中國商界新銳領(lǐng)軍人物馬云管理運營之道___阿里巴巴《成為教練式銷售主管》經(jīng)典教材

1、基本信條：基本信條：我們堅信，認(rèn)同安多文化、踏實勤懇和創(chuàng)新進(jìn)取的員工是我們寶貴的財富。行為導(dǎo)向：行為導(dǎo)向：尊重員工：我們尊重每一位員工，和員工結(jié)成平等、信任的工作關(guān)系，讓員工在阿里巴巴健康成長，快樂工作；教練式領(lǐng)導(dǎo)：以身作則、傳幫帶、激發(fā)團(tuán)隊、勤于溝通，關(guān)心員工教練式領(lǐng)導(dǎo)：以身作則、傳幫帶、激發(fā)團(tuán)隊、勤于溝通，關(guān)心員工的進(jìn)步與生活是管理者的工作職責(zé)；的進(jìn)步與生活是管理者的工作職責(zé)；平等溝通：我們倡導(dǎo)平等溝通，相互尊重，坦率溝通。 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓(xùn)練銷售人員如何訓(xùn)練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo)銷

2、售人員的監(jiān)督和教導(dǎo) 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓(xùn)練銷售人員如何訓(xùn)練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo)銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo) 規(guī)劃者規(guī)劃者 教練員教練員 好家長好家長 法官法官 精神領(lǐng)袖精神領(lǐng)袖 業(yè)務(wù)精英業(yè)務(wù)精英 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓(xùn)練銷售人員如何訓(xùn)練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo)銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo) 一份近一份近10年國內(nèi)銷售型企業(yè)人員管理咨詢統(tǒng)計資料表明年國內(nèi)銷售型企業(yè)人員管理咨詢統(tǒng)計資料表明銷售人員的年流失率在銷售

3、人員的年流失率在30%-80%，同時，平均每流失一個銷售人員，同時，平均每流失一個銷售人員，企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的4倍以上倍以上(其中最大其中最大損失是該員工的不良情緒對團(tuán)隊和客戶產(chǎn)生的影響損失是該員工的不良情緒對團(tuán)隊和客戶產(chǎn)生的影響)。在高流動率的行業(yè)里，在高流動率的行業(yè)里，85%的由于個性適應(yīng)而被雇傭的員工，在從事的由于個性適應(yīng)而被雇傭的員工，在從事該工作該工作14個月后表現(xiàn)出色，同時，只有個月后表現(xiàn)出色，同時，只有17%的的“不適應(yīng)不適應(yīng)”員工能夠表現(xiàn)員工能夠表現(xiàn)出令人滿意的水平。在低流動率的行業(yè)里，出令人滿意的水平。在低

4、流動率的行業(yè)里，76%的的“適應(yīng)員工適應(yīng)員工”表現(xiàn)出表現(xiàn)出高水平，而高水平，而“不適應(yīng)不適應(yīng)”員工只有員工只有21%能令人滿意。這項研究解釋了另一能令人滿意。這項研究解釋了另一個重要的差別。在高流動率的行業(yè)里，根據(jù)原有標(biāo)準(zhǔn)被雇傭的員工中個重要的差別。在高流動率的行業(yè)里，根據(jù)原有標(biāo)準(zhǔn)被雇傭的員工中有有57%在在14個月后離職，而只有個月后離職，而只有28%的的“適應(yīng)員工適應(yīng)員工”離開或者被解雇。離開或者被解雇。這樣的流動率差別在低流動率的行業(yè)里顯得更為突出。這樣的流動率差別在低流動率的行業(yè)里顯得更為突出。“適應(yīng)員工適應(yīng)員工”中中僅有僅有8%離職，而離職，而“不適應(yīng)員工不適應(yīng)員工”中有高達(dá)中有高達(dá)

5、34%的人在的人在14個月后離開崗位。個月后離開崗位。另有一組數(shù)據(jù)表明另有一組數(shù)據(jù)表明,以以100名銷售人員為例，業(yè)績排在名銷售人員為例，業(yè)績排在30位的優(yōu)秀銷售人位的優(yōu)秀銷售人員完成的業(yè)績占銷售總量的員完成的業(yè)績占銷售總量的60%以上。以上。 應(yīng)聘者的個人狀況、資格及成就應(yīng)聘者的個人狀況、資格及成就 應(yīng)聘者的專業(yè)及技術(shù)知識應(yīng)聘者的專業(yè)及技術(shù)知識 應(yīng)聘者的經(jīng)驗及曾參與的活動描述應(yīng)聘者的經(jīng)驗及曾參與的活動描述 應(yīng)聘者的自我評價資料應(yīng)聘者的自我評價資料評估手段評估手段相關(guān)系數(shù)相關(guān)系數(shù)面試（非行為面試）面試（非行為面試）0.05-0.19背景查詢背景查詢0.23生理數(shù)據(jù)生理數(shù)據(jù)0.38個性測試個性測

6、試0.39才能測試才能測試0.53工作取樣測試工作取樣測試0.54面試（行為面試）面試（行為面試）0.48-0.61評估中心評估中心0.65能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征。能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征。 技巧技巧知識知識自我概念自我概念態(tài)度、價值觀態(tài)度、價值觀特質(zhì)特質(zhì)動機(jī)動機(jī)定義定義業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)效標(biāo)樣本效標(biāo)樣本確認(rèn)確認(rèn)收集資料收集資料行為事件訪談行為事件訪談觀察觀察分析分析調(diào)查調(diào)查360360度評價度評價專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫工作任務(wù)工作任務(wù)工作才能要求工作才能要求驗證工作才能驗證工作才能的有效性的有效性應(yīng)用應(yīng)用硬指標(biāo)：銷售額、利潤、生產(chǎn)

