聯(lián)系方式，我們的理財經(jīng)理（融資經(jīng)理）會跟您聯(lián)系的！”基本話術(shù)v （四）v遇到無聲電話時：v“您好！請問有什么可以幫到您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。 基本話術(shù)v （五）v遇到會員音小聽不清楚時：v客服專員在保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。 基本話術(shù)v （六）v遇

4、到電話雜音太大聽不清楚時：v“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 基本話術(shù)v （七）v遇到會員講方言而客服專員聽不懂時：v“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當會員繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 基本話術(shù)v （八）v遇到會員抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時：v“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫到您？” 遇到的問題v （一）v如果有會員要找領(lǐng)導(dǎo)或公司其他員工：v“不好意思，我們這里是服務(wù)熱線，如果您要找人，請您撥打（把前臺電話告訴會員，禁止把領(lǐng)導(dǎo)的電話或其他員工的電話直接告

5、訴會員） 遇到的問題v （二）v如果有會員來電找正在上班的客服專員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系。謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。 遇到的問題v （三）v如果沒有聽清楚會員所述內(nèi)容，要求會員配合重復(fù)時：v“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 遇到的問題v （四）v遇到會員情緒激烈，破口大罵：v“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫到您？”同時客服專員應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平會員的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場主管。v 遇到的問題v （五）v如果遇到會員投訴客服專員或公司員工態(tài)度不好時：v“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原

6、諒，您是否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄會員的投訴內(nèi)容，并請會員留下聯(lián)系方式，提交主管處理。 遇到的問題v （六）v遇到無法當場答復(fù)的會員投訴：v“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在1個工作日內(nèi)給您明確的答復(fù),再見！” 遇到的問題v （七）v遇到會員詢問客服專員個人信息超出話術(shù)標準時：v“對不起，我們有公司有規(guī)定，不能把個人的信息告訴會員的，如果您下次有需要，請再撥打我們的服務(wù)熱線，我姓* ” v 遇到的問題v （八）v遇到會員提出建議時：v“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” 遇到的問題v （九）

7、v遇到會員提出的要求無法做到時：v“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您?！?1234在線咨詢在線咨詢 客服中心入職培訓(xùn)在線咨詢v開頭語：您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？v尊敬的會員，您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？在線咨詢v查詢中：請稍等，馬上幫您查詢。v請稍等，我?guī)湍樵円幌?。在線咨詢v了解卓鵬貸：v 卓鵬貸是為中小企業(yè)、個人提供投融資及相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺v請問您想了解哪方面業(yè)務(wù)呢？在線咨詢v我要貸款，你們怎么辦理？v您好，卓鵬貸是一個投融資信息中介平臺，卓鵬貸本身是不受理貸款

8、業(yè)務(wù)的。v如果您想融到資金，可以申請卓鵬貸的“我要融資”，您將會得到我們提供的尊享服務(wù)，助您早日融資在線咨詢v如何跟投資方/融資方聯(lián)系：v答：有兩種方式可以跟對口方取得聯(lián)系：v1，您可以通過“好友留言”聯(lián)系對方；2，您可以通過“公司投資群”直接聯(lián)系對方在線咨詢v結(jié)束語：感謝您對卓鵬貸的關(guān)注及支持，如下次有疑問歡迎您點擊“在線咨詢”，我們將為您詳盡解答。謝謝！1234常見疑難問答常見疑難問答 客服中心入職培訓(xùn)常見疑難問題v （一）vQ1.關(guān)于卓鵬貸：vA： 公司成立于2010年，以“卓鵬貸”注冊于2013年。卓鵬貸網(wǎng)站建立于2014年，注冊資本1000萬。卓寶寶、鵬貝貝業(yè)務(wù)起始于2014年9月。

9、(東莞市鵬信信用擔保公司注冊資本：1000萬)常見疑難問題v （二）vQ2：卓鵬貸是否合法?是由哪個部門監(jiān)管？ vA：合法！由工商信貿(mào)委監(jiān)管。（工商信貿(mào)委全稱：工商信息貿(mào)易委員會，與發(fā)改委同級別，原來屬于發(fā)改委監(jiān)管，后改為工商信貿(mào)委）常見疑難問題v （三）vQ3：我是個老會員，據(jù)我了解，有些企業(yè)多次發(fā)標，會不會是借新還舊或另有內(nèi)情？ A：融資項目期限一般是312個月。多次融資，是因為：有的是一個企業(yè)的不同項目，或者同一項目的不同階段。常見疑難問題v （四）vQ4：卓鵬貸營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍有哪些？可以從事投融資咨詢、監(jiān)管資金的業(yè)務(wù)嗎？vA：卓鵬貸經(jīng)營范圍為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銷售軟件產(chǎn)品、投資

10、咨詢、資產(chǎn)管理、項目投資、經(jīng)濟貿(mào)易咨詢、市場信息咨詢與調(diào)查等（法律、行政法規(guī)、國務(wù)院決定規(guī)定登記前須經(jīng)批準的項目除外）。常見疑難問題v （五）vQ5：你們是通過什么方式監(jiān)管融資方的收益？ vA：通過核查項目管理方的財務(wù)報表、銀行對賬單、實施賬戶共管等多種方式。常見疑難問題v （六）vQ6：中途撤資如何操作？ vA：投資會員如在購買理財產(chǎn)品后提出中途撤資，應(yīng)向借款方、卓鵬貸提出債權(quán)轉(zhuǎn)讓申請，債權(quán)轉(zhuǎn)讓價格由投資會員提出，收購債權(quán)方可以是任意的投資機構(gòu)、投資會員或借款方，如借款方不能收購本項目債權(quán)，也無其它投資機構(gòu)、投資會員收購權(quán)益，則由擔保公司收購。常見疑難問題v （七）vQ7：如何保證借款收益？

11、如果達不到怎么辦？ vA：卓鵬貸會進行嚴格審核篩選借款項目。如果達不到協(xié)議上約定的收益，擔保公司收購?fù)顿Y方債權(quán)。常見疑難問題v （八）vQ8：龍回頭圖案是貴公司的LOGO還是注冊商標？ vA：是公司LOGO。常見疑難問題v （九）vQ9：長時間申購不到理財產(chǎn)品，資金在監(jiān)管賬戶是否有利息？ vA：目前沒有利息。常見疑難問題v （十）vQ10：理財產(chǎn)品申購有什么技巧嗎？為什么我每次都搶不到，才二十幾秒就沒了，在搶理財產(chǎn)品時怎么保證會員的公平？ vA：理財產(chǎn)品申購是按照“時間優(yōu)先原則”進行的，先到先得，非常公平。建議用較快的電腦、較暢通的網(wǎng)絡(luò)申購。常見疑難問題v （十一）vQ11：我是外地會員，從申

12、購成功到拿到書面協(xié)議這段時間有什么書面文件證明我有投資過這個項目？ vA：您可以在卓鵬貸網(wǎng)站查看自動生成的有法律效力的相關(guān)電子文件。根據(jù)中華人民共和國合同法的規(guī)定，當事人訂立合同可以采取書面形式、口頭形式以及其他形式。該法第十一條規(guī)定：書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。因此電子協(xié)議是有有法律效力的。常見疑難問題v （十二）vQ12：平均一天才發(fā)布兩至三個理財產(chǎn)品，這個量是不是太少了，是很少企業(yè)找貴公司融資嗎？ vA：找卓鵬貸的融資項目數(shù)量很多，但是卓鵬貸會本著為投資會員負責的態(tài)度，認真認證、審核項目。常見疑難問題v （十