7、率衡量硬指標(biāo)：銷售額、利潤、生產(chǎn)率衡量軟性的評價軟性的評價優(yōu)秀業(yè)績者優(yōu)秀業(yè)績者一般業(yè)績者一般業(yè)績者較差業(yè)績者較差業(yè)績者所要執(zhí)行的工作要素所要執(zhí)行的工作要素優(yōu)秀工作執(zhí)行者的特點：優(yōu)秀工作執(zhí)行者的特點：“能力模型能力模型”行為事件會談行為事件會談測試測試評量中心評分結(jié)果評量中心評分結(jié)果選拔選拔培訓(xùn)培訓(xùn)專業(yè)開發(fā)專業(yè)開發(fā)業(yè)績評估業(yè)績評估晉升計劃晉升計劃確認(rèn)確認(rèn) 沖擊與影響力沖擊與影響力-XXXXXXXXXX-XXXXXXXXXX 成就傾向成就傾向-XXXXX-XXXXX 主動性主動性-XXXXX-XXXXX 人際理解能力人際理解能力-XXX-XXX 顧客服務(wù)傾向顧客服務(wù)傾向-XXX-XXX 自信心自信

8、心-XXX-XXX 關(guān)系建立關(guān)系建立-XX-XX 分析式思考分析式思考-XX-XX 概念式思考概念式思考-XX-XX 尋求資訊尋求資訊-XX-XX 組織意識組織意識-XX-XX 技術(shù)上的知識技術(shù)上的知識-門檻門檻沖擊與影響表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，沖擊與影響表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，以贏得他們對說話者的支持；或呈現(xiàn)出對他人產(chǎn)生特定沖以贏得他們對說話者的支持；或呈現(xiàn)出對他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望。沖擊與影響常見指標(biāo)包括：擊或影響的渴望。沖擊與影響常見指標(biāo)包括：預(yù)先考慮到一個行動或其他細(xì)節(jié)，在人們對說話者的印象預(yù)先考慮到一個行動或其他細(xì)節(jié)，在人們對說話者的印象 上所造

9、成的影響上所造成的影響訴諸理性、資料、事實和數(shù)據(jù)訴諸理性、資料、事實和數(shù)據(jù)利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等等利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等等從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果利用專家或第三者來影響對方利用專家或第三者來影響對方組成政治聯(lián)盟，為想法成立組成政治聯(lián)盟，為想法成立“幕后幕后”支援支援成就導(dǎo)向主要是把工作做好，或去設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，成就導(dǎo)向主要是把工作做好，或去設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越。表示成就導(dǎo)向的一般行為包括：追求卓越。表示成就導(dǎo)向的一般行為包括：工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定及達(dá)成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定

10、及達(dá)成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)成本效益的分析成本效益的分析評量風(fēng)險評量風(fēng)險主動性的重點在于采取行動，主動的意義是在于沒有主動性的重點在于采取行動，主動的意義是在于沒有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級的努人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級的努力，這些付出可以改善及增加效益，以及避免問題的力，這些付出可以改善及增加效益，以及避免問題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機(jī)會。主動性通常出現(xiàn)在：發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機(jī)會。主動性通常出現(xiàn)在：堅持，當(dāng)面對障礙與困難時也不放棄堅持，當(dāng)面對障礙與困難時也不放棄了解及把握機(jī)會了解及把握機(jī)會超出工作要求的績效表現(xiàn)超出工作要求的績效表現(xiàn)事先準(zhǔn)備面對一個尚未發(fā)生的特殊機(jī)會

11、及問題事先準(zhǔn)備面對一個尚未發(fā)生的特殊機(jī)會及問題人與人之間的了解（溝通）意味著想要了解他人，人與人之間的了解（溝通）意味著想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可以清楚地傾聽及體會這種想要了解他人的能力，可以清楚地傾聽及體會到他人沒有表達(dá)出來或是說明不完整的想法、感覺到他人沒有表達(dá)出來或是說明不完整的想法、感覺及考量。人際了解與溝通經(jīng)常以下列方式表現(xiàn)：及考量。人際了解與溝通經(jīng)常以下列方式表現(xiàn)：認(rèn)知他人的情緒和感覺認(rèn)知他人的情緒和感覺利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并 預(yù)作準(zhǔn)備預(yù)作準(zhǔn)備了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點

12、了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的原因了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的原因顧客服務(wù)導(dǎo)向，意指有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求顧客服務(wù)導(dǎo)向，意指有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的渴望。顧客服務(wù)導(dǎo)向的典型行為包括：的渴望。顧客服務(wù)導(dǎo)向的典型行為包括：收集有關(guān)客戶真正的需求，并找出符合其需求的產(chǎn)品收集有關(guān)客戶真正的需求，并找出符合其需求的產(chǎn)品愿意個別承擔(dān)顧客服務(wù)問題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)愿意個別承擔(dān)顧客服務(wù)問題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi) 態(tài)度而且迅速改正問題態(tài)度而且迅速改正問題擔(dān)任可信賴的顧問角色，依照客戶需要、問題擔(dān)任可信賴的顧問角色，依照客戶需要、問題/機(jī)會及機(jī)會及 機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨特見解的

13、意見機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨特見解的意見以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問題以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問題自信心是指一個人相信自己具備完成某項任務(wù)的能力，包含自信心是指一個人相信自己具備完成某項任務(wù)的能力，包含他在處理困難的環(huán)境、下決定或產(chǎn)生想法、積極處理挫折時他在處理困難的環(huán)境、下決定或產(chǎn)生想法、積極處理挫折時所表達(dá)的信心。自信心的一般行為表現(xiàn)包括：所表達(dá)的信心。自信心的一般行為表現(xiàn)包括：即使別人不同意，還是會下定決心或采取行動即使別人不同意，還是會下定決心或采取行動以讓人產(chǎn)生強(qiáng)烈印象的方式來呈現(xiàn)自己以讓人產(chǎn)生強(qiáng)烈印象的方式來呈現(xiàn)自己以個人的判斷或能力來表達(dá)自信以個人的判斷或能力來表達(dá)自信與主管有沖突時

14、，以清楚、自信的方式來表達(dá)自己的立場與主管有沖突時，以清楚、自信的方式來表達(dá)自己的立場為錯誤、失敗或缺點承擔(dān)起個人責(zé)任為錯誤、失敗或缺點承擔(dān)起個人責(zé)任從錯誤中學(xué)習(xí)、分析自己的表現(xiàn)以了解失敗，并改善未來從錯誤中學(xué)習(xí)、分析自己的表現(xiàn)以了解失敗，并改善未來 的表現(xiàn)的表現(xiàn)關(guān)系建立的作用是與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)關(guān)系建立的作用是與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。關(guān)系建立的行為如：關(guān)系建立的行為如：有意識地有意識地“致力于致力于”建立融洽關(guān)系，盡力建立融洽關(guān)系建立融洽關(guān)系，盡力建立融洽關(guān)系輕易建立融洽關(guān)系

15、輕易建立融洽關(guān)系分享個人的資訊以創(chuàng)造共識或交流分享個人的資訊以創(chuàng)造共識或交流跟很多某天可能提供資訊或其他協(xié)助的人跟很多某天可能提供資訊或其他協(xié)助的人“建立網(wǎng)絡(luò)建立網(wǎng)絡(luò)” 或建立友善關(guān)系或建立友善關(guān)系O（objective）目的）目的 P（preparation）準(zhǔn)備）準(zhǔn)備Q（questioning）問題）問題R（rapport）融洽信賴）融洽信賴S（structure）結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)T（taking notes）筆記）筆記 問題必須是詢問應(yīng)聘者的行為，或事情的過程，而非問題必須是詢問應(yīng)聘者的行為，或事情的過程，而非 個人的感覺、情緒、判斷或意見個人的感覺、情緒、判斷或意見 避免問避免問“為什么為什

16、么”，改為問，改為問“如何如何”、“怎樣怎樣”或或“什么什么” 評價主動性時，招聘工作人員對所有的應(yīng)聘者說：評價主動性時，招聘工作人員對所有的應(yīng)聘者說：“請描述去年工作中，你做過的超過工作本身要求的事情。請描述去年工作中，你做過的超過工作本身要求的事情?！薄肮ぷ髦形铱偸欠e極主動。我們部里的每個人都很能干，為了完成工作工作中我總是積極主動。我們部里的每個人都很能干，為了完成工作 任務(wù)不惜付出任何代價。我堅信雇員應(yīng)認(rèn)識到每個人都應(yīng)具有全面的任務(wù)不惜付出任何代價。我堅信雇員應(yīng)認(rèn)識到每個人都應(yīng)具有全面的 工作能力。至于我，倘若學(xué)習(xí)新的技能或承擔(dān)更多的責(zé)任對集體有利，工作能力。至于我，倘若學(xué)習(xí)新的技能或

17、承擔(dān)更多的責(zé)任對集體有利， 毫無疑問，我會主動去做的。毫無疑問，我會主動去做的?！薄拔矣浀媚菚r我剛到信息系統(tǒng)部。盡管我不是程序員，我還是決定學(xué)我記得那時我剛到信息系統(tǒng)部。盡管我不是程序員，我還是決定學(xué) 一門程序設(shè)計課程。這樣老板需要我們做點什么的時候，我就知道他一門程序設(shè)計課程。這樣老板需要我們做點什么的時候，我就知道他 的意思了。老板對我的這一舉動非常滿意，并要求其他幾人也學(xué)習(xí)類的意思了。老板對我的這一舉動非常滿意，并要求其他幾人也學(xué)習(xí)類 似的課程。似的課程。”例例: 應(yīng)聘者在過去的行為，是他在未來行為的一些根據(jù)應(yīng)聘者在過去的行為，是他在未來行為的一些根據(jù) 行為描述式問題，要求應(yīng)聘者詳細(xì)具體

18、地說明一些過去的經(jīng)歷，行為描述式問題，要求應(yīng)聘者詳細(xì)具體地說明一些過去的經(jīng)歷， 應(yīng)聘者很難杜撰應(yīng)聘者很難杜撰 行為描述式的資料容易記錄，其中并不涉及個人意見、價值觀行為描述式的資料容易記錄，其中并不涉及個人意見、價值觀 或感覺，可以讓不同的管理者參考或感覺，可以讓不同的管理者參考 行為描述式問題基于已有的才能模式，要求所有被面試的人都行為描述式問題基于已有的才能模式，要求所有被面試的人都 被問及同樣的問題被問及同樣的問題 區(qū)分才能模式中的才能是屬于最佳表現(xiàn)還是常規(guī)表現(xiàn)區(qū)分才能模式中的才能是屬于最佳表現(xiàn)還是常規(guī)表現(xiàn) 確立提問范圍，將問題歸類并按一定順序排列確立提問范圍，將問題歸類并按一定順序排列

19、 通過問題，清楚了解關(guān)鍵事件通過問題，清楚了解關(guān)鍵事件1、“那是一個怎么樣的情境？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情境？那是一個怎么樣的情境？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情境？” 2、“在這個情境中有誰參與？在這個情境中有誰參與？” 3、“在那樣的情境下，你當(dāng)時心中的想法、感受和想要采取的在那樣的情境下，你當(dāng)時心中的想法、感受和想要采取的 行動是什么？行動是什么？”4、“你確實做過或說過什么？你確實做過或說過什么？” 5、“最后的結(jié)果是什么？過程中又發(fā)生了什么？最后的結(jié)果是什么？過程中又發(fā)生了什么？”。 附有行為描述的評估尺度附有行為描述的評估尺度12345適應(yīng)能力適應(yīng)能力弱；視很弱；視很小的變化小的變化為重

20、大障為重大障礙礙企圖適應(yīng)企圖適應(yīng)變化；不變化；不喜歡變化；喜歡變化；對細(xì)微變對細(xì)微變化敏感；化敏感；工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)受影響受影響接受變化；接受變化；及時了解及時了解新信息；新信息；工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)未受到影未受到影響響喜歡變化；喜歡變化；很快適應(yīng)很快適應(yīng)新的工作新的工作及環(huán)境；及環(huán)境；工作有進(jìn)工作有進(jìn)步步明顯地喜明顯地喜歡變化；歡變化；很適應(yīng)新很適應(yīng)新環(huán)境；工環(huán)境；工作成績有作成績有提高；有提高；有成功應(yīng)變成功應(yīng)變的記錄的記錄例：用來評估適應(yīng)能力的標(biāo)準(zhǔn)化評估尺度例：用來評估適應(yīng)能力的標(biāo)準(zhǔn)化評估尺度不附有行為描述的評估尺度不附有行為描述的評估尺度很弱很弱較弱較弱一般一般較強(qiáng)較強(qiáng)很強(qiáng)很強(qiáng) 銷售主管的

21、角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓(xùn)練銷售人員如何訓(xùn)練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo)銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo) 銷售人員訓(xùn)練指為了幫助銷售人員掌握工作所需的知識技能而銷售人員訓(xùn)練指為了幫助銷售人員掌握工作所需的知識技能而采取的努力。包括多種形式，如學(xué)徒制、直線經(jīng)理在工作中對采取的努力。包括多種形式，如學(xué)徒制、直線經(jīng)理在工作中對銷售人員進(jìn)行的訓(xùn)練、銷售人員進(jìn)行的訓(xùn)練、 公司正式組織的集中培訓(xùn)、學(xué)習(xí)光盤和公司正式組織的集中培訓(xùn)、學(xué)習(xí)光盤和手冊、同事組成的學(xué)習(xí)小組和手冊、同事組成的學(xué)習(xí)小組和 運用網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)化培訓(xùn)等。運用網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)化

22、培訓(xùn)等。銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn)提高銷售效率提高銷售效率改善自我管理改善自我管理改善客戶關(guān)系改善客戶關(guān)系降低離職率降低離職率提高士氣提高士氣促進(jìn)溝通促進(jìn)溝通開展需求評價開展需求評價設(shè)計培訓(xùn)方案設(shè)計培訓(xùn)方案確保員工做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備確保員工做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備組織和實施培訓(xùn)組織和實施培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)評估進(jìn)行培訓(xùn)評估促使培訓(xùn)得到實際轉(zhuǎn)化促使培訓(xùn)得到實際轉(zhuǎn)化培訓(xùn)的原因或培訓(xùn)的原因或“壓力點壓力點”l基本技能缺乏基本技能缺乏l績效不佳績效不佳l新技術(shù)新技術(shù)l顧客要求顧客要求l新產(chǎn)品新產(chǎn)品l更高的績效標(biāo)準(zhǔn)更高的績效標(biāo)準(zhǔn)l新工作新工作組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析培訓(xùn)的背景是什么？培訓(xùn)的背景是什么？在

23、哪些方面在哪些方面需要培訓(xùn)？需要培訓(xùn)？誰需要培訓(xùn)？誰需要培訓(xùn)？結(jié)果結(jié)果誰接受培訓(xùn)？誰接受培訓(xùn)？受訓(xùn)者需要學(xué)受訓(xùn)者需要學(xué) 到什么？到什么？培訓(xùn)的類型？培訓(xùn)的類型？培訓(xùn)的頻率？培訓(xùn)的頻率？外部購買還是外部購買還是 自己設(shè)計？自己設(shè)計？進(jìn)行培訓(xùn)還是進(jìn)行培訓(xùn)還是 采取其他人力采取其他人力 資源措施或進(jìn)資源措施或進(jìn) 行工作的重新行工作的重新 設(shè)計？設(shè)計？ 誰來進(jìn)行培訓(xùn)誰來進(jìn)行培訓(xùn) ？ 培訓(xùn)內(nèi)容是什么？培訓(xùn)內(nèi)容是什么？ 何時何地培訓(xùn)？何時何地培訓(xùn)？ 應(yīng)采用何種培訓(xùn)方法？應(yīng)采用何種培訓(xùn)方法？培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法講授法講授法小組討論小組討論案例研究案例研究游戲和角色扮演游戲和角色扮演手冊手冊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容公司相

24、關(guān)知識公司相關(guān)知識產(chǎn)品知識及應(yīng)用產(chǎn)品知識及應(yīng)用行業(yè)和市場知識行業(yè)和市場知識競爭產(chǎn)品知識競爭產(chǎn)品知識客戶知識客戶知識銷售和服務(wù)技巧銷售和服務(wù)技巧自我管理技能自我管理技能積極心態(tài)積極心態(tài).培訓(xùn)者培訓(xùn)者直線經(jīng)理直線經(jīng)理培訓(xùn)部培訓(xùn)師培訓(xùn)部培訓(xùn)師內(nèi)部兼職講師內(nèi)部兼職講師外部講師外部講師 員工是否具備為了學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并且將其運用到員工是否具備為了學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并且將其運用到 工作之中所必須具備的一些個人特征（能力、態(tài)工作之中所必須具備的一些個人特征（能力、態(tài) 度、信念以及動機(jī)等）度、信念以及動機(jī)等） 工作環(huán)境是否有助于學(xué)習(xí)而且不妨礙工作的業(yè)績工作環(huán)境是否有助于學(xué)習(xí)而且不妨礙工作的業(yè)績 反應(yīng)反應(yīng) 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 行

25、為行為 結(jié)果結(jié)果 管理者和同事的支持管理者和同事的支持 運用所學(xué)技能的機(jī)會運用所學(xué)技能的機(jī)會 強(qiáng)化強(qiáng)化觀察診斷觀察診斷示范示范指導(dǎo)指導(dǎo)演習(xí)演習(xí)反饋反饋這次拜訪的目的為何？你心中認(rèn)為，怎么樣才能讓這次拜訪成功？這次拜訪的目的為何？你心中認(rèn)為，怎么樣才能讓這次拜訪成功？你曾對這個潛在客戶做過研究嗎？這個公司規(guī)模有多大？有權(quán)決定是你曾對這個潛在客戶做過研究嗎？這個公司規(guī)模有多大？有權(quán)決定是 否采購我們產(chǎn)品線的人是誰？否采購我們產(chǎn)品線的人是誰？你對特別想推薦給這個客戶的產(chǎn)品有沒有什么概念？你對特別想推薦給這個客戶的產(chǎn)品有沒有什么概念？這個潛在客戶目前向誰購買？這個潛在客戶目前向誰購買？如果這個客戶不想

26、見我們，還有什么準(zhǔn)備？該公司還有其他什么我們?nèi)绻@個客戶不想見我們，還有什么準(zhǔn)備？該公司還有其他什么我們 該見的有價值的人嗎？該見的有價值的人嗎？對方可能提出什么反對意見？對方可能提出什么反對意見？你打算問什么樣的問題？你打算問什么樣的問題？如果有的話，你準(zhǔn)備留哪些資料給他們看？如果有的話，你準(zhǔn)備留哪些資料給他們看？我們的現(xiàn)有客戶中，有哪些的業(yè)務(wù)性質(zhì)和這個潛在客戶類似？他們向我們的現(xiàn)有客戶中，有哪些的業(yè)務(wù)性質(zhì)和這個潛在客戶類似？他們向 我們購買什么？我們購買什么？你打算怎樣結(jié)案？你打算怎樣結(jié)案？事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備對客戶的認(rèn)識對客戶的認(rèn)識介紹技巧介紹技巧抓住客戶興趣抓住客戶興趣簡報技巧簡報技巧說明

27、優(yōu)點說明優(yōu)點與客戶的關(guān)系與客戶的關(guān)系答復(fù)異議答復(fù)異議產(chǎn)品焦點產(chǎn)品焦點察覺購買跡象察覺購買跡象總結(jié)的技巧總結(jié)的技巧留下正確的資料留下正確的資料下一步行動下一步行動示范的要點：示范的要點：當(dāng)示范正確行為時，應(yīng)示范出一個成功的結(jié)果當(dāng)示范正確行為時，應(yīng)示范出一個成功的結(jié)果示范者應(yīng)和觀看者地位相似或具有較高的地位示范者應(yīng)和觀看者地位相似或具有較高的地位示范行為的復(fù)雜程度要和學(xué)習(xí)者的精神煥發(fā)水平或能力相當(dāng)示范行為的復(fù)雜程度要和學(xué)習(xí)者的精神煥發(fā)水平或能力相當(dāng)要想使學(xué)習(xí)者學(xué)會示范行為，必須使學(xué)習(xí)者將注意力集中到示范者身上要想使學(xué)習(xí)者學(xué)會示范行為，必須使學(xué)習(xí)者將注意力集中到示范者身上示范行為要在適當(dāng)?shù)那榫诚掳l(fā)生

28、（應(yīng)在真實的情境中示范或者在對真實示范行為要在適當(dāng)?shù)那榫诚掳l(fā)生（應(yīng)在真實的情境中示范或者在對真實 情境的角色扮演中示范）情境的角色扮演中示范）為了使學(xué)習(xí)者能夠正確模仿，應(yīng)盡可能多地重復(fù)示范行為為了使學(xué)習(xí)者能夠正確模仿，應(yīng)盡可能多地重復(fù)示范行為為了促進(jìn)行為的泛化，應(yīng)當(dāng)用各種方法，示范在各種情況下如何運用該行為為了促進(jìn)行為的泛化，應(yīng)當(dāng)用各種方法，示范在各種情況下如何運用該行為看過示范后，應(yīng)盡快給學(xué)習(xí)者一個演習(xí)（模仿）的機(jī)會看過示范后，應(yīng)盡快給學(xué)習(xí)者一個演習(xí)（模仿）的機(jī)會 示范：指訓(xùn)練者向?qū)W習(xí)者示范正確的行為示范：指訓(xùn)練者向?qū)W習(xí)者示范正確的行為 指導(dǎo)的要點：指導(dǎo)的要點： 指導(dǎo)所用語言要符合學(xué)習(xí)者的理

29、解水平指導(dǎo)所用語言要符合學(xué)習(xí)者的理解水平 指導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)者所信任的人指導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)者所信任的人 接受指導(dǎo)后，應(yīng)盡快地給他們實踐這種行為的機(jī)會接受指導(dǎo)后，應(yīng)盡快地給他們實踐這種行為的機(jī)會 只要觀察別人的行為能促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，指導(dǎo)就只要觀察別人的行為能促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，指導(dǎo)就 應(yīng)和示范結(jié)合使用應(yīng)和示范結(jié)合使用 只有當(dāng)學(xué)習(xí)者注意力集中的時候才能給予指導(dǎo)只有當(dāng)學(xué)習(xí)者注意力集中的時候才能給予指導(dǎo) 學(xué)習(xí)者應(yīng)重復(fù)指導(dǎo)語，以保證已準(zhǔn)確地聽到了指導(dǎo)學(xué)習(xí)者應(yīng)重復(fù)指導(dǎo)語，以保證已準(zhǔn)確地聽到了指導(dǎo) 指導(dǎo)：指向?qū)W習(xí)者恰當(dāng)?shù)拿枋瞿撤N行為指導(dǎo)：指向?qū)W習(xí)者恰當(dāng)?shù)拿枋瞿撤N行為 演習(xí)的要點：演習(xí)的要點：應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)π?/p>

30、為進(jìn)行演習(xí)，或者在一個真實的情境下，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)π袨檫M(jìn)行演習(xí)，或者在一個真實的情境下， 或者在一個可以激發(fā)類似情境的角色扮演中設(shè)計演習(xí)時，應(yīng)當(dāng)使或者在一個可以激發(fā)類似情境的角色扮演中設(shè)計演習(xí)時，應(yīng)當(dāng)使 演習(xí)容易成功演習(xí)容易成功正確的演習(xí)應(yīng)當(dāng)立即給予強(qiáng)化正確的演習(xí)應(yīng)當(dāng)立即給予強(qiáng)化不完全正確或錯誤的演習(xí)，應(yīng)當(dāng)給予更正性反饋不完全正確或錯誤的演習(xí)，應(yīng)當(dāng)給予更正性反饋直到行為表現(xiàn)正確或至少能偶爾有正確表現(xiàn)的時候，才能停止演習(xí)直到行為表現(xiàn)正確或至少能偶爾有正確表現(xiàn)的時候，才能停止演習(xí) 演習(xí)：指在接受指導(dǎo)和觀察行為示范后對這種行為演習(xí)：指在接受指導(dǎo)和觀察行為示范后對這種行為 進(jìn)行實踐進(jìn)行實踐 反饋的

31、要點：反饋的要點：應(yīng)當(dāng)在行為完成后立即給予反饋應(yīng)當(dāng)在行為完成后立即給予反饋反饋時，應(yīng)當(dāng)有對行為某些方面的表揚（或其他強(qiáng)化）反饋時，應(yīng)當(dāng)有對行為某些方面的表揚（或其他強(qiáng)化）表揚應(yīng)當(dāng)是描述性的，應(yīng)對學(xué)習(xí)者所說的或做得好的地方進(jìn)行描述表揚應(yīng)當(dāng)是描述性的，應(yīng)對學(xué)習(xí)者所說的或做得好的地方進(jìn)行描述進(jìn)行更正性反饋時，不要用否定的方式，不要把學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)說成壞的或進(jìn)行更正性反饋時，不要用否定的方式，不要把學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)說成壞的或錯誤的，而應(yīng)當(dāng)是怎樣才能做得更好或怎樣才能改善行為表現(xiàn)的指導(dǎo)錯誤的，而應(yīng)當(dāng)是怎樣才能做得更好或怎樣才能改善行為表現(xiàn)的指導(dǎo)進(jìn)行更正性反饋前，要首先對某些方面進(jìn)行表揚進(jìn)行更正性反饋前，要首先

32、對某些方面進(jìn)行表揚一次只對行為的一個方面進(jìn)行更正性反饋一次只對行為的一個方面進(jìn)行更正性反饋 反饋：指對正確的行為表現(xiàn)進(jìn)行表揚，對不正確的反饋：指對正確的行為表現(xiàn)進(jìn)行表揚，對不正確的 表現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo)表現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo) 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓(xùn)練銷售人員如何訓(xùn)練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo)銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo) 銷售人員愿意付出高水平的努力去實現(xiàn)組織目標(biāo)。銷售人員愿意付出高水平的努力去實現(xiàn)組織目標(biāo)。 強(qiáng)強(qiáng) 度度行動選擇行動選擇產(chǎn)產(chǎn) 出出持久度持久度興奮期興奮期黑暗期黑暗期成長期成長期平臺期平臺期時間

33、時間工工作作動動力力興奮興奮焦慮焦慮恐懼感恐懼感挫折感挫折感不自信不自信急躁急躁不耐煩不耐煩飄飄然飄飄然得過且過得過且過不滿、抱怨不滿、抱怨疲憊、茫然疲憊、茫然高成就需要高成就需要機(jī)會機(jī)會能力能力目標(biāo)績效評估系統(tǒng)目標(biāo)績效評估系統(tǒng)目標(biāo)引導(dǎo)行為目標(biāo)引導(dǎo)行為個人努力個人努力個人績效個人績效組織獎勵組織獎勵個人目標(biāo)個人目標(biāo)公平性比較公平性比較績效評估標(biāo)準(zhǔn)績效評估標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng) 化化主導(dǎo)需要主導(dǎo)需要 人與工作相匹配人與工作相匹配 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 授權(quán)授權(quán) 信任和積極的期望信任和積極的期望 認(rèn)同、鼓勵和贊揚認(rèn)同、鼓勵和贊揚 有價值的人際關(guān)系和團(tuán)隊合作氛圍有價值的人際關(guān)系和團(tuán)隊合作氛圍 成長和晉升的空間

34、成長和晉升的空間 壓力督促壓力督促 區(qū)域輪換區(qū)域輪換 銷售競賽銷售競賽 金錢金錢組織氣氛是組織氣氛是“工作場所的氛圍工作場所的氛圍”。它是員工努力程度。它是員工努力程度的主要決定因素。它是一個復(fù)雜的綜合體，包括影響的主要決定因素。它是一個復(fù)雜的綜合體，包括影響個人和群體行為模式的規(guī)范、價值觀、期望、政策、個人和群體行為模式的規(guī)范、價值觀、期望、政策、流程等。簡言之，就是人們對在那兒做事的感覺。流程等。簡言之，就是人們對在那兒做事的感覺。美國哈佛大學(xué)美國哈佛大學(xué)W.JamesW.James教授研究發(fā)現(xiàn)：教授研究發(fā)現(xiàn)：v薪酬制度能讓員工發(fā)揮薪酬制度能讓員工發(fā)揮20% 30%20% 30%的能力的能

35、力v良好的組織氣氛，員工可發(fā)揮良好的組織氣氛，員工可發(fā)揮80% 90%80% 90%的能力的能力官僚最小化創(chuàng)新靈活性獨立決斷權(quán)風(fēng)險責(zé)任責(zé)任性改進(jìn)追求卓越標(biāo)準(zhǔn)性績效導(dǎo)向認(rèn)可和表揚獎勵性使命和方向組織和期望明確性同心同德合作凝聚性奉獻(xiàn)精神集體榮譽(yù)感個人知道組織對其的期望及了解這些期望與組織使個人知道組織對其的期望及了解這些期望與組織使命和目標(biāo)之間聯(lián)系的程度。要點：命和目標(biāo)之間聯(lián)系的程度。要點：v使命和方向：員工了解整個公司的遠(yuǎn)景和達(dá)成遠(yuǎn)使命和方向：員工了解整個公司的遠(yuǎn)景和達(dá)成遠(yuǎn) 景的清晰計劃的程度景的清晰計劃的程度v組織和期望：組織具有易于理解的架構(gòu)和工作期組織和期望：組織具有易于理解的架構(gòu)和工作

36、期 望，清楚的角色及有效的職責(zé)分工望，清楚的角色及有效的職責(zé)分工員工對管理層強(qiáng)調(diào)改進(jìn)績效和盡最大努力的感受，員工對管理層強(qiáng)調(diào)改進(jìn)績效和盡最大努力的感受，包括感覺對員工個人和組織設(shè)置挑戰(zhàn)性強(qiáng)但可達(dá)到包括感覺對員工個人和組織設(shè)置挑戰(zhàn)性強(qiáng)但可達(dá)到目標(biāo)的程度。要點：目標(biāo)的程度。要點：v改改 進(jìn)：管理層鼓勵員工績效改進(jìn)的程度進(jìn)：管理層鼓勵員工績效改進(jìn)的程度v追求卓越：管理層設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)的程度追求卓越：管理層設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)的程度員工對被授權(quán)多少的感受，即對他們可以自行開展員工對被授權(quán)多少的感受，即對他們可以自行開展工作而無需每件事都請示上司及感覺對工作結(jié)果負(fù)工作而無需每件事都請示上司及感

37、覺對工作結(jié)果負(fù)有完全責(zé)任的程度。要點：有完全責(zé)任的程度。要點：v獨立決斷權(quán)：員工可以自行決定怎樣完成其工作獨立決斷權(quán)：員工可以自行決定怎樣完成其工作 而不需請示而不需請示 v風(fēng)險責(zé)任：員工受鼓勵冒經(jīng)過計算的風(fēng)險的程度風(fēng)險責(zé)任：員工受鼓勵冒經(jīng)過計算的風(fēng)險的程度員工工作時對受限程度的感受；即不必要的規(guī)則、程序、員工工作時對受限程度的感受；即不必要的規(guī)則、程序、政策，及干擾任務(wù)完成的事情的減少程度，易于接受新政策，及干擾任務(wù)完成的事情的減少程度，易于接受新思想的程度。要點：思想的程度。要點： v官僚最小化：不必要的程序、政策和手續(xù)的減少程度官僚最小化：不必要的程序、政策和手續(xù)的減少程度v創(chuàng)新：員工提

38、出新思想和新方法受鼓勵的程度創(chuàng)新：員工提出新思想和新方法受鼓勵的程度員工感覺對好好工作獲認(rèn)可及獎勵的程度，而這種認(rèn)可員工感覺對好好工作獲認(rèn)可及獎勵的程度，而這種認(rèn)可是與工作績效直接相關(guān)的。要點：是與工作績效直接相關(guān)的。要點：v績效導(dǎo)向：員工感到獎勵是基于績效的程度績效導(dǎo)向：員工感到獎勵是基于績效的程度v認(rèn)可和表揚：認(rèn)可和表揚遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于威脅和批評的程度認(rèn)可和表揚：認(rèn)可和表揚遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于威脅和批評的程度員工對其所在組織感到自豪，當(dāng)需要時愿意付出超員工對其所在組織感到自豪，當(dāng)需要時愿意付出超額努力，信賴組織中的每個人都是為共同的目標(biāo)而額努力，信賴組織中的每個人都是為共同的目標(biāo)而工作的程度。要點：工作的程度

39、。要點：v同心同德：同事之間相互信任相互喜歡同心同德：同事之間相互信任相互喜歡v合合 作：同事之間互相幫助完成工作作：同事之間互相幫助完成工作v奉獻(xiàn)精神：當(dāng)需要時員工付出額外努力的程度奉獻(xiàn)精神：當(dāng)需要時員工付出額外努力的程度v集體榮譽(yù)感：員工身為組織一員感覺自豪的程度集體榮譽(yù)感：員工身為組織一員感覺自豪的程度明確性：確定戰(zhàn)略方向、核心目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)明確性：確定戰(zhàn)略方向、核心目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)性：目標(biāo)、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、管理流程標(biāo)準(zhǔn)性：目標(biāo)、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、管理流程責(zé)任性：主動、冒險、負(fù)責(zé)責(zé)任性：主動、冒險、負(fù)責(zé)獎勵性：獎勵、肯定、職業(yè)發(fā)展獎勵性：獎勵、肯定、職業(yè)發(fā)展靈活性：創(chuàng)造性、靈活性、體制、工作程序

40、靈活性：創(chuàng)造性、靈活性、體制、工作程序凝聚性：信任、奉獻(xiàn)、熱情、團(tuán)隊協(xié)作凝聚性：信任、奉獻(xiàn)、熱情、團(tuán)隊協(xié)作 銷售經(jīng)理的角色銷售經(jīng)理的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓(xùn)練銷售人員如何訓(xùn)練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo)銷售人員的監(jiān)督和教導(dǎo) 影響監(jiān)督力度的因素：影響監(jiān)督力度的因素： 銷售人員的素質(zhì)銷售人員的素質(zhì) 一次銷售的重要性一次銷售的重要性 銷售隊伍的規(guī)模和地理分布銷售隊伍的規(guī)模和地理分布 薪酬計劃薪酬計劃 監(jiān)督的工具和形式：監(jiān)督的工具和形式： 個人接觸個人接觸 銷售報告銷售報告 銷售會議銷售會議監(jiān)督是對銷售人員日常的管理和控制，監(jiān)督是對

41、銷售人員日常的管理和控制，是查看銷售人員是否在做該做的事。是查看銷售人員是否在做該做的事。 S3支持型 S2教導(dǎo)型 S1指揮型 S4授權(quán)型支持行為指揮行為低高高管理者常用管理行為的組合稱為管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理者常用管理行為的組合稱為管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下屬素質(zhì)下屬素質(zhì) 有能力，且愿意有能力，且愿意 有能力，但不愿意有能力，但不愿意 沒能力，但愿意沒能力，但愿意 沒能力，且不愿意沒能力，且不愿意 管理風(fēng)格管理風(fēng)格 授權(quán)型授權(quán)型 支持型支持型 教導(dǎo)型教導(dǎo)型 指揮型指揮型對你個人行程特別感興趣的銷售人員對你個人行程特別感興趣的銷售人員喜歡在離開公司時詳細(xì)解釋他們要去做什么的銷售人員喜歡在離開公司時詳細(xì)解釋他們要去做什么的銷售人員對公司的新促銷活動或計劃總是反對或不起勁的人對公司的新促銷活動或計劃總是反對或不起勁的人總是抱怨競爭對手有克服不了的優(yōu)勢，較好的產(chǎn)品、價格、廣告等總是抱怨競爭對手有克服不了的優(yōu)勢，較好的產(chǎn)品、價格、廣告等嫉妒他人成功的銷售人員。他們暗示任何好表現(xiàn)都是碰運氣或偏袒，嫉妒他人成功的銷售人員。他們暗示任何好表現(xiàn)都是碰運氣或偏袒， 或是分派到的區(qū)域較好，反正就是和努力無關(guān)的原因或是分派到的區(qū)域較